旅行社經(jīng)營與管理知識點

1、旅行社經(jīng)營與管理知識點旅行社經(jīng)營與管理（1） 、工業(yè)革命對旅行社產(chǎn)生的影響1、工業(yè)革命導(dǎo)致了旅游者群體的擴大2、工業(yè)革命提供了現(xiàn)代化的旅行交通方式3、工業(yè)革命開闊了人們的視野4、工業(yè)革命強化了旅行者的旅游需要（2） 、托馬斯?庫克旅行社的誕生1841 年 7 月 5 日，托馬斯?庫克組織了世界第一次商業(yè)性的旅游活動。于1845 年在萊斯特正式成立了世界上第一家旅行社 托馬斯?庫克旅行社。他本人也成為了世界上第一位專職的旅行代理商。（二）現(xiàn)代旅游和旅行社迅速發(fā)展的表現(xiàn)1、旅游者來源豐富2、游收入水平提高3、行社業(yè)分化發(fā)展旅行社的性質(zhì)國際官方旅游組織聯(lián)盟劃分為旅游經(jīng)營商（ Tour Operato

2、r） 和旅游代理商（ Trave lagent）（1） 、營利性（2） 、服務(wù)必性（3） 、媒介性四、旅行社的職能（1） 、組織職能（2） 、銷售職能（3） 、分配職能（4） 、協(xié)調(diào)職能（5） 、信息溝通職能（一）、國外的旅行社分類1、按照生產(chǎn)職能分類（ 1） 、旅游經(jīng)營商。（ 2） 、旅游代理商。2、按照銷售職能分類（ 1） 、旅游批發(fā)商。（ 2） 、旅游零售商。2、按照客源流向分類（ 1） 、客源輸出旅行社。（ 2） 、客源輸入旅行社。三、旅行社業(yè)的相關(guān)企業(yè)、旅游交通部門（二）、旅游住宿部門（三）、旅游餐飲部門（四）、旅游汽車公司、瀏覽部門（六）、旅游購物商店 旅行社利益相關(guān)者的三個基本層

3、次1 核心層（旅游局、投資者、供應(yīng)商、旅游者、職工、代理商）2 戰(zhàn)略層（政府部門、當(dāng)?shù)厣鐓^(qū)、旅游市場、旅游目的地）3 外圍（政治環(huán)境、經(jīng)濟環(huán)境、社會文化環(huán)境和自然環(huán)境）一、旅行社分工體系的類型垂直分工體系、水平分工體系和混合分工體系。一、旅行社分工體系的差異計劃經(jīng)濟體制國家由于政府的干預(yù)，一般發(fā)展為水平分工體系；完全的市場經(jīng)濟體制國家則形成垂直分工體系；混合分工只是一種過渡。另一個重要的區(qū)別在于投資主體的變化：垂直分工體系生長于完全的市場環(huán)境中，它的投資主體處于市場競爭中的企業(yè)；而水平分工體系中，政府主導(dǎo)下的主管部門充當(dāng)主體的角色；在混合分工體系中， 兩者均可作為主體加入，但重要的前提是所有投

4、資主本要處于平等的競爭環(huán)境中，不存在例外。企業(yè)社會責(zé)任是指企業(yè)在創(chuàng)造利潤和對股東利益負責(zé)的同時，還要承擔(dān)對其他利益相關(guān)者的責(zé)任，包括對員工、對消費者、對社區(qū)和對環(huán)境的責(zé)任等。二、旅行社履行社會責(zé)任的作用、旅行社司履行社會責(zé)任有利于降低運營成本，提高效率。、旅行社履行社會責(zé)任有利于擴大產(chǎn)品的銷售量，提高顧客的滿意度。、旅行社履行社會責(zé)任有利于吸引和留住優(yōu)秀人才三、旅行社履行社會責(zé)任的方法（一）端正認識（二）建立健全監(jiān)督機制（三）切實履行旅行社道德責(zé)任（四）重視旅行社的慈善責(zé)（一） 、我國旅行社存在的問題1、市場信用缺失2、企業(yè)違規(guī)經(jīng)營3、無證從事旅游業(yè)務(wù)4、惡性價格競爭5、非法經(jīng)營管理（二） 、

5、造成我國旅行社業(yè)問題的主要原因1、市場發(fā)育尚未成熟2、法制建設(shè)相對滯后3、旅游行政監(jiān)管乏力4、行業(yè)組織作用缺失（二）規(guī)范與整頓旅行社業(yè)的途徑1、政府宏觀調(diào)控2、行業(yè)組織協(xié)助監(jiān)管3、旅行社自律4、旅游者參與5、社會輿論監(jiān)督影響旅行社設(shè)立的外部因素，是指旅行社自身無法控制而又必須受到其影響與制約的因素。影響旅行社設(shè)立的外部因素有三個：經(jīng)濟發(fā)展?fàn)顩r、當(dāng)?shù)芈糜螛I(yè)發(fā)展?fàn)顩r、國家有關(guān)政策和法律的規(guī)定。內(nèi)部因素分析資金籌措、營業(yè)場所、客源渠道和協(xié)作網(wǎng)絡(luò)等。（ 1）資金籌措。（ 2）營業(yè)場所。（ 3）客源渠道。（ 4）協(xié)作網(wǎng)絡(luò)。注冊資不得少于150 萬無人民幣；經(jīng)營入境者繳納60 萬元人民幣質(zhì)量保證金，經(jīng)營出

