工程維修制度概要說(shuō)課講解

1、青秀城 小區(qū)維修管理辦法編制人：劉培年審核人：批準(zhǔn)人：日 期： 2011 年 1 月中鐵房地產(chǎn)集團(tuán)北京豐基置業(yè)有限公司物業(yè)管理部修改記錄序號(hào)修改日期修改條款內(nèi)容修改人審批人生效日期青秀城小區(qū)維修管理辦法為規(guī)范青秀城小區(qū)售后入住房屋的工程維修，完善入住后保修期內(nèi)工程維修措施，提高售后服務(wù)水平，制定本辦法。第一條、小區(qū)物業(yè)公司客服部負(fù)責(zé)受理客戶有關(guān)工程質(zhì)量維修方面請(qǐng)求、投訴，負(fù)責(zé)現(xiàn)場(chǎng)鑒定小區(qū)業(yè)主報(bào)修事項(xiàng)是否屬于保修范圍，填寫維修工程客戶服務(wù)記錄表， 及時(shí)將信息反饋到監(jiān)理單位維修責(zé)任人及建設(shè)單位維修責(zé)任人，協(xié)調(diào)配合維修工作。第二條、小區(qū)物業(yè)公司客服部負(fù)責(zé)建立售后服務(wù)的維修記錄及相關(guān)檔案；第三條、監(jiān)理

2、單位配合物業(yè)客服部進(jìn)行小區(qū)業(yè)主報(bào)修事項(xiàng)鑒定，負(fù)責(zé)下發(fā)維修工程操作單，并對(duì)維修過程進(jìn)行監(jiān)督配合。第四條、建設(shè)單位維修責(zé)任人負(fù)責(zé)整個(gè)維修流程運(yùn)行的監(jiān)督，簽署協(xié)議委托維修單，及時(shí)向建設(shè)單位工程部上報(bào)維修相關(guān)信息。第五條、工程保修的項(xiàng)目及期限為住宅質(zhì)量保證書中所明確的事項(xiàng)及期限。第六條、小區(qū)物業(yè)公司客服部門接到客戶維修請(qǐng)求后，現(xiàn)場(chǎng)鑒定是否屬于保修范圍，若物業(yè)公司客服部不能鑒定的，可會(huì)同監(jiān)理公司人員共同鑒定，鑒定不屬于保修范圍的，物業(yè)公司客服部可向小區(qū)業(yè)主解釋，不予受理報(bào)修事項(xiàng)； 鑒定屬于保修范圍的， 由物業(yè)公司填寫維修工程客戶服務(wù)記錄表，并將記錄表傳達(dá)給監(jiān)理單位維修負(fù)責(zé)人。第七條、監(jiān)理單位維修負(fù)責(zé)人在

3、接到物業(yè)公司客服部填寫的記錄表后，向相關(guān)責(zé)任施工單位發(fā)出維修工程操作單，通知施工單位進(jìn)行維修。施工單位維修人員進(jìn)入客戶家，應(yīng) 征得客戶同意。第八條、現(xiàn)場(chǎng)維修責(zé)任人在完成維修工作后需經(jīng)客戶驗(yàn)收，由客戶在維修工程操作單簽字確認(rèn)，責(zé)任施工單位須在規(guī)定時(shí)間內(nèi)將維修工程操作單交小區(qū)物業(yè)客服部回訪，若 無(wú)問題，記錄存檔，若仍有問題按以上步驟重新處理。第九條、物業(yè)公司客服部在發(fā)出維修記錄表 7日后仍未接到施工單位返回的 維修工程 操作單，應(yīng)及時(shí)上報(bào)建設(shè)單位維修責(zé)任人， 建設(shè)單位維修責(zé)任人及時(shí)查明緣由， 并跟蹤督 辦。第十條、 小區(qū)物業(yè)客服部在接到施工單位返回的 維修工程操作單 后的 7 日內(nèi)對(duì)報(bào)修 的小區(qū)業(yè)

