客服部規(guī)章制度常用

1、客服部規(guī)章制度（可以直接使用，可編輯 優(yōu)質(zhì)資料，歡迎下載）客服中心崗位職責1. 客服主管的崗位職責1.1 注重部門禮儀禮貌，提供公司良好的外部形象；1.2 維持良好的服務(wù)秩序，提供優(yōu)質(zhì)的顧客服務(wù)；1.3 提供信息，做好顧客與公司溝通的橋梁。2客服主管的主要工作內(nèi)容2.1 每日檢查客服人員禮儀服飾，制定客服部崗位職責服務(wù)公約、政策及規(guī)章制 度；2.2 制定客服部培訓(xùn)及考核內(nèi)容，對員工進行客服部相關(guān)技能培訓(xùn)，檢查員 工的客服工作流程，確保服務(wù)質(zhì)量；2.3 做好顧客投訴和接待工作 , 并協(xié)助解決問題，跟進結(jié)果，回復(fù)顧客，使顧 客滿意；2.4 以身作則倡導(dǎo)“顧客至上”的經(jīng)營理念，杜絕員工與顧客爭執(zhí)現(xiàn)象

2、；2.5 與政府職能部門協(xié)調(diào)、聯(lián)系，保證商場良好的外部環(huán)境；2.6 做好會員的招募和大宗顧客的拜訪；2.7 指導(dǎo)贈品發(fā)放、顧客存物和退 / 換貨工作標準化作業(yè)；2.8 制定客服員工排班表 , 與下屬員工進行溝通工作；2.9 負責安排本部員工專業(yè)知識的培訓(xùn)及員工的業(yè)績考核；2.10 負責安排商場會刊的發(fā)放與追蹤，確保執(zhí)行商場的各種促銷活動；2.11 綜合工作情況，按時制定相關(guān)報告。3. 客服專員崗位職責3.1 注重禮儀禮貌，樹立顧客至上的觀念；3.2 熟練掌握商場的有關(guān)服務(wù)規(guī)則和項目；3.3 嚴格按公司規(guī)定履行自己的職責，不可以公循私；3.4 耐心服務(wù)，善待顧客。4客服專員主要工作內(nèi)容4.1 保

3、持前臺工作區(qū)清潔、整齊，維持前臺區(qū)域秩序，不聊天，不吃零食，不大聲喧嘩；4.2 熟悉公司組織結(jié)構(gòu)、經(jīng)營理念、主要業(yè)務(wù)內(nèi)容； 領(lǐng)導(dǎo)或其他重要客人 經(jīng)過，應(yīng)起立，熱情、主動致意；4.3 熱情、大方、活潑、自然，有問有答、待人禮貌、辦事靈活、效率高；4.4 不得濃妝艷抹，要化淡妝，使用淡雅香水。手部和面部要始終保持衛(wèi)生， 不留長指甲，不涂有色指甲油；4.5 妥善處理客人的投訴，當不能解決，及時請示上級領(lǐng)導(dǎo)；4.6 服務(wù)臺人員應(yīng)保持坐姿端正，舉止文雅。發(fā)現(xiàn)有顧客前來咨詢時，應(yīng)迅 速起立問候；4.7 與客人交談時，要面帶微笑，目光溫和的正視對方。說話時表情、動作 要適中；4.8 客流密集時要保持站立姿勢

4、態(tài)，與顧客談話時應(yīng)盡量簡潔扼要；4.9 響鈴三聲之內(nèi)接起 ，接聽 時要口齒清楚、語氣和藹、耐心細心解 答對方提出的問題，如遇到不能解答的咨詢或業(yè)務(wù)問題，告知其他部門聯(lián) 系 ，切忌態(tài)度生硬、死板；4.10 密切注意商場的情況，如有異常及時向上級領(lǐng)導(dǎo)和安全管理中心匯報；4.11 做好咨詢登記表的記錄，要求能夠完整反映客戶的意見，為后期客戶跟 蹤及商場宣傳決策提供有利依據(jù)；4.12 熟練掌握商場功能布局和分類商品的布局，當顧客咨詢時，要能迅速和 準確的回答顧客；4.13 要熟練各種包裝技巧， 包裝時要認真負責、 熱情主動， 包裝工藝要精細；4.14 開具發(fā)票時，要嚴格按照財務(wù)規(guī)范要求，認真填寫。開具

5、發(fā)票后，要同 時收回購物小票，以備查詢。發(fā)票不能虛開，亂開，并妥善保管；4.15 如有疑難問題或突發(fā)事件要盡快協(xié)調(diào)處理，并向主管或相關(guān)部門匯報；4.16 交接班時要認真清點柜臺存放的券、卡、票據(jù)、物品等，核實后做好交 接班記錄并簽字；4.18 懂得簡單的急救知識，在緊急情況下采取簡單的急救措施；4.19 認真完成上級部門交辦的其他工作。5. 播音專員崗位職責5.1 遵守公司所制定的各項規(guī)章制度，認真堅持上下班時間，不遲到、不早 退、不曠工；5.2 愛護音響設(shè)備，播音室內(nèi)保持衛(wèi)生整潔，辦公及個人物品擺放有序；5.3 全心全意為一線服務(wù)，按工作流程要求，做好廣告宣傳；5.4 隨著季節(jié)變化和節(jié)日的到