6、境旅游業(yè)務(wù)者另繳100 成人民幣質(zhì)量保證金。（二）、設(shè)立國內(nèi)旅行社的條件注冊資本不少于30 萬元人民幣。國際，國內(nèi)旅行社每增加一個分社，分別增加注冊資本75 萬元人民幣和15 萬元人民幣，增加質(zhì)量保證金30 萬元人民幣和5 萬元人民幣。年旅游經(jīng)營總額達4000 萬美元以上。申請設(shè)立外商獨資旅行社的境外投資方。而且年旅游經(jīng)營總額應(yīng)在5 億美元以上。在內(nèi)地設(shè)立獨資旅行社的總額不低于2500 萬美元，不低于1200 萬美元。旅行社產(chǎn)權(quán)的定義應(yīng)該是：旅行社資產(chǎn)所有者對旅行社的資產(chǎn)擁有排他的使用權(quán)、獨享的收益權(quán)和自由的轉(zhuǎn)讓權(quán)?；疽赜兴膫€，即旅行社資產(chǎn)的所有權(quán)、 使用權(quán)、收益權(quán)和轉(zhuǎn)讓權(quán)。1、組織是人人

7、為了達到共同目的而使全體參加者通力協(xié)作的一種有效形式，它規(guī)定各 個組成人員的職務(wù)及其相互關(guān)系，以職務(wù)與職務(wù)之間的分工與聯(lián)系為主要內(nèi)容。旅行社組織結(jié)構(gòu)變革的動力部環(huán)境引發(fā)組織結(jié)構(gòu)變革一是競爭，二是市場需求。競爭。從競爭的角度來看，旅行社為了應(yīng)對競爭，鞏固或提高自己的市場地位，有可能需要加強某一方面的人員，或增強某些機構(gòu)。當(dāng)旅行社覺得可以在競爭中取勝時，就會在自己的優(yōu)勢領(lǐng)域集中資源，加強人員或增設(shè)機構(gòu)；而當(dāng)旅行社感到它難以應(yīng)付競爭壓力時， 也可以將劣勢領(lǐng)域的資源轉(zhuǎn)移出來，投入其它經(jīng)營方向。 無論是哪一種情況， 旅行社的組織結(jié)構(gòu)都將隨之而改變。市場需求。從市場需求的角度來看，當(dāng)整個旅游市場需求趨于下

8、降的時候，旅行社可以采取撤退戰(zhàn)略，裁減某些部門或人員。例如： 20XX年非典”肆虐期間，我國大多數(shù)旅行 社采取了縮編減員或關(guān)門歇業(yè)的對策。不過，也有的旅行社在這時會反其道而行之，加強促銷部門的資源以激發(fā)市場需求。例如，20XX年底的印底洋海嘯對泰國旅游業(yè)造成了重大損失，許多預(yù)定赴泰的旅行社都紛紛退團，泰國旅游局馬上組織泰國東部旅行社集體來華開展宣傳促銷，迅速復(fù)興了泰國旅游業(yè)。 當(dāng)特定旅游市場需求趨于上升的時候，旅行社就需要設(shè)立專門機構(gòu)來開拓部分市場。例如，近年來我國公民出境旅游迅速升溫，部分國際旅行社隨之申請了出境旅游業(yè)務(wù)許可證，在內(nèi)部增設(shè)了出境部等機構(gòu)。又如，為開拓國內(nèi)會議市場， 一些飯店也

9、成立了會議服務(wù)機構(gòu)，類似于旅行社的會務(wù)部，專門負責(zé)開展會議旅游接待。部條件旨發(fā)組織結(jié)構(gòu)變革首先，當(dāng)企業(yè)需要調(diào)整總體經(jīng)營戰(zhàn)略的時候，為了保證其戰(zhàn)略的有效實施，就改期要對組織加以相應(yīng)的變革。其次，企業(yè)所屬行業(yè)、所經(jīng)營產(chǎn)品種類的變化也會導(dǎo)致組織結(jié)構(gòu)的變化。再次，企業(yè)管理資源條件的變化也會給企業(yè)組織帶來變化。最后，企業(yè)高層管理人員的變動、企業(yè)所有者經(jīng)營理念的轉(zhuǎn)變、企業(yè)決策者對客觀條件判斷的變化，都將導(dǎo)致企業(yè)的戰(zhàn)略方案發(fā)生調(diào)整，進而調(diào)整部門設(shè)置和人員配置，從而帶來組織結(jié)構(gòu)的變革。我國旅行社組織結(jié)構(gòu)基本模式1、直線職能制直線職能制的組織結(jié)構(gòu)在中國旅行社為中居于主導(dǎo)地位。直線職能制組織結(jié)構(gòu)模式的優(yōu)點在于：第

10、一，部門分工明確，每位員工都明白自己的工作內(nèi)容和目標(biāo)，易于發(fā)現(xiàn)和解決問題；第二，組織結(jié)構(gòu)穩(wěn)定，不同部門之間工作的重合程度低，人員流動率低，有利于培養(yǎng)高水平的專業(yè)化人才；第二，發(fā)揮人才優(yōu)勢，可以根據(jù)各部 門荼和員工能力來配備人員，最大限度地挖掘旅行社的人力資源；第四，提高管理者的權(quán)威，使各部門都能夠得到高層管理者的直接領(lǐng)導(dǎo)，迅速貫徹旅行社決策層的意志；第五，提高工作效率，所復(fù)雜的工作流程簡單化，便于各部門員工迅速適應(yīng)工作和熟練操作。第一，各部門之間缺少及時的溝通與協(xié)調(diào)，信息交流不暢，企業(yè)內(nèi)部的協(xié)作程度不高； 第二，各部門都向高層管理者報告工作，要求高層管理者必須熟悉每一部門的具體工作，大大增加了

