高端物業(yè)服務(wù)集團(tuán)銷售案場物業(yè)操作與方案(非綠城)

1、.高端物業(yè)服務(wù)集團(tuán)銷售案場物業(yè)操作方案（非綠城）1、銷售案場安全崗位分布圖2 132、管家銷售中心崗位分布圖茶水入口服務(wù)迎賓巡場服務(wù)3、崗位人員的配置1）人員配置數(shù)量.類別崗位編制人數(shù)崗位職責(zé)工資待遇案場負(fù)責(zé)人1銷售大廳茶水1茶水服務(wù)服務(wù)銷售大廳迎賓1形象展示客服組樣板間巡場、機(jī)動輪1巡場休合計3銷售大廳2日常內(nèi)保潔外圍1日常外場保潔員保潔樣板間0輪休0合計31#崗3停車服務(wù)2#崗3形象展示3#崗3迎賓崗、開保安關(guān)門敬禮機(jī)動輪休1頂班合計10總計16 人2）、工資標(biāo)準(zhǔn)項目案場服務(wù)員保安員保潔員試用期月工資1,300.001,300.00850.00轉(zhuǎn)正后月工資1,600.001,550.001

2、050.00餐費交通補(bǔ)貼50.50.50.000000降溫費 / 烤火費（年）獨子費過節(jié)費 +利市（年）三節(jié)共 300 元三節(jié)共 300 元三節(jié)共 300 元備注周休一天月休三天周休一天4、各部門工作流程一、安全崗工作流程1、 2 號崗安全員服務(wù)流程.車輛來訪，主指揮客戶車動微笑敬禮輛停靠主動幫客戶車輛離開開車門，并向時，車輛開客戶微笑問動后朝車輛好：“先生 /駛離方向敬小姐，您好！禮目送，直歡迎光臨萬至車輛駛出科青山湖”視線范圍1. 崗位應(yīng)樹立良好的職業(yè)服務(wù)意識，時刻注意自身形象，面帶微笑，動作舉止恭敬禮貌2. 向來訪車輛敬禮，指引客戶停放車輛，停穩(wěn)后主動上前問好，為客戶開車門、提醒客戶關(guān)好

3、車門窗，告知客戶不要將貴重物品放在車內(nèi)工作要求及3.為客戶指引銷售中心方向，并傳遞客戶信息至相關(guān)崗位注意事項4. 檢查車窗是否關(guān)好，車輛外觀是否有損傷，有損傷立即提醒客戶，并在車輛停放情況記錄表登記，請客戶簽字確認(rèn)5. 遇客戶攜有重物，在征求客戶同意后主動幫客戶提物品6. 露天車場，遇雨天或天氣炎熱時節(jié)，在客戶下車的同時主動為其撐傘；撐傘時站在客戶左手邊，并保持一定距離.7. 客戶離開車輛開動后，朝車輛駛離方向敬禮目送，直至車輛駛出視線范圍8. 統(tǒng)計客戶來訪量，填寫自駕來訪客戶信息登記表巡邏崗工作要求與職責(zé)1. 負(fù)責(zé)銷售案場區(qū)域內(nèi)的安全巡視工作，維護(hù)正常秩序，制止各種違章違規(guī)行為，對可疑人員要

4、禮貌盤問并跟蹤觀察，通知其他崗位關(guān)注并及時報告2. 謝絕、制止未經(jīng)許可的攝影、拍照、推銷、廣告宣傳等活動3. 按巡邏路線進(jìn)行巡視、檢查各重點部位，檢查案場區(qū)域內(nèi)公共設(shè)施設(shè)備的完好情況并做好記錄4. 人過地凈，協(xié)助做好案場區(qū)域的環(huán)境衛(wèi)生巡視工作5. 配合處理各種緊急事件，積極配合其它崗位的工作，完成上級交辦的其他工作任務(wù)二、客服服務(wù)工作流程（ 1） 3#崗迎賓崗接待流程崗位職責(zé)1) 為每一位進(jìn)出銷售大廳的客戶 ( 開門 ) 道好、引導(dǎo)、歡送2) 雨天和烈日時，幫助客戶收傘和存放.候客保有客到，持標(biāo)準(zhǔn)鞠躬問站姿好熱情指客戶離引銷售開，向客大廳位戶道別置工作要求及注意事項1. 以跨立姿勢站立于銷售廳

