客戶服務(wù)管理體系

1、客戶服務(wù)管理制度總則為了貫徹企業(yè)誠信、安全、快捷、質(zhì)量的客戶服務(wù)理念，促進以客戶滿意度為導向的客戶服務(wù)的方針，特制定本制度?？蛻舴?wù)內(nèi)容第一條誠信服務(wù)（一）各項服務(wù)標準的表述要明確、具體、簡潔、易懂。（二）要認真履行服務(wù)承諾條款。第二條安全服務(wù)（一）確認在合同規(guī)定的時間內(nèi)，將貨物安全無損壞地送達目的地。（二）確認在合同規(guī)定的時間內(nèi)，倉庫內(nèi)貨物的保存完好。第三條快捷服務(wù)（一）在接到客戶訂單時，準時完成訂單作業(yè)。（二）確認客戶訂單后，及時將貨物發(fā)送岀去。（三）按照客戶的要求在規(guī)定時間內(nèi)將貨物準時送達目的地。（四）及時的將運輸單據(jù)返回客戶。（五）及時登記和處理客戶投訴事件，不能及時解決的問題及時上報

2、主管。（六）在服務(wù)過程中，因操作原因造成客戶托運貨物的損毀、滅失、貨差等情況，客戶服務(wù)人員應(yīng)及 時與客戶溝通協(xié)商解決。第四條質(zhì)量服務(wù)（一）為客戶提供貨物運輸?shù)男畔?，例如訂單查詢、貨物追蹤及在途狀態(tài)查詢等信息查詢服務(wù)。（二）按照大客戶需求，應(yīng)能提供滿足客戶質(zhì)量要求的報關(guān)、保稅貨運、貨物保險、倉庫代理等相關(guān) 物流增值服務(wù)。（三）定期分析客戶滿意情況，撰寫客戶滿意度調(diào)查報告，及時上交上級主管。（四）根據(jù)企業(yè)客戶檔案，定期與新、老客戶聯(lián)系，了解客戶需求，及時向企業(yè)相關(guān)部門反饋客戶 信息?？蛻舴?wù)的目標第五條 制定物流服務(wù)標準與工作規(guī)范，樹立企業(yè)良好形象，提高服務(wù)質(zhì)量。第六條 在合同規(guī)定的時間內(nèi)，貨物的

3、安全率達 2%以上。第七條客戶訂單處理的準確率應(yīng)達以上。第八條 在合同規(guī)定的時間內(nèi)，貨物準時運送到達目的地的準確率達以上。第九條 為客戶提供訂單查詢、貨物追蹤查詢等查詢服務(wù)，使客戶滿意率達以上。第十條 改進客戶服務(wù)流程，加快服務(wù)速度與質(zhì)量，確保客戶投訴率低于，現(xiàn)有客戶保有率達以上。第十一條及時處理客戶投訴事件，使客戶對投訴解決的滿意度達4以上。第十二條 妥善處理大客戶投訴，使大客戶投訴滿意度達100%流失率為0。第十三條在服務(wù)過程中，因操作造成的貨損貨差率低于以下。第十四條 做好客戶信息資料的整理、相關(guān)數(shù)據(jù)的統(tǒng)計分析，使客戶信息完備率達 %以上。第十五條 運輸單據(jù)在完成每筆業(yè)務(wù)后，運輸單據(jù)返回

4、客戶的及時率達丄 以上?？蛻舴?wù)人員績效考核績效考核指標是員工工作業(yè)績、工作能力的量化形式，通過各量化指標的考量可以體現(xiàn)客服人員的工 作業(yè)績、能力和態(tài)度?；诳头徫蛔陨淼墓ぷ餍再|(zhì)和工作內(nèi)容，客服人員績效考核指標主要分為以下幾 個方面：第十六條訂單處理訂單需求滿足率：客戶的物流需求（包括一些額外的物流需求，比如不常見路線的運輸、零星的貨物運輸、增值服務(wù)要求等）能夠及時滿足的比率。 訂單需求滿足率=訂單需求得到滿足的次數(shù)總的訂單需求的次數(shù)。第十七條運輸過程（一）貨物及時發(fā)送率：一定時期內(nèi)第三方物流企業(yè)接到客戶訂單后，及時將貨物發(fā)送岀去的次數(shù)與總訂單次數(shù)的百分比來表示。設(shè)時段T內(nèi)，及時發(fā)貨次數(shù)為

