優(yōu)質(zhì)服務(wù)從禮開始

1、優(yōu)質(zhì)服務(wù)從禮開始站姿是靜態(tài)的身體造型，是一切動作的基礎(chǔ)站姿是靜態(tài)的身體造型，是一切動作的基礎(chǔ) 上提下壓、前后相上提下壓、前后相 夾、左右朝中夾、左右朝中 下頜微收、目光平下頜微收、目光平 視、面帶微笑視、面帶微笑站姿的基本要求站姿的基本要求要要 領(lǐng)領(lǐng) 頭部：頭部端正、眼睛平視頭部：頭部端正、眼睛平視 雙肩與頸部：雙肩下沉并稍微外展，頸部線條拉長雙肩與頸部：雙肩下沉并稍微外展，頸部線條拉長 軀干部：挺胸、收胃腹、立腰、拔背、沉肩軀干部：挺胸、收胃腹、立腰、拔背、沉肩 上肢：兩臂自然下垂，放在體側(cè)上肢：兩臂自然下垂，放在體側(cè) 下肢：兩腿膝蓋內(nèi)側(cè)收緊中間不留縫下肢：兩腿膝蓋內(nèi)側(cè)收緊中間不留縫 雙腳：

2、兩腳呈雙腳：兩腳呈“v”v”字，收緊后腳根，腿部肌肉拉長伸直字，收緊后腳根，腿部肌肉拉長伸直具體部位具體部位 頂物、夾紙站立頂物、夾紙站立 靠墻站立（靠墻站立（9 9點貼）點貼）站姿的訓練方法站姿的訓練方法站姿的種類站姿的種類女生服務(wù)站立姿態(tài)女生服務(wù)站立姿態(tài) 小八字站立小八字站立 前腹式丁字步站立前腹式丁字步站立男生服務(wù)站立姿態(tài)男生服務(wù)站立姿態(tài) 后背式后背式 垂臂式垂臂式 前放式前放式立正式基本站姿立正式基本站姿前放式、后背式站姿前放式、后背式站姿 膝蓋在任何時候都要靠緊膝蓋在任何時候都要靠緊 保持上體的直立與挺拔保持上體的直立與挺拔 無論采用哪種坐姿，一般都不要坐滿無論采用哪種坐姿，一般都不

3、要坐滿坐姿的基本要求坐姿的基本要求 學生凳：可稍坐滿學生凳：可稍坐滿 硬面凳：硬面凳：2/32/3 軟沙發(fā)：軟沙發(fā)：1/31/3要要 領(lǐng)領(lǐng)坐姿的基本要求坐姿的基本要求坐姿的基本要求坐姿的基本要求坐姿的基本要求坐姿的基本要求坐坐 姿姿 的的 種種 類類 正襟危坐式：正式場合最基本的一種坐姿正襟危坐式：正式場合最基本的一種坐姿 垂腿開膝式：多以男性使用垂腿開膝式：多以男性使用 雙腿斜放式：女性穿短裙時優(yōu)雅的坐姿，雙腿與地面成雙腿斜放式：女性穿短裙時優(yōu)雅的坐姿，雙腿與地面成4545 雙腿疊放式：同上雙腿疊放式：同上 前伸后屈式：適合女性，兩腳掌一前一后，踩在一條直線上前伸后屈式：適合女性，兩腳掌一前

4、一后，踩在一條直線上 雙腳交叉式：男女適用，雙腳在腳踝處交叉，內(nèi)收或斜放雙腳交叉式：男女適用，雙腳在腳踝處交叉，內(nèi)收或斜放坐坐 姿姿 的的 種種 類類坐坐 姿姿 的的 種種 類類坐坐 姿姿 的的 種種 類類蹲蹲 姿姿 的的 要要 領(lǐng)領(lǐng) 直腰下蹲直腰下蹲: : 臀部朝下，臀部朝下，膝蓋靠緊膝蓋靠緊 彎腰拾物彎腰拾物: : 控制體態(tài)控制體態(tài) 直腰起身直腰起身: : 不能彎腰或半彎腰不能彎腰或半彎腰“蹲要雅蹲要雅”蹲蹲 姿姿 的的 分分 類類 雙膝一高一低；雙膝一高一低； 左小腿在前，右小腿在后（反之）左小腿在前，右小腿在后（反之） 臀部向下右腿支撐身體；臀部向下右腿支撐身體； 女生雙膝緊扣，男生可