5、入門口，每位客戶進(jìn)入和離開營銷中心時進(jìn)行熱情問候和告別2. 為客人指引方向或指示位置時應(yīng)用手掌指示，手心向上，親切明確3. 有客戶參觀時，迎賓崗應(yīng)于距離客戶 1.5 米時面帶微笑，鞠躬問好；對客戶所提的問題，需給予及時正確的答復(fù)，對于不能回答的事項，需引導(dǎo)至案場的銷售人員進(jìn)行解答，統(tǒng)一說辭是“對不起，先生 小姐，您的這個問題我請專業(yè)的銷售人員為您解釋”4. 對于前來參觀的客戶，迎賓崗需隨時關(guān)注其動向，對于同行的老人與小孩需特別關(guān)注，及時提醒，注意收集客戶的意見與建議，并及時匯報規(guī)范語言：歡迎光臨萬科青山湖！ （來訪）歡迎再次光臨?。x開時）（ 2）銷售大廳服務(wù)崗接待流程崗位職責(zé)1） 為來訪客戶

6、提供全程的休息及飲品服務(wù)2） 保持銷售大廳開放后臺面整潔.3） 及時補(bǔ)充銷售大廳物資，如糖果、雜志等4） 收集客戶的意見、建議以及現(xiàn)場問題點并向上級反饋迎接指引遞閱資料上飲品（糕點）添倒茶水1.迎接引導(dǎo)：1)當(dāng)客人離你 510 步距離時，應(yīng)主動跨出自己的位置迎接，然后微笑招呼工作要求2)應(yīng)站在客人右側(cè)前方1 米距離，以右手指引至休息區(qū)，在入座前征詢客人對座位是否滿意及注意事3)當(dāng)置業(yè)顧問都在接待時，問候完，為客人取閱項目資料，或請其參觀售場的沙盤、模型展示區(qū)，并禮貌地告知客人請稍項等，置業(yè)顧問會很快來進(jìn)行介紹，同時提醒置業(yè)顧問關(guān)注該客人4) 問候的起始語應(yīng)為： “先生 / 小姐 / 女士，早上

7、好，這里是 * 銷售中心休息區(qū)，這邊請”.5) 問候的時間段標(biāo)準(zhǔn)為： 8： 3011：30早上好11：30 14：30 中午好14： 3018：00 下午好6) 關(guān)注客人的物品，如物品較多，則主動詢問是否需要幫助；提醒客人關(guān)注貴重物品7) 在休息區(qū)滿位的情況下，須先給客人致歉，再請其到沙盤、模型展示區(qū)稍做等待2. 飲料、糕點服務(wù)：1) 須使用托盤為客人送上飲料或糕點，并從客人的右面服務(wù)2) 當(dāng)客人杯中的飲料只剩 1/3 時，須詢問客人是否再需要添加一杯，在二次服務(wù)中的加水，注意瓶口不能碰觸到客人的杯口3) 當(dāng)客人再次點飲料時 , 要更換杯子 , 不論他是否飲用的是同一種4) 如有吸煙顧客，注意

