“三好一滿意”活動方案2

1、獨 山 縣 本 寨 水 族 鄉(xiāng) 衛(wèi) 生 院開展“三好一滿意”活動實施方案 為把我鄉(xiāng)醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革和創(chuàng)先爭優(yōu)活動引向深入，突出以人為本，以病人為中心，以廣大人民群眾滿意為出發(fā)點和落腳點作為工作重點，不斷提升醫(yī)療質(zhì)量和服務(wù)水平，弘揚高尚的醫(yī)德醫(yī)風(fēng)，樹立衛(wèi)生行業(yè)良好形象，按照獨山縣衛(wèi)生、食品和藥品監(jiān)督管理局黨組的部署，經(jīng)研究，決定在我院開展“三好一滿意”活動?，F(xiàn)結(jié)合我院工作實際，制定實施方案如下： 一、指導(dǎo)思想 以鄧小平理論和“三個代表”重要思想為指導(dǎo)，深入貫徹落實科學(xué)發(fā)展觀，深入開展以“弘揚白求恩精神、爭創(chuàng)群眾滿意衛(wèi)生”為主題，以“服務(wù)好、質(zhì)量好、醫(yī)德好、群眾滿意”為目標(biāo)的“三好一滿意”活動，組

2、織引導(dǎo)全院廣大黨員干部職工認(rèn)真學(xué)習(xí)各項專業(yè)技術(shù)和醫(yī)風(fēng)醫(yī)德，進(jìn)一步增強大局意識和服務(wù)意識，不斷改善服務(wù)態(tài)度，提高服務(wù)質(zhì)量，優(yōu)化服務(wù)環(huán)境，規(guī)范服務(wù)行為，以人民群眾滿意為標(biāo)準(zhǔn)，全面提升醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)水平，著力為群眾做好事辦實事，爭創(chuàng)人民滿意的衛(wèi)生院，全面提升我院總體形象。 二、總體要求1、緊密結(jié)合深化醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革的重點任務(wù)，緊密結(jié)合創(chuàng)先爭優(yōu)活動的各項工作要求，堅持以人為本，更加關(guān)注民生，以人民群眾滿意為目標(biāo)，著力提升醫(yī)療服務(wù)水平，持續(xù)改進(jìn)醫(yī)療質(zhì)量，大力弘揚高尚的醫(yī)德醫(yī)風(fēng)，嚴(yán)肅行業(yè)紀(jì)律，進(jìn)一步解決醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)和行業(yè)作風(fēng)中存在的突出問題，促進(jìn)醫(yī)療服務(wù)、醫(yī)療質(zhì)量在原有基礎(chǔ)上有新的提高，把醫(yī)療衛(wèi)生行業(yè)作風(fēng)

3、建設(shè)推向新階段，切實保障人民群眾的健康權(quán)益、保障醫(yī)改工作順利進(jìn)行。 2、在開展“三好一滿意”活動中，全體黨員干部要充分發(fā)揮先鋒模范、引領(lǐng)示范作用，牢固樹立全心全意為人民服務(wù)的思想，牢固樹立“病人至上、服務(wù)第一”的服務(wù)理念，通過各種不同形式，帶動廣大職工把溫馨優(yōu)質(zhì)服務(wù)貫穿于醫(yī)療服務(wù)的全過程。在門（急）診、掛號（收費）室、住院部（病房）等重點部門，全面推進(jìn)“滿意窗口”競賽活動。鼓勵廣大黨員干部職工認(rèn)真學(xué)習(xí)、刻苦鉆研技術(shù)，成為業(yè)務(wù)精通、醫(yī)德高尚、技術(shù)過硬的典范，爭當(dāng)提高醫(yī)療技術(shù)水平和服務(wù)質(zhì)量的排頭兵。進(jìn)一步強化黨員干部職工的創(chuàng)先爭優(yōu)意識，形成廉潔行醫(yī)、愛崗敬業(yè)、樂于奉獻(xiàn)的良好風(fēng)氣，全力推進(jìn)活動的深入

