個(gè)性化物業(yè)管理服務(wù)的內(nèi)容和標(biāo)準(zhǔn)

1、編號(hào)：招商局物業(yè)字 GWCDJL(2002)017GWCDJL(2002)017 號(hào)致：成都浩林實(shí)業(yè)發(fā)展公司廖曉康副總經(jīng)理艾旭經(jīng)理由：招商局物業(yè)公司發(fā)展策劃部時(shí)間：20022002 年 1111 月 2222 日主題：個(gè)性化物業(yè)管理服務(wù)的內(nèi)容和標(biāo)準(zhǔn)建議稿個(gè)性化物業(yè)管理服務(wù)的內(nèi)容和標(biāo)準(zhǔn)建議稿成都浩林實(shí)業(yè)發(fā)展公司：“金林半島”擬推廣管家服務(wù)， 現(xiàn)將國內(nèi)管家服務(wù)的現(xiàn)狀和管家服務(wù)在“金林半島”項(xiàng)目的就應(yīng)用推廣建議如下：一、個(gè)性化物業(yè)管理服務(wù)的定義；二、個(gè)性化物業(yè)管理服務(wù)內(nèi)容；三、個(gè)性化服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)；四、物業(yè)公司需集成的社會(huì)資源供貴司決策時(shí)參考。詳細(xì)請(qǐng)見附件：個(gè)性化物業(yè)管理服務(wù)的內(nèi)容和標(biāo)準(zhǔn)建議稿招商局物

2、業(yè)管理有限公司發(fā)展策劃部二 0000 二年十一月二十二日顧問報(bào)告標(biāo)題個(gè)性化物業(yè)管理服務(wù)的內(nèi)容和標(biāo)準(zhǔn)建議稿顧問報(bào)告編號(hào)招商局物業(yè)字 GWCDJLGWCDJL(2002)017(2002)017 號(hào)乙方代表簽發(fā)簽發(fā)時(shí)間甲方代表簽收簽收時(shí)間個(gè)性化物業(yè)管理服務(wù)的內(nèi)容和標(biāo)準(zhǔn)建議稿招商局物業(yè)字 GWCDJLGWCDJL(2002)017(2002)017 號(hào)成都浩林實(shí)業(yè)公司：根據(jù) 1111 月 8 8 日廣州工作會(huì)議要求，編制以下個(gè)性化服務(wù)的內(nèi)容和標(biāo)準(zhǔn)建議稿,供參考。一、個(gè)性化物業(yè)管理服務(wù)的定義1 1、個(gè)性化物業(yè)管理服務(wù)的定義：根據(jù)不同住用戶的的不同需求提供不同的服務(wù)，體現(xiàn)物業(yè)管理服務(wù)“以人為本”的宗旨。

3、2 2、“零干擾”服務(wù)的定義：為住用戶提供的物業(yè)管理服務(wù)不干擾住用戶的生活，即住用戶的汽車開到住宅區(qū)大門口門就自動(dòng)開了， 主人走到樓門口使用智能卡也能使門應(yīng)聲而開，路口電子顯示屏滾動(dòng)顯示溫馨提示(如天氣預(yù)報(bào)、 社區(qū)內(nèi)特別通知等需要讓住用戶了解的當(dāng)天信息)，抄表收費(fèi)、澆花、家政服務(wù)等也全是“無人化”的。3 3、“氛圍管理”的定義：在住宅區(qū)內(nèi)用中華民族傳統(tǒng)美德營造出溫馨的服務(wù)氛圍，傳播文明、現(xiàn)代的生活方式，從而感染、教育和約束在此氛圍中生活的人們，通過社區(qū)文化建設(shè)，形成具有小區(qū)獨(dú)特文化品位的高檔社區(qū)。4 4、“集成社會(huì)資源”：隨著市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，物業(yè)管理作為服務(wù)行業(yè)，也逐漸走向?qū)I(yè)化服務(wù)的道路。社

