基于PZB模型的體育運動培訓(xùn)行業(yè)服務(wù)質(zhì)量研究——以蘇州市區(qū)游泳培訓(xùn)市場為例

1、基于PZB模型的體育運動培訓(xùn)行業(yè)效勞質(zhì)量研究以蘇州市區(qū)游泳培訓(xùn)市場為例 年 第 卷 第 期 綜述基于模型的體育運動培訓(xùn)行業(yè)效勞質(zhì)量研究以蘇州市區(qū)游泳培訓(xùn)市場為例吳矗蘇州大學體育學院 江蘇蘇州摘 要:本文通過模型,以蘇州市區(qū) 年游泳培訓(xùn)市場為倒,從 個維度方面,根據(jù)對 游泳培訓(xùn)學員的效勞質(zhì)量調(diào)查,旨在發(fā)現(xiàn)問題的同時,獲得模型對體育運動培訓(xùn)行業(yè)效勞質(zhì)量調(diào)查的方法,從而經(jīng)其引入劉本行業(yè)中來。關(guān)鍵詞:體育運動 培訓(xùn) 模型 效勞質(zhì)量 游泳中圖分類號:? 文獻標識碼: 文章編號: ?一 ? 過結(jié)合體育培訓(xùn)行業(yè)的特殊情況對 感知量表進行了隨著生活水平的提高,為了學會運動技能而更好的進行體育鍛煉,體育培訓(xùn)行業(yè)

2、逐漸開展,各種體育培訓(xùn)機構(gòu)的增多,導(dǎo)致同 修正,并用于研究該行業(yè)的效勞質(zhì)量。行業(yè)之間的競爭也逐漸從本錢、價格、技術(shù)等轉(zhuǎn)向效勞質(zhì)量的競爭。在這種背景下,培訓(xùn)機構(gòu)必須提高其自身的效勞質(zhì)量,才在競 研究方法爭中獲得優(yōu)勢。 。 研究對象本文通過對蘇州市區(qū) 家游泳培訓(xùn)機構(gòu)進行調(diào)查,依據(jù)培訓(xùn)蘇州市作為長三角經(jīng)濟興旺城市,近年來體育運動培訓(xùn)行業(yè)機構(gòu)的性質(zhì)和所有權(quán)進行分類,分為事業(yè)單位體育場館、企業(yè)形式開展較快,并形成了一定規(guī)模的市場,本文以蘇州市區(qū)暑期比擬火爆的游泳培訓(xùn)市場為例,通過將模型引入體育運動培訓(xùn)行業(yè) 的體育公司,酒店附屬設(shè)施、社區(qū)附屬設(shè)施、及其他游泳場館的培訓(xùn)機構(gòu) 個類別,并運用分層隨機抽樣的方法

3、在各類場館中各抽取進行效勞質(zhì)量調(diào)查,在了解蘇州市區(qū)游泳培訓(xùn)市場效勞質(zhì)量的同家場館,對其游泳培訓(xùn)學員進行隨機抽樣調(diào)查。發(fā)放問卷份,時,使之具有一定的實踐意義?；厥沼行柧矸?問卷有效回收率為 %。. 問卷設(shè)計研究理論根底模型英國劍橋大學、與 三位學者,在“顧 運用 模型為依據(jù),并咨詢有關(guān)專家學者的意見,結(jié)客感知效勞質(zhì)量的概念理論根底上,通過實證研究制定了 合體育培訓(xùn)行業(yè)特點,形成現(xiàn)有量表。從 模型的 個維評價模型在學術(shù)界和企業(yè)界得到了廣泛的運用。該模 度進行分析,共 個指標。每個指標由培訓(xùn)學員的期望和實際感知型主要包括評價效勞質(zhì)量 方面的維度 見圖 :有形性、可靠性、響 兩個方面組成,均以李克特

4、七點量表測量 代表非常不滿意, 代應(yīng)性、保證性和移情性,由 個指標,由期望量表和感知量表所組 表非常滿意 。采用內(nèi)部一致性信度檢驗的方法對問卷進行信度檢成,效勞質(zhì)量水平就是感知效勞與效勞期望之差實際感受分數(shù)一 驗,運用 . 軟件對五個維度的指標通過克倫巴赫 系數(shù)進行檢驗。檢驗結(jié)果如表 。期望分數(shù) 。分值越小,效勞質(zhì)量評價越高;反之,評價越低。本文通根據(jù)提出的度量標準, 系數(shù)大干 . 的表示問卷信度口碑惜譬個人霉鬻過去豹經(jīng)歷很高, 值在 . . 之間,代表問卷有信度,可以發(fā)放。本研究問卷三個變量的 系數(shù)大于 . ,兩個維度的 系數(shù)大干 . ,總體來看問卷信度較高。并采用簡化的特爾菲法請 位專家對

5、問卷的效度效勞賡爨的要素 箍知援秀囊墓進行了評價,結(jié)果說明問卷的內(nèi)容和結(jié)構(gòu)具有較高的效度。 可搴性 響應(yīng)性趣出期望慷立 保溉掛研究結(jié)果與分析簸知韻效勞 菊是期望黌囊 穆惰性低于期望 葦珂鑫受首先,為了表達效勞質(zhì)量這 個維度和總體效勞質(zhì)量之間的關(guān) 形性系,通過獲得的數(shù)據(jù)對這 個維度和總體效勞質(zhì)量進行了相關(guān)分析圖模型見表 ,結(jié)果顯示: 個維度和總體效勞質(zhì)量的相關(guān)系數(shù)都在 . 以表 問卷 分制效勞質(zhì)量調(diào)查量表信度檢驗上,同時相關(guān)系數(shù)在 . 水平上顯著,說明有形性、可靠性、響應(yīng)性、平安性和移情勝 個維度同總體效勞質(zhì)量高度相關(guān),可以用來維度 工程數(shù) 值表 效勞質(zhì)量 維度評分統(tǒng)計表有效性題?.有形性 可靠