4、展開。 三、主要目標(biāo) 通過這次“三好一滿意”活動，努力實現(xiàn)我院全體醫(yī)務(wù)人員“服務(wù)好、質(zhì)量好、醫(yī)德好，群眾滿意”的目標(biāo)。具體體現(xiàn)是： 1、“服務(wù)好”。服務(wù)態(tài)度熱情周到，服務(wù)流程科學(xué)合理，服務(wù)環(huán)境舒適安全，服務(wù)信息公開透明，服務(wù)行為文明規(guī)范，服務(wù)措施便民利民，努力實現(xiàn)服務(wù)零投訴。以病人為中心，時時處處為病人著想，急病人所急，打造集診前咨詢、診中暢通、診后隨訪于一體的方便、快捷、高效的綠色診療通道，為患者提供全程優(yōu)質(zhì)溫馨的服務(wù)?；颊呒m紛投訴處理機制完善，接待、處理及時，醫(yī)患關(guān)系和諧。 2、“質(zhì)量好”。堅持依法執(zhí)業(yè)，高標(biāo)準(zhǔn)、嚴(yán)格要求每一位黨員干部職工認(rèn)真履行自己的職責(zé)，醫(yī)療質(zhì)量安全的核心制度、診療規(guī)范

5、、操作規(guī)程及各項工作制度執(zhí)行到位，確保醫(yī)療安全及臨床用藥安全，努力實現(xiàn)質(zhì)量零缺陷。積極推行臨床路徑管理試點，嚴(yán)格規(guī)范診療服務(wù)行為，切實加強醫(yī)療技術(shù)和設(shè)備臨床應(yīng)用管理，堅決杜絕過度診療行為，確保醫(yī)療服務(wù)安全有效。 3、“醫(yī)德好”。廉潔行醫(yī)，尊重患者權(quán)利，對患者充滿愛心和熱心；愛崗敬業(yè)，遵紀(jì)守法，拒收“紅包”，杜絕采取一切不正當(dāng)?shù)氖掷m(xù)收取病人財物，自覺抵制商業(yè)賄賂。建立健全醫(yī)德醫(yī)風(fēng)教育、法紀(jì)教育制度，大力弘揚高尚醫(yī)德，完善和落實醫(yī)德醫(yī)風(fēng)制度規(guī)范，認(rèn)真開展醫(yī)德考評，堅決查處損害群眾利益的突出問題，嚴(yán)肅行業(yè)紀(jì)律。 4、“群眾滿意”。努力打造醫(yī)療衛(wèi)生行業(yè)新形象，樹立崇高的人生觀、價值觀和服務(wù)理念，讓人民

6、群眾看病就醫(yī)感受有新的變化，社會滿意度有新的提高，行風(fēng)建設(shè)工作有新進(jìn)展，評議名次有進(jìn)位。 四、重點內(nèi)容 “三好一滿意”工作領(lǐng)導(dǎo)小組要深入開展調(diào)查研究，摸清群眾需求，結(jié)合實際，制定解決突出問題的措施。重點在以下六個方面下功夫： 1、改善門診服務(wù)方面。繼續(xù)深入開展文明服服務(wù)窗口建設(shè)，嚴(yán)肅工作紀(jì)律，嚴(yán)格作息時間，服務(wù)窗口工作人員要提前10分鐘掛牌上崗，掛號（收費）室、藥房等窗口等候時間一般不超過15分鐘。合理安排好節(jié)假日門（急）診和病房診療工作，完善醫(yī)院標(biāo)識和就診流程引導(dǎo)系統(tǒng)。大力推進(jìn)醫(yī)院信息化建設(shè)和區(qū)域衛(wèi)生信息平臺建設(shè)，促進(jìn)信息共享，減少不必要的重復(fù)檢查。 2、改善急救醫(yī)療服務(wù)方面。加強衛(wèi)生院急診

