客服中心標準話術(shù)與應(yīng)答規(guī)范

1、客服中心標準話術(shù)與應(yīng)答規(guī)范目錄一、服務(wù)態(tài)度要求 2二、呼叫中心電話語言規(guī)范 2三、月艮務(wù)忌語及注意事項 6四、常規(guī)流程及話術(shù) 7五、話術(shù)（外呼） 10一、服務(wù)態(tài)度要求1 .態(tài)度誠懇、熱情周到、聲音柔和、有問必答、耐心、謙和有禮、熱情大方，嚴禁出現(xiàn)拖腔、態(tài)度生硬、 教訓(xùn)、不耐煩、方言、網(wǎng)絡(luò)用語等等不禮貌的行為。2 .客戶問到不懂或不熟悉的業(yè)務(wù)時不得不懂裝懂，不得推諉、搪塞客戶，應(yīng)婉言向客戶解釋并詢問相關(guān)人 員后再作解答，必要時可請相關(guān)人員代答?？蛻粜枰獛椭鷷r，在不違反相關(guān)規(guī)定的前提下，應(yīng)熱情相助。3 .主動承擔(dān)責(zé)任，做到每一通電話都有始有終4 .工作中出現(xiàn)差錯時不得強詞奪理，應(yīng)誠懇接受客戶批評，

2、主動致歉并立即糾正錯誤。5 .尊重客戶，不得與客戶閑聊。遇到個別客戶的失禮行為，要克制忍耐，不與客戶爭辯頂撞，用自己的良 好言行與涵養(yǎng)感化客戶。6 .客戶道謝或提出表揚時，應(yīng)謙虛致謝。、呼叫中心電話語言規(guī)范語百背景規(guī)范用語j禁忌用語電話接通時呼入：您好，很高興為您服務(wù)！請問有什么可以幫您！重要節(jié)日開頭語：“ XX節(jié)快樂，很高興為您服務(wù)！ （如：新年好！很高興為您服務(wù)）呼出：您好，這里是12312客服中心，請問您是* 嗎？ /請問XXX在嗎？需要轉(zhuǎn)接-一 麻煩您幫我轉(zhuǎn)接XXX可以嗎？ /（轉(zhuǎn)接后需要冉次重復(fù)您好，我是 12312客服XXX號）喂，說話?。∥?，有什么事兒快說/ 喂.*在嗎？ /我找

3、XXX電話接通無人講話 時重復(fù)開頭語兩遍無人應(yīng)答后，再接以下話術(shù)（期間 間隔時間為5秒，嚴禁未重復(fù)兩遍就掛電話）您好，您的電話已經(jīng)接通，能聽到我的聲音嗎？您好，很抱歉，可能是由于線路/電話的原因，我聽 不到您的聲音，請您掛斷后再次撥打，感謝您的來 電，再見！喂，說話啊。喂、聽見我的聲音沒有？喂，能聽見嗎？不說話我掛了！電話接通后客戶對 我們致以問候的時 候客戶說“客服您好”等問候語，客服：“先生/女士您好！請問后什么可以幫您？早上好/下午好/晚上好，請問后什么可以幫您？”您有什么事兒嗎？有什么事兒說吧！ /或是直接 不予回答出現(xiàn)冷通話等客戶回 答可隨機應(yīng)變客戶講方言聽不清 時很抱歉，請問您方便

4、講普通話嗎？很抱歉，請問您身邊有沒有其他人可以講普通話， 麻煩您讓他接下電話可以嗎？你能不能講普通話？你說什么？我聽不懂？你找別人接電話吧，我聽不懂 你說什么！客戶聲音過小時不好意思，可能因為線路問題我聽的不是很清楚，請問您方便重復(fù)一卜嗎？（，、要反復(fù)超過3次）如果溝通多次都無法聽清：很抱歉！您的電話聲音太小，我這邊實在無法聽清，請問您方便換一部電 話再打來嗎？ ”5秒后掛斷電話客服人員應(yīng)保持看量不變，進行委婉的請求，禁止直接掛機什么？我聽不清楚?。磕懵曇籼×?，大一點聲音。大點聲我聽不見！喂喂！當客戶表述不清時我想您說的是您說的是嗎？ /您是說您的？您是不是想告訴我呢？你再說一遍我沒聽懂。什