4、會(huì)上各類專營公司及商家都能夠提供專業(yè)而上乘的服務(wù)，如：清潔綠化公司、工程維修公司、電子商務(wù)公司、文化公司、票務(wù)公司等等。物業(yè)管理服務(wù)通過對(duì)社會(huì)專業(yè)資源的評(píng)估， 確定他們能達(dá)到本小區(qū)的住用戶的需求和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)后，提前與社會(huì)專業(yè)公司簽定服務(wù)合作合同。個(gè)性化物業(yè)管理服務(wù)內(nèi)容（一）無償服務(wù)序號(hào)服務(wù)項(xiàng)目備注1代請(qǐng)家教2介紹保姆3代辦有限電視臺(tái)開通4代辦煤氣開戶5代辦銀行開戶6代辦電話開戶7提供小孩娛樂場(chǎng)所8提供小孩閱覽室9代購火車票、飛機(jī)票等10代辦收訂報(bào)刊雜志，郵件送上門服務(wù)11送取干洗衣服12保安對(duì)講檢修服務(wù)13代寄、代領(lǐng)郵件14代訂酒店客房15代調(diào)電視節(jié)目16代叫出租車17電話預(yù)訂運(yùn)動(dòng)場(chǎng)地18組織小

5、區(qū)娛樂活動(dòng)（二）有償服務(wù)類別編 R項(xiàng)目?jī)?nèi)容收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)入1 1房屋出租住2 2智能化知識(shí)咨詢和培訓(xùn)月艮3 3水、電、氣、電話、電視服務(wù)咨詢及代辦務(wù)4 4搬運(yùn)大件物品管家服務(wù)5家居生活的全面打理家6鐘點(diǎn)工服務(wù)政7接送小孩月艮8保姆（照顧老人、小孩、病人、孕產(chǎn)婦）務(wù)9四點(diǎn)半學(xué)校（游戲、學(xué)習(xí)、娛樂、培訓(xùn)）家政月艮務(wù)10代辦理臨時(shí)戶口申報(bào)手續(xù)11介紹保姆12代辦收訂報(bào)刊、雜志、信件13代叫出租車14代訂牛奶15保險(xiǎn)咨詢與代辦1624 小時(shí)電話留言服務(wù)17代筆18寵物喂養(yǎng)指導(dǎo)及代管19調(diào)試電器20代租影碟清潔月艮務(wù)21家居清潔22清洗空調(diào)過濾網(wǎng)23清洗抽油煙機(jī)24清洗排風(fēng)扇25高空門窗玻璃清洗26墻毯清潔2

6、7地坂清潔28消殺服務(wù)工程維29修理、更換水閥/水龍頭/各類軟管等30修理、更換門鈴/門鎖/信箱鎖31修理、更換開關(guān)/插座/電話盒修月艮務(wù)32修理、更換電表/水表等33疏通卜水管道（支管）34疏通卜水管道（主管）35修理家具配件36修理防盜門37鐘表維修38空調(diào)加雪種39維修檢查線路、拉線40自行車、摩托車維修41維修更換鎮(zhèn)流器、日光燈、燈泡42木門維修43維修洗臉盆、洗菜盆、馬桶浮球44修理窗簾、拉窗45修理家俱配件、檢修家用電器46維修浴缸及更換配件47安裝玻璃48安裝玻璃工程49安裝冼衣機(jī)安50安裝抽油煙機(jī)裝51安裝空調(diào)（窗式）月艮務(wù)52安裝空調(diào)（分體式）53安裝音響及家用電器54安裝燈

7、具、門鈴、廚柜55安裝窗簾、拉簾、毛巾架56安裝熱水器（普通燃?xì)?、電熱水器?7安裝洗手間潔具保健月艮務(wù)58建立家庭、個(gè)人醫(yī)療檔案59配備急救箱、藥品60兒童免疫檔案61家庭病床62專家提供心理咨詢、輔導(dǎo)商務(wù)月艮務(wù)63翻譯64文件編寫65傳真66復(fù)印67發(fā)送電子郵件68設(shè)立電子信箱69代辦行李托運(yùn)70洗車打臘度假月艮務(wù)71代辦物業(yè)租賃、轉(zhuǎn)讓72旅游咨詢73代辦旅游手續(xù)74代訂酒店客房75市內(nèi)導(dǎo)游76代訂休閑活動(dòng)（如高爾夫球）場(chǎng)地77舉辦各種娛樂活動(dòng)（棋、牌等）電腦網(wǎng)絡(luò)月艮務(wù)78代辦上網(wǎng)手續(xù)79上網(wǎng)安裝80電腦配置咨詢81電腦軟件安裝82電腦查毒、殺毒83電腦維護(hù)（不含材料）84網(wǎng)上社區(qū)服務(wù)85

