ASQ注冊質量經理CMQ知識大綱

1、美國質量學會注冊質量經理/卓越組織知識大綱該知識大綱以書面形式介紹了考試題目包括子題目的解釋以及題目的認知程度。這些信息對考試發(fā)展委員會和準備參加考試人提供了指南。但這不限于試卷所包含的主題或者所包括的一切的資料。它只是分類考試中將要包括的題目類型。在每段最后括號中的描述是指將要測試的每個題目的最大的認知程度。在該文件后面對認知程度做了詳細描述。I. 領導力（25題）A. 組織結構和文化 1. 組織結構定義并描述基本的組織設計，矩陣式，扁平式，并行式以及管理等級制度和它對于組織的影響。（理解） 2. 組織的文化定義并描述決定或造就組織文化的組織特性（理解） B. 領導者的挑戰(zhàn) 1. 領導者的角

2、色和責任描述擔任領導職位者的典型角色、責任、能力，以及這些屬性如何影響組織的方向和目的。（分析） 2. 管理者的角色和責任描述擔任領導職位者的典型角色、責任、能力，以及這些屬性如何給組織帶來成功。（分析） 3. 變革管理使用不同的變革管理策略來克服組織障礙，達成想要的水平轉變，并評審結果的有效性。（評估） 4. 激勵，影響，談判，解決應用能支持并維持員工熱情的技巧，實施能夠促使原本抱持不同或反對意見的各方認同彼此的共同目標，并且愿意為此一起努力的策略。（創(chuàng)建） 5. 授權應用不同的技術以授權個人和團隊，識別常見的授權障礙以及克服它們的合適策略，以及分辨授權所使用的各種技術，例如工作豐富化，工作

3、擴大化，工作設計和工作任務等。（應用） C. 團隊和團隊過程 1. 團隊類型識別不同的團隊類型（例如，過程改進，自我管理，臨時/應變，工作小組，工作單元，特別項目）和他們的目的。（理解） 2. 團隊開發(fā)階段定義并描述典型的團隊發(fā)展階段：形成，風暴，共識，發(fā)揮。（應用） 3. 成立團隊技術應用基礎的團隊建設步驟例如進行介紹性會議團隊成員分享他們自己的信息，使用破冰活動來增強團隊歸屬感，開發(fā)共同的愿景和商定團隊目標，識別并委任團隊成員特定的角色。（應用） 4. 團隊作用和職責定義并描述與團隊支持和團隊有效性有關的常見角色（例如，推進者，領導者，過程擁有者，負責人，項目經理，贊助者等）以及他們在各種

4、團隊動力方面（例如，認識隱性議程，處理分心和分裂的行為，保持任務等）的職責作用。（分析） 5. 團隊績效和評估參照已建立的目標和指標來評價團隊（績效），并決定何時、為什么，以及如何獎勵團隊并慶祝他們的成功。（評估） D. ASQ道德準則識別并實施符合該準則的行為和行動。（應用）  II. 戰(zhàn)略計劃開發(fā)及展開（題） A. 戰(zhàn)略計劃模式定義，描述并使用系統(tǒng)化戰(zhàn)略策劃模式的基本要素，包括使命、愿景以及指導原則是如何與策劃相關聯(lián)的。（應用） B. 商業(yè)環(huán)境分析1. SWOT分析 分析組織的強勢，弱勢，機會和威脅，并據此開發(fā)和排序所要采取的措施。（分析） 2. 市場聚焦定義和描述不同的驅動戰(zhàn)略

5、計劃的力量包括新的競爭者的進入，現(xiàn)有競爭者之間的對抗，替代品的威脅，買家和供應商討價還價的能力等。（應用） 3. 利害相關方分析識別并區(qū)分不同的利害相關方的需求來確保與組織的戰(zhàn)略目標一致。（分析） 4. 技術描述技術變化可能對戰(zhàn)略形成的影響。（理解） 5. 內部能力分析描述組織內部能力 （例如，人力資源，人員能力，運營能力等）對戰(zhàn)略形成的影響。（理解） 6. 法律和規(guī)章因素定義并描述法律和規(guī)章因素對戰(zhàn)略形成的影響。（理解） C. 戰(zhàn)略計劃展開 1. 行動計劃識別將戰(zhàn)略目標轉化成行動的戰(zhàn)術的基本特征（例如，具體，可衡量或量化，及時，與戰(zhàn)略目標相結合等），并決定被提議的戰(zhàn)術計劃是否符合這些原則。（