6、來，提前編寫節(jié)日問候及商品導(dǎo)購語，營造店 內(nèi)氣氛；5.5 對待本職工作認真負責，圓滿完成領(lǐng)導(dǎo)交給的各項廣播宣傳工作。6. 播音專員主要工作內(nèi)容 6.1 嚴格遵守播音工作流程及標準，負責按時進行商 場固定廣播、背景音樂；6.2 負責配合節(jié)、假日商場促銷活動的信息的廣播、通知，并配合進行主持；6.3 為顧客提供相關(guān)信息廣播、找人等播放服務(wù)；6.4 配合周末、節(jié)、慶日，策劃有關(guān)播音方面的節(jié)目；6.5 負責廣播室的儀器設(shè)備、工具的保養(yǎng)、維護，保障正常運行；6.6 負責廣播室的清潔衛(wèi)生工作；6.7 完成上級領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。7. 導(dǎo)購員的崗位職責7.1 注重禮儀禮貌，提供公司良好的外部形象，樹立顧客至

7、上的觀念；7.2 熟悉商城的業(yè)態(tài)分布和商品信息；7.3 為顧客提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)和選擇。8導(dǎo)購員的主要工作內(nèi)容8.1 推廣公司形象，傳遞公司信息；8.2 積極主動向顧客推介產(chǎn)品，收集顧客對商品和商店的意見、建議與期望， 及時妥善處理顧客的抱怨，并向主管匯報；8.3 按照促銷活動管理規(guī)定，執(zhí)行促銷活動，并提交促銷的禮品 / 獎卡等發(fā)放 記錄；8.4 妥善保管好促銷的物料；8.5 熱情、耐心地為顧客提供幫助，解答顧客的提出的問題；8.6 服從公司工作調(diào)配安排；完成各項臨時任務(wù)及商場安排的有關(guān)工作；客服中心管理制度1. 總則為進一步加強和規(guī)范客服中心的基礎(chǔ)管理制度， 提高客服人員的業(yè)務(wù)技能和服 務(wù)水平，

8、充分調(diào)動客服人員的工作積極性，大力提升客服中心服務(wù)形象，特制 定本管理制度，堅持公開、公平、公正的原則，對客服人員的業(yè)務(wù)綜合素質(zhì)、 工作表現(xiàn)進行全面的監(jiān)督和管理。2. 日常行為規(guī)范2.1 儀表 員工當班時必須按規(guī)定著工裝和佩帶胸卡，工裝必須整潔、干凈； 工裝口袋不能放體積大或容易看見的物品； 上班時不允許吸煙、酗酒、吃糖、嚼口香糖、吃有刺激性氣味食物或吃其它 食物； 劉海不得遮住眼睛，長短在眉毛以上；長發(fā)者必須把頭發(fā)挽在頭部后方；頭 發(fā)長度過肩者，必須扎起；不得染發(fā)，梳理整齊； 女員工上班要化淡妝，不可濃妝艷抹； 手指甲必須干凈，修剪整潔，所有指甲保持同樣長度，可涂無色指甲油，不 能涂帶 顏色

9、指甲油；首飾佩戴要求： 女員工可戴直徑小于 1 公分的耳環(huán)或耳釘； 男員工不可佩戴 耳環(huán)或耳釘。工鞋要求：員工上班時均要求穿著與工裝搭配的鞋子，嚴禁穿拖鞋，鞋子必 須保持干凈、整潔無破損。2.2 舉止 上班時間服務(wù)臺必須有至少一位服務(wù)人員，且必須有一位服務(wù)人員站在服務(wù) 臺內(nèi)， 面向前方。不準有三個及三個以上人員同時坐著或聊天； 見顧客向服務(wù)臺走來時， 服務(wù)臺內(nèi)所有服務(wù)人員都應(yīng)迅速站起迎接輕輕點頭， 并說 “您好，歡迎光臨， 請問您需要什么幫助嗎？”不論在什么情況下都不 許與顧客發(fā)生口角和爭吵；對于顧客的問題，需要他人協(xié)助時，應(yīng)請顧客就近坐下稍等，并及時傳達信 息給相 應(yīng)的負責人， 或帶領(lǐng)顧客到

10、相應(yīng)的負責人處處理。 在顧客入坐時應(yīng)由服務(wù)人員陪伴左右，不可冷落顧客；顧客離開時，都要笑送并說“謝謝您的光臨，請慢走” ；站立時，身正、眼平、雙手自然下垂或交叉與小腹前或自然防于服務(wù)臺上；坐下時，不得翹二郎腿、盤腿和脫鞋；行走時，身正、手臂自然擺動，離顧客 1 米左右。2.3 要求上班時不許串崗，脫崗（ 10 分鐘內(nèi)及公司安排的臨時工作除外） ； 不得隨意吐痰、扔紙屑和雜物等；不許哼歌曲、吹口哨，玩弄 ，不許打鬧、嬉笑和大聲說話； 私人物品應(yīng)放在隱蔽處， 所有辦公物品要擺放整齊， 資料架及導(dǎo)視系統(tǒng)要放到 合適 顯眼的位置， 資料架上要有充足的資料， 所有服務(wù)臺及周邊衛(wèi)生要干凈 整潔；對顧客稱號