8、緊急情況下的各種援助服務(wù)三、個(gè)性化服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)1 1、家庭清潔服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)清潔項(xiàng)目日常工作及周期工作內(nèi)容清潔標(biāo)準(zhǔn)每天每周每月地面云石、花崗石、 人造石每天配合清潔劑濕拖兩次，并隨時(shí)保潔全面清歸-次晶面處理一次 無灰塵、無污漬、面光潔如新磁磚每天配合清潔劑濕拖兩次，并隨時(shí)保潔全面清歸-次無灰塵、無污漬、面光潔如新木地板每天配合清潔劑濕拖兩次，并隨時(shí)保潔全面清歸-次打木地板噓-次無灰塵、無污漬、面光潔如新地毯每天吸塵一次并隨時(shí)保潔全面清次地毯清洗一次無灰塵、無污漬、面光潔如新家私桌椅、臺(tái)面每天配合清潔劑擦抹兩次，并隨時(shí)保潔全面清歸-次上家私蠟一次 無灰塵、無污漬、光潔如新沙發(fā)、茶幾每天配合清潔劑擦抹兩

9、次，并隨時(shí)保潔全面清歸-次無灰塵、無污漬、光潔如新皮、布沙發(fā)每天清潔全面清次無灰塵、無污漬大花板、通風(fēng)口、燈飾隨時(shí)保潔全面清次無灰塵、印跡墻壁大理石每天配合清潔劑擦抹兩次，并隨時(shí)保潔配合蠟水擦抹一次無灰塵、無污漬、面光潔如新柱面每天配合清潔劑擦抹兩次，并隨時(shí)保潔配合蠟水擦抹一次無灰塵、無污漬、面光潔如新涂料局部灰塵、污漬隨時(shí)處理無灰塵、無污漬玻璃每天配合清潔劑清潔兩次，并隨時(shí)保潔全面清歸-次無灰塵、無污漬、無手印、痕跡樓梯扶手每天配合清潔劑擦抹兩次，并隨時(shí)保潔不銹鋼扶手上不銹鋼油一次全面清潔一次無灰塵、無污漬門窗門、門框每天配合清潔劑擦抹一次，并隨時(shí)保潔全面清次無灰塵、無污漬、無手印、痕印窗、

10、窗臺(tái)每天配合清潔劑擦抹一次，并隨時(shí)保潔全面清次無灰塵、無污漬、無手印、痕印窗簾每天除塵一次，并隨時(shí)保潔全面清次清次無灰塵、無污漬、無手印、痕印門窗每天配合清潔劑擦抹一次，并隨時(shí)保潔全面清次無灰塵、無污漬、無手印、痕印門窗玻璃每天配合清潔劑清潔一次，并隨時(shí)保潔全面清次無灰塵、無污漬、無手印、痕印衛(wèi)生間地面每天配合清潔劑濕拖多次，并隨時(shí)保潔全面清歸-次無灰塵、無污漬、無水跡、光潔如新洗手盆及臺(tái)面每天配合清潔劑擦抹兩次，并隨時(shí)保潔全面清歸-次每月拋光保養(yǎng)一次無灰塵、無污漬、無水跡、光潔門窗、 墻身、隔板每天清次全面清歸-次無灰塵、無污漬、天花板、 燈具、風(fēng)口隨時(shí)保潔全面清歸-次無灰塵、無污漬鏡向;隨

