中介服務技巧培訓(共32頁).ppt

1、YAYOYAYO中介服務培訓資料中介服務培訓資料中中 介介 服服 務務 技技 巧巧楊永和楊永和YAYOYAYO中介服務培訓資料中介服務培訓資料一、服務技巧一、服務技巧二、客戶親臨二、客戶親臨三、電話拜訪三、電話拜訪四、帶看房子四、帶看房子五、情景模擬五、情景模擬YAYOYAYO中介服務培訓資料中介服務培訓資料一、中介服務技巧一、中介服務技巧準備工作服務禮儀遞名片電話用語YAYOYAYO中介服務培訓資料中介服務培訓資料一、中介服務技巧一、中介服務技巧準備工作 熟悉周邊市場 懂得一些專業(yè)名詞 腦子里有房子 自信，你是一個專業(yè)的物業(yè)顧問自信，你是一個專業(yè)的物業(yè)顧問/專家專家 YAYOYAYO中介服務

2、培訓資料中介服務培訓資料一、中介服務技巧一、中介服務技巧服務禮儀 服務用語 您，請，請稍等，歡迎光臨，再見 服務姿勢（站姿和坐姿）如果要得到別人的尊重，如果要得到別人的尊重，首先要學會去尊重別人首先要學會去尊重別人。 YAYOYAYO中介服務培訓資料中介服務培訓資料一、中介服務技巧一、中介服務技巧遞上名片之前，必須看清名片是否是自己的或清潔名片必須放在上衣口袋，以示修養(yǎng)遞名片時，以站立微鞠躬姿勢，要用雙手遞上且動作要慎重，名字下面向上讓對方可以順著讀出內(nèi)容雙手承接對方的名片，不可放在桌上，必須仔細看過，并放在上衣口袋不可在名片上做記錄客戶可以抽煙，我們禁煙YAYOYAYO中介服務培訓資料中介服

3、務培訓資料一、中介服務技巧一、中介服務技巧電話用語電話用語要選擇適當?shù)臅r機打電話；要意識到你的聲音就是對對方的第一印象；準備好給對方打電話的充分理由；一定要詢問對方是否方便；快速切入正題；讓對方參加到談話中來（不要只顧自己講，注意對方的反應）；牢記你的目標；YAYOYAYO中介服務培訓資料中介服務培訓資料一、中介服務技巧一、中介服務技巧安排一整塊的時間打電話，要做好詳細記錄。給業(yè)主和客戶打電話，要盡量讓他們多說，他們說得多，我們才會根據(jù)他們所說的了解到他們真正的心理，所謂言多必失，他們說得越多，我們所需要的分析素材也會越多，而我們只要做適當引導、建議、堅持（價格等）。電話表情：熱情，積極、專業(yè)

4、，略帶微笑。集中注意力，確實“傾聽”并適應回答“是、對的、我了解”或重述對方內(nèi)容，“您是說”等客戶先掛電話，你再掛。YAYOYAYO中介服務培訓資料中介服務培訓資料二、客戶親臨二、客戶親臨客戶 業(yè)主（賣方） 心理：房價漲，房子能賣個好價錢。 注意：賣房目的準業(yè)主（買方） 心理：房價跌，房子越便宜越好。 注意：買房用途YAYOYAYO中介服務培訓資料中介服務培訓資料二、客戶到客服中心二、客戶到客服中心客戶第一次到訪 客戶在門外查看房源墻 房源、客源登記YAYOYAYO中介服務培訓資料中介服務培訓資料二、客戶到客服中心二、客戶到客服中心客戶在門外 熱情、大方、微笑服務 主動向前，雙手遞名片“您好，

5、請問有什么可以為您服務”，面帶微笑 自我介紹 如客人有具體需求時，竭力邀其坐下談 值班人員優(yōu)先中介服務 把客戶引導坐下就是成功一小步！YAYOYAYO中介服務培訓資料中介服務培訓資料二、客戶到客服中心二、客戶到客服中心房源墻通過他的動作、眼神、交談了解到他的真實需求。引導客戶提示： 溝通時可以主要采用詢問式 不要緊逼讓客戶感覺壓抑YAYOYAYO中介服務培訓資料中介服務培訓資料二、客戶到客服中心二、客戶到客服中心客戶服務中心 直接查房源（匹配） 記錄需求（詳細） YAYOYAYO中介服務培訓資料中介服務培訓資料三、電話拜訪三、電話拜訪客戶打入 你需要做什么？ “您好，尚佳物業(yè)！” 首先傾聽 詢