11、男為“先生”，女為“小姐”和“女士”； 按時上下班，有事按公司規(guī)定辦理相應(yīng)的手續(xù)，中午必須有至少一人值班； 不許泄漏公司機密、盜竊、貪污和受賄； 不許背后或當面說顧客或同事的壞話及有損公司形象的語言，更不許發(fā)生爭 吵；不許損壞公物，若損壞照價賠償；上班時不許用賣場 談私事；按流程及各項規(guī)定處理問題開展工作，不許答應(yīng)顧客過分苛刻的要求熟悉各 種流程、準確填寫各種單據(jù)、準確引導(dǎo)顧客辦理各項手續(xù)、準確完整的記錄 服務(wù)信息、客戶信息。不許過分夸大不實際的東西，不許對顧客亂承諾而又不能兌現(xiàn)；2.2.13 不許隨意發(fā)放或私拿贈品。2.4 、服務(wù)態(tài)度禮貌：任何時刻注重自己的形象，使用禮貌用語；熱情：日常工作

12、中要保持高昂的工作積極性，在與商戶的交談中應(yīng)主動為其 著想去 開展工作；耐心：對客戶的要求認真、耐心地聆聽，并詳盡、詳實地向客戶介紹項目， 解答疑問。2.5 接聽鈴響三聲之內(nèi)必須有人接聽；員工接聽 應(yīng)使用普通話，并先說“您好，義烏小商品城客服中心。 ”； 禮貌回答顧客及商戶的問題；詳細地做好商戶或顧客等來電內(nèi)容的登記工作； 應(yīng)切記要在對方掛 后，再掛 。2.6 服務(wù)語言規(guī)范 客服人員應(yīng)講普通話，說話要語調(diào)溫和、音量適中、口齒清晰、同時要通俗 易懂避免使用行業(yè)術(shù)語，盡量讓顧客聽得清楚；講話要充分尊重對方的人和習(xí)慣，要態(tài)度和藹、語言可親、有禮貌地用好敬語；語言規(guī)范： 1）處理問題顧客不希望聽到的解

13、釋（ “我想 * ”、 “我認為 * ”、 “我不知道”、 “這個我們不負責” 、 “你自己解決，我們只負 責* ，其他概不負責” ）； 2） 處理問題時顧客感到舒服的說法 （“對不起， 我不太清楚，我?guī)湍鷨栆幌拢S后給您答復(fù)” 、“我盡量 * ”、“我會盡快想 辦法，您不要著急”、“您看這樣行嗎？” 、 “我建議您 * ”）。客服中心處理投訴的工作細則1. 目的完善投訴處理機制， 注重處理客戶投訴的規(guī)范性和效率性， 形成閉環(huán)的管理流 程，做到有投訴即時受理，迅速有結(jié)果，處理后有回訪；使得客戶投訴得到高 效和圓滿的解決。建立健全投訴歸檔資料。2. 適用范圍適用于客服部所有員工。3. 內(nèi)容3.1

14、 投訴處理工作的三個方面3.1.1 為顧客投訴提供便利的渠道；3.1.2 對投訴進行迅速有效的處理；3.1.3 對投訴原因進行最徹底的分析。3.2 投訴解決策略短渠道短平代價平快速度快3.3 投訴處理流程接受投訴初步填寫顧客投訴登記表 的相關(guān)內(nèi)容， 如投訴人、投訴時間、投訴內(nèi)容等， 并向客戶承諾在 5 個工作日內(nèi)給與答復(fù)。 調(diào)查投訴內(nèi)容，確定責任部門 了解客戶投訴的內(nèi)容后， 要判定客戶投訴的理由是否充分， 投訴要求是否合理。 如果投訴不能成立， 即可以婉轉(zhuǎn)的方式答復(fù)客戶， 取得客戶的諒解， 消除誤會； 如果投訴成立， 則根據(jù)顧客投訴信息確定被投訴的責任部門， 并請顧客給予一 定時間展開調(diào)查。傳

15、遞工作聯(lián)系單 對于情況屬實的投訴，填寫客戶投訴傳遞單，向責任部門傳遞。要求責任部門在 3 個工作日內(nèi)給與答復(fù)及解決方案。溝通客戶意見客戶服務(wù)部就責任部門的答復(fù)和處理方案與客戶溝通， 填寫客戶意見表。 如果 同意，按照方案執(zhí)行；如果不同意，返回責任部門。實施解決方案 客戶接受解決方案后，由責任部門組織實施方案。一、投訴受理過程 客戶回訪責任部門的方案實施完畢之后 5 個工作日內(nèi)，由客戶服務(wù)部進行第一次客戶回 訪，并填寫客戶滿意度調(diào)查表。：將回訪意見返回責任部門 客戶服務(wù)部將客戶滿意度調(diào)查表返回責任部門并存檔。 如果客戶滿意或非常滿 意，則投訴正式受理完畢。如果客戶不滿意，則重新從第二步開始。3.