11、管理的難度和工作量；第二，各部門的員工僅僅能看見自己所完成的任務(wù)，卻看不到最終的整體成果， 難免缺少成功感；第四， 各部門之間利益分配不均，可能產(chǎn)生部門內(nèi)部 的不當(dāng)獲益和部門之間的矛盾。2、事業(yè)部門事業(yè)部制是一種適合于經(jīng)營規(guī)模較大或跨地區(qū)經(jīng)營的旅行社的組織結(jié)構(gòu)模式。3、超事業(yè)部流程再造(BBR),就是指從顧客需求出發(fā)，以企業(yè)流程為發(fā)行對象，對企業(yè)流程進行 根本性的思考分析， 通過對流程的構(gòu)成要素重新組合，產(chǎn)生出更為有價值的結(jié)果，以此實現(xiàn)企業(yè)流程徹底的重新設(shè)計，從而獲得企業(yè)績效的巨大改善。旅行社業(yè)務(wù)流程的再造，建立數(shù)據(jù)庫和導(dǎo)入客戶關(guān)系管理模式將是其中兩個重要的環(huán) 節(jié)。1、建立數(shù)據(jù)庫2、導(dǎo)入客戶關(guān)

12、系管理模式客戶關(guān)系管理(CRM)(1)方案定制型。(2)客戶引導(dǎo)型。（3）業(yè)務(wù)合作型。企業(yè)經(jīng)營戰(zhàn)略定義為： 旅行社在社會主義市場經(jīng)濟條件下，根據(jù)旅行社內(nèi)外環(huán)境以及可取得的資源的情況， 為求得企業(yè)自下而上和長期穩(wěn)定的發(fā)展，對企業(yè)發(fā)展目標(biāo)、 實現(xiàn)目標(biāo)的途徑和手段的總體策劃。SWOT,即對企業(yè)優(yōu)勢、劣勢、機會和問題的全面評估分析。根據(jù)戰(zhàn)略周期的長短， 分為長期目標(biāo)和短期目標(biāo)； 根據(jù)戰(zhàn)略層次的不同， 為企業(yè)總體目 標(biāo)、單位目標(biāo)和部門目標(biāo)等。從旅游經(jīng)營者的角度來看，旅行社的產(chǎn)品是指旅行社為滿足旅游者旅游過程中的需要，而憑借一定的旅游吸引物和旅游設(shè)施向旅游者提供的各種有償服務(wù)。旅行社提供的主要是服務(wù)形態(tài)的

13、產(chǎn)品。從旅游者的角度來看， 旅行社產(chǎn)品是指旅游者花費了一定的時間，費用和精力所換取的一種旅游經(jīng)歷。團體包價旅游是由10人或更多的人組成的半包價旅游，扣除中、晚餐費用的一種包價形式。小包價旅游又叫選擇性旅游，由非選擇部分和可選擇部門構(gòu)成。非選擇部分包括接送、 住房和早餐，旅游費用由旅游者在旅游前預(yù)付；可選擇部分包括導(dǎo)游、風(fēng)味餐、節(jié)目欣賞和參觀游覽等，旅游者可根據(jù)時間、興趣和經(jīng)濟情況自由選擇，費用既可預(yù)付，也可現(xiàn)付，一 般在10以下。零包價旅游旅行社產(chǎn)品開發(fā)的原則（一）市場原則1、根據(jù)市場需求變化的狀況開發(fā)產(chǎn)品中年旅游者多數(shù)是為了游覽， 增長見識是他們的主要需求；而年輕人喜歡冒險， 運動能夠得到他

14、們喜愛。（二）經(jīng)濟原則（三）旅游線路設(shè)計合理的原則1、獨特性與多樣性相結(jié)合，要有鮮明的特色，根據(jù)景點本身的功能與性質(zhì)，個性形象。特色鮮明。2、布局得當(dāng)3、食宿、交通安排合理（四）交通安排合理的原則（五）服務(wù)設(shè)施確有保障的原則（六）內(nèi)容豐富多彩的原則旅行社產(chǎn)品開發(fā)的流程（一）尋求創(chuàng)意第一，旅游者的需求是產(chǎn)品創(chuàng)意的出發(fā)點。分析旅游者的建議書或投訴、組織旅游者討論、向旅游者發(fā)放問卷等都可以獲取大量的第一手資料，促進產(chǎn)品創(chuàng)意的產(chǎn)生。第二，分析競爭對手的成功與失敗之處，往往也可以發(fā)現(xiàn)新的創(chuàng)意。旅行社要隨時注意競爭對手產(chǎn)品情況，觀察、分析其銷售及游客對它們的評價與反應(yīng)。第三，旅行社銷售人員及旅游代理商是產(chǎn)

