醫(yī)院項(xiàng)目后勤(物業(yè))服務(wù)質(zhì)量保障體系

1、（ 物業(yè) ） 服務(wù)質(zhì)量保障體系文 章 來 源 /wgzd/xzzd/ target=_blank class=infotextkey> 后勤（物業(yè)）服務(wù)質(zhì)量保障體系一、后勤服務(wù)質(zhì)量保證措施（ 一 ） 嚴(yán)格貫徹執(zhí)行員工錄用操作規(guī)程等相關(guān)企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，保證員工技能與素質(zhì)達(dá)標(biāo)：1、員工實(shí)行崗前培訓(xùn)考核達(dá)標(biāo)上崗制，所有員工（ 包括院方遺留人員） 入職前均履行相關(guān)崗位，專業(yè)性入職鑒別考試和 XX 物業(yè)員工培訓(xùn)后的考評(píng)。合格者，準(zhǔn)予錄用。不合格者，不予錄用。2、員工錄用后實(shí)行試工期3 天和試用期1-3 個(gè)月不等的試用制度，在試工和試用期間，經(jīng)實(shí)踐考評(píng)不合格者，予以辭退。3、國家要求必須持有上崗證、操作證

2、的相關(guān)工種，杜絕無證上崗，證件必須經(jīng)驗(yàn)證合格后方可錄用。（二）、嚴(yán)格執(zhí)行XX物業(yè)管理制度等相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)和物業(yè)管理行業(yè)的相關(guān)規(guī)范、標(biāo)準(zhǔn)，保證各項(xiàng)基礎(chǔ)管理工作規(guī)范達(dá) 標(biāo)。（三）、建立具有XX物業(yè)服務(wù)特色的服務(wù)受理監(jiān)控中心,實(shí)行 24 小時(shí)全天候運(yùn)作的一站式服務(wù)模式。（ 四 ） 、考慮醫(yī)院特點(diǎn)和國家相關(guān)法規(guī)、各專業(yè)部門實(shí)行不同制式的工作制度。一般保潔服務(wù)實(shí)行全天候8 小時(shí)，特殊服務(wù)部位實(shí)行全天候 24 小時(shí)工作制。護(hù)工、餐飲服務(wù)工作制按醫(yī)院要求雙方議定。各專業(yè)部門的具體工作起始時(shí)間本著質(zhì)量達(dá)標(biāo)，無干擾服務(wù)又符合醫(yī)院要求等原則具體制定。（ 五 ） 、配備先進(jìn)有效的辦公設(shè)施、通訊設(shè)備和保潔等專業(yè)工具，保證工

3、作效率。（ 六 ） 、由院方提供后勤服務(wù)管理處辦公用房、服務(wù)受理監(jiān)控中心辦公用房一套和相應(yīng)的清潔工具房若干間，以保障后勤服務(wù)管理用房和工作用房。（ 七 ） 、醫(yī)院應(yīng)成立相應(yīng)的后勤服務(wù)監(jiān)督管理委員會(huì)，制定相關(guān)工作制度、協(xié)調(diào)會(huì)議制度和監(jiān)督管理實(shí)施細(xì)則、檢查評(píng)比標(biāo)準(zhǔn)等對(duì)后勤服務(wù)工作質(zhì)量進(jìn)行定期檢查、督導(dǎo)。二、后勤服務(wù)管理制度保障（ 一 ） 、服務(wù)管理監(jiān)控中心操作規(guī)程11、消毒、隔離管理作業(yè)規(guī)程2、接待服務(wù)作業(yè)規(guī)程3、服務(wù)質(zhì)量意見征詢作業(yè)規(guī)程4、交接班管理作業(yè)規(guī)程5、跟班作業(yè)管理作業(yè)規(guī)程6、監(jiān)督投訴箱管理作業(yè)規(guī)程7、受理服務(wù)設(shè)備使用管理作業(yè)規(guī)程8、崗位工作質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)與考核獎(jiǎng)罰辦法（ 二 ） 、醫(yī)療護(hù)工操

4、作規(guī)程1、接待服務(wù)作業(yè)規(guī)程2、質(zhì)量管理作業(yè)規(guī)程3、值班、交接班管理作業(yè)規(guī)程4、護(hù)工管理作業(yè)規(guī)程5、病區(qū)護(hù)工作業(yè)規(guī)程6、急診科護(hù)工作業(yè)規(guī)程7、 ICU 護(hù)工作業(yè)規(guī)程8、手術(shù)室護(hù)工作業(yè)規(guī)程9、供應(yīng)室護(hù)工作業(yè)規(guī)程12 、查對(duì)工作管理作業(yè)規(guī)程13 、醫(yī)用垃圾處理作業(yè)規(guī)程14 、崗位工作質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)與考核獎(jiǎng)罰辦法（ 三 ） 保潔、消毒1、保潔設(shè)備、用品及工具使用規(guī)范管理作業(yè)規(guī)程2、病房清潔作業(yè)規(guī)程3、治療室清潔作業(yè)規(guī)程4、手術(shù)室、ICU 清潔作業(yè)規(guī)程5、消殺管理作業(yè)規(guī)程6、公共場所定期消毒作業(yè)規(guī)程7、大堂、走廊、樓梯清潔作業(yè)規(guī)程8、辦公室、護(hù)士站、會(huì)議室、接待室、值班室等清潔作業(yè)規(guī)程9、洗手間清潔作業(yè)規(guī)程1