16、4 總結(jié)評價對投訴處理過程進行總結(jié)與綜合評價， 由客服主管填寫顧客投訴分類統(tǒng)計表并做數(shù)據(jù)分析統(tǒng)計， 提出改進對策，不斷完善企業(yè)的經(jīng)營管理，以提高服務(wù)質(zhì) 量和服務(wù)水平。3.5 投訴處理準則 不爭論；不惡言；不動怒； 不輕易承諾，不失言； 不推卸責任； 不提高說話音調(diào)； 杜絕跟顧客說“不行、不知道、不可以等” ； 不懷疑顧客的誠實品格。須注意：尊重顧客的人格， 專心對待顧客，用心傾聽， 從顧客角度出發(fā)分析顧客的實際 問題，給顧客一定的自主權(quán)。請顧客參與共同選擇最佳解決途徑，讓顧客感覺 到他的意見得到尊重，盡量用補償性方法調(diào)節(jié)經(jīng)營戶與顧客的關(guān)系。顧客投訴管理制度1. 目的為了加強顧客投訴接待工作的管

17、理，全面提高義烏小商品城的服務(wù)質(zhì)量，結(jié)合 公司現(xiàn)行的管理制度，對于顧客投訴的受理、解決、管理、考核制定本制度。2. 范圍義烏小商品城各樓層管理員，客服中心應(yīng)當受理因義烏小商品城所提供的商品 和服務(wù)而引起的產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量的投訴。產(chǎn)品質(zhì)量投訴是指因商場提供的商品的質(zhì)量以及因商品質(zhì)量引起的財產(chǎn)損失、 人身傷害等各種投訴。服務(wù)質(zhì)量投訴是指因商場的經(jīng)營戶、管理人員的服務(wù)質(zhì)量（包括服務(wù)態(tài)度、服 務(wù)用語、接待質(zhì)量等） 、大件商品的售后服務(wù)（含送貨、退貨運輸、維修等） 商場的服務(wù)環(huán)境、設(shè)施、衛(wèi)生等致人損害引起的投訴。對非因由商品質(zhì)量及服務(wù)質(zhì)量引發(fā)的投訴，由首次接待投訴的部門直接聯(lián)絡(luò)相 關(guān)責任部門負責受理（

18、包括設(shè)施、安全環(huán)境、人身財產(chǎn)損害及其它突發(fā)事件）3. 內(nèi)容3.1 投訴的部門3.1.1 對顧客的投訴實行各樓層管理員和公司客服中心“兩級受理制” ；3.1.2 對與顧客的投訴實行“誰經(jīng)銷、誰負責”的原則，提供該商品和服務(wù)的 樓層管理員先行受理解決；3.1.3 對于在商場內(nèi)獨立經(jīng)營的租賃店，所發(fā)生的消費糾紛，由其租賃店一次 性妥善解決，商場不予受理；3.1.4 客服中心是公司的最高裁決部門，部長有最高裁決權(quán)，有權(quán)對重大疑難 投訴和顧客對樓層管理員處理意見不滿意的投訴，進行最終裁決；3.1.5 客服中心所做的裁決為終局裁決，各樓層管理員必須執(zhí)行，如樓層管理 員對顧客客服中心的裁決有疑義，且有證據(jù)加

19、以證明，可以于 3 日內(nèi)，向客服 中心申請復(fù)核。逾期申請，不予受理；3.1.6 各樓層管理員主要受理下列投訴（1）對商品質(zhì)量和提供服務(wù)的投訴；（2）因商品的質(zhì)量引起的人身財產(chǎn)損害的投訴；（3）因商鋪設(shè)施引起的人身損害的投訴；（4）對經(jīng)營戶的服務(wù)態(tài)度、服務(wù)用語虛假夸張的宣傳等服務(wù)質(zhì)量的投訴；（5）對公司管理人員的服務(wù)質(zhì)量的投訴；（6 ） 顧客以信函、 、等方式對上述五款的投訴及其他投訴。3.1.7 客服中心主要受理下列投訴（1）認為樓層管理員的處理意見不符合公司的規(guī)章制度和承諾的；（2）對各樓層管理員的處理意見不滿意的；（3）投訴商場的經(jīng)營戶、管理人員服務(wù)質(zhì)量的；（4）因商場的衛(wèi)生、環(huán)境、設(shè)施等

20、致人損壞的；（5）應(yīng)予受理的其他投訴；3.2 投訴受理的程序3.2.1 樓層管理員和客服中心分別受理以上所列的各自受理投訴權(quán)限范圍內(nèi)的 顧客投訴；3.2.2 未經(jīng)樓層管理員處理而直接投訴于客服中心的， 原則上由樓層管理員負 責接待人員將顧客接至到樓層管理員處理。顧客對樓層管理員的處理意見不 滿意或處理不合法、不正確的，樓層管理員應(yīng)告知顧客有權(quán)投訴于客服中心， 并派人陪送；3.3 受理部門的職責3.3.1 各業(yè)種、賣區(qū)設(shè)有顧客投訴登記簿，且放置于商場服務(wù)臺明顯處；3.3.2 各樓層管理員和客服中心對各自受理的投訴，應(yīng)對顧客的自然情況， （包括姓名、住址、工作單位、聯(lián)系 等）、涉訴商品的情況（包括