5、開可合。女生雙膝緊扣，男生可開可合。 左腳在前，右腳在后（反之）；左腳在前，右腳在后（反之）； 左小腿垂直于地面，全腳掌著地；左小腿垂直于地面，全腳掌著地； 右小腿在后與左腿交叉重疊；右小腿在后與左腿交叉重疊； 右膝從后面向左側(cè)，右腳跟抬起撐地。右膝從后面向左側(cè)，右腳跟抬起撐地。蹲蹲 姿姿 的的 分分 類類蹲蹲 姿姿 的的 分分 類類交交 叉叉 式式走走 姿姿 的的 要要 求求 以站姿為基礎(chǔ)，要走的輕松、以站姿為基礎(chǔ)，要走的輕松、 自如、穩(wěn)健、大方；自如、穩(wěn)健、大方； 眼睛平視前方，面帶微笑，眼睛平視前方，面帶微笑， 自然擺臂。自然擺臂。走走 姿姿 的的 要要 領(lǐng)領(lǐng) 以大臂帶動小臂擺動，前后擺

6、動的幅度以大臂帶動小臂擺動，前后擺動的幅度3030- 15- 15 ； 提胯屈大腿帶動小腿向前邁步，膝蓋伸直提胯屈大腿帶動小腿向前邁步，膝蓋伸直 腳跟先觸地面，步幅適度腳跟先觸地面，步幅適度( (本人腳長的本人腳長的1-1.51-1.5倍）倍） 步位：兩腳落在地面的位置。步位：兩腳落在地面的位置。 女子（一字步）女子（一字步） 男子（柳葉步）男子（柳葉步） 提胯練習提胯練習 立腳尖提踵走立腳尖提踵走 頭頂書本走頭頂書本走走走 姿姿 的的 練練 習習潔膚：清潔皮膚，保持通暢。潔膚：清潔皮膚，保持通暢。護膚：滋潤和保護肌膚，易于上妝。護膚：滋潤和保護肌膚，易于上妝。底妝底妝眼妝眼妝腮紅腮紅唇妝唇妝

7、標準的眉形：標準的眉形：從眉頭到眉梢，越往后越細，從眉頭到眉梢，越往后越細，眉毛天生最好，不要刻意去改眉毛天生最好，不要刻意去改變或定型。變或定型。眉毛顏色的選擇：眉毛顏色的選擇： 與發(fā)色接近，黑色發(fā)配與發(fā)色接近，黑色發(fā)配 黑灰或深咖，彩色發(fā)配黑灰或深咖，彩色發(fā)配 咖或淺咖；咖或淺咖； 一定要先用睫毛夾，先夾五到一定要先用睫毛夾，先夾五到 十秒；十秒； 上眼瞼睫毛上眼瞼睫毛: :要從根部刷，橫著要從根部刷，橫著 拿，成拿，成Z Z字型左右搖擺刷讓液體字型左右搖擺刷讓液體 盡量沾滿睫毛，待全干后再刷盡量沾滿睫毛，待全干后再刷 第二遍或第三遍；第二遍或第三遍； 下眼瞼睫毛下眼瞼睫毛: :用刷頭豎著

8、一根一根用刷頭豎著一根一根 刷。刷。妝效展示妝效展示前前后后 主要目的：修飾臉型，揚長主要目的：修飾臉型，揚長 避短。避短。 一般的位置：微笑時的最高一般的位置：微笑時的最高 點。用腮紅刷或粉撲輕輕在點。用腮紅刷或粉撲輕輕在 笑起來的顴骨上畫圓圈；笑起來的顴骨上畫圓圈； 腮紅的范圍：腮紅的范圍：標準胭脂的位置標準胭脂的位置 向上不超過外眼角向上不超過外眼角 向下不低于唇角向下不低于唇角 向內(nèi)不超過瞳孔向內(nèi)不超過瞳孔1212處處Step 3Step 3Step 2Step 2Step 4Step 4Step 5Step 5Step 1Step 1 檢查你的妝容是否完整，可用清潔刷在臉上掃去多余的

