通用營銷部工作手冊

1、0.1 目錄章節(jié)號0.1修訂次0頁 次1/10.1 目錄0.2 營銷部工作手冊說明0.3 營銷部工作手冊修改控制1.0 營銷部崗位描述2.0 管理制度2.1 安全衛(wèi)生制度2.2 合同管理規(guī)定3.0 作業(yè)指導(dǎo)書3.1 產(chǎn)品退換貨規(guī)定3.2 顧客滿意度控制測量程序 顧客滿意度調(diào)查表 質(zhì)量記錄清單 0.2 營銷部工作手冊說明章節(jié)號0.2修訂次0頁 次111 手冊內(nèi)容本手冊系依據(jù)集團(tuán)質(zhì)量手冊、ISO9001：2000質(zhì)量管理體系要求和本公司營銷部的實(shí)際相結(jié)合編制而成，它作為本部門運(yùn)行質(zhì)量管理體系的常用實(shí)施細(xì)則，包括以下方面：（1） 崗位描述（2） 管理制度（3） 作業(yè)指導(dǎo)書及操作規(guī)程（4） 質(zhì)量記錄清

2、單2 本手冊為公司的受控文件，由公司經(jīng)理批準(zhǔn)頒布執(zhí)行。手冊管理的所有相關(guān)事宜均由技術(shù)科統(tǒng)一負(fù)責(zé)，未經(jīng)公司經(jīng)理批準(zhǔn)，任何人不得將手冊提供給公司以外人員。手冊持有者調(diào)離工作崗位時(shí)，應(yīng)將手冊返還技術(shù)科，辦理核收登記。3 手冊持有者應(yīng)使其妥善保管，不得損壞、丟失、隨意涂抹。4 在手冊使用期間，如有修改建議，部門負(fù)責(zé)人將匯總意見，及時(shí)反饋到技術(shù)科；技術(shù)科定期對手冊的適應(yīng)性、有效性進(jìn)行評審；必要時(shí)應(yīng)對手冊予以修改，執(zhí)行文件控制程序的有關(guān)規(guī)定。5 本手冊作為營銷部的總體規(guī)范，可作為新上崗員工的崗前培訓(xùn)教材使用，要求所有新上崗員工必須得到培訓(xùn)。20.3 營銷部工作手冊修改控制章節(jié)號0.3修訂次0頁 次11章

3、節(jié) 號修改條款修改日期修 改 人審 核批 準(zhǔn)1.0 營銷部崗位描述章節(jié)號1.0修訂次0頁次131. 營銷科科長1.1 職務(wù)名稱：營銷科科長1.2 直接上級：飼料二廠經(jīng)理1.3 直接下級：營銷統(tǒng)計(jì)、營銷員1.4 本職工作：飼料營銷、顧客服務(wù)、產(chǎn)品宣傳等1.5 直接責(zé)任：1.5.1 負(fù)責(zé)簽訂合同。1.5.2 負(fù)責(zé)顧客反饋意見的接收。1.5.3 負(fù)責(zé)服務(wù)的實(shí)施和驗(yàn)證、報(bào)告1.6 領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任1.8.1 對飼料產(chǎn)品質(zhì)量負(fù)責(zé)。1.8.2 對ISO9000質(zhì)量體系運(yùn)行情況負(fù)責(zé)。1.8.3 對下屬的工作質(zhì)量和后果負(fù)責(zé)。1.8.4 對原料采購質(zhì)量負(fù)責(zé)。1.7 主要權(quán)力1.8.1 與顧客簽訂銷售合同。1.8.2 對

4、營銷員的管理權(quán)。1.8 素質(zhì)要求1.8.1 有一定經(jīng)驗(yàn)。1.8.2 工作熱情、大方、溝通能力強(qiáng)。1.9 質(zhì)量目標(biāo)1.9.1 合同執(zhí)行率98。1.9.2 顧客滿意率90。1.9.3 顧客投訴（抱怨）處理率100。1.9.4 在職員工受訓(xùn)率100，培訓(xùn)合格率100。2. 營銷統(tǒng)計(jì)1.0 營銷部崗位描述章節(jié)號1.0修訂次0頁次232.1 崗位名稱：營銷統(tǒng)計(jì)2.2 直接上級：營銷科長2.3 本職工作：飼料銷售的開票、電話合同的登記及在公司對客戶的接待工作。2.4 直接責(zé)任2.4.1 負(fù)責(zé)飼料銷售的開票工作。2.4.2 負(fù)責(zé)營銷部各種質(zhì)量記錄的記錄與管理。2.4.3 負(fù)責(zé)到公司客戶的接待工作。2.4.4