5、Ni，總的訂單次數(shù)為Nt，則及時發(fā)貨率為：Pi=Ni/Nt。（二）貨物準時送達率：按照客戶的需求在規(guī)定的時間內(nèi)將產(chǎn)品安全準確地送達目的地。設(shè)時 段T內(nèi)，準時送達數(shù)為 Nd,總的訂單次數(shù)為 Nt，則準時送達率為：Pd=Nd/Nt。（三）貨物完好送達率：按照客戶的要求在規(guī)定的時間內(nèi)將客戶訂購的產(chǎn)品無損壞的送達客戶手上。設(shè)時段T內(nèi)，完好送達的次數(shù)為 Nw總的訂單次數(shù)為 Nt，則完好送達率為：Pw=Nw/Nt對這個指標應(yīng) 該是很高的，應(yīng)該達到 100%（四）運輸信息及時跟蹤率：每一筆貨物運輸岀去以后，第三方物流企業(yè)向客戶反饋運輸信息的比率。該數(shù)據(jù)的計算可以根據(jù)在時段T內(nèi)，跟蹤了運輸信息的次數(shù)為Nn,總

6、的訂單次數(shù)為Nt，則運輸信息及時跟蹤率為：Pn=Nn/Nt。這個指標要求也比較高，應(yīng)該是 100%（五）運輸貨損貨差率：運輸過程中，因操作原因造成客戶貨物貨損、貨差數(shù)量的比率。具體計算為：（運輸訂單中貨損、貨差數(shù)量/可統(tǒng)計訂單總數(shù)中貨物數(shù)量）X 100%第十八條庫存過程（一）庫存完好率：某段時間內(nèi)倉庫貨物保存完好的比率。具體計算為T時間內(nèi)，完好庫存為 n，總庫存數(shù)為N，則庫存完好率=n/N X 100%（二）庫存周報表準確率：每周的庫存周報表的準確率也是物流服務(wù)績效的KPI指標之一。具體計算為：在T時間段內(nèi)，庫存報告的準確次數(shù)除以總的庫存報告次數(shù)就是庫存周報表準確率。（三）發(fā)貨準確率：倉管人員

7、根據(jù)訂單準確發(fā)貨的百分數(shù)。具體計算為：發(fā)貨準確率=1 在T時間段內(nèi)錯誤的發(fā)貨次數(shù)/在T時間段內(nèi)的發(fā)貨總數(shù)。（四）倉儲貨損貨差率：倉庫人員因操作原因造成客戶貨物在倉庫中貨損、貨差數(shù)量的比率。具體計 算為：（貨物在倉庫中貨損、貨差數(shù)量 /總貨物數(shù)量）X 100%第十九條客戶服務(wù)（一）客戶投訴率：在 T時間段內(nèi)，沒有收到貨物的客戶向客戶投訴第三方物流企業(yè)的比率。該 指標的具體計算為客戶投訴率 =客戶投訴次數(shù)/總的送貨總數(shù)。（二）客戶投訴處理時間：一般為2小時?？梢愿鶕?jù)行業(yè)情形，適當調(diào)節(jié)。但如果客戶重復投訴，則此權(quán)重應(yīng)該加大（三）回單返回及時率：運輸單據(jù)在完成每筆業(yè)務(wù)后，運輸單據(jù)返回客戶的比率。一般客

8、戶會每 月要收回一次運輸單據(jù)以備查。第二十條客戶服務(wù)績效考核周期采取月度考核為主的方法， 對客戶服務(wù)人員當月的工作表現(xiàn)進行考核，考核實施時間為下月的15日，遇節(jié)假日順延。第二十一條客戶服務(wù)績效考核實施流程（一）考核者必須熟悉績效考核制度、量化指標及考核流程，熟練使用績效考核工具，并在考核、賦 值的過程中及時與被考核者（客戶服務(wù)人員）溝通，力爭客觀、公正地完成考評工作，保證考評工作的順 利、有效開展。（二）考核者依照制定的考核指標及標準，根據(jù)各客服人員所對應(yīng)的各項指標數(shù)據(jù)及工作表現(xiàn)予以評 估、打分，賦予各項指標以具體分值。整個客服評估滿分100分，其中訂單需求滿足率占10%（ 10分），貨物準時