7、制度建設(shè)，完善急診綠色通道。對急危重病人要優(yōu)先就診，先搶救，后結(jié)算，及時實施救治。切實加強急救能力建設(shè)，成立醫(yī)療急救小組，全體醫(yī)務(wù)人員保持24小時通訊通暢，配齊相應(yīng)的搶救設(shè)施，實行全天候待命，及時應(yīng)對突發(fā)公共衛(wèi)生事件，提高危重癥患者救治成功率。 3、改善住院服務(wù)方面。進(jìn)一步加強住院病人和門診病人分級管理，逐步實行管床醫(yī)師及管床護(hù)士負(fù)責(zé)制，規(guī)范醫(yī)療護(hù)理行為，以“技能好、會溝通”為重點，著力提升醫(yī)療護(hù)理技術(shù)操作能力和人性化服務(wù)水平。加強病區(qū)規(guī)范化建設(shè)，為住院患者創(chuàng)造整潔、安寧的住院環(huán)境。建立健全出院患者電話隨訪制度。出院患者一周內(nèi)電話隨訪率力爭達(dá)90%以上。 4、改革服務(wù)模式方面。積極開展志愿者服

8、務(wù)模式，組建衛(wèi)生院志愿者服務(wù)隊，開展多種形式的志愿者服務(wù)活動。重視健康教育和康復(fù)服務(wù)，在醫(yī)院門診和病房普遍開展多形式的健康教育活動，教育引導(dǎo)患者養(yǎng)成健康的生活方式。對出院需要進(jìn)一步康復(fù)的患者，指導(dǎo)做好社區(qū)、家庭和專業(yè)康復(fù)。5、持續(xù)改進(jìn)醫(yī)療質(zhì)量和安全方面。強化依法執(zhí)業(yè)監(jiān)管，實施醫(yī)療技術(shù)分類管理，嚴(yán)格醫(yī)療技術(shù)臨床應(yīng)用能力、手術(shù)能力和權(quán)限審核，堅決查處違法違規(guī)開展各類醫(yī)療技術(shù)臨床應(yīng)用和越級手術(shù)現(xiàn)象。堅持因病施治原則，重點落實好抗生素合理使用指導(dǎo)原則和規(guī)范，加強對抗生素尤其是三線抗生素（療效獨特但毒性較大、價昂貴、新研制上市的抗菌藥物以及一旦發(fā)生耐藥即會產(chǎn)生嚴(yán)重后果的品種）臨床使用的監(jiān)測。手術(shù)預(yù)防性抗

9、生素使用率、抗生素聯(lián)合使用率、三線抗生素使用率等指標(biāo)確保符合要求。加強職工繼續(xù)教育培訓(xùn)學(xué)習(xí)，開展醫(yī)務(wù)人員“三基”抽考活動，著力提高醫(yī)務(wù)人員基本素質(zhì)。6、加強醫(yī)德醫(yī)風(fēng)和行風(fēng)建設(shè)方面。進(jìn)一步深入開展本寨鄉(xiāng)衛(wèi)生院黨風(fēng)廉政和行風(fēng)建設(shè)工作，逐步建立思想道德教育和醫(yī)德醫(yī)風(fēng)教育的長效監(jiān)管機制；建立行風(fēng)建設(shè)與業(yè)務(wù)管理相結(jié)合的制度體系和對服務(wù)行為有效監(jiān)管的機制；增強我院醫(yī)務(wù)人員依法行醫(yī)、廉潔行醫(yī)意識，進(jìn)一步規(guī)范醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)行為；廣泛開展廉政文化建設(shè)，圍繞“為民、務(wù)實、清廉”的主題，大力推進(jìn)廉政文化進(jìn)衛(wèi)生院的活動；把社會公德、職業(yè)道德、家庭美德、個人品德教育結(jié)合起來，加強我院行風(fēng)建設(shè)；把廉潔行醫(yī)融入我院各項管理工

10、作中，形成“以廉潔自律為榮”的良好風(fēng)氣；糾正損害人民群眾利益的不正之風(fēng), 逐進(jìn)醫(yī)患關(guān)系更進(jìn)一步和諧，人民群眾滿意度進(jìn)一步提高。重視醫(yī)患溝通，加強對廣大醫(yī)務(wù)人員醫(yī)患溝通技能的培訓(xùn)，規(guī)范開展醫(yī)患溝通工作，尊重患方的知情權(quán)、同意權(quán)、選擇權(quán)。在注重門診患者溝通的同時更加注重住院病人的溝通。要加強醫(yī)德醫(yī)風(fēng)教育，堅持廉潔行醫(yī)，堅決杜絕紅包、回扣。落實醫(yī)德醫(yī)風(fēng)考評、醫(yī)師定期考核和不良行為記錄等制度；健全完善醫(yī)德制度規(guī)范，加大執(zhí)業(yè)紀(jì)律制度建設(shè)和違法違紀(jì)行為的懲戒處罰力度。 五、方法步驟 活動從今年開始，利用三年時間，實現(xiàn)“一年初見成效、兩年發(fā)展提高、三年跨一大步”。今年分三個階段進(jìn)行： 第一階段：動員部署階段

