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文檔簡介

1、銀行客服工作職責篇一:客服專員崗位職責 客服專員崗位職責全覽 客服專員崗位職責是很多想應聘這類工作的朋友們都在關注的問題,或許你的猜測和招聘公司的崗位職責要求并不一樣,為了能夠打有準備的仗,今天大家不妨來了解一下各個行業(yè)的客服專員崗位職責。 一、某金融行業(yè)公司的客服專員崗位職責: 1、接受客戶咨詢,記錄客戶咨詢、投訴內(nèi)容,按照相應流程給予客戶反饋; 2、能及時發(fā)現(xiàn)來電客戶的需求及意見,并記錄整理及匯報。 2、為客戶提供完整準確的方案及信息,解決客戶問題,提供高質(zhì)量服務; 3、良好的工作執(zhí)行力,嚴格按規(guī)范及流程進行工作或相關操作; 4、與同事或主管共享信息,進行知識積累,提供流程改善依據(jù); 5、

2、一站式解決客戶需求,為客戶提供全套咨詢和購卡服務。 二、某網(wǎng)絡公司的客服專員崗位職責: 1、通過Internet聊天工具與客戶進行溝通并推進銷售; 2、回復電話咨詢和網(wǎng)絡咨詢; 3、接受電話訂單和網(wǎng)絡訂單,處理訂單; 4、回訪和維護客戶,服務訂單。 5、記錄匯總咨詢事件,及時分析并反饋給上級主管職責。 三、某電子商務公司的客服專員崗位職責: 1、負責公司與銀行客戶間的溝通,處理銀行客戶所提出的需求 2、負責銀行訂單管理; 3、負責與公司產(chǎn)品部的溝通; 4、配合部門經(jīng)理完成相應的工作。 四、某導航公司的客服專員崗位職責: 1、負責監(jiān)控管理平臺日常監(jiān)控管理。 2、車載設備ID等相關信息資料錄入,S

3、IM卡等管理。 3、負責公司軟件監(jiān)控系統(tǒng)、硬件設備培訓支持工作。 4、負責公司軟件監(jiān)控平臺日常運營管理技術支持、在線答疑、培訓。 5、負責公司新客戶GPS車載設備、監(jiān)控系統(tǒng)平臺日常測試技術跟蹤支持。 6、負責公司客戶服務電話接聽處理、技術答疑。 7、負責公司系統(tǒng)平臺系統(tǒng)定期管理(數(shù)據(jù)庫備份、服務期日常升級維護) 8、負責調(diào)度工程安裝人員、項目施工管理、協(xié)調(diào) 五、某網(wǎng)店的客服專員崗位職責: 1、公司在線網(wǎng)絡交易平臺的在線客服; 2、售前支持:產(chǎn)品介紹,引導說服客戶達成交易; 3、售中跟蹤:客戶訂單生產(chǎn)、發(fā)貨、物流狀態(tài)跟進; 4、售后服務:客戶反饋問題處理,退換貨、投訴處理等; 一般來說,客戶專員

4、的任職條件如下所示: 1、有客服和電話銷售經(jīng)驗優(yōu)先,勤奮敬業(yè)、責任心強,思路清晰; 2、普通話標準,口齒伶俐,懂得消費者心理,語言表達能力強,擅于溝通; 3、頭腦清晰,思維敏捷,有良好的銷售服務意識,工作耐心細致; 4、性格好,有耐心及責任心,身體健康,能夠長期穩(wěn)定的干好工作; 5、有團隊合作精神,具有基本電腦使用能力,有網(wǎng)絡銷售或電話銷售經(jīng)驗者優(yōu)先; 6、電腦使用熟練,打字速度每分鐘50字以上,熟悉辦公軟件和網(wǎng)絡工具; 7、化妝品及基礎營養(yǎng)保健品常識或有此行業(yè)工作背景者優(yōu)先考慮。 不同的行業(yè),不同的公司對客戶專員的崗位職責要求都不一樣,朋友們應該根據(jù)行業(yè)、公司的要求,盡快擔負起這些職責,這樣

5、才能夠取得優(yōu)秀的工作成績。 篇二:客服專員工作職責 一)某金融行業(yè)公司的客服專員崗位職責: 1、接受客戶咨詢,記錄客戶咨詢、投訴內(nèi)容,按照相應流程給予客戶反饋; 2、能及時發(fā)現(xiàn)來電客戶的需求及意見,并記錄整理及匯報。 3、為客戶提供完整準確的方案及信息,解決客戶問題,提供高質(zhì)量服務; 4、良好的工作執(zhí)行力,嚴格按規(guī)范及流程進行工作或相關操作; 5、與同事或主管共享信息,進行知識積累,提供流程改善依據(jù); 6、一站式解決客戶需求,為客戶提供全套咨詢和購卡服務。 (二)某網(wǎng)絡公司的客服專員崗位職責: 1、通過Internet聊天工具與客戶進行溝通并推進銷售; 2、回復電話咨詢和網(wǎng)絡咨詢; 3、接受電