15、品創(chuàng)意的另一個重要來源。施行社的產(chǎn)品銷售人員和旅游代理等經(jīng)常與旅游者找交道， 了解市場行情與旅游者的需求與心理， 也很清楚競 爭對手產(chǎn)品的優(yōu)勢，從他們身上獲得的產(chǎn)品創(chuàng)意往往更符合市場的需要。第四，施行社還可以從咨詢公司、旅行社內(nèi)部員工及有關(guān)報紙、雜志等媒介及統(tǒng)計資料 了解旅游者的需求、流向及市場的趨勢，尋求產(chǎn)品創(chuàng)意。旅行社人力資源管理的范圍（一）求才，（二）用才，（三）育才，（四）留才編制人才資源計劃是人力資源管理是第一步，這一步又可以細分為三個步驟：評估現(xiàn)有的人力資源；評估未來所需的人力資源；制定一套相適應(yīng)的方案計劃以確保人力資源供需的 平衡。旅行社企業(yè)文化是旅行社企業(yè)經(jīng)過一個長期的沉淀過程

16、而形成的既具有物質(zhì)層面的又有精神層面的企業(yè)形象、品牌、誠信、管理機制、服務(wù)質(zhì)量及員工凝聚力等系列因素的綜合文化。旅行社企業(yè)文化的特點（1）服務(wù)意識，（2）文化意識，（3）協(xié)作意識，（4）經(jīng)營意識一般認為，組織文化有三個層次結(jié)構(gòu)，即潛層次、表層和顯現(xiàn)層三層。精神文化制度文化物質(zhì)文化企業(yè)文化結(jié)構(gòu)圖企業(yè)形象，是旅行社及其行為在人們心目中留下的印象和獲得評價。激勵理論（一）需要層次理論美國學(xué)者亞伯罕？馬斯洛提出的 需要層次理論”在各種激勵理論中最具權(quán)威。第一個層次是生理需要。第二個層次安全需要。第三個層次社會需要。第四個層次尊重需要。第五個層次自我實現(xiàn)需要。人類需要的五個層次（二）X Y理論心理學(xué)家道

17、格拉斯瘦格雷戈提出（三）雙因素理論雙因素理論也叫做激勵一保健理論”，弗雷德里克珊茲伯格提出的激勵理論。三、旅行社員工的激勵措施（一）績效工資制，（二）分紅，（三）員工持股計劃1、營業(yè)推廣的方式（1）針對旅游者的營業(yè)推廣，向旅游者提供刺激和激勵。（2）針對客戶旅行社的營業(yè)推廣，向客戶旅行社提供交易折讓。（3）針對銷售人員的營業(yè)推廣，調(diào)動推銷人員的積極性。2、營業(yè)推廣促銷管理首先，旅行要確定營業(yè)推廣目標(biāo)。 營業(yè)推廣目標(biāo)是根據(jù)目標(biāo)市場的購買者和旅行社的營 銷目的而確定的。對旅游消費者而言， 旅行社的營業(yè)推廣目標(biāo)應(yīng)該是配合旅游廣告活動，鼓勵旅游消費者購買；對客戶旅行社而言， 旅行社的營業(yè)推廣目標(biāo)應(yīng)該是

18、采取推廣津貼、合作廣告、購貨折扣等優(yōu)惠條件動員他們積極推廣。其次，旅行社在營業(yè)推廣中要注意天時"、地利”和 人和“，天時指是要選擇恰當(dāng)?shù)耐茝V時機，地利”指的是要選擇有效的推廣途徑，入和”指的是要選擇準(zhǔn)確的推廣對象。再次，旅行社要根據(jù)營業(yè)推廣的方案決定刺激的規(guī)模，以此來籌劃營業(yè)推廣的預(yù)算。最后，旅行社在營業(yè)推廣的過程上應(yīng)根據(jù)市場的反應(yīng)進行必要的調(diào)整和控制，使?fàn)I業(yè)推廣的促銷手段與其他促銷工具彼此配合、互為補充，以促進旅游產(chǎn)品銷售和提高市場占有率。根據(jù)旅游公共關(guān)系活動各自的側(cè)重點不同，又可以分為宣傳型、交際型、服務(wù)型、社會型和征詢型等五種在目前中國旅行社業(yè)的操作實踐中，常用的旅游公共關(guān)系方

19、式有以下四種：（1）制造新聞，（2）借助公關(guān)廣告，（3）舉辦專題活動，（4）參與公益活動。旅行社的促銷策略也稱為促銷決策，是指旅行社根據(jù)促銷的目的和需要，對旅游廣告、旅游公關(guān)活動、營業(yè)推廣和人員推銷等促銷方式進行選擇和組合，使其相互推動，形成整體促銷合力，以達到擴大旅行產(chǎn)品銷售的目的。旅行社的促銷活動有 推動“與拉引”之分。推動策略是以中間商（即客戶旅行社）為主要促銷對象，把旅游產(chǎn)品推進分銷渠道，拉引策略是以旅游消費者為主要的促銷對象。施行社產(chǎn)品的價格是旅行社旅游者提供各項服務(wù)的收費標(biāo)準(zhǔn)，涉及旅游者的食、住、行、游、購、娛等各方面的費用，主要由成本、利潤和稅金三部分組成。2、新產(chǎn)品定價策略（1

