客訴售后處理流程培訓(xùn)講學(xué)

1、文件編號(hào): 版 本:客訴售后處理流程（電池項(xiàng)目）編制：審批:版本修改日期修改內(nèi)容編制審核1目的為了加強(qiáng)和規(guī)范電池項(xiàng)目客戶投訴及售后服務(wù)管理工作，確立客戶投訴處理流程，及時(shí)有效的 處理客戶投訴，提高售后服務(wù)質(zhì)量和客戶滿意度，維護(hù)公司信譽(yù)。2范圍適用于電池項(xiàng)目相關(guān)產(chǎn)品（電池組、充電器、導(dǎo)軌等配件）的客戶投訴3. 職責(zé)銷售部：負(fù)責(zé)客戶投訴信息的收集、反饋以及回復(fù)客戶；售后部：負(fù)責(zé)產(chǎn)品的售后維護(hù)、維修及記錄；品質(zhì)部：負(fù)責(zé)客戶投訴的調(diào)查、處理和回復(fù)，以及跟進(jìn)處理的進(jìn)度和結(jié)果； 技術(shù)部：負(fù)責(zé)產(chǎn)品的異常分析和糾正預(yù)防措施的技術(shù)支持。4. 定義4.1質(zhì)保期：電池組、充電器、導(dǎo)軌等配件質(zhì)保期：從生產(chǎn)日期起 30

2、個(gè)月內(nèi)享受質(zhì)保服務(wù)，人為因素及自然 衰減不超過規(guī)格書規(guī)定范圍的不在質(zhì)保范圍內(nèi)；4.2質(zhì)量問題：質(zhì)量問題是指因產(chǎn)品本身原物料、設(shè)計(jì)、制造等原因出現(xiàn)功能性異常導(dǎo)致產(chǎn)品無法正常使用；4.3維修方式：質(zhì)保期內(nèi)，從生產(chǎn)日期起6個(gè)月內(nèi)或充放電循環(huán)50次內(nèi)（先到為準(zhǔn)），產(chǎn)品出現(xiàn)功能性的 問題免費(fèi)維修或者免費(fèi)更換新的產(chǎn)品（原則上不予更換新的產(chǎn)品，如客戶特殊要求，另行協(xié)商）；6個(gè)月30個(gè)月或充放電循環(huán)500次內(nèi)（先到為準(zhǔn)），產(chǎn)品出現(xiàn)功能性的問題免費(fèi)維修；維修后產(chǎn)品按 原質(zhì)保期質(zhì)保；質(zhì)保期外，產(chǎn)品出現(xiàn)質(zhì)量問題負(fù)責(zé)終身維修，按成本收取一定的材料費(fèi)和人工費(fèi)；對(duì)于非功能性的問題產(chǎn)品，與客戶協(xié)商處理；如客戶驗(yàn)收合格后出現(xiàn)

3、外觀不良，則不在 質(zhì)保范圍內(nèi)。對(duì)于在客戶處沒有進(jìn)行及時(shí)補(bǔ)電而造成電池?fù)p壞，客戶自己承擔(dān)相關(guān)費(fèi)用。對(duì)于在客戶處未按照產(chǎn)品手冊(cè)執(zhí)行造成的電池?fù)p壞，客戶自己承擔(dān)相關(guān)費(fèi)用。功能性問題產(chǎn)品的具體處理方案見下表：StageWarra ntySpec.DCFCCSOHCycleContentV10 M thsALLv 95%0Free ReplaceV206 M n ths340Wh6.85Ahv 6.2Ahv 90%v 50Free Replace450Wh9.14Ahv 8.3Ah600Wh11.6Ahv 10.5Ah750Wh14.5Ahv 13.1AhV3618 Mon ths340Wh6.85Ah