21、品名、廠 家、金額）、顧客的投訴內(nèi)容、根據(jù)、要求和樓層管理員調(diào)查核實的基本情況、 處理意見、根據(jù)、處理投訴人員、處理日期等進行登記備案；不隨意泄露顧客 的自然情況；3.3.3 各樓層管理員、客服中心的負責人員應(yīng)熱情的做好接待工作，耐心地聽 取和解答顧客所提出的問題，全面提高服務(wù)質(zhì)量和藝術(shù)水平；（1）接待人員應(yīng)站立微笑地迎接每一位顧客并向顧問候“您好！能幫您 解決什么問題？” , 并給顧客讓座；不準態(tài)度冷淡或使用其他生硬的語言；（2）在顧客陳訴投訴的內(nèi)容時，應(yīng)耐心地聽取顧客的意見，不準打斷顧客的 陳訴，在顧客陳訴完結(jié)后，做好相關(guān)主要內(nèi)容的筆錄，并耐心地解答顧客的 問題，做好調(diào)查核實工作；（3）根

22、據(jù)國家法律、法規(guī)、公司的規(guī)章制度和承諾，提出解決顧客投訴的書 面處理意見備查，并積極、耐心地說服顧客接受正確的方案；不準未盡耐心 說服的義務(wù)，讓顧客投訴于客服中心或不負責任地強制顧客接受；（4）如顧客對于樓層管理員的處理意見不滿意或認為其處理意見不合法、不 正確的，應(yīng)告知顧客處理的相關(guān)規(guī)定，并陪送到客服中心；（5）顧客離開時，接待顧客的相關(guān)人員應(yīng)起立恭送顧客，并告知顧客： “歡迎 您再次光臨義烏商品城！ ”；（6）各樓層管理員應(yīng)及時合理地解決顧客的各類投訴，力爭做到“一次投訴， 一次解決”；由接待的第一位營業(yè)員或接待負責人幫助顧客辦理顧客投訴的相 關(guān)事宜，不得以“不知道、不清楚” 、“不歸我管

23、”為由，推委、搪塞、怠慢 顧客，把問題在柜臺解決，盡力為顧客創(chuàng)造一切方便。3.3.4 對于疑難復(fù)雜的投訴和特殊顧客，各樓層管理員應(yīng)及時提出書面處理意 見，并及時通知顧客與客服中心溝通，提出相應(yīng)的解決辦法；3.3.5 在解決顧客的退換貨的投訴中解決貫徹落實公司的管理制度：可換可不 換的，堅決給予換；可退可不退的，堅決給退；雙方都有責任的，以我為主；3.3.6 客服中心對顧客以 、信函等方式進行的投訴，做好記錄，轉(zhuǎn)交樓層 管理員處理，并實行催辦制度。對于能夠當場解決的、樓層管理員應(yīng)在處理完 畢后，及時將處理結(jié)果通知客服中心。對于疑難、復(fù)雜的投訴和特殊顧客，應(yīng) 于投訴轉(zhuǎn)交到樓層管理員時起 3 日內(nèi)，

24、將處理意見通知客服中心。各樓層管理 員應(yīng)及時解決顧客以 、信函等非直接的投訴，并保證真實無誤地將處理結(jié) 果通知客服中心；3.3.7 各樓層管理員要嚴把質(zhì)量關(guān)，對銷售假冒、偽劣商品或提供欺詐性服務(wù) 的行為，一經(jīng)投訴，各業(yè)種依法承擔全部責任；3.4 投訴的處理期限 各樓層管理員對于簡單的投訴，應(yīng)當場解決；對于疑難復(fù)雜的投訴，最遲應(yīng)于2 內(nèi)提出書面處理意見，并登記備案。3.5 投訴接待工作的考核3.5.1 各樓層管理員對其受理的投訴所做出的處理意見應(yīng)做好記錄，并備案；3.5.2 經(jīng)樓層管理員處理，顧客仍不滿意或認為樓層管理員處理不當?shù)模瑧?yīng)告 知顧客有權(quán)投訴于客服中心。經(jīng)客服中心審查復(fù)核，如樓層管理員

25、認定的事情 不清楚、不正確或適用的法律、法規(guī)、公司的規(guī)章制度和承諾確有錯誤的，撤 銷樓層管理員處理意見，另行做出裁決或責令部門予以更正；3.5.3 對于管理人員的服務(wù)質(zhì)量（包括服務(wù)態(tài)度、服務(wù)用語、接待質(zhì)量等）的 投訴，可以直接由客服中心先行受理，并進行調(diào)查核實。顧客投訴內(nèi)容，經(jīng)查 證屬實并有損公司聲譽，按公司獎懲條例給予處罰；3.5.4 為了全面提高各樓層管理員的服務(wù)水平，確保各樓層管理員對顧客投訴 熱情接待、耐心解答，力爭做到“一次投訴一次解決，一次咨詢一次滿意” 規(guī)定如下：各樓層管理員未按第 3.5.1 條的期限處理和解決顧客投訴的，經(jīng)客服中心查證 屬實的，算作服務(wù)質(zhì)量投訴，通報樓層管理員