6、問（知道咱們的渠道，詳細的上下游信息） 讓客戶留下具體的聯(lián)系方式和姓名。 注：對于客戶詢問的房產(chǎn)知識如果你不清楚一定要記錄下來，問清楚后給客戶回復。 YAYOYAYO中介服務培訓資料中介服務培訓資料三、電話拜訪三、電話拜訪電話回訪 選擇打電話的時間，問客戶現(xiàn)在有沒有時間 自我介紹，讓對方知道你打電話的目的 簡潔明了 等客人掛斷后，方可以掛電話。 YAYOYAYO中介服務培訓資料中介服務培訓資料四、帶看房子四、帶看房子帶看帶看 成交成交 YAYOYAYO中介服務培訓資料中介服務培訓資料四、帶看房子四、帶看房子帶看的前期工作帶看的前期工作 看房時間的安排 通過前期的溝通接觸，了解看房時間YAYOY

7、AYO中介服務培訓資料中介服務培訓資料四、帶看房子四、帶看房子帶看的前期工作帶看的前期工作 對客戶和業(yè)主說明議價方面的注意事對客戶和業(yè)主說明議價方面的注意事項項 和業(yè)主打好招呼如果客戶問價錢，就和業(yè)主打好招呼如果客戶問價錢，就讓客戶直接和中介方談；同時也要讓客戶直接和中介方談；同時也要跟客戶交代不要直接和業(yè)主談價錢。跟客戶交代不要直接和業(yè)主談價錢。并把利害關(guān)系說清楚。并把利害關(guān)系說清楚。 YAYOYAYO中介服務培訓資料中介服務培訓資料四、帶看房子四、帶看房子帶看的前期工作帶看的前期工作對房源進行近一步了解對房源進行近一步了解 如所屬小區(qū)的規(guī)模，周邊環(huán)境，交通情況等，并且近如所屬小區(qū)的規(guī)模，周

8、邊環(huán)境，交通情況等，并且近可能地到該小區(qū)踩一遍路線，目的有主要有兩個：可能地到該小區(qū)踩一遍路線，目的有主要有兩個：1 1 選擇帶看路線。從店里到該小區(qū)會一般有幾條路線，選擇帶看路線。從店里到該小區(qū)會一般有幾條路線，有的繁華，有的幽靜，有的臟亂差，這樣可避免因路有的繁華，有的幽靜，有的臟亂差，這樣可避免因路線不熟給客戶帶來不必要的購房心理障礙。線不熟給客戶帶來不必要的購房心理障礙。2 2 熟悉小區(qū)周邊情況。有的客戶根據(jù)情況與你在小區(qū)附熟悉小區(qū)周邊情況。有的客戶根據(jù)情況與你在小區(qū)附近的某個地方碰頭，只有熟悉該小區(qū)周邊情況才能選近的某個地方碰頭，只有熟悉該小區(qū)周邊情況才能選擇一個好的地點，避免在一些

9、中介公司密集的地方等擇一個好的地點，避免在一些中介公司密集的地方等敏感的地方。敏感的地方。 YAYOYAYO中介服務培訓資料中介服務培訓資料四、帶看房子四、帶看房子帶看的前期工作帶看的前期工作 帶看前將應帶的物品準備好帶看前將應帶的物品準備好 比如名片，筆記本（記好業(yè)主及客戶的聯(lián)系電比如名片，筆記本（記好業(yè)主及客戶的聯(lián)系電話），筆，鞋套（包括客戶的）。話），筆，鞋套（包括客戶的）。 YAYOYAYO中介服務培訓資料中介服務培訓資料四、帶看房子四、帶看房子帶看的前期工作帶看的前期工作 與客戶溝通：記錄客戶所說的問題，如維修與客戶溝通：記錄客戶所說的問題，如維修 不要遲到，更不要爽約不要遲到，更不

