二十一世紀三大管理工具之首標桿管理培訓講義之十二

1、二十一世紀三大管理工具之首標桿管理培訓講義之十二 課程介紹興衰成敗，萬億資金累積的經(jīng)驗教訓， 可為前車之鑒歷久彌新，跨國巨頭走過的成功道路， 足成后事之師 用大企業(yè)的經(jīng)驗和方法，去啟發(fā)中小企業(yè)如何去做；一種全新的教學模式，案例式教學受到越來越多的重視，國內(nèi)高層次的商學院已全部引入案例式教學；哈佛視頻案例課堂2002年10月全面引進中國； 是通過案例本身和培訓師的引導、啟發(fā) -讓學員學到更多思考、解決問題的方法和能力 案例教學的起源與發(fā)展 案例教學理論與方法 如何用案例學習/培訓目錄哈佛培養(yǎng)了6位美國總統(tǒng)：約翰。亞當斯；約翰。昆西。亞當斯；拉瑟福德。海斯；西奧多。羅斯福；富蘭克林。羅斯福；約翰。

2、肯尼迪33位諾貝爾金獎獲得者、32位普利策獲得者、數(shù)百位跨國公司總裁 案例教學的起源軍事領域的案例教學例：軍事的管理、效率、戰(zhàn)爭案例（請管理專家）法學領域的案例教學 例：法律條文的建立也是通過大量的刑事、民事案例的積累總結出來醫(yī)學領域的案例教學 例：全世界醫(yī)學界對重大疾病、流行疾病的案例收集、整理、研究；對醫(yī)學學科建立，保障人類生命安全有極大貢獻 管理案例教學法的起源管理案例教學法的起源商學院的管理案例教學 1908年，哈佛商學院首開其先1920年，出版第一本管理案例集1955年，受到福特基金會資助例：哈佛的課堂-培養(yǎng)實用型人才管理案例教學法的起源管理案例教學法的起源教育學意義上： 屬于古希臘

3、、古羅馬式的啟發(fā)式教育法； 沒有唯一真確答案沒有唯一真確答案 與中國學校傳統(tǒng)的灌裝式教育不同，更適于 成人教育 成人選擇接受教育受過往經(jīng)驗及價值觀的影響個性影響學習表現(xiàn)通過學習以獲得成就感、榮譽感、參與感和個人發(fā)展注重實用性和時效性希望在平等、和諧、參與的氣氛中學習真實再現(xiàn)決策情景，相關數(shù)據(jù)豐富，且與案例中的角色和情景相關有明確的教學/培訓目的，與一個或多個理論點相對應案例使用者要經(jīng)過深入的討論才能得到答案什么是案例？什么是案例？什么是案例教學？什么是案例教學？ 學員學員 就實際問題的分析和解決進行討論 運用理論 在實際行動與互相學習中學習 保持責任感和自覺性 提高溝通能力 不是憑記憶學習 教

4、師教師 是一個助推器，而不是圣人 對學員未能思考的問題進行討論的導引 挑戰(zhàn)和指導學員對可選擇的解決方案進行思考 不是告訴學員答案不同管理教學法教學教學功效的比較評測維度知識傳授態(tài)度轉(zhuǎn)變分析能力培養(yǎng)人際能力培養(yǎng)學員接受力知識保留力序號教學方法名次名次名次名次名次名次總名次1案例研究24142212研討會33431523課堂講授98988894模擬練習65253655電影46765776指導式自學17677167角色扮演72324438敏感性訓練81516349電視5989898 聯(lián)合國科教文組織調(diào)查提供通過讀 通過聽通過看通過見聞（聽看）通過說通過綜合培訓案例教學之于管理培訓案例教學之于管理培訓

5、適應于各類型的管理者經(jīng)營管理智慧是一種意會和感覺，不可言傳經(jīng)營管理智慧是一種意會和感覺，不可言傳案例教學的精髓：“理論與實踐的互動”可以幫助管理層達成共識，起到促進組織發(fā)展的作用。案例教學之于學員案例教學之于學員啟迪智慧培養(yǎng)技能促進溝通（表達、辯護）增進團隊協(xié)作決策-解決問題增強學習能力拓展視野 不重對錯，重在分析與決策能力 不重經(jīng)驗，重在知識框架的應用 不重傳授， 重在教師與學員互動案例教學要點案例教學要點從而達到如下目的： 面對面的雙向溝通全體參加者地位均等，平起平坐學習過程注重討論、參與、互動 小組與小組之間競賽型小組與小組之間對抗型小組與小組之間角色扮演培訓主管與學員小組之間當事者的角