11、（2011年5月至6月）。制定實施方案，召開會議，明確責(zé)任要求。通過多種形式層層組織發(fā)動，引導(dǎo)廣大干部職工充分認(rèn)識開展活動的重大意義，增強參與活動的積極性和主動性。 第二階段：查找問題階段（2011年6月至8月）。深入開展調(diào)查研究，通過自查自糾、召開座談會、設(shè)置意見箱、開通熱線電話等多種形式，廣泛征求意見，全面了解醫(yī)療服務(wù)、行風(fēng)建設(shè)方面存在的問題，掌握人民群眾對醫(yī)療服務(wù)的需求以及意見和建議。在調(diào)查研究的基礎(chǔ)上，認(rèn)真梳理、客觀評價，找出差距和不足，分析產(chǎn)生問題的原因和根源，制定切實可行的整改方案和措施。 第三階段：整改推進(jìn)階段（2011年9月至12月）。根據(jù)整改方案和措施，逐級落實整改責(zé)任，分解

12、責(zé)任到人，限定整改時限，扎扎實實把整改措施落到實處。特別是對一些事關(guān)衛(wèi)生工作全局、影響行業(yè)形象、涉及群眾切身利益的突出問題，要集中精力一項一項地進(jìn)行重點整改。對具備整改條件能夠解決的問題，要馬上解決；對通過努力能夠解決的問題，要限期解決；對受客觀條件限制一時解決不了的問題，要向群眾說明情況，積極創(chuàng)造條件逐步加以解決。各醫(yī)療機構(gòu)要在每個季度公布3-5項具體整改措施，接受監(jiān)督。 六、活動要求1、落實領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任，加強行業(yè)指導(dǎo)。按照分級負(fù)責(zé)、屬地管理的原則，成立“三好一滿意”活動領(lǐng)導(dǎo)小組及工作組，負(fù)責(zé)指導(dǎo)開展活動，并組建活動領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室，協(xié)調(diào)具體工作。建立完善組織領(lǐng)導(dǎo)和工作指導(dǎo)機制，做到“一級抓一級、

13、層層抓落實”。2、強化典型作用，注重全面推進(jìn)。堅持將典型示范作為爭創(chuàng)活動的重要抓手，通過挖掘、培育和選樹身邊的先進(jìn)典型，形成比學(xué)趕超的良好氛圍。將“三好一滿意”活動與推進(jìn)醫(yī)改各項任務(wù)落實結(jié)合起來，與加強衛(wèi)生行風(fēng)和機關(guān)作風(fēng)建設(shè)結(jié)合起來，與創(chuàng)先爭優(yōu)活動和黨群共建結(jié)合起來，充分發(fā)揮基層黨組織與黨員的主體作用，做到黨群共建聯(lián)創(chuàng)推進(jìn)。 3、公開服務(wù)承諾，開展服務(wù)競賽。根據(jù)服務(wù)職能和崗位特點，向社會公開服務(wù)承諾，自覺接受社會和群眾監(jiān)督。要圍繞公開承諾內(nèi)容，廣泛開展文明行業(yè)、滿意窗口、示范崗位等競賽活動，進(jìn)一步創(chuàng)新服務(wù)理念，規(guī)范服務(wù)流程，優(yōu)化服務(wù)環(huán)境，提高服務(wù)水平，培養(yǎng)一批崗位明星、業(yè)務(wù)標(biāo)兵和技術(shù)能手，努力打造具有衛(wèi)生特色的優(yōu)質(zhì)服務(wù)品牌。 4、加強督查指導(dǎo)，做好社會評議。要切實加強對活動開展情況的督促檢查，采取行政檢查與專家檢查相結(jié)合、明察與