園區(qū)運營管理案例

1、深圳華強方特文化科技集團股份有限公司 FANTAWILD HOLDINGS INC.方特樂園運營經(jīng)驗案例姓名李琳所在中心游客中心部門客服部崗位客服經(jīng)理職級主管電話138383782741、案例名稱（主題）捍衛(wèi)員工尊嚴，推動管理進步備注：撰寫案例時首要考慮這個案例所要反映的問題，可從選擇最有收獲、最具啟發(fā)性的角度切入，從而確立主題。2、背景描述作為服務(wù)行業(yè)，方特運營的宗旨歷來奉行“游客至上”、“游客是上帝”的服務(wù)宗旨，以至在游客與工作人員出現(xiàn)沖突時，往往僅以滿足游客為最終結(jié)果，導(dǎo)致員工因受委屈而質(zhì)疑公園管理工作，“游客說什么都是對的，公司一點都不為員工著想”的議論在員工之間總有發(fā)生。2017 年

2、暑假期間，發(fā)生一起游客糾紛事件，游客指責項目工作人員服務(wù)惡劣，且先動手打人，要求公司進行處理。項目主管介入后查找現(xiàn)場有效證據(jù)，理清事情緣由，系游客行為惡劣 先動手打人，員工屬正當防衛(wèi)，最后找到游客，拒絕游客無理要求，并要求游客向員工道歉。這個案例作為管理人員捍衛(wèi)員工尊嚴與合法權(quán)益的成功案例。備注：說明事件的發(fā)生有什么特別的原因或條件，分析 案例產(chǎn)生的原因。3、活動內(nèi)容事件描述：2017 年 7 月 26 日 10：15 左右，跳傘塔項目主管接到員工通知，稱有游客（兩大一?。┳淌掠绊懡哟?，且動 毆打員工，現(xiàn)場情況緊急，要求 管部到現(xiàn)場處理。項目主管第一時間要求項目員工拖住游客，不讓其離開，同事聯(lián)

3、系內(nèi)管部簡單說明情況，要求協(xié)助現(xiàn)場處理。項目主管到達現(xiàn)場后向游客和當事員工雙方詢問事件經(jīng)過，游客不由分說指責當事員工服務(wù)態(tài)度惡劣，說話聲音大嚇到孩子，導(dǎo)致孩子啼哭不止，且先員工動手打人；當事員工反映該家庭小朋友身高不夠強行進入跳傘塔內(nèi)，工作人員再三解釋因安全考慮無法體驗，游客惱怒反復(fù)拍打跳傘塔門，這時小朋友開始哭鬧，游客堅持不退出體驗區(qū)，無奈之下，當事員工屏蔽傘塔，讓其他傘塔游客完成體驗，結(jié)束后游客在當事員工要求下離開運行區(qū)，離開過程中游客踹了員工下身一腳，員工欲還手，但因游客當事懷抱小朋友，并未實施反擊。了解事件情況后，內(nèi)管部門拍照取證，證明員工身上確有受傷痕跡，項目主管要求游客一起前往游客

4、服務(wù)中心解決問題，但游客稱要體驗項目不愿意浪費是時間，項目主管考慮現(xiàn)實情況，同意游客要求，但要求時間核實清楚后游客必須當面處理。后項目主管調(diào)取現(xiàn)場監(jiān)控，核實現(xiàn)場情況系游客行為惡劣且先動手打人，員工屬正當防衛(wèi)，數(shù)次聯(lián)系游客當面解決問題，但均被游客拒絕，最后項目主管聯(lián)系客服部門，要求在公園出口阻攔游客出園，并在游客出園時將游客攔下，最終拒絕游客無理要求，并要求游客向員工道歉。事實反映要充分，要真實還原，遇到的困難有哪些，解決問題的過程有哪些。具體完整，條理清楚。4、結(jié)果如何游客認識到自己行為不當承認自身錯誤，但不愿面對當事員工道歉，向當事員工的主管道歉并要求傳達，考慮到游客認錯態(tài)度，項目主管表示接

5、受并取消帶當事員工做身體檢查的要求。備注：通過以上活動產(chǎn)生的真實效果是什么，把問題解決到了什么程度，最好能用數(shù)據(jù)說明更具說服力。5、案例分析1、游客與員工各執(zhí)其詞，需其他有力證據(jù)加以證明，項目周邊的監(jiān)控畫面是最好的工具；2、數(shù)次聯(lián)系游客遭拒證明游客故意逃避，需采用其他方式找到游客，避免游客出園后事情不了了之； 3、項目員工以領(lǐng)導(dǎo)和家長身份向游客提出要求合情合理（1）扭曲事實污蔑員工，擾亂項目接待秩序（2）員工身體被打部門特殊，理應(yīng)進行檢查（3）公安部門出面，因證據(jù)確鑿，會維護當事員工權(quán)益?zhèn)渥ⅲ菏菍Π咐旧磉M行分析，揭示事件的意義和價值。也可以分析本案例中成功的經(jīng)驗、失敗的教訓(xùn)等。6、經(jīng)驗分享1

6、、游客扭曲事實反咬一口是心理學(xué)中典型的“歸罪于人”現(xiàn)象，即發(fā)現(xiàn)自己出錯之后，意圖通過其他的手段把過錯退給他人或者物，以規(guī)避自身原因或因此而受到的處罰。2、游客有權(quán)利投訴公司、投訴員工，員工為何不能理直氣壯地投訴游客？合法權(quán)益屬于每一個公民，而并非只有“消費者權(quán)益保護法”一種法律；3、每一個人都應(yīng)該助力社會主旋律，懲惡揚善，弘揚正氣，社會企業(yè)更是責無旁貸。4、項目主管有理有據(jù)，為員工爭取合法權(quán)益，值得每一個管理者學(xué)習(xí)。備注：是從案例本身抽象出來的深層次的理論經(jīng)驗和科學(xué)規(guī)律，可以說是“透過現(xiàn)象看本質(zhì)”。7、問題延伸思考1.游客方面：并不是所有的游客都是“上帝”，對于素質(zhì)不高或底下的游客，不能一味滿足其無理要求，助長其惡劣行徑，公園有權(quán)也應(yīng)該采取強硬手段對其進行教育。2.員工方面：公司作為員工的后盾，在一些是非和善惡的問題上，理應(yīng)正面回擊，捍衛(wèi)員工尊嚴及合法權(quán)益，并且讓員工知道，在這些問題上公司不會一味滿足游客置員工于不顧，要樹立員工對公司的管理工作的信心。備注