酒店新員工在崗培訓(xùn)計(jì)劃

1、酒店新員工在崗培訓(xùn)計(jì)劃部門FO分部門GR職位GRA培訓(xùn)時(shí)間60天序號(hào)培訓(xùn)內(nèi)容培訓(xùn)課時(shí)考核方式備 注酒店公共知識(shí)部分1儀容儀表標(biāo)準(zhǔn)1天口試2酒店及部門組織結(jié)構(gòu)圖口試3電話禮儀標(biāo)準(zhǔn)口試4酒店產(chǎn)品知識(shí)口試部門知識(shí)部分1前廳部辦公室介紹1天口試2部門工作展望以及工作描述口試3前廳部例會(huì)，出勤狀況口試4酒店術(shù)語(yǔ)口試前臺(tái)知識(shí)與技能部分（電腦系統(tǒng)）1Opera系統(tǒng)及前臺(tái)知識(shí)簡(jiǎn)介3天口試、操作2Opera功能鍵口試、操作3房間類型、布局及房?jī)r(jià)口試、操作4部門相關(guān)報(bào)表的打印口試、操作5更換系統(tǒng)密碼口試、操作6快捷鍵的使用口試、操作前臺(tái)知識(shí)與技能1標(biāo)準(zhǔn)客史的輸入15天口試、操作2合并客人客史的程序口試、操作3如何

2、留Notes口試、操作4如何做預(yù)定及增加、取消預(yù)定口試、操作5如何通過(guò)各種方式查找預(yù)定口試、操作6賓客排房的優(yōu)先原則口試7如何為預(yù)抵客人保留房間（按喜好、要求）口試、操作8賓客種類（回頭客、長(zhǎng)住客、VIP等）口試9（散客、預(yù)定、至尊卡）辦理入住程序口試、操作10如何為房間升級(jí)口試、操作11留Comments的標(biāo)準(zhǔn)口試、操作12留Alert的標(biāo)準(zhǔn) 口試、操作13如何留Trace和Message口試、操作14如何查詢客人及核實(shí)客人身份口試、操作15如何做Party口試、操作16如何做Share房口試、操作17房間Package的查詢口試、操作18如何做Link口試、操作19Daily Detail

3、的操作程序口試、操作20不可掛賬功能口試、操作21保密房?jī)r(jià)功能口試、操作22市場(chǎng)劃分，渠道等口試、操作23如何做掛賬路徑口試、操作24P/B、 P/F 程序口試、操作25換房程序口試、操作26如何讀Vouchure及使用注意事項(xiàng)口試、操作27獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制-促銷客房口試、操作28如何辦理散客延住口試、操作29延遲退房程序口試、操作30什么是客戶流失，怎樣在電腦中做記錄口試、操作31免費(fèi)房和酒店自用房的申請(qǐng)與辦理口試、操作32內(nèi)外管知識(shí)（有效證件等）口試、操作33如何為國(guó)內(nèi)客人辦理登記口試、操作34如何為外國(guó)及香港、臺(tái)灣客人辦理登記口試、操作35如何識(shí)別簽證類型及簽證有效期口試、操作36如何收取預(yù)付押

4、金口試、操作37如何正確填寫押金收據(jù)及歡迎折口試、操作38如何收取宴會(huì)押金口試、操作39什么是帝王卡和至尊卡及使用程序口試、操作40賓客房卡的控制口試、操作41客用保險(xiǎn)箱的使用程序（大堂）口試、操作42客房?jī)?nèi)保險(xiǎn)箱的使用程序口試、操作43酒店及客人信息保密原則口試、操作44叫醒服務(wù)的處理口試、操作45客人遺失物品的程序口試、操作46航空里程相關(guān)知識(shí)口試、操作47客房?jī)?nèi)設(shè)施設(shè)備使用及物品擺放口試48前臺(tái)設(shè)施設(shè)備使用及維護(hù)口試49如何開具發(fā)票、作廢發(fā)票口試、操作50VIP等級(jí)及接待標(biāo)準(zhǔn)口試（信用卡知識(shí)）1信用卡類型5天口試2可以在我們酒店使用的信用卡口試3關(guān)于借記卡口試4信用卡機(jī)的功能鍵口試、操作