26、。但對重大疑難的顧客投訴，各 管理員提前通知客服中心的不在此限。 3.3. 條的規(guī)定，給公司的信譽和形象造成重大損失的，根據(jù)考核辦法 ，對相關(guān)責任人員和樓層管理員予以處罰：個人 50100元/次；樓層主管 13分/ 次；3.5.6 各樓層管理員違反或拒不執(zhí)行第 3.5.5 條的規(guī)定，扣罰管理員 1 5 分；3.5.7 各樓層管理員未積極地執(zhí)行第 4.6 條的催辦制度，顧客因同一問題尚未 及時解決而再次投訴或樓層管理員通知的處理結(jié)果不及時、不準確，則以樓層 管理員的一次服務(wù)質(zhì)量投訴論，根據(jù)公司店堂管理考核制度的規(guī)定，扣罰 樓層管理員 15 分；3.5.8 對于因商品的質(zhì)量（含道具設(shè)施）問題及其引

27、起的人身、財產(chǎn)損害的投 訴，經(jīng)客服中心查證屬實的，除責令樓層管理員或商品的生產(chǎn)廠家賠償顧客的 損失外每次投訴酌情扣罰樓層管理員、廠家；3.5.9 對商場的設(shè)施、環(huán)境、衛(wèi)生及其損害的投訴，由客服中心與相關(guān)部門取 得聯(lián)系，妥善處理；3.5.10 被市級以上新聞單位批評曝光的樓層管理員，年度內(nèi)第一次扣10 分，第二次扣 50 分，被批評曝光的經(jīng)營戶勸退。連云港義烏小商品城經(jīng)營管理二零一一年十月二十五日績效考核日期績效考核對象（姓名）績效考核目的建立以崗位競爭的績效考評機制，充分調(diào)動全體員工的積極性和創(chuàng)造性，實現(xiàn)公司戰(zhàn)略發(fā)展總目標。績效考核項目以業(yè)績指標、日常行為表現(xiàn)、綜合能力等作為考評依據(jù)績效考核月

28、度績效考核原則公平、公正績效考核方法KPI與360度相結(jié)合考核法（滿分100）考核項目占比項目細分自評上司評裁決小組平均分I、個人工作任務(wù)及效率（60%項目計劃完成率X 12客戶對服務(wù)的滿意率X 12客戶關(guān)系維護的良好率X 12客戶訪問計劃實施的有效率X12個人負責的所有項目回款跟進情況X 12%n、綜合能力（30%工作技能（10%）具有極豐富的專業(yè)技能，能充分完成本身職責（優(yōu)秀;10分）有相當?shù)膶I(yè)技能，足以應(yīng)付本身工作（好 ；8-9分）專業(yè)技能一般，但對完成任務(wù)尚無障礙（良好：6-7分）技能程度稍感不足，執(zhí)行工作常需請教他人（較差：4-5分）對工作必需技能不熟悉，日常工作難以完成（極差：1

29、-2分）工作態(tài)度與責任感（10%任勞任怨，竭盡所能完成任務(wù)（優(yōu)秀 ;10分）工作努力，主動，能較好完成分內(nèi)工作（好 ；8-9分）有責任心，能自動自發(fā)（良好：6-7分）交付工作需要督促方能完成（較差：4-5分）敷衍了事，無責任心，做事粗心大意（極差：1-2分）協(xié)調(diào)性（10%與人協(xié)調(diào)無間，為工作順利完成盡最大努力（優(yōu)秀;10分）愛護團體，常協(xié)助別人（好；8-9分）肯應(yīng)他人要求幫助別人（良好：6-7分）僅在必要與人協(xié)調(diào)的工作上與人合作（較差：4-5分）精神散漫不肯與別人合作（極差：1-2分）皿、日常行為規(guī)范表現(xiàn)（10%自覺遵守和維護公司各項規(guī)章制度（優(yōu)秀；10分）能遵守公司各項規(guī)章制度，但需要有人督

30、導(dǎo)（好：8-9分）偶有遲到，但上班后工作兢兢業(yè)業(yè)（良好 ；6-7分）紀律觀念不強，偶爾違反公司規(guī)章制度（較差：4-5分）經(jīng)常違反公司制度，被指正時態(tài)度傲慢（極差：1-2分）評價得分I平均得分=分獎懲加/減分n出勤：遲到、早退次X 2 + 曠工天X 20 +事假天X 2+病假天X1 =分皿處罰：口頭指導(dǎo)次X 2 +書面指導(dǎo)次X 5 +決定日次X 10 =分IV獎勵：Great job 表揚次X 5 =分總計本月得分I分n分-皿分+ V分=分評價等級 A B C D考核組織負責人總經(jīng)理助理、綜合部、裁決小組注：1、此表由自評及上司考評相結(jié)合進行，填寫時務(wù)必認真、客觀，實事求是；本月考核70分以上者

31、才有資格進入績效排名;0.01 ；2、員工自評須于每月5日前完成，上司評價根據(jù)當月實際情況進行綜合打分，平均分計算時精確到3、關(guān)于“工作任務(wù)”這個項目，必須另附上個人月度工作情況報表。序號KPI指標考核周期指標定義/公式資料來源1項目計劃完成率月按時完成的廣告項目數(shù)x100%計劃項目總數(shù)客服部綜合部2客戶對服務(wù)的滿意率月達到客戶滿意的項目數(shù)X100%考核期內(nèi)項目總數(shù)客服部綜合部3客戶關(guān)系維護的良好率月關(guān)系良好的客戶數(shù)X100%考核期內(nèi)客戶總數(shù)客服部綜合部4客戶訪問計劃實施的有效率月達到訪問要求的客戶數(shù)X100%考核期內(nèi)計劃訪問客戶總數(shù)客服部綜合部5個人負責的所有項目回款跟進情況月上級領(lǐng)導(dǎo)根據(jù)實