11、時(shí)用清潔劑清潔無水印、手印_大、小便器皿隨時(shí)用潔瓷靈進(jìn)行清潔無灰塵、無污漬垃圾箱、桶隨時(shí)清潔花盆雜物和盆邊污漬消毒藥水消毒兩次無污漬、無異味空氣清新劑定期添加香球適時(shí)噴灑空氣清新劑保持空氣清新洗手液隨時(shí)更換、補(bǔ)充保證洗手液供應(yīng)烘手機(jī)、紙巾清抹兩次、保潔、隨時(shí)補(bǔ)充紙巾保證干凈、保證紙巾供應(yīng)其它設(shè)施每天清y次衛(wèi)生間消毒一次無雜物、無污漬2 2、綠化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)草坪草種生長正常，整齊雅觀、四季常綠，綠地呈現(xiàn)自然景觀，無枯葉，草種純度達(dá) 9393 犯上，雜率率低于 3%3%高度30CM30CM 無坑洼積水，無明顯裸露地，及時(shí)補(bǔ)種死亡草種，病蟲害率控制在 10%Z10%Z 下。喬木樹型美觀、生長

12、正常，無枯枝殘葉、無死樹缺株，單株害控制在 10%10%認(rèn)下。灌木生長正常，造型美觀具有一定藝術(shù)感?；ɑ苌L正常，花枝新鮮、整潔、美觀。病蟲害防治及時(shí)做好病蟲害防治工作，以防為主，精心管養(yǎng)，使植物增強(qiáng)搞病蟲能力，經(jīng)常檢查，早發(fā)現(xiàn)早處理。采取綜合防治、化學(xué)防治、物理人工防治和生物防治等主法防止病蟲害蔓延和影響植物生長。盡量采用生物防治的辦法，以減少對(duì)環(huán)境的污染。用化學(xué)方法防治時(shí)，一般在晚上進(jìn)行噴藥；藥物、用量及時(shí)性對(duì)環(huán)境的影響，要符合環(huán)保的要求和標(biāo)準(zhǔn)。發(fā)生病蟲為害，量嚴(yán)重的危害率在10%Z10%Z 下。3 3、工程維修服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)備注服務(wù)態(tài)度熱情、謙虛、使用文明用語。提供維修材料應(yīng)向住戶

13、提供合格的維修材料。報(bào)修服務(wù)時(shí)間視工 2 復(fù)雜情況而定，一般不超過 8 小時(shí)，最多不超過 72 小時(shí)。如超出上述時(shí)間，應(yīng)向住戶說明原因。服務(wù)對(duì)象滿意率應(yīng)達(dá)到 95%。對(duì)不滿意的 5%應(yīng)盡快組織二次維修，使住戶滿意。洗臉盆漏水堵塞應(yīng)達(dá)到使用要求，經(jīng)反復(fù)試用，不漏水，通暢，此項(xiàng)維修不超過 2 小時(shí)。維修墻內(nèi)打墻時(shí)盡量少破壞磁磚，維修完畢后外觀應(yīng)恢復(fù)CHINAMERCHANTSPROPERTYMANAGEMENTCO.LTD.水管原樣，做到工完場(chǎng)清，維修時(shí)間不超過 72 小時(shí)。洗臉盆堵塞下水應(yīng)達(dá)到相當(dāng)流暢，檢查口應(yīng)恢復(fù)原狀，并對(duì)維修現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行清理，維修小時(shí)不超過 2 小時(shí)。疏通馬桶使之相當(dāng)暢通，即使往

14、馬桶里扔少許紙巾也不影響暢通，維修時(shí)間不超過 2 小時(shí)。嚴(yán)重堵塞除外。疏通地漏使之相當(dāng)暢通，并對(duì)切口恢復(fù)原樣，異物須清理，維修時(shí)間不超過 2 小時(shí)。換鎖應(yīng)按住戶要求安裝，并反復(fù)試用靈活、自如、緊密性好。維修時(shí)間不超過 2 小時(shí)。水龍頭漏水維修后應(yīng)達(dá)到使用要求密閉、開關(guān)自如，維修時(shí)間/、超過 1 小時(shí)。接頭漏水應(yīng)達(dá)到緊固、密封、不滴水，維修時(shí)間不超過 1小時(shí)。樓上水漏到樓下找到漏水原因，盡快處理并對(duì)墻地面等污染處清理干凈，維修時(shí)間不超過 4 小時(shí)。馬桶漏水以不漏水為標(biāo)準(zhǔn)，如需拆馬桶安裝，應(yīng)恢復(fù)原樣，維修時(shí)間不超過 4 小時(shí)。房間無電以恢復(fù)房間正常用電為標(biāo)準(zhǔn)，在維修完畢后應(yīng)盡量保持原狀，維修時(shí)間不

