合作協(xié)調(diào)能力-00

1、1.1 合作協(xié)調(diào)能力1.1.1 效勞意識公司成立伊始就一直牢固樹立“專業(yè)專注，真誠效勞的理念，把為客戶提供優(yōu)質(zhì)、專業(yè)、高效的效勞作為企業(yè)始終不渝的宗旨，“以客戶為尊，滿足客戶需求，以客戶效勞理念為指導(dǎo)，塑造企業(yè)良好的品牌形象。1.1.1.1 我們的效勞理念是：1. 崇尚效勞，堅守信譽(yù)，追求時效，創(chuàng)新創(chuàng)優(yōu)。（1） “崇尚效勞指導(dǎo)我們要以客為尊，一切以客戶為中心，想客戶之所想，急客戶之所急，全心全意為客戶效勞，讓客戶100滿意。（2） “堅守信譽(yù)說明公司重視企業(yè)的信譽(yù)度，“重合同，守信用是公司優(yōu)良的傳統(tǒng)，公司被評為“重合同，守信用單位。（3） “追求時效是我們高效優(yōu)質(zhì)效勞的指引，提供優(yōu)質(zhì)的效勞，注

2、意施工平安，追求工程完成時效，為客戶謀求最大的利益是我們的職責(zé)。（4） “創(chuàng)新創(chuàng)優(yōu)公司力求創(chuàng)新，追求卓越，掌握先機(jī)，不斷運(yùn)用新的管理理念，學(xué)習(xí)新技術(shù)，掌握新技能，作為公司開展壯大的源泉和動力。公司強(qiáng)調(diào)以人為本，做到人盡其才，才盡其用，追求一流的效勞，一流的管理，一流的業(yè)績，致力于做優(yōu)秀的通信運(yùn)營商和設(shè)備供給商的效勞商，為中國的通信事業(yè)做出應(yīng)有的奉獻(xiàn)。2. 主動效勞，快速反響XXXX是我公司重要的客戶，所以我們會充分利用公司在清遠(yuǎn)的優(yōu)勢，來提高對XXXX的效勞質(zhì)量。本著以客戶為尊，滿足客戶需求的理念，對于清遠(yuǎn)移動的效勞要求，我們會盡最大努力滿足。同時我公司設(shè)立了客戶效勞中心和效勞熱線，做到快速反

3、響，及時對客戶的需求給予滿足。1.1.1.2 順暢的溝通工程內(nèi)外溝通的接口如下列圖所示：網(wǎng)維中心傳輸室其他代維廠家相關(guān)部門設(shè)備廠家市公司網(wǎng)絡(luò)部傳輸部質(zhì)量監(jiān)督部公司領(lǐng)導(dǎo)行政部財務(wù)部人力資源部技術(shù)支持部公司內(nèi)部公司外部工程負(fù)責(zé)人市場部工程協(xié)調(diào)經(jīng)理作業(yè)組長N作業(yè)組長2作業(yè)組長1文員后勤工程人員工程人員工程人員工程人員工程人員工程人員工程溝通接口框圖1. 與外單位的溝通渠道和措施。（1） 與市公司的溝通渠道和措施l 工程協(xié)調(diào)經(jīng)理與移動公司主管人員聯(lián)系網(wǎng)絡(luò)部、網(wǎng)維中心公司領(lǐng)導(dǎo) 新的工程需求工程負(fù)責(zé)市公司傳輸室工程經(jīng)理工程經(jīng)理傳輸部拜訪反映管理的新要求 匯總信息 反響工程負(fù)責(zé)人對現(xiàn)工程要求l 工程負(fù)責(zé)人和

4、工程經(jīng)理與市公司維護(hù)管理負(fù)責(zé)人溝通聯(lián)系工程負(fù)責(zé)人網(wǎng)維中心網(wǎng)維中心工程負(fù)責(zé)人 工作聯(lián)系 工作量安排 管理的要求 反響工程經(jīng)理工程經(jīng)理 客戶回訪 意見、投訴 工程報告 不合格單 嚴(yán)重問題傳輸部公司領(lǐng)導(dǎo)我們與市公司溝通的根底是本著“急客戶之所急，想客戶之所想的宗旨，切實為客戶解決問題，方便客戶，分擔(dān)客戶的工作壓力，直到客戶滿意為止。（2） 與移動公司傳輸室的溝通l 將工程組主要成員的名單給移動公司，以方便隨時溝通。l 有專門的工程組機(jī)構(gòu)，當(dāng)?shù)卦O(shè)24小時熱線 ，工程組配置打印機(jī)、 機(jī)、復(fù)印機(jī)、電腦可寬帶上網(wǎng)等完備的辦公設(shè)施，保證與移動公司保持緊密聯(lián)系。l 工程經(jīng)理定期回訪維護(hù)管理部門，及時收集工程組的