6、評估） 2. 資源分配和展開評估現(xiàn)有資源，確保其充分并部署到位以支持初期的戰(zhàn)略行動。識別并消除管理方面的障礙。確保所有的利害相關方理解計劃的內容，并具備履行責任所必要的技能。識別計劃的倡導者/熱情支持者，指派并他們來負責初期的活動并擔任領導者的角色。（評估） 3. 組織的績效測量設計并使用績效指標以驅動和監(jiān)控組織績效，并參照計劃來評估結果。（創(chuàng)建） 4. 戰(zhàn)略展開中的質量功能代表質量功能來協(xié)助戰(zhàn)略計劃展開，并確保在全部的過程中考慮到顧客之聲。（創(chuàng)建） III. 管理要素和方法（題）A. 管理技巧和能力1. 管理原理定義并應用在不同情況下的基本的管理原理（例如，計劃，領導，委派，控制，組織，人員

7、配置等）。（應用） 2. 管理理論，風格和工具定義并描述典型的理論例如，麥格雷戈的X和Y理論，威廉大內的Z理論，赫茲柏格的雙因素理論，以及其他管理風格的理論，并描述管理風格如何受到組織大小、行業(yè)領域、競爭位置等因素的影響。識別管理者使用的基本的行為要素，例如，邁爾斯-布利格斯性格指標 (MBTI)，DISC性格測試模型支配性D，影響性I，穩(wěn)定性S，服從性C, 等。（應用） 3. 功能領域的相依性描述組織部門或功能之間的相依性， 例如人力資源，工程，銷售，市場，財務，研發(fā)，采購，IT，物流，生產，服務。（理解） 4. 人力資源管理使用基本的人力資源管理技術挑選員工和發(fā)展員工的專業(yè)技能，包括輔導，

8、確定目標和指標，進行績效評估，制定獎勵辦法等，并且確保整個組織的工作說明書都表明了質量責任要求。（應用） 5. 財務管理閱讀，翻譯并使用不同的財務工具包括損益表，資產負債表，產品/服務成本架構等，管理預算，計算投資回報率或資產收益率，以及使用成本/利潤語言和資深管理層溝通。（分析） 6. 風險管理描述并使用基本的技術進行風險識別，控制和減緩。（應用） 7. 知識管理使用知識管理技術識別并收集內部知識（核心能力）和最好的方法，了解并分享經驗教訓，在新的條件下適應并使用這些知識。為實施這些技術，識別典型必須要克服的組織困難。（應用） B. 溝通技巧和能力 1. 溝通基本要素定義溝通以及他在組織中的

9、作用，包括有助于溝通的環(huán)境特點和什么因素阻礙溝通。描述非語言溝通的要素以及他們傳遞什么樣的信息。使用人際關系技巧（包括，同情心，機智，心胸開放，友善等）和方法（例如，清楚的書寫，積極的傾聽，開放和關閉式的提問等）來支持有效的溝通。（應用） 2. 全球經濟的溝通識別跨時區(qū)、不同文化、語言和商業(yè)慣例的溝通挑戰(zhàn)，以及識別克服它們的方法。（理解）3. 溝通和技術識別技術如何影響溝通，包括改進信息的可取得性，對人際關系的消極作用，電子（信息）溝通的新禮節(jié)等。在不同的情況使用適當?shù)臏贤ǚ椒▊鬟f不同的信息。（分析） C. 項目管理1. 項目管理工具使用收益成本分析，潛在的投資回報率，評估資產收益率，凈現(xiàn)值，

10、內部收益率，投資組合分析，風險評估等來分析項目風險，可行性和優(yōu)先權。（分析）注：計算收益回報率和資產收益率在in III. A. 5.提到 2. 項目計劃和評估工具使用關鍵路徑法（CPM），甘特圖，項目評審技術，PERT圖，工作分解結構（WBS），箭形圖（活動網絡圖（AND）等工具來策劃項目并估計相關的成本。（應用） 3. 測量和監(jiān)控項目活動使用例如成本差異分析，里程碑，實際與預算差異等工具來依據項目計劃監(jiān)控項目活動。（評估） 4. 項目文件使用書面化的程序文件，項目總結，經驗教訓等文件來做為項目檔案。 （應用） D. 質量體系1. 質量使命和方針開發(fā)并監(jiān)控質量使命和方針并確保與組織的宏觀使命