20、）市場撇取定價策略。新產(chǎn)品投放市場時可以制定大大高于產(chǎn)品成本的價格，利用旅游者求新的心理吸引其購買，在短期內(nèi)獲取豐厚利潤的定價策略。這種策略風(fēng)險較大，（2）市場滲透定價策略。新產(chǎn)品制定相對低廉的價格，從而迅速獲得盡可能大的市場 占有率的定價策略。（四）旅行社產(chǎn)品的定價方法1、成本導(dǎo)向定價法2、需求導(dǎo)向定價法，需求導(dǎo)向定價法以需求為中心，而不是以生產(chǎn)成本為中收制定價 格。競爭導(dǎo)向定價法是指在市場競爭中為求得自下而上和發(fā)展，參照市場上競爭，著眼點在競爭對手的價格上，而不管本身價格與成本及需求的變化。（1）隨行就市法，（2）差異定價法。旅行社的銷售渠道策略旅行社在選擇銷售渠道時， 須遵循兩個基本原則

21、， 方便旅游消費者購買原則和經(jīng)濟效益原則。旅行社銷售渠道選擇策略(1)銷售渠道長度策略。(2)銷售渠道寬度策略。(2)旅游中間商選擇策略。我國多數(shù)旅行社資產(chǎn)管理的重點在流動資產(chǎn)的管理和固定資產(chǎn)的管理兩個方面。流動資產(chǎn)是指旅行社可以在一個營業(yè)周期(通常為1年)內(nèi)將其轉(zhuǎn)變?yōu)楝F(xiàn)金或者耗用的資產(chǎn)。固定資產(chǎn)是指使用年限在 1年以上的房屋、建筑物、 機器、機械、運輸工具和其他與生 產(chǎn)經(jīng)營有產(chǎn)的設(shè)備、器具、工具等。價值在 2000元以上，并且使用年限超過 2年的物品， 也應(yīng)當(dāng)作為固定資產(chǎn)貨幣資產(chǎn)是旅行社所有資產(chǎn)中流動性最強的一種資產(chǎn)，包括現(xiàn)金、各種形式的銀行存款、銀行本票和銀行匯票等。(1)信用標(biāo)準(zhǔn)。“5

22、C評價法”，即將客戶的資本(Capital)、品性(character)、能力 (capacity)、擔(dān)保(collateral)和外部環(huán)境(cycleconditions)作為評判信用風(fēng)險的依據(jù)。(2)信用條件。是指旅行社要求顧客支付賒銷款的條件，包括信用期限、折扣期限和 現(xiàn)金折扣。旅行社的成本管理(一)旅行社成本的內(nèi)容。主要是由營業(yè)成本期間費用兩大部門構(gòu)成。1、營業(yè)成本，2、期間費用。旅行社成本控制的內(nèi)容主要包括制定旅行社成本標(biāo)準(zhǔn)、日?？刂坪蜋z查與考核三個方 面。旅行社之間的結(jié)算業(yè)務(wù)多采用匯付方式進行，而電匯、信匯和票匯方式的三種主要類型。(三)風(fēng)險的類型1、系統(tǒng)性風(fēng)險(1)社會風(fēng)險。(2

23、)政治風(fēng)險。(3)經(jīng)濟風(fēng)險。2、非系統(tǒng)性風(fēng)險(1)經(jīng)營風(fēng)險。(2)違約風(fēng)險。(3)商業(yè)風(fēng)險。(4)財務(wù)風(fēng)險。旅行社應(yīng)采取不同的策略來實施風(fēng)險管理。1、旅行社刑事責(zé)任和行政責(zé)任風(fēng)險管理和策略。2、旅行社民事責(zé)任風(fēng)險管理的策略。(1)風(fēng)險避免技術(shù)。(2)損失控制技術(shù)。(3)風(fēng)險隔離技術(shù)。(4)控制型風(fēng)險轉(zhuǎn)移 技術(shù)。(5)風(fēng)險自留技術(shù)。(6)非保險風(fēng)險融資轉(zhuǎn)移技術(shù)。(7)保險風(fēng)險融資轉(zhuǎn)移技術(shù)。旅行社風(fēng)險管理的目標(biāo)。(一)損失發(fā)生前的目標(biāo)。損失發(fā)生前的風(fēng)險管理目標(biāo)是避免或減少損失的發(fā)生。(二)損失發(fā)生后的目標(biāo)。盡快使企業(yè)恢復(fù)到損失前的狀態(tài)，這就是損失后的風(fēng)險管 理目標(biāo)。(1)維持生存。(2)保證生產(chǎn)服

24、務(wù)的持續(xù)，盡快恢復(fù)生產(chǎn)經(jīng)營水平。(3)實現(xiàn)穩(wěn)定的收入。(4)實現(xiàn)生產(chǎn)的持續(xù)增長。(5)履行社會責(zé)任。旅行社服務(wù)質(zhì)量包含三個方面的指標(biāo)，即產(chǎn)品設(shè)計質(zhì)量、旅游接待服務(wù)質(zhì)量和企業(yè)環(huán)境質(zhì)量。目前，我國旅行社數(shù)量及綜合實力的區(qū)域分布仍以沿海經(jīng)濟發(fā)達地區(qū)、重要口岸城市、客源輸出地和旅游目的地為主體；中國的旅行社普遍進行了改制，雙百強”旅行社是中國旅行行業(yè)的龍頭企業(yè)，對其他旅行社的發(fā)展起著引導(dǎo)和制約的作用。中國旅行社發(fā)展中存在的問題1、總量不足，結(jié)構(gòu)不均所謂結(jié)構(gòu)不均，主要表現(xiàn)在以下向個方面：(1)截至20XX年底，國際旅行社還不到我國旅行社總數(shù)10%,且大多同時經(jīng)營國內(nèi)的旅游業(yè)務(wù)，這體現(xiàn)出我國旅行社對國內(nèi)旅