5、 負(fù)責(zé)客戶電話的接收及電話合同的簽訂工作。2.5 素質(zhì)要求工作熱情、大方。2.6 質(zhì)量目標(biāo)2.6.1 合同執(zhí)行率98。2.6.2 顧客滿意率90。2.6.3 顧客投訴（抱怨）處理率：100；2.6.4 體系運(yùn)行效果綜合評價(jià)達(dá)到95分。3. 營銷員3.1 崗位名稱：營銷員3.2 直接上級：營銷科長3.3 本職工作：飼料的銷售工作3.4 直接責(zé)任：3.4.1 積極拜訪客戶，做好飼料的銷售工作；3.4.2 市場信息的收集工作；3.4.3 對客戶投訴抱怨的處理；3.4.4 顧客滿意度的調(diào)查。1.0 營銷部崗位描述章節(jié)號1.0修訂次0頁次333.5 質(zhì)量目標(biāo) 合同執(zhí)行率：99； 顧客滿意率：90； 顧客

6、投訴（抱怨）處理率：100； 體系運(yùn)行效果綜合評價(jià)達(dá)到95分。2.0 管理制度章節(jié)號2.0修訂次0頁 次1/1為規(guī)范營銷部的管理，做到有章可循，使管理系統(tǒng)化，標(biāo)準(zhǔn)化，特制定如下規(guī)章制度。 1. 安全衛(wèi)生制度 2. 合同管理規(guī)定 2.1 安全衛(wèi)生制度章節(jié)號2.1修訂次0頁 次1/1一、 公司內(nèi)人員要加強(qiáng)安全管理，責(zé)任心要強(qiáng)，為公司業(yè)務(wù)的正常開展保駕護(hù)航。二、 入廠人員嚴(yán)禁在廠內(nèi)吸煙，防止隱患發(fā)生。三、 保衛(wèi)人員認(rèn)真做好安全保衛(wèi)工作，對進(jìn)出大門人員要詳細(xì)詢問登記，以便及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題。四、 保衛(wèi)人員在班時(shí)間不脫崗、不睡覺，晝夜不空崗，禁止酒后上崗。五、 生產(chǎn)各工序嚴(yán)禁非法操作，有操作規(guī)程并有效執(zhí)行。重

7、要崗位要持證上崗。六、 保持各部門、各區(qū)域衛(wèi)生整潔，減少污染源。生產(chǎn)車間設(shè)備要及時(shí)清掃，除塵。七、 生產(chǎn)場地要有適應(yīng)的除塵、通風(fēng)、消防、照明設(shè)施。生產(chǎn)過程中，要避免不安全事故發(fā)生，降低企業(yè)損失，發(fā)現(xiàn)不安全的隱患要及時(shí)匯報(bào)處理。八、 嚴(yán)格對本區(qū)域衛(wèi)生現(xiàn)場進(jìn)行清理、整改，做到室內(nèi)外衛(wèi)生清潔，使我們有一個(gè)良好、舒適的工作和生活環(huán)境。九、 檢驗(yàn)場所要有防火、防毒、通風(fēng)等設(shè)施。十、 鍋爐崗位、特有工種必須經(jīng)市級勞動(dòng)部門培訓(xùn)合格后方能上崗操作。2.2 合同管理規(guī)定章節(jié)號2.2修訂次0頁 次1/11、目的為加強(qiáng)合同管理，實(shí)現(xiàn)合同管理的規(guī)范性、科學(xué)性，維護(hù)合同的合法權(quán)益，促進(jìn)公司管理水平的不斷提高，制訂本規(guī)定