5、0 、配膳室清潔作業(yè)規(guī)程11、處置室、清潔室清潔作業(yè)規(guī)程12 、金融物資重地清潔作業(yè)規(guī)程13 、電器通訊設(shè)施清潔作業(yè)規(guī)程14 、室外清潔作業(yè)規(guī)程15 、化糞池排污水井清潔作業(yè)規(guī)程16 、垃圾站清潔作業(yè)規(guī)程21 、員工獎(jiǎng)罰管理作業(yè)規(guī)程22、崗位工作質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)與考核獎(jiǎng)罰辦法（ 四 ） 餐飲管理服務(wù)操作規(guī)程1、醫(yī)院送餐作業(yè)規(guī)程2、餐車清潔、消毒衛(wèi)生作業(yè)規(guī)程3、營養(yǎng)送配餐作業(yè)規(guī)程4、餐具、餐車洗滌、消毒作業(yè)規(guī)程5、住院部病房訂餐作業(yè)規(guī)程6、崗位工作質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)與考核獎(jiǎng)罰辦法三、醫(yī)院后勤管理與服務(wù)監(jiān)督管理細(xì)則序號(hào) 標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容規(guī)定分值監(jiān)管評(píng)分內(nèi)容一環(huán)境衛(wèi)生管理8一1、環(huán)衛(wèi)設(shè)施完備，設(shè)有垃圾箱、果皮箱、垃圾中轉(zhuǎn)站。

6、 1 每發(fā)現(xiàn)一處不符合扣0.2 。2、清潔衛(wèi)生實(shí)行責(zé)任制，有專職清潔人員和明確的責(zé)任范圍， 實(shí)行標(biāo)準(zhǔn)化清潔保潔。清潔員著裝統(tǒng)一、工作仔細(xì)、形象良好，積極組織學(xué)習(xí)新的保潔知識(shí)，提高技術(shù)。1 未實(shí)行責(zé)任制的扣0.5，無專職清潔人員和責(zé)任范圍的扣0.3 ，未實(shí)行標(biāo)準(zhǔn)化保潔的扣0.2，著裝不統(tǒng)一、不干凈每人次扣0.1 分保潔美化工作培訓(xùn)工作有文 章 來 源/wygw/gzjh/ target=_blankclass=infotextkey> 計(jì)劃無落實(shí)或無計(jì)劃扣0.2 分3、進(jìn)入污染區(qū)、無菌區(qū)、手術(shù)室、醫(yī)護(hù)辦公室、病房等進(jìn)行保潔工作，應(yīng)經(jīng)室內(nèi)人員同意，禮貌服務(wù)，不可影響他人工作、休息根據(jù)不同的作

7、業(yè)規(guī)程進(jìn)行操作，按照室內(nèi)清潔保潔標(biāo)準(zhǔn)和科室、病區(qū)主任護(hù)長的要求完成工作。進(jìn)行清潔工作和物資搬運(yùn)時(shí)，對(duì)物品輕拿輕放移動(dòng)的東西要恢復(fù)原位，不得損壞物品。1 不服從管理、禮貌不好扣0.1 分，發(fā)現(xiàn)在無菌區(qū)和污染區(qū)交叉作業(yè)扣0.2 分，將污染區(qū)的物品帶入無菌區(qū)扣0.2 分，不同的地方都應(yīng)配置清潔用品，不得混用發(fā)現(xiàn)一次扣0.2 分。室內(nèi)清潔，玻璃、桌面及保潔范圍內(nèi)的角角落落有灰塵、污跡、水漬，扣0.1 分。如衛(wèi)生區(qū)普遍太臟屬實(shí)扣0.4 分，并追究責(zé)任。損壞物品要按價(jià)賠償。4、保持全院清潔衛(wèi)生達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)公共區(qū)域無垃圾、污跡保證醫(yī)院外觀整潔美好，確保辦公室、各值班室、護(hù)士站無污漬、無雜物、無灰塵；病房無污漬、

8、灰塵、痰跡、雜物；升降電梯間地面無污漬、雜物、灰塵，壁面無污漬、手印；扶手電梯干凈無灰塵及其他損壞；洗手間無異味、污漬、蚊蠅、雜物、灰塵；玻璃、門、窗、鏡子無污漬、手印、劃痕，達(dá)到窗明潔凈，玻璃明亮，室內(nèi)無塵埃污染；大廳走廊及公共通道無雜物、灰塵、污漬、蜘蛛網(wǎng)，扶手干凈，不銹鋼痰筒筒面光亮干凈無污漬，粘筒內(nèi)不得有煙頭雜物，并防止燃著的煙頭在筒內(nèi)燃燒；公共部分無污漬、蜘蛛網(wǎng)、灰塵，定期進(jìn)行洗地打臘，保持室內(nèi)地面圓潤光滑，室外地面干凈，讓客戶滿意。1 保潔不徹底被院方投訴一次扣0.2 分， 室外、公共區(qū)域衛(wèi)生墻面地面玻璃、窗戶、樓梯扶手及保潔范圍內(nèi)每處不符合標(biāo)準(zhǔn)，有水跡、污漬、亂涂亂畫扣0.1 分