15、超過 2 小時(shí)。比較復(fù)雜的不超過 24 小時(shí)。夕不鳧盡快恢復(fù)照明，對(duì)住戶提供的物料還需進(jìn)行嚴(yán)格的校驗(yàn)，維修時(shí)間不超過 30 分鐘。管線故障除外。房間插座無電保證使用安全。并把故障原因告訴住戶。維修時(shí)間/、超過 2 小時(shí)。比較復(fù)雜的不超過 24 小時(shí)。住戶門窗修理使之能開關(guān)靈活自如，密封性能良好，維修時(shí)間不超過 2小時(shí)。4 4、上門維修服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)敲門有門鈴時(shí)，輕按門鈴，按鈴時(shí)間不要過長，無人應(yīng)答再次按鈴，按鈴時(shí)間加長。沒有門鈴時(shí)，則輕叩門三響，無人應(yīng)答再次叩門，叩門節(jié)奏漸快、力度漸強(qiáng)。若無人應(yīng)答，等候十分鐘。若主人仍未返回，填寫歉意信留言欄，塞入用戶門內(nèi)。介紹主人聞聲開門或在門內(nèi)詢問時(shí)

16、，首先自我介紹：“對(duì)不起，打攪了，我是物業(yè)管理公司維修人員*,前來為您服務(wù)。致歉雙手遞交歉意信，誠懇地說：“對(duì)不起，*設(shè)備出了故障，給您添麻煩了?！边M(jìn)門如進(jìn)入公寓、住室等十分整潔的房間，員工應(yīng)將鞋子脫在門外，赤腳進(jìn)入、或穿好自備鞋套，經(jīng)主人許可后進(jìn)門服務(wù)。在特殊情況下，如用戶家里沒有鋪地板；經(jīng)主人許可，進(jìn)門可不必套鞋套，進(jìn)入室內(nèi)步子要輕，工具袋背在肩上，如拎在手中，則應(yīng)高于地面一定距離，不能在地上拖著工具袋。走到工作地點(diǎn)后，將干凈的帆布或塑料布鋪在主人選定的位置，用于存放工具和需要拆卸的零件，不能將工具和拆卸卜來的零件直接放在地上。維修維修工作中手腳要輕，盡可能不發(fā)生噪聲。實(shí)在無法避免時(shí)，應(yīng)事

17、先向房間主人打招呼，并說一聲“非常對(duì)不起”。整理修理完畢，用自備專用擦機(jī)布將設(shè)備擦拭干凈，收好維修工具，將所有散落的工具、零件及雜物等收拾干凈，如地面受污染，應(yīng)負(fù)責(zé)打掃干凈。試用當(dāng)著主人的面試用設(shè)備，證實(shí)設(shè)備恢復(fù)正常運(yùn)轉(zhuǎn)，請(qǐng)主人驗(yàn)收。講解向用戶講解故障原因，介紹維修保養(yǎng)知識(shí)，并告訴主人正確使用設(shè)備的注意事項(xiàng)。收費(fèi)按規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)收費(fèi)。填單如實(shí)填寫維修服務(wù)工作單，并請(qǐng)用戶對(duì)修理質(zhì)量、服務(wù)態(tài)度與行為進(jìn)行評(píng)價(jià)并簽名。辭別向用戶告辭，走出房間，步子要輕，工具袋背在肩上，如拎在手中，則就離開地面一定距離，至門口時(shí)，應(yīng)轉(zhuǎn)身面對(duì)房間主人說：“今后有問題，請(qǐng)隨時(shí)聯(lián)系，再見。”整個(gè)工作期間不得收受房間主人送的物品，也不能借用主人家里的工具、抹布等。四、物業(yè)公司需集成的社會(huì)資源除社會(huì)政府資源外，對(duì)社會(huì)專業(yè)的資源的集成采用考察、評(píng)估、確定為合格供應(yīng)商的方法。具體做法是在社會(huì)上選擇三至五家在同業(yè)中社會(huì)信譽(yù)較好的專業(yè)的公司，由物業(yè)公司組織對(duì)其公司規(guī)模、組織架構(gòu)、服務(wù)體系、服