8、。2、范圍適用于本公司的所有銷售合同。3、職責(zé)3.1 營銷部負(fù)責(zé)合同的洽談、起草以及組織評審、實(shí)施工作。3.2 其他部門進(jìn)行評審配合。4、內(nèi)容4.1 洽談與起草a) 合同簽訂前，首先應(yīng)做好市場調(diào)查和資信調(diào)查工作，主要審查簽約對象的民事資格、注冊資本、銀行存款、技術(shù)和生產(chǎn)能力、經(jīng)營信譽(yù)等，以確定是否具備擬簽合同的履行能力和獨(dú)立承擔(dān)民事責(zé)任的能力。b) 對于常規(guī)合格，由營銷負(fù)責(zé)人或授權(quán)業(yè)務(wù)員與業(yè)務(wù)合作方進(jìn)行合同的洽談。應(yīng)嚴(yán)格依據(jù)合同法的要求和公司實(shí)際，遵循公平、平等、互利的原則，洽談時(shí)應(yīng)充分了解公司的需求和顧客的要求。洽談內(nèi)容應(yīng)全面詳細(xì)，嚴(yán)禁洽談?dòng)袚p于公司利益和形象、信譽(yù)的合同。對于特殊合同，應(yīng)由

9、公司經(jīng)理甚至總公司經(jīng)理進(jìn)行洽談。c) 洽談雙方就合同內(nèi)容達(dá)成一致后，由洽談人將合同內(nèi)容進(jìn)行起草。要求做到平等互利、內(nèi)容齊全、條款完備、責(zé)任明確、用語規(guī)范嚴(yán)密。4.2 合同評審a) 對于常規(guī)合同，即公司正常生產(chǎn)、且形成一定規(guī)模的飼料產(chǎn)品合同，由營銷部負(fù)責(zé)人進(jìn)行審批。b) 對于特殊合同，由公司經(jīng)理組織相關(guān)部門，如技術(shù)、生產(chǎn)、財(cái)務(wù)等部門共同進(jìn)行評審；如對有些要求要進(jìn)行更改，由營銷部負(fù)責(zé)與對方進(jìn)行溝通，直到達(dá)成一致，才能簽訂合同，否則中止簽訂合同。4.3 合同更改如根據(jù)市場情況或其它一些原因的變化，從而導(dǎo)致合同要求更改時(shí)，可根據(jù)需要，重新對合同進(jìn)行評審。4.4 合同編號公司所有銷售合同必須進(jìn)行建檔管理

10、，合同編號根據(jù)從左至右的順序依次為：KD年月日合同序號業(yè)務(wù)員代碼（銷售區(qū)域代碼），如：KD2002071901CKD：康大集團(tuán)；20020719：合同簽訂年月日；01：合同序號；C：區(qū)域代碼（業(yè)務(wù)員代碼）。4.5 合同評審工作流程圖識別顧客需求準(zhǔn)備合同草案營銷部與顧客洽談無有無不確定條款否是否常規(guī)合同 營銷部組織相關(guān)部門進(jìn)行合同評審有營銷部與顧客協(xié)商解決是簽定合同3.0 作業(yè)指導(dǎo)書章節(jié)號3.0修訂次0頁 次1/1為規(guī)范營銷部的管理，做好飼料的銷售工作，分析顧客需求，滿足并超過顧客期望，公司特制定如下工作流程。1、產(chǎn)品退、換貨規(guī)定2、顧客滿意度測量程序3.1 產(chǎn)品退、換貨規(guī)定章節(jié)號3.1修訂次0

11、頁 次1/1一、目的規(guī)范退、換貨管理程序，使公司管理有序化、標(biāo)準(zhǔn)化，最大限度達(dá)到顧客滿意。二、范圍公司飼料產(chǎn)品的退、換貨。三、職責(zé)3.1 技術(shù)科負(fù)責(zé)對退、換貨產(chǎn)品進(jìn)行品質(zhì)鑒定，并確定責(zé)任部門，采取糾正、預(yù)防措施，并處理不合格品。3.2 倉庫負(fù)責(zé)正確貯存并標(biāo)識退、換貨的不合格品。3.3 經(jīng)理對退、換貨過程進(jìn)行批準(zhǔn)。四、內(nèi)容顧 客營銷部技術(shù)科責(zé)任部門1、退、換貨工作流程回訪反饋糾正、預(yù)防糾正、預(yù)防措施技術(shù)科顧 客否質(zhì)量原因倉 庫經(jīng) 理是處理意見簽 批是否退、換貨不允許退、換貨2、退、換貨步驟2.1 由營銷部帶領(lǐng)顧客到技術(shù)科，由技術(shù)科根據(jù)實(shí)際情況判斷退、換貨原因，如非因飼料公司責(zé)任，原則上不允許退、