9、粉末；檢查你的妝容是否完整，可用清潔刷在臉上掃去多余的粉末； 看看脖子和臉的顏色有沒有脫節(jié)；看看脖子和臉的顏色有沒有脫節(jié)； 眼影是否左右不一樣深。眼影是否左右不一樣深。 制服：是指上班族在工作崗位上按照單位規(guī)定所必須穿制服：是指上班族在工作崗位上按照單位規(guī)定所必須穿著的統(tǒng)一服裝，在面料、色彩、款式上要保持一致。著的統(tǒng)一服裝，在面料、色彩、款式上要保持一致。精精 織織 混混 紡紡剪剪 裁裁 合合 身身 裝裝 飾飾 要要 少少整整 潔潔 干干 凈凈襪襪 子子 手表、絲巾、工牌手表、絲巾、工牌小小 結(jié)結(jié) 制服整潔挺括制服整潔挺括 絲襪不能殘和破絲襪不能殘和破 注意內(nèi)衣的搭配注意內(nèi)衣的搭配 皮鞋清潔光

10、亮皮鞋清潔光亮 三方面：客人來時客人來時“歡迎聲歡迎聲”見到客人見到客人“問候聲問候聲”得到幫助得到幫助“致謝聲致謝聲”妨礙別人妨礙別人“道歉聲道歉聲”客人離開客人離開 “告別聲告別聲”“請請”“您好您好”“對不起對不起”“謝謝謝謝”“再見再見” “來有迎聲來有迎聲”“問有答聲問有答聲”“去有送聲去有送聲”歡迎語：歡迎語：歡迎光臨、請進、里邊請問候語問候語: : 您好；早晨好、中午好、晚上好；多日不見，近來好嗎？ 征詢語征詢語: : 對不起，打擾了，請問您有什么需要？請問您有什么吩咐？ 我能為您做些什么嗎？您還有別的事嗎？ 應(yīng)答語應(yīng)答語: : 及時、肯定，準確、清晰，有問必答、百問不厭。 請稍

11、等、好的、我馬上就來、不客氣、不用謝、這是我們應(yīng)該做 的；道歉語：道歉語：對不起，讓您久等了；真抱歉、請別介意； 請多包含、請原諒、真不好意思、給您添麻煩了； 祝賀語：祝賀語：祝您節(jié)日快樂、祝您一路平安、祝新年快樂 ； 致謝語：致謝語：謝謝、非常感謝、謝謝您的夸獎、謝謝您的贊揚、 謝謝您的幫助、謝謝您的對我們工作的支持； 贊美語：贊美語：太好了、美極了、真棒； 提醒語：提醒語：請您攜帶好隨身物品、請您注意腳下臺階等； 告別語：告別語：您慢走、您走好、再見； 控制好自己的語調(diào)語氣控制好自己的語調(diào)語氣 在聲音上（語音、語調(diào)、語頻）在聲音上（語音、語調(diào)、語頻） 要聲情并茂：要聲情并茂：尾聲要上揚尾聲

12、要上揚 始終如一的說話（學會寬容）始終如一的說話（學會寬容） 不強加他人，請求式、帶有征不強加他人，請求式、帶有征詢和商量的口吻詢和商量的口吻。 “保留他人的顏面，保留他人的顏面，不使他人陷入尷尬的境地。不使他人陷入尷尬的境地?！?“客人永遠是對的。客人永遠是對的?！?“揚客人之長，隱客人之短揚客人之長，隱客人之短” “要千方百計的維護客人的自尊心要千方百計的維護客人的自尊心”“保留他人的顏面，不使他人陷入尷尬的境地保留他人的顏面，不使他人陷入尷尬的境地“客人永遠是對的客人永遠是對的” 記在心中不隨意打斷客人不隨意打斷客人 不隨意更改客人不隨意更改客人 不隨意補充客人不隨意補充客人 不問收入不

