售樓接待禮儀要求

1、 禮儀之星就是你一 態(tài)度決定一切我們都聽過一句話“干一行，愛一行”，所有在我們從事某種工作前要明確一點(diǎn)：自己在工作中扮演著什么樣的角色。既然大家選擇了售樓接待這個(gè)崗位，就要知道，我們很重要的職責(zé)之一就是服務(wù)好每位到售樓處來的客戶和業(yè)主。大家可以回憶自己作為客戶，不管是去商場(chǎng)買東西，還是去餐廳吃飯或者去維修你買過的東西，你希望在需要服務(wù)時(shí)得到什么樣的服務(wù)呢？雖然我們處在服務(wù)的角色，可是我們必須學(xué)會(huì)換位思考，才能更好地了解我們服務(wù)對(duì)象的需求，從而使客戶得到更加滿意的服務(wù)，自己也更加熱愛自己的工作的雙贏效果。二 接待流程 首先我們要了解房地產(chǎn)銷售過程中客戶到訪的接待全部流程，只有了解崗位職責(zé)，才能更

2、好進(jìn)入角色，從而更好地為客戶提供他們所需要的服務(wù)?？蛻舻皆L的基本流程如下：a車輛停放保安人員的職責(zé)有：敬禮-引導(dǎo)客戶停車-開車門-領(lǐng)至售樓處b前臺(tái)；迎賓及售樓接待人員職責(zé)有：迎賓-拉門致歡迎詞-手勢(shì)指引-引導(dǎo)入座-提供飲料單-提供飲料c銷售人員的接待銷售人員職責(zé)有：遞名片-引導(dǎo)-沙盤講解-溝通-帶看樣板房-送客戶出門d電梯間銷售人員或樣板房人員職責(zé)有：引導(dǎo)-電梯開關(guān)-提醒客戶-與銷售人員進(jìn)行溝通e樣板房參觀，樣板房人員職責(zé)有：引導(dǎo)-協(xié)助客戶穿鞋套-客戶參觀須知-收取鞋套-送客戶至電梯間f送往 在此流程中，客戶會(huì)遇到的服務(wù)對(duì)象有：保安人員，迎賓人員，銷售人員，樣板房人員，路上也許會(huì)遇到的其他人員

3、也會(huì)有保潔人員，工程維修人員，物業(yè)管家，環(huán)衛(wèi)工人等等，無論客戶見到的是我們那個(gè)崗位的人員良好的接待服務(wù)都會(huì)給他們留下深刻的印象，也有助于銷售量的提升，可以說與我們自身的利益也有著密切的關(guān)系。我們提倡個(gè)人優(yōu)秀，同時(shí)也更加希望團(tuán)隊(duì)優(yōu)秀，把我們最好的精神面貌和風(fēng)采展示給客戶及業(yè)主。三 今天我們主要講解的是作為售樓接待人員，我們服務(wù)中要參與的環(huán)節(jié)即售樓處接待和樣板房接待人員多需要注意的禮儀規(guī)范，大家可以參照這些標(biāo)準(zhǔn)看看自己做到了多少，錯(cuò)則改之，有則加勉，爭(zhēng)取每個(gè)人都是禮儀之星，服務(wù)之星！ 1我們見到一個(gè)人，最直觀的感受來自眼睛，所以第一印象很重要。根據(jù)研究人們總結(jié)出見面時(shí)的三秒印象。即60%舉止儀容表

4、情；40%聲音語(yǔ)氣內(nèi)容。由此證明舉止表情比有聲語(yǔ)言更能打動(dòng)人心。所以我們首先要做到就是擁有一個(gè)好的精神面貌，來迎接每一位客戶的到來！所以首先一點(diǎn)我們要做到的就是整理好自己的儀容儀表，這也是上崗之前必須的最基本要求。儀容儀表要求如下：1）、面容a頭發(fā)：男士-頭發(fā)要清潔、沒有頭皮屑；前不要遮住眉毛；側(cè)面不蓋耳朵；后面不接觸衣領(lǐng)。女士-頭發(fā)要清潔、沒有頭皮屑；長(zhǎng)發(fā)束后或盤起，使用深色發(fā)夾；劉海不遮住面部（更嚴(yán)格是不遮住眉毛）；不留怪異發(fā)型，不染凸出發(fā)色；摩絲，發(fā)膠要適量。b手部：指甲剪修整齊，看手面不過指肚頂部，并保證無污垢；戒指只帶一枚，不能佩戴其他手飾（手表除外）；不可以涂有色指甲油。c面部：男