6、度 不能站在局外旁觀者的角度，“純客觀”的學究式地去分析與評論，必須必須“進入角色進入角色”，站到案例中主要角色的立場上去觀察與思考，設身處地的去體驗，才能真正的學到知識 要找出案例所描述的情景中存在的問題與機會； 找出問題產(chǎn)生的原因及各問題間的主次輕重關系， 擬定各種針對性的備選行動方案， 提供它們各自的支持論據(jù)，進行權衡對比后， 從中做出抉擇，制定最后決策。第二方面的技巧易為人所忽視，但是很重要： 要以嚴密的邏輯，清晰而有條理口述的方式，把自己的分析表達出來。 標桿管理作為近20年來最流行的管理方式，在哈佛案例課堂中分為3個部分他山之石核心流程持續(xù)改進背景資料介紹 10 分鐘視頻案例演示

7、20 分鐘案例討論 30 分鐘問答與學員自由交流30分鐘內(nèi)容簡介： 美孚公司以其良好的客戶服務、快速反應和較高的客戶忠誠度而著稱。本部分討論了美孚公司如何通過在其分公司中應用標桿管理而使它的加油站取得更優(yōu)異的業(yè)績。我們將學到：1、確認對顧客滿意的貢獻最大的活動和服務流程2、從無關聯(lián)的行業(yè)中收集、使用標桿管理的數(shù)據(jù)3、從標桿管理設計和目標設置活動轉(zhuǎn)向落實 觀看案例的過程中請思考一下對本段案例的看法1、分配討論小組2、每個小組為自己起個名字3、解釋為什么要用這個名字1、你們公司用什么方法獲取，對顧客來說認為最重要的東西？2、你認為你們公司的哪些流程可以改進？1、你認為應該派代表參加標桿管理的部門有

8、哪些？2、你認為公司應該怎樣培訓這些部門的員工代表？1、你們公司除了提供特定的產(chǎn)品和服務外，它還屬于什么行業(yè)？2、選擇你的標桿公司；在挑選標桿公司時，你使用什么標準？在標桿管理由計劃轉(zhuǎn)向?qū)嵤r會有諸多問題，如員工工作態(tài)度、部門間的協(xié)調(diào)等等1、你將采取什么樣的步驟處理實施過程中潛在的問題？標桿管理的最有用的觀點通常出現(xiàn)在行業(yè)領域外尋找創(chuàng)新的機會。為取得最好的結果，實施標桿管理的隊伍應包括來自不同職能部門的代表：如工程、財務、管理、市場營銷部門等。如果參與其中的人缺乏相應流程的經(jīng)驗，則新的問題、思想、方法就更可能出現(xiàn)。對作為標桿的公司進行標桿管理比較的最佳場所不是在公司總部，而是在生產(chǎn)服務的第一線

9、。 觀察員工是如何解決日常工作中的問題，以及如何滿足顧客需求的，從而能獲得有效工作流程、態(tài)度和行為的第一手資料。對最好實踐的廣泛搜尋并不必要花費大筆的開銷和時間。對標桿管理策略的實施是一個需要長期努力的過程。需要征求從高層領導到現(xiàn)場員工的各種支持，向員工說明“怎樣”“為什嗎這樣”工作。1、計劃：A、確定對哪個流程進行標桿管理B、確定用于比較的公司C、確定收集資料的方法并收集資料A、確定公司目前的做法與最好的做法之間的差距B、擬定未來的績效水準A、就標桿管理中的發(fā)現(xiàn)進行交流并獲得認同B、確定部門目標A、制定行動計劃B、實施明確的行動并監(jiān)測進展情況A、處于領先地位B、全面整合各種活動C、重新調(diào)校標

10、桿 標桿管理作為近20年來最流行的管理方式，在哈佛案例課堂中分為3個部分他山之石核心流程持續(xù)改進哈佛視頻案例介紹 15 分鐘視頻案例演示 20 分鐘案例討論 50 分鐘問答 15 分鐘GTE 公司是美國最大的市內(nèi) 公司。市場的多變和技術的快速發(fā)展迫使GTE認真考慮它的 修理服務：完成一項修理工作經(jīng)常要花費過量的時間?？蛻舴沾砜偸侨狈Ρ匾墓ぞ吆妥銐虻挠柧?。為了更好地提供維修服務，他們從研究在定單執(zhí)行與修理服務上表現(xiàn)出色的公司入手。標桿管理核心流程案例梗概郵購銷售巨頭Lands End公司的員工培訓經(jīng)驗讓他們大開眼界。GTE的小組成員隨后轉(zhuǎn)向奧的斯（OTIS）電梯公司，該公司以出色的派遣作業(yè)