8、及時更換煙灰盅5) 在擺放飲料時，確保所裝飲料的杯具是有杯墊的（需使用杯墊的有玻璃器皿、剛制器皿、銀制器皿等，陶瓷不放杯墊） ，當(dāng)杯墊印有公司 LOGO時，擺放時應(yīng)將 LOGO正面朝客戶沒有客戶時巡查整個銷售中心，應(yīng)保證售場所有接待桌上無水杯、煙灰缸潔凈無雜物、桌椅擺放及沙發(fā)物件擺放整齊，電腦是否正常運行。整齊；客戶離座后，桌椅及時復(fù)位，收拾桌面（ 3）吧臺崗服務(wù)流程崗位職責(zé)1） 為來訪客戶提供全程飲品服務(wù)2） 出品飲品、糕點或果盤3） 保持吧臺區(qū)域臺面整潔4） 飲具和餐具的清洗消毒5） 及時補(bǔ)充吧臺物資（消耗品）6） 收集客戶的意見、建議以及現(xiàn)場問題點并向上級反饋.有客戶到吧臺，面帶微笑，雙

9、手遞送飲品給客戶，客戶離開后，及時清理臺主動詢問：“您好，請問并微笑示意：“請慢用！” 面水跡、垃圾等您需要什么飲品？”工作要求及注意事項1. 在制作完成飲品、糕點等工作時，在客戶眾多的情況下，須協(xié)助銷售大廳服務(wù)崗端送，要求同銷售大廳服務(wù)崗。2. 所有盛裝飲具均要求潔凈、無破損、無水跡、已清毒，玻璃器皿要求透明锃亮。3. 出品服務(wù)：4. 用具清洗：（ 4）樣板房服務(wù)流程崗位職責(zé)1） 負(fù)責(zé)來訪客戶至樣板房的全程接待、講解協(xié)助、配合置業(yè)顧問的介紹2） 客戶離開后，樣板間的零星保潔工作（視各地公司具體情況而定）3） 統(tǒng)計客戶來訪信息4） 收集客戶的意見、建議以及現(xiàn)場問題點并向上級反饋.站立迎客，微笑

10、遞送鞋套熱情大方，細(xì)致講解溫馨道別，保持自然整潔1.每日核對樣板房清單與物品情況，檢查空調(diào)開啟狀態(tài)2.在電梯口或樣板間門口以站姿等待迎接客戶，在客戶到來后30 度鞠躬微笑問候，開口說： “您好，歡迎參觀 * 樣板間”3. 引領(lǐng)入座，并雙手遞上鞋套，請客戶穿上鞋套4. 當(dāng)發(fā)現(xiàn)在客戶進(jìn)入樣板房之前，客戶身上有照相、攝影機(jī)，應(yīng)禮貌地提醒客戶房內(nèi)不能攝像、吸煙5. 與客戶談話，聲要輕柔，音量適中，咬字清晰6. 專注你正在接待的客戶，勿去應(yīng)其它客戶，以示對他們的尊重，對其他顧客可以點頭 / 微笑，以示回應(yīng)7. 若無置業(yè)顧問帶領(lǐng)的客戶進(jìn)入， 應(yīng)主動介紹樣板房戶型特點、 精裝工作要修標(biāo)準(zhǔn)、以及戶型所展示的綠

11、化景觀等， 對于客戶的提問耐心回答，求及注談到具體房價時需請客戶與銷售部聯(lián)系，不做具體回答8.若有置業(yè)顧問帶來的較多客戶時， 進(jìn)入房間后需跟隨沒有與置業(yè)顧意事項問一起的客戶，陪同置業(yè)顧問使用統(tǒng)一口徑向客戶推介每套樣板房精彩賣點以及綠化景觀等9.應(yīng)謝絕在樣板房內(nèi)進(jìn)行未經(jīng)授權(quán)的拍照、 攝像，謝絕動用樣板房內(nèi)物品、設(shè)施10.對客戶遺失的物品， 拾獲后做好記錄， 并及時聯(lián)系失主或交上級處理11.時刻需注意進(jìn)入樣板間的客戶，特別小孩，處處表達(dá)關(guān)心，無微不至的殷勤待客之道12.留心客戶說話，并記下他們對樣板間的關(guān)注點的相關(guān)信息送別：指引客戶入座，脫下鞋套，雙手承接；客戶離去時，應(yīng)鞠躬三、保潔工作流程崗位職責(zé)1)