4、v 5.5Ahv 80%v 250After Free maintenanceSOH> 80%450Wh9.14Ahv 7.3Ah600Wh11.6Ahv 9.3Ah750Wh14.5Ahv 11.6AhV41830 Mon ths340Wh6.85Ahv 4.8Ahv 60%v 500After Free450Wh9.14Ahv 5.4AhmaintenanceSOH> 60%600Wh11.6Ahv 8.12Ah750Wh14.5Ahv 10.2AhV5> 30 Mon thsALLPaid maintenance or paid ReplaceRemark:1. The

5、 warranty date is start from SN serial number;2. AII of number are read from BESST;3. DC: Design Capacity;4. FCC:Full Charger Capacity;5.SOH:State Of Health;5、流程5.1客戶投訴的接受銷售部在接到客戶投訴后，需收集客戶投訴的信息，如客戶名稱、異?，F(xiàn)象、產(chǎn)品型號(hào)、 序列號(hào)等信息，登記在客戶投訴記錄表中；客訴信息記錄完后，銷售部將客訴異常反饋給品質(zhì)部，同時(shí)將客戶投訴記錄表提供 給品質(zhì)部；5.2客訴異常的處理品質(zhì)部在接到銷售部反饋的異常信息后，

6、組織相關(guān)部門/供應(yīng)商對(duì)客戶投訴的內(nèi)容進(jìn)行調(diào)查分析；經(jīng)調(diào)查分析后，如為客戶本身造成的異常問題，將調(diào)查分析結(jié)果提供給銷售部，由銷售 部回復(fù)客戶解釋清楚問題原因；經(jīng)調(diào)查分析確認(rèn)是產(chǎn)品本身質(zhì)量問題，品質(zhì)部開出客訴異常處理單要求相關(guān)部門/供應(yīng)商提供解決方案，同時(shí)回復(fù)改善措施及預(yù)防措施；品質(zhì)部對(duì)改善措施的落實(shí)狀況進(jìn)行確認(rèn)，同時(shí)對(duì)異常的處理進(jìn)度進(jìn)行跟蹤；如客戶需要回復(fù)8D Report，則相關(guān)部門/供應(yīng)商需回復(fù)8D Report ；銷售部將客訴異常處理單或8D Report回復(fù)給客戶，同時(shí)告知客戶或與客戶協(xié)商對(duì)異 常產(chǎn)品的解決方案；5.3客訴產(chǎn)品的處理售后部對(duì)客訴異常產(chǎn)品進(jìn)行BESS系統(tǒng)信息查詢，確認(rèn)異常產(chǎn)

7、品是否在質(zhì)保期內(nèi)；如在質(zhì)保期內(nèi)，售后部依據(jù)解決方案對(duì)異常產(chǎn)品進(jìn)行維修/更換；如超過質(zhì)保期，由銷售部與客戶協(xié)商確定維修費(fèi)用，售后部再進(jìn)行維修；售后部維修完成后，記錄好客戶投訴記錄表，同時(shí)在BESS系統(tǒng)里記錄維修信息，另 外在產(chǎn)品上貼上維修標(biāo)簽；如客戶需要替補(bǔ)品，售后部做好記錄將替補(bǔ)品提供給客戶使用；待異常產(chǎn)品維修完成后 再與客戶換回。5.4客訴處理的時(shí)效性品質(zhì)部在接到客戶投訴信息后，1個(gè)工作日內(nèi)組織相關(guān)部門/供應(yīng)商進(jìn)行調(diào)查分析；相關(guān)部門/供應(yīng)商在3個(gè)工作日內(nèi)回復(fù)客訴異常處理單或 8D Report ；售后部需根據(jù)解決方案中的完成時(shí)間或依據(jù)客戶要求的時(shí)間內(nèi)完成對(duì)異常產(chǎn)品的售后維護(hù)工作；544原則上，個(gè)別產(chǎn)品異常的維修交付給客戶的時(shí)間不超過14天，批量性異常的產(chǎn)品維修交付給客戶的時(shí)間不超過60天。5.5備品備件電池組、充電器、導(dǎo)軌等產(chǎn)品各個(gè)型號(hào)不少于