5、么？我不明白你的意思?。靠蛻粽f的某句話沒 有聽清時1、很抱歉，線路可能有問題，剛剛您說的我沒有聽 清楚，能麻煩您再重復(fù)一下嗎？1、??？2、你說什么？再說一遍。電話需要保持時抱歉，我需要再幫您核實一下情況，請您稍等一下可以嗎？我止在為您核實/查詢/確認XXX問題，請稍等/請您，、要掛機（用力需要離開工位或查詢時間較長，應(yīng)按hold鍵）你先別掛，我問一下。等會兒，我問一下別人。遇到客戶抱怨客服 聲音小時非常抱歉，（稍微提高自己的音量），請問現(xiàn)在您可以聽到嗎？（應(yīng)逐漸提高音量，不能突然加大音量）突然提高“能聽到嗎？ ”直接提高音量進行溝通客戶因服務(wù)問題態(tài) 度惡劣時您先不要著急！您把遇到的問題告訴我，

6、我一定會 盡力的為您辦理！有可能是您和我們之間的溝通存在一些誤會，您看 這個問題是這樣的我理解您的感受，這是簽約商家的問題，和我們客服中心沒關(guān)系你找他們吧我們的服務(wù)沒問題，是你使用有問題查詢請客戶等待的 應(yīng)答正在為您查詢，請您稍等！ /請您稍等我?guī)湍樵円幌?，請您稍等！你等會兒我查一下只顧自己查詢而出現(xiàn)冷場再次接通：X先生/女士您好！感謝您的耐心等待， 您咨詢的：.！交談中客戶沒有做 出任何的反應(yīng)X先生/女士您好！請問您還在線嗎？你聽懂了嗎？你聽沒聽我說話??？你要是不聽我就掛電話了?？蛻魧ξ覀兲岢雠?評時非常感謝您的建議，我們會完善我們的相關(guān)制度， 給您提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。謝謝您的批評指正，我們

7、會完善我們的相關(guān)制度， 給您提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。1、行我們知道了。2、這不是我們的問題?？蛻魧ξ覀兲岢霰?揚時謝謝您的支持與信任，這是我們應(yīng)該做的。能給您提供幫助是我們最大的榮幸。1、謝謝！2、謝謝您的表揚，您再給我寫 封表揚信吧?？蛻籼岢鼋ㄗh時非常感謝您提出的寶貴建議，我已記錄卜來并會反 饋給有關(guān)負責(zé)人，再次感謝您對我們工作的關(guān)心和 支持非常感謝您給我們提出的寶貴建議，我們會及時將 您的問題反饋給相關(guān)部門，并進行仔細研討。這意見早就有人提過了，我們 早知道了。這個根本/、可能實現(xiàn)?？蛻舻膯栴}/、能立 即答復(fù)時我們會將您反映的問題與相關(guān)部門聯(lián)系，請您留下 聯(lián)系電話，我們會盡快給您答復(fù)。2、針對您

8、所反映的問題我需要再仔細核實，獲得 解決方案后立刻給您回電。您看好嗎？這個問題現(xiàn)在我們解決不了， 看看再說吧。這個問題能不能解決我也不知 道，您先等等吧！客戶對問題答復(fù)或 解決不太滿息但小 再追究時謝謝您的理解與支持，您可以隨時撥打我們的客服 熱線進行咨詢，再次感謝您的理解。非常感謝您對我們工作的理解，請問您還需要咨詢 其他的問題嗎？其實也就這樣了。這次先這樣J后問題你冉聯(lián)系 我?？蛻魧栴}答復(fù)、解 決不滿意并要追究 時我們將把您的要求及時上報相關(guān)部門，并盡快給您 答復(fù)。若已經(jīng)是最終處理結(jié)果， 客戶仍不滿，“您的要求/ 問題我們會及時上報上級主管部門。 但由于XX方面 的原因，我們可能在一段時

9、間之內(nèi)無法滿足您的需 要，請您理解。”1、再急也沒辦法呀，耐心等等 吧。2、對不起，我們規(guī)定就是這樣 的！結(jié)束語請問您還有其他問題需要咨詢嗎？/感謝您的來電，再見。1、再見2、先這樣吧，再見3、有什么事再找我吧，再見關(guān)于特殊溝通內(nèi)容的應(yīng)答規(guī)范：遇到客戶想知道本 公司具他部門的電 話時非常抱歉！我們無法為您查詢到其他部門的電話， 如您后需要可以登陸我們的官方網(wǎng)站查詢。我不知道我怎么會知道別的部門的電話 呢我不清楚，你打他手機吧！遇客戶來電話找其 他客服代表時*先生/女士，您好，請問您布什么問題需要咨詢 呢？我很樂意為您解答。（客戶強烈要找某坐席時）請您留下您的聯(lián)系方式， 稍后我會讓他給您回復(fù)，您