32、際情況對員工的此項工作進行打分（滿分100分）財務(wù)部客服部客服部經(jīng)理考核評分表（月度）姓名部門崗位填表日期年月日考核指標權(quán)重指標要求評分規(guī)則得分能 力 指 標85%客戶回訪5%所有客戶每二月回訪一次完成所有回訪安排10分完成90%上 5分完成低于90%為0分客戶投訴處理30%客戶投訴在2小時內(nèi)響應(yīng)，3個工 作日解決，解決率 100%完成所有要求30分任一項沒有滿足扣10分客戶滿意度20%客戶滿意度在90分以上客戶滿意度在90分以上20分85分以上10分80分以上5分低于80分0分客服培訓(xùn)5%培訓(xùn)課時10課時以上培訓(xùn)課時10課時以上5分6課時以上3分低于0分客服流程體系的建立與完善20%建立CR

33、M言息系統(tǒng)、培養(yǎng)客服管理制度、方法、流程完成率在90%以上 20分 完成率在85%以上 10分 完成率低于80%為0分客戶信息管理10%客戶信息資料齊整，無錯漏按要求完成10分錯漏在3%以內(nèi)5分錯漏超過3%為0分銷售額5%銷售收入不低于去年同期銷售收入超過同期 5分低于同期0分流失數(shù)5%不產(chǎn)生孤兒客戶流失主動性不流失5分流失0分態(tài) 度 指 標15%以客戶為中心1級：等候指示2級：詢問有何工作可給分配3級：提出建議，然后再作有關(guān)行25% 動4級：行動，但例外情況下征求意 見5級：單獨行動，定時匯報結(jié)果1級：提供必要服務(wù)2級：迅速而不可分辯解決客戶需 求3級：找出客戶深層次（真實）需25% 求并提

34、供相應(yīng)產(chǎn)品服力4級：成為客戶信賴對象，并維護 組織利益下影響客戶決策5級：維護客戶利益，而促進長遠組織利益1級5分2級10分3級15分4級20分5級25分1級5分2級10分3級15分4級20分5級25分服務(wù)細致承擔責任1級：完成公司 KPI服務(wù)流程2級：主動性問詢服務(wù)性問題3級：無客戶性投訴的流程執(zhí)行25%4級：適用性全面服務(wù)與實誠性服 務(wù)5級：能給客戶帶來意想不到的服 務(wù)知識與感受1級：承認結(jié)果，而不是強調(diào)愿望2級：承擔責任，不推卸，不指責25%3級：著手解決問題，減少業(yè)務(wù)流程4級：舉一反三，改進業(yè)務(wù)流程1級5分2級10分3級15分4級20分5級25分1級5分2級10分3級15分4級20分5

35、級：做事有預(yù)見，有防誤設(shè)計5級25分總分：（能力考核得分X 85% + （態(tài)度考核得分X 15% =被考核人簽字：考核人簽字:績效得分60分以下E級-差級60-70 分D級-及格70-80 分C級-良好80-90 分B級-勝任90-100 分A級-優(yōu)秀績效工資系數(shù)00. 50. 811. 2績效工資收入00. 5Q0. 8QQ1. 2Q備注：Q為該崗位五級工資制中對應(yīng)的績效工資數(shù)額客服部關(guān)鍵績效考核指標表序號KPI指標考核周期指標定義/公式資料來源1客戶意見 反饋及時率月度在標準時間內(nèi)反饋客戶 意見的次數(shù) “皿100% 總共需要反饋的次數(shù)客服部2客戶服務(wù)信息傳遞及時率月度標準時間內(nèi)傳遞信息次

36、數(shù)100%需要向相關(guān)部門傳遞信 息總次數(shù)客服部3客戶回訪率月度實際回訪客戶數(shù) “C。/ 計劃回訪客戶數(shù) 100%客服部4客戶投訴解決速度月度月客戶投訴解決總時間 月解決投訴總數(shù)客服部5客戶投訴解決滿意率月度客戶對解決結(jié)果滿意的投訴數(shù)量總投訴數(shù)量100%客服部6大客戶流失數(shù)月/季/年度考核期內(nèi)大客戶流失數(shù)量客服部7大客戶回訪次數(shù)月/季/年度考核期內(nèi)大客戶回訪的總次數(shù)客服部8客戶滿意度月/季/年度接受調(diào)研的客戶對客服部工作滿意度評分的 算術(shù)平均值客服部9部門協(xié)作滿意度月/季/年度對各業(yè)務(wù)部門之間的協(xié)作、配合程度通過發(fā)放“部門滿意度評分表”進行考核客服部15.2呼叫中心關(guān)鍵績效考核指標表序號KPI指