5、5如何要預(yù)授權(quán)口試、操作6如何取消預(yù)授權(quán)口試、操作7如何做銷售交易及離線交易口試、操作8如何取消銷售交易及離線交易口試、操作9辦理入住時(shí)如何檢查并識(shí)別信用卡口試、操作10辦理退房手續(xù)時(shí)如何檢查信用卡口試、操作11信用卡分單及超預(yù)授消費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)口試（房卡系統(tǒng)知識(shí)）1系統(tǒng)登錄密碼的使用及保護(hù)3天口試、操作2如何做新房卡口試、操作3如何復(fù)制房卡口試、操作4如何在電腦系統(tǒng)中做房卡口試、操作5客人房卡的正常失效時(shí)間口試、操作6如何為連同房做房卡口試、操作7如何檢驗(yàn)房卡是否有效口試、操作收銀知識(shí)1如何看退房留言15天口試、操作2什么是收銀備用金及相關(guān)規(guī)定口試、操作3收銀的政策守則口試、操作4如何填寫支票口試、

6、操作5收取公司支票的規(guī)定及步驟口試、操作6如何填寫信用卡手工單口試、操作7人民幣及外幣真?zhèn)巫R(shí)別口試、操作8如何兌換外幣及外幣旅行支票口試、操作9如何在系統(tǒng)中做結(jié)賬口試、操作10提前打印及臨時(shí)賬單口試、操作11什么是提前離店，系統(tǒng)中如何操作口試、操作12部門賬務(wù)代碼口試、操作13固定追加費(fèi)用口試、操作14賬單中電話信息口試、操作15如何為多間房做結(jié)賬口試、操作16如何為有現(xiàn)金押金的客人結(jié)賬口試、操作17如何用至尊卡結(jié)賬口試、操作18如何用支票結(jié)賬口試、操作19如何為使用信用卡客人結(jié)賬口試、操作20如何瀏覽賬單口試、操作21如何為團(tuán)隊(duì)結(jié)賬口試、操作22如何為長(zhǎng)住客人結(jié)賬口試、操作23轉(zhuǎn)賬的相關(guān)程序

7、口試、操作24如何處理需掛后臺(tái)的賬口試、操作25如何拋賬及如何處理錯(cuò)拋賬口試、操作26如何分賬口試、操作27扣減的相關(guān)規(guī)定及操作步驟口試、操作28如何預(yù)付現(xiàn)金口試、操作29如何關(guān)收銀及平賬口試、操作30什么是備用金短款口試、操作31假房的識(shí)別與用途口試賓客關(guān)系知識(shí)與技能1迎送客人的標(biāo)準(zhǔn)姿勢(shì)以及語(yǔ)言2天時(shí)機(jī)操作2如何為客人遞送歡迎茶和歡迎毛巾實(shí)際操作3房間類型以及樓層待遇實(shí)際操作4為客人展示房間實(shí)際操作5為在店過(guò)生日的客人慶祝生日實(shí)際操作6如何關(guān)注在店生病的客人實(shí)際操作7VIP等級(jí)介紹，以及接待程序4天實(shí)際操作8如何檢查VIP房間實(shí)際操作9名仕會(huì)員&至尊會(huì)員的介紹以及優(yōu)惠待遇實(shí)際操作10如何為在店客人打慰問(wèn)電話實(shí)際操作11如何搜集賓客意見(jiàn)實(shí)際操作12如何通過(guò)電話或郵件的形式給予客人反饋實(shí)際操作13In Room C/I的程序（中文）5天實(shí)際操作14In Room C/I的程序(英文)實(shí)際操作15如何建立客人的電子檔案實(shí)際操作16In Room C/O的程序（中文）實(shí)際操作17In Room C/O的程序（英文）實(shí)際操作18禮賓客基本業(yè)務(wù)知識(shí)4天口試19行政樓層基本業(yè)務(wù)知識(shí)口試20了解宴會(huì)廳基本知識(shí)（6.7.8F）口試21處理客人投