5、士保持面部干凈清爽，不可留胡須；鬢角不過耳朵。女士化淡妝上崗，口紅不宜過艷；可帶耳釘或直徑不超過一厘米的耳環(huán)（更嚴(yán)格要求是不能帶耳環(huán)）；保持口腔清新，不飲酒或吃有異味的食物。2） 、穿著制服的舉止：、不要卷起外衣袖子；、不要在襯衣領(lǐng)子和外衣領(lǐng)子沒有扣好的情況下，到處走動(dòng)； 、不要在制服口袋里亂放東西，以免變形；、隨身攜帶的物品要放在較低的口袋里，以免彎腰時(shí)掉出來，造成不必要的麻煩。3）、名 牌佩戴著左胸口正上方10cm處，不偏不斜。4）、襪 子（1）男員工要穿黑色或深色的襪子（2）女員工穿肉色絲襪，同時(shí)應(yīng)避免露出襪口，避免出現(xiàn)劃痕。5）、鞋 子A/要求款式統(tǒng)一的簡(jiǎn)單大方的黑色皮鞋，鞋面凈亮，無

6、脫膠，無破損。2 整齊的儀容是上崗之前必須做到的，而客戶看到你是最好的儀容是面帶微笑，因?yàn)樗硪粋€(gè)人，甚至一個(gè)公司最起碼的的專業(yè)形象。1）在表情方面應(yīng)做到：a、 目光：放松精神，把自己的目光放虛些，不要聚集在對(duì)方的某個(gè)部位，而是好像籠罩在對(duì)面的整個(gè)人。b、 嘴：微笑不露牙齒，嘴角的兩端略起，發(fā)自內(nèi)心，自然坦誠(chéng)，切不可假笑。2）很多人都認(rèn)為笑很簡(jiǎn)單，很容易，可是有些笑容卻會(huì)引起別人的不滿，例如傻笑，恥笑，奸笑，嘲笑。這些都是我們要避免的。我們所需要的笑容有這樣的特點(diǎn)：熱情的-尊重，友善自信的-精神飽滿，大方專業(yè)的-時(shí)刻為您服務(wù)著 現(xiàn)在大家所想到的最標(biāo)準(zhǔn)的微笑可能是北京奧運(yùn)會(huì)那種露6到8顆牙齒，

7、可以含著一根筷子的要求。我們?cè)谶@里不要求大家必須這樣，只要每個(gè)人都把自己或別人認(rèn)為你最美的笑容展示給客戶就可以了。大家也可以參照下面這個(gè)小方法來找出自己最美的笑容：把手舉到臉前把手指放到嘴角并向臉上方輕輕上提一邊上提，一邊使自己嘴充滿笑意3 我們的基本站立，坐，走的姿勢(shì)要求如下：1）站姿 總體要求：端正、挺直、平視、面帶微笑；手勢(shì)自然交叉式、后背式，忌抱胸、插口袋；腿部忌搖晃和抖動(dòng)；站著與賓客談話要保持一定的距離：60-100CM基本要領(lǐng)：a兩腳跟相靠，腳尖分開45度至60度。 女性雙臂自然下垂，處于身體兩側(cè)，右手搭在左手上，貼在腹部。女性兩腿呈“V”字形立正時(shí)，雙膝與雙腳的跟部靠緊，兩腳尖之

8、間相距一個(gè)拳頭的寬度。兩腿呈“T”字形立正時(shí)，右腳后跟靠在左足弓處。 男性兩種站姿，跨立與直立。b兩腿并攏立直，身體重心放在兩腳上。c 腰背挺拔。d 收腹挺胸、抬頭、脖頸挺直。e 雙目向前平視，微笑，微收下頜特別提醒：在服務(wù)崗位時(shí)，我們應(yīng)面對(duì)客人，而非背對(duì)客人在服務(wù)崗位站立時(shí)，不要下意識(shí)做小動(dòng)作2）坐姿入坐時(shí)要輕、要穩(wěn)。入坐后要整理一下衣物：女士裙子，男士西裝扣子。不要坐滿椅子應(yīng)坐一半或2/3。膝蓋女性的雙膝一定要并攏；男性的雙膝也不應(yīng)分的過開。不要把小腿架到另一條腿的大腿上。手不要有過多的動(dòng)作。腿腳不要抖動(dòng)。3）走姿要求注意穩(wěn)重與干煉。 行走時(shí)，頭部要抬起，目光平視前方，不要左顧右盼，也不要

9、仰臉朝天。 腳步輕而穩(wěn)，忌搖擺、拖地和跑動(dòng)。 雙臂自然下垂，手掌心向內(nèi)，并以身體為中心前后擺動(dòng)。 應(yīng)伸直膝蓋，尤其是前足著地和后足離地時(shí)，膝部不能彎曲。 男士步幅以一腳半距離為宜，女士步幅以一腳距離為宜。 抬腳時(shí)，腳尖應(yīng)正對(duì)前方，不能偏斜。沿直線行走，即兩腳內(nèi)側(cè)應(yīng)落在一條直線上。 雙臂以身為軸前后擺動(dòng)幅度3035度。 迎客走在前，送客走在后，客過要讓道，同行不搶道。 行走時(shí)不能與其他人勾肩搭背。4） 蹲姿在工作中我們還是會(huì)用到蹲姿的，比如桌子過低，物品掉落。 正確的蹲姿：a高低式蹲姿 男性在選用這一方式時(shí)往往更為方便。其要求是：下蹲時(shí)，雙腿不并排在一起，而是左腳在前，右腳稍后。左腳應(yīng)完全著地，