9、送達率占5%（5分），貨 物完好送達率占10% （ 10分），貨物及時發(fā)送率占5%（ 5分），運輸貨損貨差率占5%（ 5分），運輸信息及 時跟蹤率占5%（ 5分），庫存完好率占10%（ 10分），倉儲貨損貨差率占5%（ 5分），庫存周報表準確率占 5%（ 5分），發(fā)貨準確率占10% （10分），客戶投訴率占10% （ 10分），客戶投訴處理時間占10% （10分）， 回單返回及時率占10% （ 10分）。第二十二條考評結(jié)果及獎勵對各個被考評者的各指標考核分值進行加總，并由高到低作岀排序。根據(jù)加總分值，將客服服務(wù)人 員核等級按綜合考核分數(shù)劃分為 A、B、C三等。具體考核等級評定及獎勵標準如下表：

10、考核等級劃分等級分數(shù)獎金A90分以上（含90分）100元B8090分（含80分）80元C7080分（含70分）50元客戶服務(wù)管理流程主要涉及單證、管理表格客戶滿意度調(diào)查表、一服務(wù)評價調(diào)查項目、'、非常好相當好稍微好中等稍微差相當差非常差訂單處理快捷員工服務(wù)態(tài)度好提供高效緊急發(fā)貨指定時間配送提供及時準確的物流信息無損壞送貨物流服務(wù)管理水平高總計數(shù)量編號：調(diào)查日期：年 月曰調(diào)查人審核人:表二客戶投訴登記表投訴客戶名稱地址受理日期年 月曰受理編號投訴事由客戶希望（或要求）相關(guān)單位意見受理部門責任部門受理人：審核人:客戶服務(wù)人員績效考核標準表日期：填表人:服 務(wù) 內(nèi) 容服務(wù)質(zhì)量指標指標說明權(quán)重

11、考核標準考核數(shù)據(jù)考核結(jié)果備注訂單處理訂單需求滿足率訂單需求滿足率=訂單需求得到滿足的次數(shù)總的訂單需求的次數(shù)。10%（10分）100%月訂 單需 求得 到滿 足次 數(shù)月訂 單需 求的 總次 數(shù)配送服務(wù)貨物及時發(fā)送率設(shè)時段T內(nèi)，及時發(fā)貨次數(shù) 為Ni，總的訂單次數(shù)為Nt，則及時發(fā)貨率為：Pi=Ni/Nt。5% （5分）100%月及 時發(fā) 貨次 數(shù)月總 的訂 單次 數(shù)貨物準時送達率設(shè)時段T內(nèi)，準時送達數(shù)為Nd,總的訂單次數(shù)為Nt，則準時送達率為：Pd=Nd/Nt o5% （5分）%月及 時準 確發(fā) 送次 數(shù)月總 的訂 單次 數(shù)貨物完好送達率設(shè)時段T內(nèi)，完好送達的次 數(shù)為Nw總的訂單次數(shù)為Nt，則完好送

12、達率為：Pw=Nw/Nt10%（10分）%月貨 物完 好送 達次 數(shù)月總 的訂 單次 數(shù)運輸貨損貨差率運輸訂單中貨損、貨差數(shù)量/可統(tǒng)計訂單總數(shù)中貨物數(shù)5% （5分）< %月貨損貨月總訂單量X 100%差數(shù)量數(shù)量運輸信息及時跟蹤率根據(jù)在時段T內(nèi)，跟蹤了運 輸信息的次數(shù)為Nn,總的訂 單次數(shù)為Nt,則運輸信息及時跟蹤率為：Pn=Nn/Nt5% （5分）%月跟 蹤運 輸信 息的 次數(shù)月總訂單次數(shù)庫存過程庫存完好率計算為T時間內(nèi)，完好庫存 為n,總庫存數(shù)為N,則庫存完好率=n/N X 100%10%（10分）100%月完好庫存數(shù)月總庫存數(shù)庫存周報表準確率在T時間段內(nèi)，庫存報告的 準確次數(shù)除以總的庫存報 告次數(shù)就是庫存周報表準 確率。5% （5分）100%月庫 存報 告準 確次 數(shù)月庫 存報 告次 數(shù)倉儲貨損貨差率貨物在倉庫中貨損、貨差數(shù) 量/總貨物數(shù)量X 100%5% （5分）< %月貨 損貨 差數(shù) 量月總貨物數(shù)量發(fā)貨準確率發(fā)貨準確率=1 在T時間段 內(nèi)錯誤的發(fā)貨次數(shù)/在T時 間段內(nèi)的發(fā)貨總數(shù)。10%（10分）100%月錯 誤發(fā) 貨次數(shù)