11、與及時修理服務而聞名。GTE以佛羅里達為試點著手推行它從Lands End和奧的斯那兒學到的經(jīng)驗。標桿管理已經(jīng)成了GTE的生存之道。 觀看案例的過程中請思考一下對本段案例的看法提升顧客滿意度的最好方法是一步步地勾勒出直接涉及顧客的流程。 詳盡地了解在那些以客戶為中心的流程中從頭到尾所發(fā)生的事情，能幫助公司在著手進行標桿管理時提出正確恰當?shù)膯栴}。當你考察一個公司時，要明確地認識到自己想學到些什么。如果在去考察一個公司時腦子里沒有清晰的目標，那就只是在做一次“行業(yè)旅行” 。選擇作為標桿的公司應在某一方面做得尤為出色，并因之獲得競爭優(yōu)勢。例如，為使其修理服務更有效率，GTE考察了奧梯斯電梯公司。奧梯

12、斯熱線系統(tǒng)熱線系統(tǒng)使奧梯斯的反響速度與服務質(zhì)量在電梯行業(yè)史中上是最好的。如果實際操作的人沒有參與其中，那么任何主動措施都不會成功。只有這些人才最了解當前什么奏效，在貫徹執(zhí)行新方法時支持他們，對于將設想變?yōu)楝F(xiàn)實也是至關重要的。為實現(xiàn)業(yè)績突破而進行標桿管理，還需要在員工交流與培訓上進行大量投資。GTE的經(jīng)理們從Lands End 那里學會了讓新員工接受如何與客戶溝通的培訓以及要定期更新產(chǎn)品目錄。對本段案例的看法GTE公司將 維修確定為一個核心流程。你所在的組織中，什么樣的流程對顧客滿意度有著最大的影響，哪些流程對收入貢獻最大？你認為什么樣的公司在執(zhí)行問題1中你所認定的核心流程時能達到最高標準？你將

13、采取什么樣的方法來確保你已經(jīng)盡可能全面地列出了這些公司？GTE公司花費數(shù)月追蹤他們的維修流程，從而發(fā)現(xiàn)存在的問題與改進的機會。貴公司的管理者對本公司的核心流程的執(zhí)行步驟的熟悉程度如何？GTE的方法對你們公司適用嗎？如果不，你能列出替代方法嗎？選擇你所認定的一個核心流程，寫下你們公司中應參加該流程的標桿管理的員工列表。現(xiàn)在從你認為在該領域中表現(xiàn)出色的公司中挑出一家，為到上述公司中進行標桿管理的考察需要做哪些準備呢？你的公司是否已為支持標桿管理行動做好準備？在標桿管理活動進行的期間，你將采取什么樣的步驟來維持你的業(yè)務？你將有可能需要用到什么額外的資源（如果確實有的話）來開展和支持你的行動？標桿管理

14、是用以達到績效目標的一種重要方法。標桿管理能指出現(xiàn)存的弱點，并揭示出改進的可能性。標桿管理作為近20年來最流行的管理方式，在哈佛案例課堂中分為3個部分他山之石核心流程持續(xù)改進 觀看案例的過程中請思考一下對本段案例的看法哈佛視頻案例介紹 10 分鐘視頻案例演示 20 分鐘案例討論 30分鐘問答 20 分鐘1、陽光保健聯(lián)盟建立了一個核心的標桿管理部門，以指導它的300個成員組織，并實現(xiàn)財務和程序上的高效。 如果你的公司想進行標桿管理，那麼一個標桿管理的“合作組織”是否有效，你將如何建立它？贊成或反對標桿管理“合作組織”的理由是什麼？2、陽光保健聯(lián)盟的成員定期集會從而確認對提供優(yōu)良服務起關鍵作用的流程。 選擇自己公司的兩個基本流程，讓你的小組成員估算現(xiàn)階段這些流程對公司的運營效率和顧客的貢獻為何？3、選擇你剛才確認的基本流程的一個，并考慮：為了能盡可能徹底了解這一環(huán)節(jié)，你將進行怎樣的內(nèi)部研究？ 你的研究小組由什么人員組成，你將與誰進行交流以便更深入了解該流程，你會問些什么問題？4、評估在標桿管理的每一階段都是至關重要的。 你將使用什么樣的工作業(yè)績標準來對你的標桿流程進行評估？5、確認4-5個業(yè)內(nèi)或業(yè)外組織，作為候選標桿。 怎樣才能最經(jīng)濟有效地了解標桿企業(yè)是如何執(zhí)行你所需要的管理流程的？ 你怎樣為你將要進行的考察的價值進行優(yōu)先級排序？為了從標桿管理中獲得最大利