11、接軌。（創(chuàng)建） 2. 質量計劃，展開和文件開發(fā)并部署質量計劃并確保它被記錄在案并整個組織容易取得。（創(chuàng)建） 3. 質量體系有效性使用不同的工具評估質量體系的有效性，包括平衡積分卡，越級會議，管理層評審，內部稽核，內部和外部顧客反饋，保修信息，追溯以及產品召回過程評審等。（評估） E. 質量模式和理論1. MBNQA卓越績效標準定義并描述如何使用鮑德里奇國家質量獎的標準作為管理模式支持卓越績效。（應用） 2. ISO 和其他第三方標準定義并描述如何用ISO標準支持質量管理體系。（理解） 3. 其他質量方法描述并區(qū)分全面質量管理，持續(xù)質量改進，六西格瑪，標桿（benchmarking）等綱要。（應

12、用） 4. 質量哲學定義并描述質量領導者，例如戴明，朱蘭，克勞斯比，石川馨和其他人所提倡的基本理論和方法。（應用） IV. 質量管理工具（題）A. 解決問題工具1. 個典型質量工具T 在不同情況下選擇，解釋并應用這些工具（柏拉圖，因果圖，流程圖，控制圖，查檢表，散點圖，直方圖）。（創(chuàng)建） 2. 基礎的管理和計劃工具在不同情況下選擇，解釋并應用這些工具（親和圖，樹圖，過程決策圖，矩陣，關聯(lián)圖，優(yōu)先矩陣，活動網絡圖）。（評估） 3. 過程改進工具在不同情況下選擇，解釋并應用工具例如根本原因分析，PDCA，六西格瑪DMAIC模式，失效模式與效應分析，統(tǒng)計過程控制。（評估） 4. 創(chuàng)新和創(chuàng)意工具使用不

13、同的技術和訓練進行創(chuàng)造性決策并解決問題，包括頭腦風暴，思維導圖，發(fā)散性思維，關鍵性思維，六西格瑪設計等。（應用） 5. 質量成本定義并區(qū)分預防、鑒定、內部和外部失效成本種類以及其中某一種類的變化將對其他種類帶來的影響。（評估） B. 過程管理1. 過程目標描述如何建立，監(jiān)控，以及測量過程目標以及他們將對產品或服務質量帶來的影響。（評估） 2. 過程分析使用過程圖，流程圖以及其他視覺輔助工具來分析過程并與書面的程序、工作指導書和其他的文件相比較。（評估） 3. 精益工具識別并應用精益工具和過程例如縮短周期時間，5S，JIT，看板，價值流等。（理解） 4. 限制理論(TOC)定義限制理論的主要概念

14、：包括局部與系統(tǒng)優(yōu)化，實體的與政策性的限制，生產流通等，以及界定不同的限制類型- 例如資源受限，提高期望等。（理解） C. 衡量：評估和衡量尺度 1. 基本統(tǒng)計的使用使用技術例如GQM（目標、問題、衡量尺度）模式和其他方法以識別何時，什么，以及如何測量項目和過程。描述衡量尺度與數(shù)據收集方法如何影響人們以及反之。（應用） 2. 抽樣定義并描述基礎的抽樣技術（例如隨機，分層等）以及何時抽樣是適合的。（理解） 3. 統(tǒng)計的分析應用基本統(tǒng)計技術（例如，測量集中趨勢，范圍，變差，分布類型，查檢表輸出）確定數(shù)據，圖表和其他數(shù)據總結來監(jiān)控過程并以數(shù)據為基礎做決策。（評估）注：統(tǒng)計過程控制應用在IV. A.

15、3. 4. 趨勢和圖樣分析閱讀并理解數(shù)據，圖表等，并識別不同的趨勢-例如周期的，季節(jié)的，環(huán)境的等，和圖樣-例如轉移等。（評估） 5. 變量理論區(qū)分造成變異（波動）的一般原因和特殊原因。（分析） 6. 過程能力用Cp 和 Cpk指標來判定過程能力。（評估） 7. 可靠性及有效性使用測量可靠性和有效性理論（包括以內容、架構以及準則為基礎的測量）來指導調查工具的開發(fā)并依據他們收集的數(shù)據支持推論。（分析） 8. 質量評定識別主觀測量（例如，顧客書面意見，觀察記錄，聚焦小組輸出）以及他們如何不同于客觀測量，并決定何時應該采用類別定性而不是以數(shù)值來作為衡量方式。（分析） 9. 調查分析和使用分析調查結果并