6、性 響應(yīng)性 保證性 移情性可靠性 問題.期望質(zhì)量 . 響應(yīng)性 問題 一. 感知質(zhì)量 . . . 保證性 問題 .差值 .移情性 問題 .表 效勞質(zhì)量 個維度和總體效勞質(zhì)量的相關(guān)分析有形性 可靠性 響應(yīng)性 平安性 移情性. . 幸 . .總體效勞質(zhì)量. . . . . 注: .一 。當代體育科技 綜述 年 第 卷 第 期解釋總體效勞質(zhì)量。 承諾,導(dǎo)致了消費者期望的上升,而在實際兌現(xiàn)的過程中,取沒有能夠到達承諾的要求;第二,教練員、效勞人員在效勞過程中,其專其次,通過對調(diào)查結(jié)果進行數(shù)據(jù)分析,按照 個維度進行劃分業(yè)程度沒有獲得消費者的認可。通過調(diào)查了解到,一些培訓(xùn)機構(gòu)雖后,分別求出顧客期望、實際感知

7、和差值 維度的乎均值見表 。最后,通過對 個維度每個指標的數(shù)據(jù)分析,結(jié)合實地的調(diào)查 然在銷售培訓(xùn)課程時打出了“包教會的承諾,但實際并沒有兌現(xiàn),情況,從總體和各個指標兩方面分別對蘇州市區(qū)游泳培訓(xùn)市場 個 這與教練員的專業(yè)水平以及責任心方面都有較大的關(guān)系,從而使效勞質(zhì)量維度進行分析如下。 消費者的可靠性方面的評價偏低。響應(yīng)性方面,總體來看,差值為 . 。調(diào)查發(fā)現(xiàn),由于在暑期有形性維度,總體上的差值是最小的,說明消費者對于游泳培訓(xùn)機構(gòu)有形性方面的效勞質(zhì)量評價最高。通過調(diào)查了解,蘇州市 游泳培訓(xùn)的頂峰時期,一些培訓(xùn)機構(gòu)在培訓(xùn)時間安排上出現(xiàn)了問體育局及相關(guān)行政單位對游泳場所監(jiān)管力度加大,從而保證了服 題

8、,如:同一時間安排的培訓(xùn)較多,或在泳客頂峰時段安排了培訓(xùn)務(wù)質(zhì)量的有形性。由表 可以看出,學員對于培訓(xùn)場所的地理位置 班,人員工作負荷較大,而這些時段也是檢驗效勞質(zhì)量水平的關(guān)鍵較為關(guān)注,由此可看出游泳培訓(xùn)受到區(qū)域的限制,由此可見體育運 時候,培訓(xùn)機構(gòu)應(yīng)在了解場所消費者頂峰時段的根底上,培養(yǎng)效勞動培訓(xùn)行業(yè)具有局域性特征。 人員在高強度工作下的顧客響應(yīng)性,做到將消費者的利益放在第一可靠性方面的期望值是最高的,而差值排在第二位,可見消 位,及時的應(yīng)對顧客,從而提高效勞質(zhì)量中的響應(yīng)性 見表 。費者對可靠性方面的效勞質(zhì)量評價較低。通過對指標的分析可得 保證性方面,總體來看期望值是 維度中最低的,僅為 .

9、。見表 :第一,游泳培訓(xùn)行業(yè)在銷售過程中,給予了消費者過高的 從指標來看 見表 ,消費者對于交易的可信賴性以及培訓(xùn)機構(gòu)會表 有形性維度指標統(tǒng)計表認知程度均值 值與維度 指標 差值期望值 感知值 顯著度培訓(xùn)場所配備現(xiàn)代化的效勞設(shè)施 . .培訓(xùn)場所建筑裝潢設(shè)施觀感賞心悅目,空間舒適 . .有形性 培訓(xùn)場所設(shè)施功能齊全,能夠滿足培訓(xùn)的要求,方便實用 . . .培訓(xùn)場所內(nèi)部環(huán)境干凈衛(wèi)生、水質(zhì)清澈,并有專人進行清潔 . .培訓(xùn)場所工作效勞人員著裝統(tǒng)一、干凈、整潔 . . . .培訓(xùn)場所地理位置交通較為便利,停車方便 . .?注: . 顯著差異, . 完全顯著差異, .極顯著差異。表 可靠性維度指標統(tǒng)計表

10、認知程度均值 值與維度 指標 差值期望值 感知值 顯著度培訓(xùn)方承諾的通過培切所到達的最終效果能夠及時兌現(xiàn) .?遇到突發(fā)事情時,培訓(xùn)方能夠處理得當,并給予關(guān)心和幫助 . . .培訓(xùn)方在經(jīng)營資質(zhì)、內(nèi)部管理、人員配備等方面都是可靠的 .可靠性 教練在執(zhí)教資質(zhì)、人格素養(yǎng)、教學質(zhì)量、專業(yè)能力等方面都是可靠的 . .?培訓(xùn)方的效勞人員能夠做到熱情、親切,能很好的接待您并提供優(yōu)質(zhì)的效勞 一 .培訓(xùn)方的會籍人員具有專業(yè)素養(yǎng),能夠在效勞過程中提供可信賴的專業(yè)指導(dǎo) .培訓(xùn)方能夠準確的記錄學員的上課進度,讓您獲得滿意的培訓(xùn)效果 .注:同上表。表 響應(yīng)性維度指標統(tǒng)計表認知程度均值 值與維度 指標 差值期望值 感知值 顯著度培訓(xùn)方能夠及時與學員進行溝通,包括準確的告知上課時間以