9、，規(guī)定內(nèi)的其他方面不符合每處扣0.1 分，整體太差扣0.3 分，并追究責(zé)任。5、垃圾日產(chǎn)日清或按規(guī)定清運(yùn)，定期進(jìn)行衛(wèi)生消毒滅殺。 1 每發(fā)現(xiàn)一處垃圾扣0.1 ，未達(dá)到垃圾日產(chǎn)日清或未按規(guī)定清運(yùn)的扣0.1 ，未定期進(jìn)行衛(wèi)生消毒滅殺一次扣0.5。6、房屋共用部位保持清潔，地面、洗手盆、坐廁、病房衛(wèi)生間應(yīng)無污垢，無亂貼、亂畫、無擅自占用和堆放雜物現(xiàn)象；大堂、樓梯扶欄、天臺(tái)、共用玻璃窗等保持潔凈，醫(yī)院內(nèi)共用場無紙屑、煙頭等廢棄物。1符合2.0 ,外墻、地面、瓷磚壞損扣0.2分，因管理不善，人為造成瓷磚、地磚、 燈桿等裝飾物及其他設(shè)備設(shè)施損壞扣 0.3分，并追究責(zé)任。地面、坐廁不干凈有污跡、 水扣0.1

10、分，洗手盆不干凈扣0.1分，病房衛(wèi)生間應(yīng)無污垢、水跡、污漬、異味扣 0.1分。共用部分衛(wèi)生間、圍墻等處有亂貼、亂畫等扣0.1分。大堂不干凈，不符合標(biāo)準(zhǔn)扣 0.1分，共用場地有垃圾扣 0.1分，經(jīng) 常性衛(wèi)生不達(dá)標(biāo)（3次以上）扣0.5分，并追究責(zé)任。二醫(yī)療輔助中心3二1、醫(yī)療配送人員（護(hù)工）必須按照合同規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)聘用人才，所有人員統(tǒng)一著裝，工作規(guī)范，作風(fēng)嚴(yán)謹(jǐn)，熱情 服務(wù)，不能以任何理由與被服務(wù)方發(fā)生矛盾沖突，嚴(yán)禁接受被服務(wù)方的吃請(qǐng)和饋贈(zèng)物品，共同維護(hù)醫(yī)院良好聲譽(yù)。3聘用人員不符標(biāo)準(zhǔn)每人次扣0.2 ,工作不細(xì)，服務(wù)不按標(biāo)準(zhǔn)扣0.1 分，著？a href=http:/wyfg/ahfg/target=

11、_blankclass=infotextkey> 安徽 耄 蝸螃緩每？.1 ,有不文明服 務(wù)行為每次扣0.2分，無論任何理由接到對(duì)醫(yī)輔人員的投訴經(jīng)查屬實(shí)每次扣0.2 分。2、醫(yī)輔中心全體員工嚴(yán)格按照醫(yī)療規(guī)范的操作要求，嚴(yán)肅認(rèn)真仔細(xì)的進(jìn)行工作（消除有毒垃圾、藥瓶、消毒中心、送標(biāo)本、手術(shù)室等處） 共同確保醫(yī)療安全。每項(xiàng)工作達(dá)不到規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)扣0.2分，因醫(yī)輔人員的責(zé)任心而產(chǎn)生隱患或影響治療扣0.5 分，直至追究責(zé)任。3、不同位置的醫(yī)輔人員要服從科室主任及護(hù)長的管理，尊重醫(yī)生、護(hù)士和患者，做好本職工作的同時(shí)完成科室安排的其他工作不服從管理扣0.1 分， 與科室人員發(fā)生矛盾扣0.1分，在能力所及的范圍消極怠工、工作質(zhì)量不高扣0.2 分三餐飲中心3三 1、送餐服務(wù)均必須符合衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)，員工保持良好的個(gè)人衛(wèi)生定期進(jìn)行體格檢驗(yàn)，提供優(yōu)質(zhì)、熱情的務(wù)，并發(fā)放意見征詢表。3 餐飲各部門達(dá)不到國家規(guī)定的衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)扣0.3分， 發(fā)現(xiàn)員工身體不健康，帶有傳染性疾病或其他病癥扣0.5分，并追究領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任。因服務(wù)不好接受投訴有效每人次扣0.2 ， 接到對(duì)送餐工作的投訴經(jīng)查確認(rèn)為有效投訴每次扣0.2分。2、餐飲運(yùn)送工具必須干凈衛(wèi)生，并做好服務(wù)區(qū)域