12、換貨；2.2 如確因飼料公司責(zé)任，由技術(shù)科判斷飼料質(zhì)量，作出初步處理意見，報(bào)公司經(jīng)理。2.3 公司經(jīng)理根據(jù)實(shí)際情況，作出是否退、換貨決定。2.4 如可以退、換貨，送貨物到倉庫，由倉庫安排專門地點(diǎn)進(jìn)行卸貨，并進(jìn)行明顯標(biāo)識。2.5 到營銷部辦理相關(guān)退、換貨手續(xù)。3、糾正、預(yù)防措施3.1 技術(shù)科根據(jù)具體原因，找出相關(guān)責(zé)任部門，通知責(zé)任部門采取糾正與預(yù)防措施，并監(jiān)督執(zhí)行。3.2 技術(shù)科根據(jù)糾正與預(yù)防措施情況，反饋營銷部，由營銷部與相關(guān)顧客進(jìn)行有效溝通。五、相關(guān)記錄1、QM019VF 不合格產(chǎn)品評審處置單3.2 顧客滿意度控制測量程序章節(jié)號3.2修訂次0頁 次1/21 目的 通過對顧客滿意度的調(diào)查，測量

13、和分析公司質(zhì)量管理體系的業(yè)績，根據(jù)調(diào)查結(jié)果改進(jìn)質(zhì)量管理體系，不斷滿足顧客當(dāng)前和未來的需求和期望。 2 范圍 本程序規(guī)定了對顧客滿意度信息的收集要求、信息分析評價(jià)方法及改進(jìn)措施的要求。 本程序適用于本公司對直接顧客、最終顧客的滿意度調(diào)查、分析、改善的管理。 3 職責(zé) 3.1 營銷部負(fù)責(zé)對顧客滿意度的調(diào)查，接收并記錄顧客反饋的信息。 3.2技術(shù)科負(fù)責(zé)針對調(diào)查的結(jié)果及顧客滿意度的信息進(jìn)行綜合分析，確定責(zé)任部門采取相應(yīng)的改進(jìn)措施。 4 工作程序 4.1 顧客滿意度測量控制工作流程圖調(diào)查報(bào)告技術(shù)科營銷部顧 客營銷部傳遞填寫顧客滿意度調(diào)查表糾正、預(yù)防措施責(zé)任部門糾正、預(yù)防反饋回訪營銷部技術(shù)科4.2 顧客滿

14、意度信息的收集要求 4.2.1營銷部負(fù)責(zé)接收并記錄顧客用各種方式反饋的信息；通過與顧客的直接接觸了解其需求和期望；進(jìn)行問卷調(diào)查顧客的滿意度情況。 4.2.2營銷部負(fù)責(zé)每年進(jìn)行一次（或兩次）顧客滿意度問卷調(diào)查，發(fā)出顧客滿意度調(diào)查表，營銷部應(yīng)爭取調(diào)查表的回收率達(dá)到50%以上，必要時(shí)也可采用電話調(diào)查的方式記錄顧客的各項(xiàng)滿意度情況。 4.2.3顧客滿意度調(diào)查表調(diào)查的主要內(nèi)容包括對質(zhì)量、交付、服務(wù)、靈活性及顧客的改進(jìn)要求和建議等，質(zhì)量方面可包括產(chǎn)品性能（必要時(shí)可細(xì)分）、外觀、包裝等，交付包括交付周期、交付及時(shí)性，服務(wù)包括售后服務(wù)、投訴的處理、服務(wù)人員的態(tài)度等，靈活性可包括產(chǎn)品開發(fā)速度、提供多種產(chǎn)品的能力