6、話訂單和網(wǎng)絡訂單,處理訂單; 4、回訪和維護客戶,服務訂單。 5、記錄匯總咨詢事件,及時分析并反饋給上級主管職責。 (三)某電子商務公司的客服專員崗位職責: 1、負責公司與銀行客戶間的溝通,處理銀行客戶所提出的需求 2、負責銀行訂單管理; 3、負責與公司產(chǎn)品部的溝通; 4、配合部門經(jīng)理完成相應的工作。 (四)某導航公司的客服專員崗位職責: 1、負責監(jiān)控管理平臺日常監(jiān)控管理。 2、車載設備ID等相關信息資料錄入,SIM卡等管理。 3、負責公司軟件監(jiān)控系統(tǒng)、硬件設備培訓支持工作。 4、負責公司軟件監(jiān)控平臺日常運營管理技術支持、在線答疑、培訓。 5、負責公司新客戶GPS車載設備、監(jiān)控系統(tǒng)平臺日常測試

7、技術跟蹤支持。 6、負責公司客戶服務電話接聽處理、技術答疑。 7、負責公司系統(tǒng)平臺系統(tǒng)定期管理(數(shù)據(jù)庫備份、服務期日常升級維護) 8、負責調(diào)度工程安裝人員、項目施工管理、協(xié)調(diào) (五)某網(wǎng)店的客服專員崗位職責: 1、公司在線網(wǎng)絡交易平臺的在線客服; 2、售前支持:產(chǎn)品介紹,引導說服客戶達成交易; 3、售中跟蹤:客戶訂單生產(chǎn)、發(fā)貨、物流狀態(tài)跟進; 4、售后服務:客戶反饋問題處理,退換貨、投訴處理等; 回復者:匿名 2011-01-25 18:40:43 篇三:客服工作職責客服工作流程和內(nèi)容 客服工作職責客服工作流程和內(nèi)容 怎樣做好客服工作 客服工作的好與壞代表著一個企業(yè)的文化修養(yǎng)、整體形象和綜合素

8、質(zhì),于企業(yè)利益直接掛鉤;能否贏得客戶的信賴,不僅是企業(yè)的質(zhì)量管理、服務標準等方面的問題,客戶服務也是一個關鍵的環(huán)節(jié)。 在社會發(fā)展逐步深入,行業(yè)競爭日益激烈,當服務標準在同一層次的時候,客戶服務工作將首當其沖。客戶服務工作在很多知名企業(yè)都把它當作企業(yè)品牌來經(jīng)營,客戶服務工作主要包括客戶接待、客戶投訴的反應、客戶滿意度、對待客戶的態(tài)度、與客戶交流的方式、客戶咨詢等等方面。 做客戶服務工作只是一種形式、一種潮流、一道必要的門檻(為客人指路),其重要性無須言。 做好客戶服務工作對個人到底有哪些好處呢? 第一, 做好客戶服務工作有助于增加工作熱情與自豪感的產(chǎn)生,因為你能夠通 過你的態(tài)度與方式能征服別人征

9、服不了的客戶(矛盾客戶、難伺候的客戶、刁蠻客戶等等); 第二, 有助于客戶服務經(jīng)驗的積累。在今后企業(yè)發(fā)展的道路上,企業(yè)更看重將 是客服人員,因此擁有豐富客戶服務經(jīng)驗的你,價值不可估量; 第三, 有助于自我素質(zhì)與修養(yǎng)的提升;人的一生就像銀行的存款一樣,存款越 多利息就越高,而你的經(jīng)驗與自我修養(yǎng)就像存款一樣,日益積累的越多、越豐富,你的回報率自然就會越高; 第四, 有助于人際關系與溝通能力的提升,通過結交各路人馬,你的見識、膽 識與才識自然就會增加,溝通與交流能力就會越來越強,處理人際關系的能力就會越好,等你完全做好這些,那成功就指日可待。 從哪些方面來做好客戶工作 一、 心理素質(zhì)(忍耐與寬容)

