銀行呼叫中心

1、銀行呼叫中心目錄：概述業(yè)務(wù)功能技術(shù)實(shí)現(xiàn)系統(tǒng)組成功能運(yùn)維管理概述簡(jiǎn)單理解，呼叫中心就是通過(guò)電話進(jìn)行客戶服務(wù)或銷售，銀行呼叫中心就是銀行里用來(lái)進(jìn)行客戶服務(wù)或銷售的電話系統(tǒng)和從事客服服務(wù)和銷售的部門(mén)或者場(chǎng)所。隨著中國(guó)經(jīng)濟(jì)的飛速發(fā)展，以及世界經(jīng)濟(jì)的全球化、市場(chǎng)國(guó)際化，銀行的服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)方式、服務(wù)對(duì)象、服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)意識(shí)正隨著發(fā)生重大的變革。面對(duì)激烈的競(jìng)爭(zhēng)、繁多的業(yè)務(wù)和越來(lái)越高的客戶要求，各地銀行紛紛組建自己的呼叫中心以適應(yīng)新的機(jī)遇與挑戰(zhàn)，銀行呼叫中心與網(wǎng)絡(luò)金融服務(wù)的集成，極大的改變了電子金融業(yè)務(wù)運(yùn)作體系和結(jié)構(gòu)。銀行客戶可以通過(guò)電話、手機(jī)、短信、文本交互、E-mail、傳真、Internet等各種渠道

2、與銀行客服聯(lián)系，尋求自己需要的金融服務(wù)。業(yè)務(wù)功能呼叫中心業(yè)務(wù)功能可以從兩個(gè)維度劃分為四個(gè)不同的業(yè)務(wù)功能，兩個(gè)維度為：呼入呼出維度和服務(wù)銷售維度，四個(gè)業(yè)務(wù)功能為呼入服務(wù)、呼出銷售、呼出式服務(wù)（客戶關(guān)懷）和呼入式銷售（交叉營(yíng)銷）。呼叫中心業(yè)務(wù)的開(kāi)展是以客戶信息建設(shè)為中心的，沒(méi)有客戶信息就沒(méi)有客戶服務(wù)的基礎(chǔ)，無(wú)論呼入服務(wù)還是呼出服務(wù)都無(wú)法得到良好的支持。構(gòu)建企業(yè)級(jí)的CIF系統(tǒng)成為呼叫中心業(yè)務(wù)開(kāi)展的基石，ECIF的建設(shè)包括客戶基礎(chǔ)信息管理、客戶交互記錄管理和客戶分級(jí)管理等內(nèi)容，客戶基礎(chǔ)信息包括客戶信息、帳戶信息等，交互記錄包括客戶在柜面、ATM、POS、網(wǎng)銀、呼叫中心等各個(gè)渠道的操作信息，客戶分級(jí)基于

3、客戶的價(jià)值貢獻(xiàn)、客戶的風(fēng)險(xiǎn)級(jí)別、客戶的購(gòu)買(mǎi)行為、客戶的年齡、職業(yè)和地理分布等不同維度進(jìn)行細(xì)分，在客戶認(rèn)知、客戶獲取、客戶發(fā)展、客戶維系的整個(gè)客戶生命周期對(duì)客戶進(jìn)行差異化對(duì)待。根據(jù)不同客戶群的偏好和不同的需求為客戶提供主動(dòng)的營(yíng)銷和服務(wù)。使客戶服務(wù)和營(yíng)銷活動(dòng)更有針對(duì)性，提高客戶服務(wù)的滿意度。呼入服務(wù)的主要功能包括：客戶接待管理、交易管理、工單管理等?？蛻敉ㄟ^(guò)不同的渠道接入到呼叫中心，IVR系統(tǒng)能夠根據(jù)客戶的不同級(jí)別、不同地域和不同的時(shí)段向客戶展現(xiàn)最適合客戶的語(yǔ)音菜單，客戶需要轉(zhuǎn)人工時(shí)，根據(jù)客戶的需求不同自動(dòng)分配到最適合客戶的座席技能組進(jìn)行客戶服務(wù)。呼入銷售主要業(yè)務(wù)是交叉營(yíng)銷，客戶打電話進(jìn)入呼叫中心