5、工作情況。l 每月和移動公司相關(guān)人員召開例會l 工程開始前提交詳細(xì)的工程實施進(jìn)度方案。l 工作過程中出現(xiàn)問題，及時向移動公司相關(guān)人員反映，工程負(fù)責(zé)人與網(wǎng)維管理人員共同協(xié)商解決方案解決問題（3） 與設(shè)備廠家的溝通l 定期與各設(shè)備廠家聯(lián)系，取得相關(guān)技術(shù)文檔和最新技術(shù)資料，保證工程的順利開展。l 派員參加設(shè)備廠家的技術(shù)培訓(xùn)。l 由技術(shù)支持部組織與設(shè)備廠家進(jìn)行定期的技術(shù)交流。（4） 與其他相關(guān)部門的溝通l 經(jīng)常和傳輸維護(hù)、監(jiān)控、工程建設(shè)等部門溝通，了解網(wǎng)絡(luò)設(shè)備運(yùn)行情況和工程建設(shè)進(jìn)度。l 在線路遷改、割接、應(yīng)急等情況下和其他部門配合，保證網(wǎng)絡(luò)平安。（5） 與其他代維廠家的溝通l 互相通報相關(guān)的信息和問題

6、。l 交界地區(qū)的問題相互協(xié)作處理。2. 內(nèi)部溝通機(jī)制（1） 為保證溝通暢順，設(shè)置必要崗位，制定清晰的崗位職責(zé)。l 市場部工程協(xié)調(diào)經(jīng)理職責(zé)Ø 全程追蹤，客戶意見收集和反響。Ø 對工程存在的問題進(jìn)行追蹤總結(jié)。Ø 接受各方的投訴，并將投訴情況及時向工程負(fù)責(zé)人和傳輸部經(jīng)理反映。跟進(jìn)投訴處理措施以及處理結(jié)果。l 質(zhì)量監(jiān)督部職責(zé)Ø 負(fù)責(zé)組織工程的質(zhì)量檢查監(jiān)督，跟蹤改良結(jié)果。Ø 負(fù)責(zé)組織檢查和監(jiān)督各地維護(hù)工程的管理流程是否嚴(yán)格按照ISO9001標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行。Ø 與客戶溝通，了解客戶對工程人員的效勞質(zhì)量的意見。（2） 工程準(zhǔn)備會議的溝通l 在每一個工程開

7、始前，傳輸部經(jīng)理組織工程的協(xié)調(diào)準(zhǔn)備會議，確定外部和內(nèi)部各個環(huán)節(jié)溝通的接口。l 確定本工程的工作流程、技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)、技術(shù)文檔和管理流程以及相關(guān)考前須知。l 由工程負(fù)責(zé)人編制?工程實施方案?，做好工作量、時間和人員安排。l 將人員名單和聯(lián)系方式通知各相關(guān)方，保證暢通的溝通渠道。（3） 工程實施過程中的溝通l 技術(shù)部門綜合管理Ø 技術(shù)總監(jiān)和傳輸部經(jīng)理到工程組飛行檢查，實地了解工程進(jìn)行情況，并拜訪市公司相關(guān)人員，了解市公司對工程組的各種要求、評價和意見。Ø 通過 、郵件、OA留言簿等方式與各地工程組交流，了解各地工作進(jìn)度和工作質(zhì)量。Ø 通過對工程組成員的月度工作報告，對工程成

8、員進(jìn)行月度考核。Ø 參加公司每月例會，與各部門交流和了解工程相關(guān)信息。l 工作報告提交Ø 由各工程組長每月提交工作報告，定期發(fā)送給工程負(fù)責(zé)人，工程負(fù)責(zé)人匯總和審核后發(fā)給客戶和部室經(jīng)理Ø 市場部工程協(xié)調(diào)經(jīng)理向公司例會每月提交工程管理報告，詳細(xì)介紹本月工程的實施情況。l 對工程質(zhì)量和文檔報告的檢查Ø 傳輸部經(jīng)理每月定期組織對各地工程進(jìn)行質(zhì)量抽查，并填寫質(zhì)量記錄。Ø 工程負(fù)責(zé)人每周定期對所有技術(shù)文檔報告進(jìn)行檢查，并填寫質(zhì)量記錄。Ø 質(zhì)量監(jiān)督部每月對傳輸部質(zhì)量情況進(jìn)行檢查，編寫本月傳輸部質(zhì)量評估報告。（4） 工程完成后的溝通。l 工程協(xié)調(diào)經(jīng)理