13、問收入 不問年齡不問年齡 不問婚否不問婚否 不問健康不問健康 不問個人經(jīng)歷不問個人經(jīng)歷 1. “唉、喂唉、喂” 2. “小姐小姐” 3. “帥哥、美女帥哥、美女”手勢是一種靈活方便的體態(tài)語言。手勢是一種靈活方便的體態(tài)語言。通過手勢，可以表達介紹、引領(lǐng)、請、再見等含義。通過手勢，可以表達介紹、引領(lǐng)、請、再見等含義?；臼謩菀I(lǐng)基本手勢要領(lǐng) “請您在請您在3 3號站牌坐車號站牌坐車”“請您乘電梯上二樓買票請您乘電梯上二樓買票” ” 直臂式直臂式為他人指路、指引方向，手臂與肩膀同高為他人指路、指引方向，手臂與肩膀同高 尊者居后尊者居后 尊者、客人有優(yōu)先知道權(quán)尊者、客人有優(yōu)先知道權(quán) 先先 后后 有有

14、序序 晚輩長輩之間晚輩長輩之間- 上級下級之間上級下級之間- 男士女士之間男士女士之間- 已婚未婚之間已婚未婚之間- 同事朋友與家人之間同事朋友與家人之間-先介紹晚輩先介紹晚輩先介紹下級先介紹下級先介紹男的先介紹男的先介紹未婚先介紹未婚先介紹家人先介紹家人60什么是優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)什么是優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)迅速響應(yīng)迅速響應(yīng)客戶的要求客戶的要求 幫助客戶幫助客戶解決問題解決問題提供個性提供個性化的服務(wù)化的服務(wù)對客戶對客戶表示熱表示熱情、尊情、尊重關(guān)注重關(guān)注始終以客始終以客戶為中心戶為中心持續(xù)提供持續(xù)提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)優(yōu)質(zhì)的服務(wù)設(shè)身處地的設(shè)身處地的為客戶著想為客戶著想61服務(wù)代表的品格素質(zhì)62服務(wù)員的職業(yè)化塑造

15、（一）保持良好的心境（一）保持良好的心境 影響心境的原因影響心境的原因： 1、工作 2、生活、家庭 3、身體健康狀況 如何保持良好的心境？如何保持良好的心境？ 1、傻點、傻人有傻福 2、寬容、大度 3、保持健康的身體 （二）調(diào)節(jié)好個人情緒（二）調(diào)節(jié)好個人情緒 努力工作：創(chuàng)新服務(wù)、增加成就感豐富業(yè)余生活：培養(yǎng)興趣、愛好、特長；增加運動鍛煉；轉(zhuǎn)移注意力 正視問題、克制情緒 注重形象，多夸人 傾訴 合理宣泄 幻想 其他：自嘲、睡眠（三）微笑服務(wù)（三）微笑服務(wù) 微笑的功能微笑的功能： 1、（四）如何做到微笑服務(wù)（四）如何做到微笑服務(wù)真正理順主客關(guān)系 微笑要從心底出發(fā) 調(diào)整好自己的心態(tài) 微笑中要有信心，

16、要有一種瀟灑 加強職業(yè)道德教育（五）傾聽能力（五）傾聽能力1、要求補充說明（還有其他需要嗎？還有什么特殊要求嗎？）、要求補充說明（還有其他需要嗎？還有什么特殊要求嗎？）2、主動提問（您需要定往返程機票嗎？您對座位有什么要求嗎？）、主動提問（您需要定往返程機票嗎？您對座位有什么要求嗎？）3、根據(jù)經(jīng)驗提出意見或建議、根據(jù)經(jīng)驗提出意見或建議4、不斷變換答語（是、好的、知道了、明白了）、不斷變換答語（是、好的、知道了、明白了）5、讓旅客把話講完、讓旅客把話講完 尊重不打斷尊重不打斷6、復數(shù)旅客講話內(nèi)容、復數(shù)旅客講話內(nèi)容1、利用身體反應(yīng)（身體前傾，洗耳恭聽之感）、利用身體反應(yīng)（身體前傾，洗耳恭聽之感）2