10、小腿基本上垂直于地面；右腳則應(yīng)腳掌著地，腳跟提起。此刻右膝低于左膝，右膝內(nèi)側(cè)可靠于左小腿的內(nèi)側(cè)，形成左膝高右膝低的姿態(tài)。臀部向下，基本上用右腿支撐身體。b交叉式蹲姿 交叉式蹲姿通常適用于女性，尤其是穿短裙的人員，它的特點(diǎn)是造型優(yōu)美典雅。其特征是蹲下后以腿交叉在一起，其要求是：下蹲時(shí)，右腳在前，左腳在后，右小腿垂直于地面，全腳著地，右腿在上，左腿在下，二者交叉重疊；左膝由后下方伸向右側(cè)，左腳跟抬起，并且腳掌著地；兩腳前后靠近，合力支撐身體；上身略向前傾，臀部朝下。c半蹲式蹲姿 半蹲式蹲姿多于行進(jìn)之中臨時(shí)采用。基本特征是身體半立半蹲，其要求是：在下蹲時(shí)，上身稍許彎下，但不宜與下肢構(gòu)成直角或銳角；臀

11、部向下而不是撅起；雙膝略為彎曲，其角度可根據(jù)需要可大可小，但一般均應(yīng)為鈍角；身體的重心應(yīng)放在一條腿上。站在所取物品旁邊，不要低頭、弓背，要膝蓋并攏，兩腿合力支撐身體，慢慢地把腰部低下去拿。4 在接待過程中我們所要注意到的行為舉止有：1）、鞠躬（親切、禮貌、微笑） 向客人問候時(shí)，在標(biāo)準(zhǔn)站姿的基礎(chǔ)上，下身保持不動(dòng)，以腰部為支點(diǎn)，上身向前傾15度，頭隨客人動(dòng)向轉(zhuǎn)動(dòng),眼看客人,面露親切微笑。2） 介紹，指示方向 身體稍向前傾，把手臂伸直，手指自然并攏，掌心向上，以腕關(guān)節(jié)為軸，指向目標(biāo)。切忌用一個(gè)手指指向目標(biāo)。一般用右手，上手臂與身體成45度角，下手臂與地面平行，四指并攏, 大指自然張開五指并攏伸直，手

12、掌平伸，掌心與地面成45 度角，指示相應(yīng)的人、物和方向，指引時(shí)左手背于腰間。3）物品的遞送和接受 遞資料時(shí)應(yīng)雙手奉上，資料正面向著客人，并對(duì)資料進(jìn)行簡(jiǎn)單介紹，以示禮貌，千萬(wàn)不要倒遞資料給客人；接資料要用雙手接過，并致謝。 遞名片時(shí)應(yīng)雙手奉上，名片正面向著客人，千萬(wàn)不要倒遞名片給客人；接名片要用雙手接過，接過后要認(rèn)真看。 遞送飲料單一般站在客人座位的左側(cè)點(diǎn)頭微笑雙手遞上，右手在上，左手在下，打開點(diǎn)單的第一頁(yè)遞給女賓或長(zhǎng)者。 注意遞送尖物如刀應(yīng)刃向內(nèi)，刀尖應(yīng)朝向無人處；剪刀應(yīng)是把刀柄朝向客戶。雙手恭敬的奉上或接受。切忌漫不經(jīng)心的隨便單手接遞物品。4）、端托盤 托盤操作要領(lǐng)左手臂自然彎成90角，掌心

13、向上，五指分開，手掌自然形成凹形，掌心不與盤底接觸，平托于胸前，右手背于腰間（一般適合男士操作，女士右手自然下垂也可）。手指隨時(shí)根據(jù)盤上各側(cè)面的輕重變化，作相應(yīng)的調(diào)整，以使托盤平穩(wěn)，重物盡量靠近自己身體一邊。 托盤收法：將空托盤面向外，原樣托回，不可邊走邊玩弄空托盤，或把托盤拎著走。5）、倒茶：斟茶給客人時(shí)，要在客人的右邊，切忌在左邊反手給右手邊的客人斟茶。遞茶給客人要盡可能用雙手，茶杯耳要向著客人右側(cè)面；若遞奶茶及咖啡，茶匙不能放在客人的杯中，只能放在盛杯的碟中。 在服務(wù)過程中會(huì)遇到吸煙的客戶，一般煙缸里的煙蒂超過三根就要及時(shí)更換，更換時(shí)準(zhǔn)備兩個(gè)煙缸，先語(yǔ)言提醒：對(duì)不起，打擾一下，給您換一下