25、游業(yè)務(wù)的依賴程度。(2)從規(guī)模結(jié)構(gòu)來看，小型旅行社占絕大多數(shù)。小型旅行社規(guī)模小，收入少，競爭力 弱，難以形成規(guī)模優(yōu)勢。同進，管理水平低也是我國旅行社的普遍特點。(3)從地理結(jié)構(gòu)看，旅行社主要集中在沿海經(jīng)濟發(fā)達地區(qū)，而中西部的廣大內(nèi)陸地區(qū)相比之下旅游發(fā)展水平很低，旅行社較少，經(jīng)濟收入也很差，不能適應(yīng)我國西部大開發(fā)，旅游要先行”的形勢需要。2、價格、質(zhì)量雙低現(xiàn)象比較突出旅行社之間低價競爭的現(xiàn)像非常普遍，甚至出現(xiàn)了 零團費”和 負團費”的現(xiàn)象。這就必 然導(dǎo)致旅行社通過其他不正當(dāng)途徑增加收入，這些做法嚴(yán)重損害了消費者的利益， 也破壞了旅行社的聲譽。3、旅行社人員構(gòu)成復(fù)雜，管理人才儲備不足。4、地方保護

26、主義阻礙旅行社的網(wǎng)絡(luò)化經(jīng)營。5、旅行社管理水平和競爭能力有明顯差距。6、產(chǎn)品重復(fù)雷同，市場開拓乏力。7、內(nèi)部產(chǎn)權(quán)不明晰導(dǎo)致旅行社經(jīng)營效率低下。1、管理方式更加公開、平等2、建立和完善社會公共監(jiān)督和管理3、旅游市場對內(nèi)更加開放1998年6月，云南開辦了我國境內(nèi)第一家中外合資旅行社云南力天旅游有限責(zé)任公司。20XX年7月，日航國際旅行社有限公司在北京成立，這是我國境內(nèi)的第一家外商獨資 旅行社。我國旅行社組織結(jié)構(gòu)基本模式1、直線職能制直線職能制的組織結(jié)構(gòu)在中國旅行社為中居于主導(dǎo)地位。直線職能制組織結(jié)構(gòu)模式的優(yōu)點在于：第一，部門分工明確，每位員工都明白自己的工作內(nèi)容和目標(biāo)，易于發(fā)現(xiàn)和解決問題；第二，組

27、織結(jié)構(gòu)穩(wěn)定，不同部門之間工作的重合程度低，人員流動率低，有利于培養(yǎng)高水平的專業(yè)化人才；第二，發(fā)揮人才優(yōu)勢，可以根據(jù)各部 門荼和員工能力來配備人員，最大限度地挖掘旅行社的人力資源；第四，提高管理者的權(quán)威，使各部門都能夠得到高層管理者的直接領(lǐng)導(dǎo)，迅速貫徹旅行社決策層的意志；第五，提高工作效率，所復(fù)雜的工作流程簡單化，便于各部門員工迅速適應(yīng)工作和熟練操作。第一，各部門之間缺少及時的溝通與協(xié)調(diào)，信息交流不暢，企業(yè)內(nèi)部的協(xié)作程度不高； 第二，各部門都向高層管理者報告工作，要求高層管理者必須熟悉每一部門的具體工作，大大增加了管理的難度和工作量；第二，各部門的員工僅僅能看見自己所完成的任務(wù)，卻看不到最終的整

28、體成果， 難免缺少成功感；第四， 各部門之間利益分配不均，可能產(chǎn)生部門內(nèi)部 的不當(dāng)獲益和部門之間的矛盾。2、事業(yè)部門事業(yè)部制是一種適合于經(jīng)營規(guī)模較大或跨地區(qū)經(jīng)營的旅行社的組織結(jié)構(gòu)模式。3、超事業(yè)部流程再造(BBR),就是指從顧客需求出發(fā)，以企業(yè)流程為發(fā)行對象，對企業(yè)流程進行 根本性的思考分析， 通過對流程的構(gòu)成要素重新組合，產(chǎn)生出更為有價值的結(jié)果，以此實現(xiàn)企業(yè)流程徹底的重新設(shè)計，從而獲得企業(yè)績效的巨大改善。旅行社業(yè)務(wù)流程的再造，建立數(shù)據(jù)庫和導(dǎo)入客戶關(guān)系管理模式將是其中兩個重要的環(huán) 節(jié)。1、建立數(shù)據(jù)庫2、導(dǎo)入客戶關(guān)系管理模式客戶關(guān)系管理(CRM)(1)方案定制型。(2)客戶引導(dǎo)型。(3)業(yè)務(wù)合作