10、看可以嗎？啟事你和我說吧私事還是公事，如果是私事上 班時間公司規(guī)定/、能接聽電 話。遇到客戶善意的約 會時非常感謝！我現(xiàn)在正在工作，很多客戶在等待我的 服務(wù)，非常抱歉不能接受您的邀請，再次感謝您！我在上班沒時間去/、了遇到客戶打錯電話您好，這里是12312客服中心，請您查證后再撥， 感謝您的來電，再見?！蹦愦蝈e了，查清楚在撥直接掛斷電話遇到客戶詢問自己 的工號時（客戶未不滿時）X先生/女士您好！我的工號是 XXXXt,您可以通過我的工號找到我。（客戶/、滿時）X先生/女士您好！我的工號是 XXXX 號，如果有服務(wù)不周的地方， 歡迎您隨時批評指正。1,我沒有工號，有什么事情你 就說吧遇到客戶詢問

11、坐席 代表個人信息時（如 姓名、電話等）您好，我的工號是 XXX有什么問題您可以拔打我 們的客服熱線聯(lián)系我們您好，因工作需要，我們在工作期間規(guī)定只能通報 工號，您可以通過我的工號找到我，請您放心！記我工號就行了，問我名字干 嗎？當客戶提出非公司 服務(wù)范圍的要求我 們無法完成時非常抱歉，您的需求超出了我們的服務(wù)范圍，很抱 歉我無法幫到您，建議您（根據(jù)客戶的需求給予 適當?shù)慕ㄗh）非常抱歉，您現(xiàn)在所提出的需求我們暫時還無法完 成，不過我建議您：您的要求我們滿足不了這個要求不行不可能完成遇到惡意的騷擾電 話（需謹慎判斷）您好！這里是12312客服中心，如果您有關(guān)于業(yè)務(wù) 方面的需求我們可以為您提供解答，

12、如果您沒有業(yè) 務(wù)方面的咨詢，請您掛機，感謝您的來電，再見！抱歉！您的需求超出了我們的服務(wù)范圍，感謝您的 來電，再見！直接掛斷電話對客戶進行辱罵三、服務(wù)忌語及注意事項嚴禁使用服務(wù)忌語，做到“五個不說”：有損害客戶自尊心和人格的話不說；埋怨客戶的話不說；頂撞、反駁、教訓(xùn)客人的話不說；庸俗罵人的話及口頭禪不說；刺激客戶、激化矛盾的話不說。如：(1)忌對客戶直呼：喂、嘿。(2)忌責(zé)問、訓(xùn)斥或反問客戶什么怎么樣？為什么？什么？那又怎樣？您說什么？你到底在說什么？你到底想查什么？你到底想怎么樣？你到底要不要聽我說？你聽不聽我說?(3)忌態(tài)度傲慢、厭煩不行，這是規(guī)定/這是公司的規(guī)定。我就這樣的態(tài)度！我態(tài)度哪

13、里不好，你說！你問我，我問誰？你問的問題沒法查，我沒辦法。有意見找領(lǐng)導(dǎo)去，要告就告去！用不起就別用！我讓你買了嗎？你有什么了不起！你有沒有搞錯？你這人怎么這樣說話！你怎么這么啰嗦！你煩不煩?。〔粺┪覠┝?！頁面沒介紹嗎？你自己怎么不看??！特價的就這質(zhì)量，你當時為什么不看商品的資料介紹??？不是我們的問題，是 xxxxx的問題，有問題找 xxxxxxxx去。我現(xiàn)在很忙，稍后你給我打過來。你自己看著辦吧。我們的產(chǎn)品質(zhì)量就是不好，誰讓你買了？你這人怎么這么奇怪？(4)忌推諉客戶我不清楚，我不知道，你找(XXXX門問)。這不是我辦理的/剛才接電話的不是我。我們公司就是這么規(guī)定的。這不關(guān)我的事，這不是我的錯

14、，沒這回事。我查不到，你撥 XX電話去查。我沒法查，我也沒辦法。你自己先查清楚。這事不歸我管。這事沒辦法，你自己想辦法吧。你看看是不是你那邊出了什么問題。（5）注意事項在接通電話的同時，中途不得出現(xiàn)喝水、吃東西、不停翻閱資料等與工作無關(guān)的事情。接電話途中需要離開坐席，應(yīng)告知顧客離開的原因，可以選擇掛機回復(fù)，也可以進行候機等待。候機必須告知客戶不要掛機并播放音樂，不得直接播放音樂或掛機。在未播放音樂或是對方還未掛機但已結(jié)束通話之前，不能進行大聲的談話（禁止評論顧客）。與客戶道別后，應(yīng)等待客戶先掛機，如果客戶未掛機也未進行談話超過5秒，坐席代表可以自行掛機當客戶問到不屬于公司業(yè)務(wù)的問題時應(yīng)委婉拒絕