14、煙缸。把干凈的煙缸蓋在臟的煙缸上。兩個(gè)一起拿到托盤中，把另外一個(gè)干干凈的煙缸放在客戶需要的位置。（由于我們的煙灰缸比一般的大，這種換法不太方便操作，所以可以準(zhǔn)備一個(gè)新的煙缸，為了防止煙灰飛揚(yáng)，可以另外準(zhǔn)備一個(gè)紙杯或者干凈的煙缸里倒一點(diǎn)水，來到要換的桌前，一樣提醒客戶：打擾一下，給您換一下煙缸，水倒入臟的煙缸，拿到托盤中，并把干凈的煙缸放在客戶需要的地方）6）、進(jìn)入辦公室和vip室都應(yīng)敲門，得到應(yīng)允，聽到請(qǐng)進(jìn)或等上三秒左右再進(jìn)入。敲門一般用右手的食指和中指的中關(guān)節(jié)輕叩三下，不可用硬物敲門或用腳踢。.出來時(shí)，要倒退側(cè)行至門口，保持正面朝向客戶或領(lǐng)導(dǎo)，輕輕把門帶上。另外需注意細(xì)節(jié)有： 不可在公共場(chǎng)合

15、剔牙、搔頭、挖鼻孔、伸懶腰、打哈欠、吃東西； 咳嗽、打噴嚏應(yīng)背向客人并遮住口鼻； 走路時(shí)腳步應(yīng)放輕；如果客戶從對(duì)面走過，應(yīng)停步讓行，并微笑問候； 同客人講完話，服務(wù)完畢時(shí)，要進(jìn)退有序，要躬身后退一步，然后再轉(zhuǎn) 身走開，以示尊重； 回頭時(shí)把身體轉(zhuǎn)向?qū)Ψ?，不要不假思索地將頭部和視線轉(zhuǎn)向?qū)Ψ?，這樣 容易被誤認(rèn)為在瞪人。（四）服務(wù)工作中的基本用語(yǔ)1 優(yōu)質(zhì)服務(wù)除使用禮貌用語(yǔ)還要做到六聲：（1）歡迎聲（2）問候聲（3）詢問聲（4）應(yīng)答聲（5）致歉聲（6）致謝聲我們服務(wù)中的常用語(yǔ)有：您好/上午好/下午好，歡迎參觀請(qǐng)問您有預(yù)約過嗎請(qǐng)問您是第一次來看房嗎下雨天當(dāng)心路滑這邊請(qǐng)/您先請(qǐng)請(qǐng)小心，這邊還在施工你好，我?guī)?/p>

16、您把傘放好對(duì)不起，請(qǐng)稍等您好，請(qǐng)您這邊穿鞋套/脫鞋套對(duì)不起，樣板房?jī)?nèi)不能拍照謝謝誒參觀，請(qǐng)慢走歡迎您下次光臨 因?yàn)槲覀児ぷ髦邪缪莸氖欠?wù)角色，所以要使用敬語(yǔ)，最好是主動(dòng)性的服務(wù)語(yǔ)言，如加茶水時(shí)要說：打擾一下，給您加點(diǎn)茶水。3位是嗎？不提倡被動(dòng)式的服務(wù)語(yǔ)言，如：要加茶嗎？還要幾杯水？ 要注意他人稱呼，未知姓氏以前，要稱呼“先生”或“小姐”；指第三者時(shí)不能講“他”/“她”，應(yīng)稱“那位先生”、“那位小姐”；知道后要記得使用稱呼，如：打擾一下王先生，給您加點(diǎn)茶水。 無論從他人手上接過任何物品，都要講“謝謝”；對(duì)方講“謝謝”時(shí)，要回答“不用謝”，在不回答的情況下，也要微笑致意，不能毫無反應(yīng)； 任何時(shí)候特別是接聽電話時(shí)不準(zhǔn)講“喂”或“不知道”。一般電話鈴聲不超過3聲就要接聽：您好，中海雍城世家。不知道的可以這樣說：對(duì)不起，請(qǐng)您稍等一下，我請(qǐng)我們的置業(yè)顧問/經(jīng)理來給您具體介紹一下。 還有一點(diǎn)值得大家注意的是客人的投訴。面對(duì)客戶的投訴。應(yīng)態(tài)度誠(chéng)懇，按規(guī)章熱心幫客人解決問題，切忌急躁、爭(zhēng)辯、怠慢，推卸責(zé)任。因故不能完成服務(wù)的，要耐心向客人解釋并道歉。我們是服務(wù)于客戶的，只要不是有