9、組織對市公司進(jìn)行客戶回訪，詳見“客戶回訪機(jī)制。l 傳輸部組織工程總結(jié)會，與工程組交流工程實施過程的經(jīng)驗和存在的缺乏，由地區(qū)負(fù)責(zé)人匯總編寫?工程總結(jié)報告?。3. 工程成員效勞素質(zhì)的保證（1） 公司組織各級管理人員參加?從技術(shù)走向管理?、?溝通技巧培訓(xùn)?，使各級管理人員充分認(rèn)識溝通管理的重要性，掌握主動、積極、及時、準(zhǔn)確的溝通技巧。（2） 公司組織全體職工參加?專業(yè)形象與商務(wù)禮儀培訓(xùn)?和?ISO9001質(zhì)量體系培訓(xùn)?，增強(qiáng)全體職工的客戶效勞意識和質(zhì)量意識。4. 高效的溝通手段（1） 直接、簡單、快捷的溝通聯(lián)系方式:（2） 每位參與工程人員必須配一部 當(dāng)?shù)匾苿?，公司有相應(yīng)的通信補(bǔ)助，要求所有工程成

10、員24小時開機(jī)。（3） 每位參與工程人員由公司配備個人專用的10M電子郵箱，以方便電子文檔的內(nèi)外傳遞。（4） 工程組有專用的100M電子郵箱，方便客戶傳遞工作要求等。（5） 每位參與工程人員由公司配備公司OA系統(tǒng)的個人專用登陸帳號，以方便電子文檔的內(nèi)外傳遞和內(nèi)部共享信息溝通。1.1.2 投訴處理機(jī)制部門經(jīng)理、工程經(jīng)理、質(zhì)量監(jiān)督部以下為我公司的不合格與投訴處理流程：回復(fù)客戶例行工作檢查確認(rèn)我方責(zé)任接受客戶投訴發(fā)現(xiàn)不合格問題解釋清楚質(zhì)量監(jiān)督部填寫?不合格處理單?發(fā)EMAIL通知TO嚴(yán)重不合格時責(zé)任部室經(jīng)理工程前期準(zhǔn)備階段總經(jīng)理室審批施工前期準(zhǔn)備階段流程圖工程經(jīng)理分析原因處分方式提出糾正措施總經(jīng)理室

11、審批措施需要跨部室處理時合同簽訂，工程啟動，我公司確定內(nèi)部工程編號。我公司任命市場部工程經(jīng)理。由市場部工程經(jīng)理向職能部門發(fā)出工程任務(wù)書：包含質(zhì)量要求、工期要求、工程內(nèi)容、工程優(yōu)秀和合格定義。無線部收到工程任務(wù)書，明確工程工程，任命地區(qū)負(fù)責(zé)人。地區(qū)負(fù)責(zé)人根據(jù)工程大小，確定人員要求、車輛要求、工具要求等其他配套要求。向公司各職能部門提交報告。根據(jù)市場部下達(dá)的合同技術(shù)局部要求，由地區(qū)負(fù)責(zé)人組織編寫?工程實施方案書?，明確詳細(xì)工作內(nèi)容、施工要求、標(biāo)準(zhǔn)、平安規(guī)程、文檔要求、工期進(jìn)度安排、人員安排、施工檢查方法和人員、各方聯(lián)系方法。地區(qū)負(fù)責(zé)人、安裝隊長在設(shè)計會審前完成機(jī)房的環(huán)境勘探。結(jié)合機(jī)房勘探情況，網(wǎng)絡(luò)

12、境況，地區(qū)負(fù)責(zé)人、施工隊長共同參加設(shè)計會審，并提出修正意見。由地區(qū)負(fù)責(zé)人、施工隊長和建設(shè)單位的工程管理人員對設(shè)備到貨情況、機(jī)房配套條件準(zhǔn)備情況確認(rèn)。提交?開工準(zhǔn)備情況表?，與建設(shè)單位商定進(jìn)度方案。施工隊在開工前完成各類資料收集、整理，包括安裝標(biāo)準(zhǔn)、工具設(shè)備的準(zhǔn)備工作在開工前十天，地區(qū)負(fù)責(zé)人提交開工報告和我方施工進(jìn)度方案我公司所有該工程人員在出發(fā)前開工程發(fā)動會，由地區(qū)負(fù)責(zé)人講解工程內(nèi)容、進(jìn)度、施工標(biāo)準(zhǔn)、平安規(guī)程、設(shè)計文件、文檔要求、檢查方法、獎懲措施；做好平安、文明施工教育；施工隊的人員安排，分工安排。執(zhí)行以上措施管理工作處理完成記錄發(fā)EMAIL通知部室經(jīng)理確認(rèn)客戶投訴熱線：XXXXXXX公司網(wǎng)