29、型。企業(yè)經(jīng)營戰(zhàn)略定義為： 旅行社在社會主義市場經(jīng)濟條件下，根據(jù)旅行社內(nèi)外環(huán)境以及可取得的資源的情況， 為求得企業(yè)自下而上和長期穩(wěn)定的發(fā)展，對企業(yè)發(fā)展目標(biāo)、 實現(xiàn)目標(biāo)的途徑和手段的總體策劃。SWOT,即對企業(yè)優(yōu)勢、劣勢、機會和問題的全面評估分析。根據(jù)戰(zhàn)略周期的長短， 分為長期目標(biāo)和短期目標(biāo)； 根據(jù)戰(zhàn)略層次的不同， 為企業(yè)總體目 標(biāo)、單位目標(biāo)和部門目標(biāo)等。從旅游經(jīng)營者的角度來看，旅行社的產(chǎn)品是指旅行社為滿足旅游者旅游過程中的需要， 而憑借一定的旅游吸引物和旅游設(shè)施向旅游者提供的各種有償服務(wù)。旅行社提供的主要是服務(wù)形態(tài)的產(chǎn)品。從旅游者的角度來看， 旅行社產(chǎn)品是指旅游者花費了一定的時間，費用和精力所換

30、取的一種旅游經(jīng)歷。團體包價旅游是由10人或更多的人組成的半包價旅游，扣除中、晚餐費用的一種包價形式。小包價旅游又叫選擇性旅游，由非選擇部分和可選擇部門構(gòu)成。非選擇部分包括接送、住房和早餐，旅游費用由旅游者在旅游前預(yù)付；可選擇部分包括導(dǎo)游、風(fēng)味餐、節(jié)目欣賞和參觀游覽等，旅游者可根據(jù)時間、興趣和經(jīng)濟情況自由選擇，費用既可預(yù)付，也可現(xiàn)付，一般在 10 以下。零包價旅游旅行社產(chǎn)品開發(fā)的原則（一）市場原則1、根據(jù)市場需求變化的狀況開發(fā)產(chǎn)品中年旅游者多數(shù)是為了游覽，增長見識是他們的主要需求；而年輕人喜歡冒險，運動能夠得到他們喜愛。（二）經(jīng)濟原則（三）旅游線路設(shè)計合理的原則1、獨特性與多樣性相結(jié)合，要有鮮明

31、的特色，根據(jù)景點本身的功能與性質(zhì)，個性形象。特色鮮明。2、布局得當(dāng)3、食宿、交通安排合理（四）交通安排合理的原則（五）服務(wù)設(shè)施確有保障的原則（六）內(nèi)容豐富多彩的原則旅行社產(chǎn)品開發(fā)的流程（一）尋求創(chuàng)意第一， 旅游者的需求是產(chǎn)品創(chuàng)意的出發(fā)點。分析旅游者的建議書或投訴、組織旅游者討論、向旅游者發(fā)放問卷等都可以獲取大量的第一手資料，促進產(chǎn)品創(chuàng)意的產(chǎn)生。第二， 分析競爭對手的成功與失敗之處，往往也可以發(fā)現(xiàn)新的創(chuàng)意。旅行社要隨時注意競爭對手產(chǎn)品情況，觀察、分析其銷售及游客對它們的評價與反應(yīng)。第三， 旅行社銷售人員及旅游代理商是產(chǎn)品創(chuàng)意的另一個重要來源。施行社的產(chǎn)品銷售人員和旅游代理等經(jīng)常與旅游者找交道，了

32、解市場行情與旅游者的需求與心理，也很清楚競爭對手產(chǎn)品的優(yōu)勢，從他們身上獲得的產(chǎn)品創(chuàng)意往往更符合市場的需要。第四， 施行社還可以從咨詢公司、旅行社內(nèi)部員工及有關(guān)報紙、雜志等媒介及統(tǒng)計資料了解旅游者的需求、流向及市場的趨勢，尋求產(chǎn)品創(chuàng)意。旅行社人力資源管理的范圍（一）求才，（二）用才，（三）育才，（四）留才編制人才資源計劃是人力資源管理是第一步，這一步又可以細分為三個步驟：評估現(xiàn)有的人力資源；評估未來所需的人力資源；制定一套相適應(yīng)的方案計劃以確保人力資源供需的平衡。旅行社企業(yè)文化是旅行社企業(yè)經(jīng)過一個長期的沉淀過程而形成的既具有物質(zhì)層面的又有精神層面的企業(yè)形象、品牌、 誠信、管理機制、服務(wù)質(zhì)量及員工

33、凝聚力等系列因素的綜合文化。旅行社企業(yè)文化的特點（ 1）服務(wù)意識，（ 2）文化意識，（ 3）協(xié)作意識，（ 4）經(jīng)營意識一般認為，組織文化有三個層次結(jié)構(gòu)，即潛層次、表層和顯現(xiàn)層三層。精神文化制度文化物質(zhì)文化企業(yè)文化結(jié)構(gòu)圖企業(yè)形象，是旅行社及其行為在人們心目中留下的印象和獲得評價。激勵理論（一）需要層次理論美國學(xué)者亞伯罕?馬斯洛提出的“需要層次理論”在各種激勵理論中最具權(quán)威。第一個層次是生理需要。第二個層次安全需要。第三個層次社會需要。第四個層次尊重需要。第五個層次自我實現(xiàn)需要。人類需要的五個層次（二）X Y理論心理學(xué)家道格拉斯瘦格雷戈提出（三）雙因素理論雙因素理論也叫做“激勵 保健理論”，弗雷德