37、標考核周期指標定義/公式資料來源1呼叫中心業(yè)務(wù)計劃完成率月/季/年度業(yè)務(wù)計劃實際完成量100%業(yè)務(wù)計劃完成量呼叫中心2服務(wù)費用 預(yù)算控制率月/季/年度服務(wù)費用開支額_nn/100%服務(wù)費用預(yù)算額財務(wù)部3客戶調(diào)研 計劃完成率月/季/年度客戶調(diào)研計劃實際完成量100% 客戶調(diào)研計劃完成量呼叫中心4呼叫中心服務(wù)流程改進目標完成率月/季/年度改進目標實際完成量”100%改進目標計劃完成量呼叫中心5客戶滿意度月/季/年度接受調(diào)研的客戶對客服部工作滿意度評分的 算術(shù)平均值呼叫中心6轉(zhuǎn)接率月/季/年度轉(zhuǎn)接電話數(shù)n/全部接通電話數(shù)100%呼叫中心7呼叫數(shù)月/季/年度指所有打入/打?qū)缰行牡?，包括受到阻塞的、中?/p>

38、放棄的和已經(jīng)答復(fù)的呼叫中心8呼叫放棄率月/季/年度放棄電話數(shù)0，全部接通電話數(shù)100%呼叫中心15.3客服部經(jīng)理績效考核指標量表被考核人姓名職位客服部經(jīng)理部門客服部考核人姓名職位總經(jīng)理部門序號KPI指標權(quán)重績效目標值考核得分1客服工作 計劃完成率20%考核期內(nèi)客服工作計劃完成率在 %以上2客服費用 預(yù)算節(jié)省率15%考核期內(nèi)客服費用預(yù)算節(jié)省率達 %3客戶意見 反饋及時率15%考核期內(nèi)對客戶意見在標準時間內(nèi)的反饋率達%以上4客戶服務(wù)信息傳遞及時率10%考核期內(nèi)在客戶服務(wù)中發(fā)現(xiàn)重要問題或由價值信息的及時傳遞率達 以上5客服流程改進目標達成率10%考核期內(nèi)客服流程改進目標達成率在%以上6客服標準 有效

39、執(zhí)行率10%考核期內(nèi)客服標準有效執(zhí)行率達%7客戶滿意度5%考核期內(nèi)客戶對客服滿意得分在分以上8部門協(xié)作滿意度5%考核期內(nèi)部門協(xié)作滿意度在分以上9大客戶流失數(shù)5%考核期內(nèi)因客戶服務(wù)原因造成大客戶流失數(shù)量 在以下10員工管理5%考核期內(nèi)部門員工平均考核成績在分以上本次考核總得分考核 指標 說明1. 客服工作計劃完成率客服工作計劃實際完成量 客服工作計劃完成率-100%客服工作計劃應(yīng)完成量2. 客服費用預(yù)算節(jié)省率客服費用預(yù)算節(jié)省率=客服費用預(yù)算省額額100%客服費用預(yù)算總額被考核人考核人復(fù)核人簽字：日期：簽字：日期：簽字：日期：15.4呼叫中心經(jīng)理績效考核指標量表被考核人姓名職位呼叫中心經(jīng)理部門呼叫

40、中心考核人姓名職位總經(jīng)理部門序號KPI指標權(quán)重績效目標值考核得分1呼叫中心業(yè)務(wù)計劃完成率20%考核期內(nèi)呼叫中心業(yè)務(wù)計劃完成率達100%2服務(wù)費用 預(yù)算控制率15%考核期內(nèi)服務(wù)費用預(yù)算控制率在 以內(nèi)3客戶調(diào)研計劃完成率15%考核期內(nèi)客戶調(diào)研計劃完成率在 以上4呼叫中心服務(wù)流程改進目標完成率15%考核期內(nèi)服務(wù)流程改進目標完成率在%以上5客戶滿意率10%考核期內(nèi)呼叫中心客戶滿意率在 %以上6呼叫業(yè)務(wù)量5%考核期內(nèi)呼叫業(yè)務(wù)量在次以上7客戶意見 反饋及時率5%考核期內(nèi)對客戶意見在標準時間內(nèi)的反饋率達%以上8部門協(xié)作滿意度5%考核期內(nèi)部門協(xié)作滿意度在分以上9一次性解決問題的呼叫率5%考核期內(nèi)一次性解決問題

41、的呼叫率達以上10員工管理5%考核期內(nèi)員工績效考核評分達到分以上本次考核總得分考核 指標 說明1. 客戶意見反饋及時率右白亠巾占牡口時芳在標準時間內(nèi)反饋客戶 意見的次數(shù) dnno/客尸意見反饋及時率=100%總共需要反饋的次數(shù)2. 次性解決問題的呼叫率不需要呼叫者再呼，也不需要座席員回呼，就將問題解決了的的百分數(shù)被考核人考核人復(fù)核人簽字：日期：簽字：日期：簽字：日期：15.5客戶服務(wù)人員績效考核方案方案名稱客戶服務(wù)人員績效考核方案受控狀態(tài)、目的 規(guī)范公司及各分部客戶服務(wù)部工作，明確工作范圍和工作重點。 使總部對各分部客戶服務(wù)部工作進行合理掌控并明確考核依據(jù)。 鼓勵先進，促進發(fā)展。二、范圍 適用范圍公司各分部客戶服務(wù)部。 發(fā)布范圍公司總部、各分部客戶服務(wù)部。三、考核周期采取月度考核為主的方法，對客戶服務(wù)人員當月的工