4、，客戶要求的服務(wù)完成后，座席主動(dòng)根據(jù)客戶情況，確定并挖掘?qū)Ψ降男枰?，介紹所關(guān)注產(chǎn)品的功能特點(diǎn)，企業(yè)的服務(wù)優(yōu)勢(shì)等，解答顧客疑問(wèn)和異議，從而達(dá)成銷售。對(duì)客戶進(jìn)行的分析，能夠定義不同客戶的行為、偏好。在客戶呼入辦理業(yè)務(wù)時(shí)，能夠主動(dòng)推薦客戶感興趣的產(chǎn)品和服務(wù)，達(dá)成銷售。呼入式營(yíng)銷應(yīng)堅(jiān)持以客戶為核心，并從客戶的特點(diǎn)和需求入手.呼出銷售的主要功能包括：通過(guò)對(duì)客戶進(jìn)行的分析能夠產(chǎn)生客戶列表，就不同客戶的不同特點(diǎn)和偏好，選取其關(guān)注的產(chǎn)品進(jìn)行外撥銷售。通常外撥營(yíng)銷會(huì)根據(jù)數(shù)據(jù)庫(kù)資源，運(yùn)用電話了解顧客的需求，通過(guò)確定需求，深度挖掘需求，進(jìn)而推介產(chǎn)品，并處理異議，最終達(dá)成銷售。呼出服務(wù)主要業(yè)務(wù)是客戶關(guān)懷，客戶關(guān)懷是指

5、以提高客戶滿意度和忠誠(chéng)度為目的而開(kāi)展的各種關(guān)懷性質(zhì)的服務(wù)，客戶關(guān)懷主要是根據(jù)客戶的全方位信息，包括客戶的細(xì)分信息，為客戶提供個(gè)性化的關(guān)懷服務(wù)，如在特別日期和時(shí)間（如春節(jié)，紀(jì)念日、客戶生日等），向特定客戶群通過(guò)特定的渠道表達(dá)節(jié)日問(wèn)候或開(kāi)展關(guān)懷活動(dòng)，如送上紀(jì)念品等，并且，對(duì)于賬單到期，退卡或其他異常事件，例如大額消費(fèi)被拒等能夠主動(dòng)進(jìn)行客戶關(guān)懷。技術(shù)實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)功能依靠于技術(shù)平臺(tái)而實(shí)現(xiàn)，技術(shù)體系包括從前端接入到接待管理到后臺(tái)交易支持在內(nèi)的各個(gè)層面，基本要求是穩(wěn)定、安全、靈活與良好的擴(kuò)展性，以適應(yīng)銀行業(yè)務(wù)的快速發(fā)展，技術(shù)體系主要包括：接入渠道管理：呼叫中心的服務(wù)渠道隨著通訊技術(shù)的發(fā)展，從傳統(tǒng)的電話、傳真，

6、擴(kuò)展到短消息、Email和 Web等新興渠道，不同的渠道能夠更方便地服務(wù)到不同類型的客戶，如Email、Web主要的服務(wù)客戶為年輕群體，服務(wù)渠道多樣化時(shí)可以根據(jù)需要進(jìn)行渠道互動(dòng)，如客戶在電話中心可以把賬戶明細(xì)查詢結(jié)果通過(guò)短信、傳真或Email的方式進(jìn)行發(fā)送，客戶使用網(wǎng)上銀行遇到困難時(shí)可以直接聯(lián)系呼叫中心的WEB座席進(jìn)行問(wèn)題解決等，聯(lián)絡(luò)渠道建設(shè)的主要目的是為不同類型的客戶提供最方便快捷的服務(wù)手段。交易功能支持：因?yàn)殂y行有多種主機(jī)和前置系統(tǒng)，包括核心、信貸、第三方存管等，呼叫中心的IVR和CSR都需要對(duì)這些系統(tǒng)進(jìn)行接口調(diào)用，為了統(tǒng)一管理，需要建設(shè)一套能夠?yàn)镮VR、CSR甚至網(wǎng)上銀行、ATM等其它渠

7、道提供交易服務(wù)的交易渠道整合平臺(tái)。業(yè)務(wù)咨詢支持：知識(shí)庫(kù)是座席使用的重要服務(wù)工具，它可以幫助座席解決工作中遇到的問(wèn)題，也可以作為自學(xué)的資料庫(kù)，它必須具以下特點(diǎn)：知識(shí)庫(kù)內(nèi)容及公告信息便于檢索；根據(jù)不同的權(quán)限定義知識(shí)庫(kù)使用權(quán)限，維護(hù)人員可以更新、維護(hù)知識(shí)庫(kù)中的知識(shí)；系統(tǒng)需提供知識(shí)庫(kù)使用情況報(bào)表；可以與各種應(yīng)用系統(tǒng)（例如坐席系統(tǒng)等）整合在一起；多層次不同部門(mén)的用戶管理，包括知識(shí)庫(kù)的發(fā)布、維護(hù)統(tǒng)計(jì)、閱讀考核等工單流程支持：對(duì)業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)（例如咨詢、投訴類）產(chǎn)生的各類流程進(jìn)行管理，包括信息傳遞流程、工單流轉(zhuǎn)流程、運(yùn)營(yíng)管理流程等。通過(guò)工作流引擎工具，可根據(jù)運(yùn)營(yíng)管理需求和業(yè)務(wù)需求，靈活的創(chuàng)建、編輯、管理流程。工作