15、，不能因關(guān)系好或是比較健談與客戶進行和工作無關(guān)的閑聊?？蛻糸L時間的敘述問題時，適當?shù)慕o予如：“嗯，對，是的”等表示你在認真接聽的語言。四、常規(guī)流程及話術(shù)常規(guī)流程及標準話術(shù)1 丁 P流程1開頭語您好！（如系統(tǒng)自動彈出該客戶姓氏，報“X先生/女士您好，”）很高興為您服務(wù)，請問有什么可以幫您？2 詢問姓名先生/女士請問您貴姓？（如系統(tǒng)未自動彈出該客戶姓氏或彈出信息與致電者性別不符）3詢問需求請您提供一下您的銀通卡號？根據(jù)客戶的需求進行詢問。如：（家政）請 問您需要什么時候我們派人過來打掃呢？4查詢?nèi)藛T、時間并告知 好的，請您稍等，我?guī)湍樵円幌?非常感謝您的耐心等待， 您的這個時間我們可以安排一人過

16、來。（根據(jù)客戶的要求）5付款方式好的，我們會先凍結(jié)您本次的消費款項，等工作完成后我們會從您的卡上 扣除此次工作的消費金額，您看可以嗎？6客戶接受請問您還后其他問題咨詢嗎？7核對工單信息好的，先生/女士我和您核對一下您的訂單信息：依次核實 話、地址、預(yù)約時間 XX您看對嗎？客戶姓名、電8 結(jié)束語好的，我們會在規(guī)定的時間內(nèi)安排人員去您那，非常感謝您的來電， 再見!9 結(jié)束語感謝您的來電，再見!咨詢類流程及話術(shù)1“X /為您服務(wù)，請問有什么可以幫您？流程標準話術(shù)2傾聽客戶需求并詢問記錄需求后，先生/女士請問您貴姓？（如系統(tǒng)未自動彈出該客戶姓氏或彈姓氏出信息與致電者性別不符）3查詢X先生/女士您好！請

17、您稍等我?guī)湍樵円幌路浅８兄x您的耐心等待（回答客戶之前提出的問題）4 結(jié)束語請問您還有其他問題嗎？非常感謝您的來電，再見!例：坐席：您好， 很高興為您服務(wù)，請問有什么可以幫您？客戶：我想問一下我的余額還有多少？坐席：好的，請問先生您的卡號？客戶：123456。坐席：（系統(tǒng)跳出客戶資料后）麻煩您跟我核對下您當時登記的客戶資料客戶：XXXXX坐席：請您稍等，現(xiàn)幫您查詢張先生，感謝您的耐心等待，您的余額為XXX.客戶：好的，謝謝。我想再充點坐席：可以的，我們現(xiàn)在支持網(wǎng)上充值，你可以登入到我們的網(wǎng)站XXXX客戶：好的，謝謝。坐席：不客氣，請問您還有其他問題咨詢嗎？ 客戶：沒有了坐席：好的，張先生，感謝

18、您的來電，再見!呼出類流程及標準話術(shù)序號 流程標準話術(shù)1開頭語、確定身份您好！這里是12312客服中心，請問您是 XX嗎?2表明目的X先生/女士您好?。ㄕf明去電原因一回復(fù)之前的問題、核實工單內(nèi)容等）3詢問對方是否方便請問您現(xiàn)在方便接聽嗎？如小方便一您看什么時間聯(lián)系您合適呢？（記錄接聽時間）抱歉打擾您了，再見。4進行本次通話目的與客戶進入溝通解決遺留問題5 結(jié)束語非常感謝您的接聽，再見！投訴類流程及標準話術(shù)1 丁 P流程1開頭語您好?。ㄈ缦到y(tǒng)自動彈出該客戶姓氏， 且性別吻合，報“X先生/女士您好，”） 很高興為您服務(wù)，請問有什么可以幫您？2安撫情緒X先生/女士，您先不要著急/生氣，請您把具體的事情經(jīng)過告訴我好嗎？我 會盡全力幫您解決。3詳細記錄并核實情如果確認為公司問題，應(yīng)適時適度的表達歉意；如果為客戶自身原因，禁止況指責(zé)客戶，應(yīng)以解釋、安撫。4 結(jié)束語非常抱歉給您帶來了不便，感謝您的來電，再見。例：坐席：您好，很高興為您服務(wù)，請問有什么可以幫您？客戶：我要投訴你們，這是提供的什么服務(wù)??？