13、站：XXXXX質(zhì)量監(jiān)督信箱：XXXXXX1.1.3 客戶回訪機(jī)制1.1.3.1 客戶拜訪制度1. 工程啟動準(zhǔn)備會時規(guī)定客戶回訪周期。2. 由市場部工程協(xié)調(diào)經(jīng)理組織公司領(lǐng)導(dǎo)、部室經(jīng)理，拜會市公司各級相關(guān)部門。3. 工程經(jīng)理記錄客戶回訪中了解到工程中存在的各種問題，及時解決問題、調(diào)整各種流程，以適應(yīng)客戶的要求。4. 工程經(jīng)理負(fù)責(zé)對客戶回訪中發(fā)現(xiàn)的各種問題進(jìn)行全程追蹤，將處理結(jié)果及時準(zhǔn)確地反響給客戶，切實地為客戶解決問題，也為持續(xù)改良工程管理。市公司領(lǐng)導(dǎo)公司例會公司領(lǐng)導(dǎo)工程經(jīng)理傳輸部網(wǎng)絡(luò)部部門經(jīng)理拜訪匯總信息 回訪報告 不合格單工程經(jīng)理網(wǎng)維中心工程經(jīng)理對現(xiàn)工程要求1.1.4 信譽(yù)度XXXXXX科技是

14、新興成長的企業(yè)，本著老實守信，信譽(yù)第一的宗旨，公司從創(chuàng)業(yè)初期就不斷地推動各項業(yè)務(wù)使之誠信化、標(biāo)準(zhǔn)化、系統(tǒng)化，現(xiàn)已廣泛的為宜通人所理解和接受，并在工作中形成自覺行為。為今后公司業(yè)務(wù)的拓展奠定了良好的根底。XXXX信譽(yù)度可系統(tǒng)的表述為：標(biāo)準(zhǔn)，嚴(yán)謹(jǐn)，務(wù)實。1.1.4.1 標(biāo)準(zhǔn)：即貫徹ISO9001質(zhì)量體系標(biāo)準(zhǔn)XXXXX年公司引入了ISO9001質(zhì)量管理體系，并制定出了適應(yīng)公司實際運(yùn)作并符合標(biāo)準(zhǔn)的體系文件，建立了一套科學(xué)、完整、標(biāo)準(zhǔn)的質(zhì)量管理體系，各部門工作流程嚴(yán)謹(jǐn)有序，接口順暢，職工責(zé)、權(quán)、利明晰。這是公司技術(shù)效勞滿足客戶要求以及適應(yīng)法規(guī)要求的一系列措施。公司正不斷地持續(xù)改良質(zhì)量管理的有效性，不斷提

15、高效勞質(zhì)量，充分滿足客戶的要求，同時也增強(qiáng)了公司的市場競爭力。1.1.4.2 嚴(yán)謹(jǐn)：即工程管理嚴(yán)謹(jǐn)和實施人職工作嚴(yán)謹(jǐn)公司對工程實施工程管理，并制定了一系列嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓芾碇贫群痛胧?。公司還積極推行工程經(jīng)理負(fù)責(zé)制，并加強(qiáng)工程管理學(xué)習(xí)和培訓(xùn)，鼓勵工程經(jīng)理報考PMP資格認(rèn)證考試。公司對立項階段，做到有備應(yīng)戰(zhàn)；方案階段，做到集思廣益，考慮嚴(yán)密；執(zhí)行階段做到充分溝通協(xié)調(diào)，并通過監(jiān)控和進(jìn)度測量及必要時采取糾正措施來以確保工程保質(zhì)、保量、保標(biāo)準(zhǔn)；在收尾階段做到嚴(yán)格驗收，使其有條不紊地圓滿結(jié)束，并做好后續(xù)效勞支持。同時，各種工程的合同在執(zhí)行過程中，由于管理體制和人員素質(zhì)的標(biāo)準(zhǔn)，合同的履行率達(dá)100%，公司以良好的信譽(yù)，贏得了建設(shè)單位和有關(guān)部門的高度贊譽(yù)。1.1.4.3 務(wù)實：即成果面前務(wù)實，技術(shù)面前務(wù)實，決心面前務(wù)實公司在近兩年來，完成了全國X個省及XX省XXX個地市的多期GSM、CDMA的擴(kuò)容工程；為中國移動XXX網(wǎng)管中心提供高級維護(hù)技術(shù)支持；為中國