8、流引擎根據(jù)預(yù)設(shè)的規(guī)則，進(jìn)行工作任務(wù)路由并將工作任務(wù)分配給不同的客戶。系統(tǒng)應(yīng)提供圖形化的工具對(duì)工作流引擎的路由規(guī)則和任務(wù)分配規(guī)則進(jìn)行設(shè)置。需要進(jìn)行流程調(diào)整的時(shí)候由系統(tǒng)管理員對(duì)流程進(jìn)行設(shè)置，經(jīng)過(guò)審核后流程才能生效。系統(tǒng)組成JUST銀行呼叫中心網(wǎng)絡(luò)拓?fù)鋱DJUST銀行呼叫中心系統(tǒng)邏輯結(jié)構(gòu)圖功能銀行呼叫中心客戶服務(wù)主要包括語(yǔ)音自助服務(wù)和人工坐席服務(wù)，具體業(yè)務(wù)功能可包括：電信功能：消息排隊(duì)機(jī)制、自動(dòng)語(yǔ)音應(yīng)答、IVR與座席自動(dòng)互轉(zhuǎn)、座席互接、來(lái)電顯示、自動(dòng)電話回呼、人工電話回呼、自動(dòng)傳真回復(fù)、無(wú)痕監(jiān)聽(tīng)、攔截來(lái)話、強(qiáng)制示閑、話務(wù)量統(tǒng)計(jì)等金融信息咨詢：業(yè)務(wù)介紹、查詢存款利率、查詢貸款利率、查詢外匯利率、查詢外匯

9、匯率、查詢各種業(yè)務(wù)收費(fèi)費(fèi)率、 查詢營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)及特約商戶分布、銀行新業(yè)務(wù)品種和申辦卡介紹等。代理服務(wù)：查繳市話費(fèi)、查繳移動(dòng)手機(jī)費(fèi)、查繳水費(fèi)、查繳電費(fèi)、查繳尋呼費(fèi)、查繳上網(wǎng)費(fèi)、查繳聯(lián)通手機(jī)費(fèi)等。銀行卡業(yè)務(wù)：包括銀行卡余額及明細(xì)查詢、掛失、轉(zhuǎn)賬、密碼修改等。中間業(yè)務(wù)受理：證券類業(yè)務(wù)：查各股行情、查新股配號(hào)、查股票余額、查資金余額、實(shí)時(shí)股票買(mǎi)賣(mài)查詢、委托查詢、成交查詢和歷史成交查詢等。外匯類業(yè)務(wù)：外匯寶牌價(jià)查詢、實(shí)時(shí)外匯買(mǎi)賣(mài)委托交易、掛單委托交易和撤單委托交易查詢等。企業(yè)銀行功能：企業(yè)銀行主要針對(duì)對(duì)公客戶。單位通過(guò)u盾進(jìn)入CTI平臺(tái)，由CTI平臺(tái)轉(zhuǎn)接到企業(yè)銀行前置機(jī)系統(tǒng)，完成單位的查帳、轉(zhuǎn)帳或打帳功能。

10、具體實(shí)現(xiàn)的業(yè)務(wù)包括：查詢本外幣帳戶余額、查詢明細(xì)帳、查詢存貸款利率、查詢外匯牌價(jià)、查詢單位帳戶匯入、匯出款情況、不同名帳戶的轉(zhuǎn)帳、異地電子匯兌、匯票申請(qǐng)、還本還息、代發(fā)工資等。座席服務(wù)人工座席不僅能完成帳務(wù)服務(wù)功能和中間業(yè)務(wù)功能，它應(yīng)具自身特殊的功能。具體實(shí)現(xiàn)的業(yè)務(wù)包括：綜合服務(wù)客戶投訴、客戶建議、客戶表?yè)P(yáng)、客戶預(yù)約、業(yè)務(wù)咨詢、按主題詞查詢、按業(yè)務(wù)種類查詢、登記咨詢記事簿、業(yè)務(wù)助理處理、錄入客戶咨詢的處理結(jié)果、錄入客戶投訴的處理結(jié)果 運(yùn)維管理通過(guò)客服系統(tǒng)對(duì)相關(guān)運(yùn)營(yíng)管理業(yè)務(wù)進(jìn)行支持，主要包括培訓(xùn)管理、排班管理、現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)控，績(jī)效管理，報(bào)表管理等。培訓(xùn)管理：主要是對(duì)于新進(jìn)員工的上崗培訓(xùn)，以及其他相關(guān)員工的定期培訓(xùn)提供系統(tǒng)的全面支持。包括培訓(xùn)需求、培訓(xùn)請(qǐng)求、培訓(xùn)計(jì)劃、培訓(xùn)課程等的制定和管理排班管理：對(duì)座席人員的排班進(jìn)行分配和管理，需要綜合考慮很多因素，如根據(jù)歷史來(lái)電情況自動(dòng)進(jìn)行排班，并根據(jù)是否有新卡發(fā)行或新的營(yíng)銷活動(dòng)等進(jìn)行手工的調(diào)