17、、利用面部表情和頭部運動（微笑、點頭、要求、揚眉）、利用面部表情和頭部運動（微笑、點頭、要求、揚眉）3、目光適當靠近對方（眼神告知客人您對他的話語感興趣）、目光適當靠近對方（眼神告知客人您對他的話語感興趣）4、聲音鼓勵（哦、聲音鼓勵（哦-恩？等）恩？等）服務(wù)人員的心理服務(wù)人員的心理 與旅客的溝通與旅客的溝通如何與旅客溝通如何與旅客溝通提高優(yōu)質(zhì)服務(wù)的語言技巧提高優(yōu)質(zhì)服務(wù)的語言技巧 藝術(shù)和非藝術(shù)的區(qū)別藝術(shù)和非藝術(shù)的區(qū)別 藝術(shù)品：根雕藝術(shù)品：根雕 非藝術(shù)品：樹根非藝術(shù)品：樹根 藝術(shù)品，經(jīng)過雕刻、揣摩、打磨，再不斷地提煉就成了藝藝術(shù)品，經(jīng)過雕刻、揣摩、打磨，再不斷地提煉就成了藝術(shù)。術(shù)。 我們的語言要讓

18、客人聽得開心，也跟藝術(shù)一樣。我們的語言要讓客人聽得開心，也跟藝術(shù)一樣。 服務(wù)是交流，沒有交流的服務(wù)是沒有色彩的，更不會有魅力！服務(wù)是交流，沒有交流的服務(wù)是沒有色彩的，更不會有魅力！語音音量適度語音音量適度 過大：讓客人感覺說話大嗓門、太吵；過大：讓客人感覺說話大嗓門、太吵； 過小：聽不清楚或聽不見；過小：聽不清楚或聽不見； 適中：不高不低、不快不慢、不急不緩；適中：不高不低、不快不慢、不急不緩； 語氣語氣-柔和的、適度的、不刺耳的；柔和的、適度的、不刺耳的； 語速語速-適中適中 語調(diào)語調(diào)-平和平和慎用否定語慎用否定語 不清楚，不知道，問別人吧。不清楚，不知道，問別人吧。 你說的這個地方我也不清

19、楚，自己上網(wǎng)查吧。你說的這個地方我也不清楚，自己上網(wǎng)查吧。 我們這不賣長途票，二樓自己找，別問我我們這不賣長途票，二樓自己找，別問我 馬上發(fā)車，過期不候，班車不等人。馬上發(fā)車，過期不候，班車不等人。認同客人認同客人 如果一開始就否定，會讓客人失去聽你說話興趣如果一開始就否定，會讓客人失去聽你說話興趣； 先接受對方說的話，然后誘導客人說出自己先接受對方說的話，然后誘導客人說出自己的想法，比如說客人堅持要未到終點停車，的想法，比如說客人堅持要未到終點停車，我們客人告訴旅客：我們客人告訴旅客：“知道您回家心切，但知道您回家心切，但是路上停車第一不符合交通規(guī)定，第二，你是路上停車第一不符合交通規(guī)定，第

20、二，你自身的安全也無法保障。您到班車點后，附自身的安全也無法保障。您到班車點后，附近地鐵公交都有，方便你回家。近地鐵公交都有，方便你回家。優(yōu)質(zhì)服務(wù)就是良好的工作習慣優(yōu)質(zhì)服務(wù)就是良好的工作習慣 習慣著裝整潔，儀態(tài)端正大方，工作時充滿自習慣著裝整潔，儀態(tài)端正大方，工作時充滿自信；信； 習慣讓微笑成為我們工作生活的一部分；習慣讓微笑成為我們工作生活的一部分； 習慣在日常工作中，使用尊稱問候客人。習慣在日常工作中，使用尊稱問候客人。服務(wù)人員的心理服務(wù)人員的心理服務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度態(tài)度是個體對某種對象所持的主觀評價與行為傾向。態(tài)度會影響人的行為，決定人的生活方式服務(wù)態(tài)度是服務(wù)人員對服務(wù)環(huán)境中的旅客和服務(wù)工作的認知、情感和行為傾向，是民航服務(wù)質(zhì)量的重要內(nèi)容 服務(wù)人員態(tài)度要求服務(wù)人員態(tài)度要求 （一）以人為本 滿足旅客、客戶的需要；以旅客、貨主滿意為工作底線 服務(wù)人員自身的素質(zhì)要求（二）職業(yè)態(tài)度要求 主動、熱