4、主進(jìn)行回訪，回訪情況記錄在維修工程操作單中。第十一條、 有下列情況之一的， 建設(shè)單位現(xiàn)場(chǎng)維修責(zé)任人必須及時(shí)上報(bào)建設(shè)單位工程部：1、同一維修單超過十天未完成的。2、在同一戶內(nèi)對(duì)同一位置進(jìn)行 3 次以上維修的。3、在同一戶內(nèi)持續(xù) 3 個(gè)月各類問題不斷的。4、同一期入住的小區(qū)業(yè)主超過總戶數(shù)的10%出現(xiàn)同一類質(zhì)量問題的。5、因維修施工人員服務(wù)行為造成客戶投訴的。6、因質(zhì)量問題導(dǎo)致客戶索賠的。第十二條、 施工單位有下列情況之一的， 建設(shè)單位客服部維修責(zé)任人與監(jiān)理單位維修責(zé) 任人共同簽發(fā)協(xié)議委托維修單 ，另行安排其他維修隊(duì)伍進(jìn)行處理，維修所發(fā)生的全部費(fèi) 用由相關(guān)責(zé)任施工單位承擔(dān)，從其工程款或質(zhì)量保證金中扣

5、除。1、接到維修通知拒不到現(xiàn)場(chǎng)處理問題的。2、超過規(guī)定的到場(chǎng)時(shí)間 6 小時(shí)未趕到現(xiàn)場(chǎng)的， 24 小時(shí)內(nèi)沒有明確意見的， 3 日內(nèi)未進(jìn) 行維修的，超過客戶預(yù)約時(shí)間的。3、超過規(guī)定時(shí)間未完成有關(guān)工作任務(wù)，而又未向物業(yè)客服部說(shuō)明緣由的。4、對(duì)同一位置進(jìn)行多次維修仍未徹底解決問題的。5、現(xiàn)場(chǎng)維修人員服務(wù)行為造成客戶投訴的。第十三條、 加強(qiáng)文明施工， 責(zé)任施工單位維修人員在進(jìn)入小區(qū)業(yè)主家里后應(yīng)與小區(qū)業(yè)主做 好溝通解釋工作，維修后及時(shí)清理現(xiàn)場(chǎng)，做到工完料盡場(chǎng)地清。第十四條、本辦法自 XXX年X月X日起實(shí)施。第十五條、本辦法由建設(shè)單位負(fù)責(zé)解釋。業(yè)主姓名房號(hào)聯(lián)系電話維修工程客戶服務(wù)記錄表工作單位修事項(xiàng)報(bào)報(bào)修人

6、：日期：受理時(shí)間：受理人：容核查內(nèi)核查人：日期：處理部門：收件人：收件時(shí)間：維修完成時(shí)間：注1、輕微投訴應(yīng)在 3日內(nèi)報(bào)監(jiān)理公司維修責(zé)任人簽發(fā)處理； 備2、重大投訴應(yīng)在當(dāng)日?qǐng)?bào)監(jiān)理公司維修責(zé)任人簽發(fā)處理；3、本表一式兩份，一份報(bào)監(jiān)理公司維修責(zé)任人簽發(fā)處理，一份由物業(yè)公司客服部留存。項(xiàng)目名稱：編號(hào):維修工程操作單表二編號(hào).業(yè)主姓維修責(zé)任施工單位名業(yè)主電話維修方負(fù)責(zé)人房號(hào)操作單簽收人通知維修時(shí)間年 月日規(guī)定完成時(shí)間年 月日維修內(nèi)容及方案完成后業(yè)主意見時(shí)效：較快口一般口慢口質(zhì)量：良好口好 口一般口差口服務(wù)：良好口好 口一般口差口業(yè)主簽名：日期：責(zé)任方負(fù)責(zé)人簽名：日期：物業(yè)公司客服部處理人簽名：日期：備注：請(qǐng)于規(guī)定時(shí)間內(nèi)完成，并請(qǐng)業(yè)主、物業(yè)公司客服部處理人驗(yàn)收確認(rèn)后此單返回給物業(yè) 公司客服部存檔。協(xié)議委托維修單編號(hào):業(yè)主姓名受委托維修單位業(yè)主電話受委托方負(fù)責(zé)人業(yè)主房號(hào)委托單簽收人委托維修時(shí)間年月日規(guī)定完成時(shí)間年 月日人工費(fèi)材料費(fèi)合計(jì)實(shí)效:提前口準(zhǔn)時(shí)口 滯后口委托維修事由：質(zhì)量:良好口好口一般口差口責(zé)任方施工單位未在約定時(shí)間到達(dá)。服務(wù):良好口好口一般口差口責(zé)任方施工單位維修未能達(dá)到質(zhì)量要求。責(zé)任方施工單位無(wú)維修能力，委托單位進(jìn)行維修，維修費(fèi)用由責(zé)任方施工單位承擔(dān)。完成后業(yè)主簽名：其它：業(yè)主日期：意見責(zé)任方