34、里克?赫茲伯格提出的激勵理論。三、旅行社員工的激勵措施（一）績效工資制，（二）分紅，（三）員工持股計劃1、營業(yè)推廣的方式（ 1）針對旅游者的營業(yè)推廣，向旅游者提供刺激和激勵。（ 2）針對客戶旅行社的營業(yè)推廣，向客戶旅行社提供交易折讓。（ 3）針對銷售人員的營業(yè)推廣，調(diào)動推銷人員的積極性。2、營業(yè)推廣促銷管理首先， 旅行要確定營業(yè)推廣目標(biāo)。營業(yè)推廣目標(biāo)是根據(jù)目標(biāo)市場的購買者和旅行社的營銷目的而確定的。對旅游消費者而言，旅行社的營業(yè)推廣目標(biāo)應(yīng)該是配合旅游廣告活動，鼓勵旅游消費者購買；對客戶旅行社而言，旅行社的營業(yè)推廣目標(biāo)應(yīng)該是采取推廣津貼、合作廣告、購貨折扣等優(yōu)惠條件動員他們積極推廣。其次，旅行社

35、在營業(yè)推廣中要注意“天時 ”、 “地利 ”和 “人和 ”，天時指是要選擇恰當(dāng)?shù)耐茝V時機，“地利 ”指的是要選擇有效的推廣途徑，“人和 ”指的是要選擇準(zhǔn)確的推廣對象。再次，旅行社要根據(jù)營業(yè)推廣的方案決定刺激的規(guī)模，以此來籌劃營業(yè)推廣的預(yù)算。最后， 旅行社在營業(yè)推廣的過程上應(yīng)根據(jù)市場的反應(yīng)進行必要的調(diào)整和控制，使?fàn)I業(yè)推廣的促銷手段與其他促銷工具彼此配合、互為補充，以促進旅游產(chǎn)品銷售和提高市場占有率。根據(jù)旅游公共關(guān)系活動各自的側(cè)重點不同，又可以分為宣傳型、交際型、服務(wù)型、社會型和征詢型等五種在目前中國旅行社業(yè)的操作實踐中，常用的旅游公共關(guān)系方式有以下四種：（ 1）制造新聞，（ 2）借助公關(guān)廣告，（

36、3）舉辦專題活動，（ 4）參與公益活動。旅行社的促銷策略也稱為促銷決策，是指旅行社根據(jù)促銷的目的和需要，對旅游廣告、旅游公關(guān)活動、營業(yè)推廣和人員推銷等促銷方式進行選擇和組合，使其相互推動，形成整體促銷合力，以達到擴大旅行產(chǎn)品銷售的目的。旅行社的促銷活動有“推動 ”與 “拉引 ”之分。推動策略是以中間商（即客戶旅行社）為主要促銷對象，把旅游產(chǎn)品推進分銷渠道，拉引策略是以旅游消費者為主要的促銷對象。施行社產(chǎn)品的價格是旅行社旅游者提供各項服務(wù)的收費標(biāo)準(zhǔn)，涉及旅游者的食、住、 行、游、購、娛等各方面的費用，主要由成本、利潤和稅金三部分組成。2、新產(chǎn)品定價策略（ 1）市場撇取定價策略。新產(chǎn)品投放市場時可

37、以制定大大高于產(chǎn)品成本的價格，利用旅游者求新的心理吸引其購買，在短期內(nèi)獲取豐厚利潤的定價策略。這種策略風(fēng)險較大，（ 2）市場滲透定價策略。新產(chǎn)品制定相對低廉的價格，從而迅速獲得盡可能大的市場占有率的定價策略。（四）旅行社產(chǎn)品的定價方法1、成本導(dǎo)向定價法2、需求導(dǎo)向定價法，需求導(dǎo)向定價法以需求為中心，而不是以生產(chǎn)成本為中收制定價格。競爭導(dǎo)向定價法是指在市場競爭中為求得自下而上和發(fā)展，參照市場上競爭，著眼點在競爭對手的價格上，而不管本身價格與成本及需求的變化。（ 1）隨行就市法，（ 2）差異定價法。旅行社的銷售渠道策略旅行社在選擇銷售渠道時，須遵循兩個基本原則，方便旅游消費者購買原則和經(jīng)濟效益原則

38、。旅行社銷售渠道選擇策略（ 1）銷售渠道長度策略。（ 2）銷售渠道寬度策略。（ 2）旅游中間商選擇策略。我國多數(shù)旅行社資產(chǎn)管理的重點在流動資產(chǎn)的管理和固定資產(chǎn)的管理兩個方面。流動資產(chǎn)是指旅行社可以在一個營業(yè)周期（通常為1 年） 內(nèi)將其轉(zhuǎn)變?yōu)楝F(xiàn)金或者耗用的資產(chǎn)。固定資產(chǎn)是指使用年限在1 年以上的房屋、建筑物、機器、機械、運輸工具和其他與生產(chǎn)經(jīng)營有產(chǎn)的設(shè)備、器具、工具等。價值在2000 元以上，并且使用年限超過2 年的物品，也應(yīng)當(dāng)作為固定資產(chǎn)貨幣資產(chǎn)是旅行社所有資產(chǎn)中流動性最強的一種資產(chǎn)，包括現(xiàn)金、各種形式的銀行存款、銀行本票和銀行匯票等。（1）信用標(biāo)準(zhǔn)。 5 C評價法”，即將客戶的資本（Capital）、品性（character）、能力 （capacity）、擔(dān)保（collateral）和外部環(huán)境（cycleconditions ）作為評判信用風(fēng)險的依據(jù)。（ 2）信用條件。是指旅行社要求顧客支付賒銷款的條件，包括信用期限、折扣期限和現(xiàn)金