10、二、 品格素質(zhì)(注重承諾,不失信于人) 三、 技能素質(zhì)(用于承擔責任) 四、 綜合素質(zhì)(要有博愛之心) “五步一法”服務體系 第一步:認識客戶 第二步:了解客戶 第三步:幫助客戶 第四步:理解客戶 第五部:感動客戶 “一法“則是指“成就客戶”的法則,“滿足客戶成功需求”的服務 客服人員基本素質(zhì) 1、“處變不驚”的應變力 2、挫折打擊的承受能力 3、情緒的自我控制能力 4、積極進取,永不言敗的良好心態(tài) 5、語言表達能力 6、豐富的行業(yè)知識及經(jīng)驗 7、熟練的專業(yè)技能 8、優(yōu)雅的語言表達技巧 9、敏捷的思維,具備客戶活動心里的洞察力 10、具有良好的人際關系溝通能力 11、具備專業(yè)熟練的客服電話接聽

11、技巧 12、良好的傾聽能力 客服人員品格素質(zhì)要求: 1、 2、 忍耐與寬容是優(yōu)秀的客服人員的一種美德 謙虛是做好客戶服務工作的要素之一 3、 4、 5、 擁有博愛之心,真誠對待每一個人 勇于承擔責任 強烈的集體榮譽感 客服人員綜合素質(zhì)要求: 1、“客戶至上”的服務理念 2、工作的獨立處理能力 3、各種問題的分析解決能力 客戶服務技巧 在客戶服務的語言表達中,應盡量避免使用負面的語言,這一點非常關鍵,客戶服務語言中不應有負面語言,什么是負面語言,比如說:我不能、我不會、我不愿意、我不可等等 1、 在客戶服務的語言中,沒有“我不能” 當你說“我不能”的時候,客戶的注意力就不會集中在你所能給予的事情

12、上,他會集中在“為什么不能”,“憑什么不能”上 正確方法:“看看我們能夠幫你做什么”,這樣就避開了客戶說不行、不客戶等 2、 在客戶服務的語言中,沒有“我不會做” 你說“我不會做”,客戶會產(chǎn)生負面感覺,認為你在抵抗;而我們希望客戶的注意力集中在你講的話上,而不是注意力的轉(zhuǎn)移。 3、 在客戶服務的語言中,沒有“這不是我應該做的” 客戶會認為他不配提出某種要求,從而不再聽你解釋 正確方法:“我很愿意為你做” 4、 在客戶服務的語言中,沒有“我想我做不了” 當你說“不”時,與客戶的溝通會馬上處于一種消極氣氛中,為什么要客戶把注意力集中在你或你的公司不能做什么,或者不想做什么呢? 正確方法:告訴客戶你

13、能做什么,并且非常愿意幫助他們 5、 在客戶服務的語言中,沒有“但是” 你受過這樣的贊美嗎“你穿這件衣服真好看!但是。”,不論你前面講的多好,如果后面出現(xiàn)了“但是”,說什么都不行,有一個“因為”要讓客戶接受你的建議,應該告訴他理由,不能滿足客戶的要求時,要告訴他原因。 事物處理準則: 客戶服務只有一個準則:”客戶滿意優(yōu)于一切“。 決定服務品質(zhì)關鍵,在于員工所作所為,言行舉止給客戶的印象。 客戶滿意度是衡量公司服務水平的標尺。 如果有其他未規(guī)定的情況,請服務人員依下列三原則辦理: 1、 2、 3、 客戶滿意第一 客戶永遠是對的 如果客戶錯了,請考慮第一原則 客戶投訴及安撫情緒: 按照客戶投訴服務

14、規(guī)范提供服務并做好情緒判斷 1、 2、 3、 4、 憤怒 焦慮 悲傷 喧嘩 安撫客戶情緒: 1、 2、 3、 4、 聆聽客戶的傾訴 判斷是否為我方原因 表示理解并進行說明 詳細記錄 一、 客戶資料整理 1、 資料收集 在公司的日常營銷工作中,收集客戶資料是一項非常重要的工作,它直接關系到公司的營銷計劃能否實現(xiàn)??头Y料的收集要求客服專員每日提取客戶信息檔案,以便關注這些客戶的發(fā)展動態(tài)。 2、 資料整理 客服專員提取的客戶信息檔案,并進行高分析分類,分派專人管理各類資料,并要求每日及時更新,避免遺漏。 3、 資料處理 客服主管按照負責客戶數(shù)量均衡、兼顧業(yè)務能力的原則,分配給相關客服專員??头T負責的客戶,應在一周內(nèi)與客戶進行溝通,并做詳細的備案。 二、 對不同類型的客戶進行不定期的回訪 客戶的需求不斷變化,通過回訪不斷了解不同客戶的需求、市場咨詢,還可以發(fā)現(xiàn)自身工作中的不足,及時補救和調(diào)整,

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