16、確保正確地解釋并使用。（分析） V. 顧客導向組織（題）1. 顧客識別和分割定義并描述一個組織對內部顧客的待遇將對外部顧客產生的影響，并開發(fā)增強內部顧客意識的方法來改進產品，過程和服務。（評估） 2. 外部顧客定義并描述外部顧客以及他們對產品和服務的影響并開發(fā)和他們一起工作的策略以改進產品，服務和內部流程。（評估） B. 顧客關系管理1. 顧客需求使用不同的工具技術識別顧客需求和期望并加以排序，包括顧客之聲，質量屋，質量功能展開，聚焦小組，顧客調查等。（分析） 2. 顧客滿意和忠誠開發(fā)體系以使用不同的反饋機制來獲取顧客觀感和體驗（例如，抱怨，調查，面談，保證/保修信息），并使用顧客價值分析，糾

17、正措施等測量并改進滿意度。描述測量現(xiàn)有顧客的價值的方法和丟失顧客造成的財務沖擊。（創(chuàng)建） 3. 基本的顧客服務原則描述并開發(fā)策略以部署并支持服務原則，例如謙恭有禮，優(yōu)雅，微笑，關心細節(jié)，快速回復等。（應用） 4. 多種及不同的顧客管理建立并監(jiān)控優(yōu)先權來避免和解決顧客需要和需求的沖突，并開發(fā)管理能力和資源的體系和方法以滿足不同顧客的需要。描述不同顧客群對產品和服務開發(fā)和交付所有層面的影響。（評估） VI. 供應鏈管理（題）A. 供應商選擇定義并開發(fā)選擇標準- 例如評分活動、外部認證標準等，并識別和管理他們對組織的各項內部流程的影響。（評估） B. 供應商溝通定義并實施和供應商溝通的技巧- 包括預

18、定的會議，日常和緊急情況報告程序，陳述明確的期望，確認危險程度的意識等。（創(chuàng)建） C. 供應商績效定義并描述供應商績效的一般衡量（例如，質量，價格，交付，服務水平）和績效度量（例如，缺陷率，功能績效，準時性，即時回應程度，技術支持的可獲得性）。（創(chuàng)建） D. 供應商改進設計并實施供應商審核，評估糾正和預防措施計劃，提供反饋以及過程改進的監(jiān)控。（創(chuàng)新） E. 供應商認證，合伙伙伴和同盟設計并執(zhí)行供應商認證項目，包括過程評審和績效評估，以及識別開發(fā)顧客-供應商關系和同盟的策略。（評估） F. 供應商物流描述所采購的產品和服務對最終產品裝配或整體配套服務的影響，包括到貨儲存（Ship to stoc

19、k），及時交付(JIT)等。（理解） VII. 培訓和開發(fā)（15題） A. 培訓計劃開發(fā)并執(zhí)行與組織戰(zhàn)略計劃以及整體業(yè)務需求相結合的培訓計劃。（應用） B. 需求分析使用不同的工具和技術開發(fā)并執(zhí)行培訓需求分析。（應用） C. 培訓材料/課程開發(fā)和交付使用不同的工具、資源和方法開發(fā)培訓資料和課程，這些要強調成人學習理論和愈來愈多樣化的員工的學習需求。描述培訓的不同傳授方法，包括課堂形式，工作手冊，模擬，現(xiàn)場實踐，自我管理等。（應用） D. 培訓有效性和評估描述并執(zhí)行不同衡量培訓有效性的方法，包括培訓階段的顧客反饋，課后測試結果，工作行為/績效變化，部門或領域的績效改進。（應用） 質量/卓越組織經

20、理測驗簡答題（論述）部分的主題考生將從三道簡答題中選擇兩道您想回答的問題進行陳述?？忌鷮⒂?5分鐘對所選的兩道題進行答復。在開始進行簡答題前，考生將有5分鐘進行審題并選擇所要回答的問題?？忌梢愿鶕约旱牧晳T分配時間。他們的答案將考核下列所列出的質量管理的內容，技巧和能力：交流，關鍵性思維，員工管理，綜合管理。CR-1. 領導力展示質量管理者作為（質量）組織領導者、質量倡導者以及顧客擁護者的所需知識。開展變革促進策略以支持全組織的持續(xù)改進工作。開發(fā)團隊并以不同的角色參與其中。 CR-2. 戰(zhàn)略開發(fā)和部署培養(yǎng)并維持組織關注質量和卓越績效的重要性。建立質量方針和程序來支持戰(zhàn)略計劃，并將這些方針和過程整合到所開發(fā)出來用于支持戰(zhàn)略計劃的戰(zhàn)術行動當中。 CR-3. 管理展示在人力資源，財務，風險和知識管理應用方面的管理能力。在不同的情況下使用有效的交流方法支持持續(xù)改進工作。選擇并使用合適的工具和方法策劃，實施