15、。 4.3 顧客滿意度信息分析評價(jià) 4.3.1顧客滿意度的評價(jià)方法采用五級標(biāo)度法，分為：很滿意（100分）、滿意（80分）、一般（60分）、不滿意（30分）、很不滿意（0分）。由顧客在相應(yīng)欄目中選擇打鉤，并由顧客在改進(jìn)要求和建議欄中提出意見。 4.3.2營銷部將回收的顧客滿意度調(diào)查表等傳遞到技術(shù)科，技術(shù)科負(fù)責(zé)進(jìn)行顧客滿意度的計(jì)算分析。 4.3.3顧客滿意度的計(jì)算分析一般先計(jì)算每個(gè)單項(xiàng)的顧客滿意度，公式為： Sj= 1/n (Si) 式中：n為回收的調(diào)查表數(shù)；Si為第i張表的評價(jià)分?jǐn)?shù)。4.3.4根據(jù)每個(gè)單項(xiàng)的顧客滿意度，采用加法規(guī)則計(jì)算綜合的顧客滿意度，公式： S=jSj 式中：Sj為第j項(xiàng)的顧

16、客滿意度，j為第j項(xiàng)的加權(quán)系數(shù)。 4.3.5上條加權(quán)系數(shù)j的值0j1，全部項(xiàng)目的值的和為1。對每個(gè)項(xiàng)目的值根據(jù)產(chǎn)品特性及項(xiàng)目的重要程度進(jìn)行設(shè)置，由技術(shù)科確定。 4.3.6如果某個(gè)顧客對某個(gè)單項(xiàng)未進(jìn)行選擇的，則在計(jì)算時(shí)對該項(xiàng)目的n值作相應(yīng)的減除。除特別需要外一般不單獨(dú)計(jì)算每一個(gè)被調(diào)查顧客的滿意度。 4.3.7公司質(zhì)量目標(biāo)中顧客滿意度規(guī)定為85，技術(shù)科負(fù)責(zé)根據(jù)顧客滿意度調(diào)查分析結(jié)果編制書面報(bào)告。 4.3.8技術(shù)科對顧客反饋的各種信息進(jìn)行匯總，必要時(shí)采用排列圖進(jìn)行分析。 4.4 改進(jìn)措施的要求 4.4.1對于顧客的質(zhì)量投訴按糾正措施控制程序的規(guī)定采用相應(yīng)的糾正措施。 4.4.2 對于顧客反饋的各種意

17、見中最集中的問題（按排列圖分析結(jié)果），以及顧客滿意度分析結(jié)果中滿意度值最低的項(xiàng)目，技術(shù)科負(fù)責(zé)提出采取糾正措施、預(yù)防措施或改進(jìn)措施的要求。 4.4.3按糾正措施控制程序、預(yù)防措施控制程序的要求確定責(zé)任部門、進(jìn)行原因分析并及時(shí)實(shí)施措施。 4.4.4顧客滿意度調(diào)查表中的調(diào)查項(xiàng)目可根據(jù)需要由技術(shù)科進(jìn)行必要的調(diào)整。 4.5 顧客檔案的建立 營銷部對購買本公司產(chǎn)品的所有顧客建立檔案，詳細(xì)記錄其名稱、地址、電話、聯(lián)系人、訂購每批產(chǎn)品的型號規(guī)格和數(shù)量、用戶對產(chǎn)品的反饋信息等，以便了解顧客的定貨傾向，及進(jìn)一步做好新的服務(wù)準(zhǔn)備。4.6有關(guān)的記錄按質(zhì)量記錄控制程序的規(guī)定進(jìn)行控制。 青島膠南康大飼料有限公司顧客滿意度調(diào)查表記錄編號：QM018VF編號： 填表日期： 年 月 日顧客名稱聯(lián)系電話地 址聯(lián) 系 人購買產(chǎn)品產(chǎn)品代號產(chǎn)品名稱購買日期購買數(shù)量產(chǎn)品代號產(chǎn)品名稱購買日期購買數(shù)量滿意程度很滿意（100分）滿意（80分）一般（60分）不滿意（30分）很不滿意（0分）備注實(shí)物質(zhì)量產(chǎn)品性能使用方便性外觀包裝說明材料交付及時(shí)性交付可靠性服務(wù)服務(wù)及時(shí)性服務(wù)人員態(tài)度投訴處理速度靈活性產(chǎn)品多樣性配合變化能力改進(jìn)要求及建議：（可另