10、要爽約 根據(jù)客戶的需求確定帶看路線：配套設施、交根據(jù)客戶的需求確定帶看路線：配套設施、交通情況、社區(qū)（清凈、繁華等）通情況、社區(qū)（清凈、繁華等） YAYOYAYO中介服務培訓資料中介服務培訓資料四、帶看房子四、帶看房子帶看的前期工作帶看的前期工作 特別注意：特別注意： 每次帶看的房子不易超過每次帶看的房子不易超過3 3套，順序為：較好，套，順序為：較好，最好，最差（最好，最差（2 2套：最好，最差），由遠及近；套：最好，最差），由遠及近；向客戶介紹房源時一定要有激情，用你的情感向客戶介紹房源時一定要有激情，用你的情感去感染他。去感染他。 YAYOYAYO中介服務培訓資料中介服務培訓資料四、帶看

11、房子四、帶看房子帶看中帶看中 如果和客戶約定某個地點見面，我們一定要守如果和客戶約定某個地點見面，我們一定要守時，最好提前時，最好提前1010幾分鐘到。幾分鐘到。 路上和客戶交談時要多問多聽，所謂言多必失，路上和客戶交談時要多問多聽，所謂言多必失，我們可從中了解到客戶的更多的情況。可適當我們可從中了解到客戶的更多的情況。可適當?shù)赝嘎队嘘P(guān)定金的作用，可引用其他客戶的例地透露有關(guān)定金的作用，可引用其他客戶的例子，不易直接提出，以免引起客戶的反感。子，不易直接提出，以免引起客戶的反感。 YAYOYAYO中介服務培訓資料中介服務培訓資料四、帶看房子四、帶看房子帶看中帶看中 看房時根據(jù)情況盯業(yè)主或客戶，

12、避免客戶和業(yè)看房時根據(jù)情況盯業(yè)主或客戶，避免客戶和業(yè)主有過多的交流，甚至交換聯(lián)系電話。主有過多的交流，甚至交換聯(lián)系電話。 向客戶介紹房子時，對于客戶指出的缺點不要過向客戶介紹房子時，對于客戶指出的缺點不要過分掩蓋，利用話題將其注意力引到房子的優(yōu)點分掩蓋，利用話題將其注意力引到房子的優(yōu)點上，并指出房子是沒有十全十美的。上，并指出房子是沒有十全十美的。 YAYOYAYO中介服務培訓資料中介服務培訓資料四、帶看房子四、帶看房子帶看中帶看中 根據(jù)情況（客戶對房子很有意向，但猶豫不決根據(jù)情況（客戶對房子很有意向，但猶豫不決時）適時地采取促銷手段。（有別的客戶也要時）適時地采取促銷手段。（有別的客戶也要下

13、定金，問你要不要？）下定金，問你要不要？） 客戶如果有意向，一定要趁熱打鐵，引導其交客戶如果有意向，一定要趁熱打鐵，引導其交定金。如果客戶對房子不滿意，定金。如果客戶對房子不滿意，就繼續(xù)根據(jù)其就繼續(xù)根據(jù)其需求進行近一步的有針對性的匹配帶看需求進行近一步的有針對性的匹配帶看。 YAYOYAYO中介服務培訓資料中介服務培訓資料四、帶看房子四、帶看房子帶看中帶看中 特別注意：特別注意： 帶看過程中跟客戶和業(yè)主接觸時一定要注意各帶看過程中跟客戶和業(yè)主接觸時一定要注意各種禮節(jié)；不要讓業(yè)主和客戶有過多的交流；帶種禮節(jié)；不要讓業(yè)主和客戶有過多的交流；帶看完盡量將客戶拉回服務中心，或一定要將顧看完盡量將客戶拉

14、回服務中心，或一定要將顧客送遠送走，以防止客戶回去和業(yè)主私下接觸?？退瓦h送走，以防止客戶回去和業(yè)主私下接觸。客戶有意向就一定要馬上引導其交定金，一定要客戶有意向就一定要馬上引導其交定金，一定要快。快。 YAYOYAYO中介服務培訓資料中介服務培訓資料四、帶看房子四、帶看房子帶看后帶看后 要注意客戶的回訪周期及需求的最新情況，要注意客戶的回訪周期及需求的最新情況，了解清楚了解清楚YAYOYAYO中介服務培訓資料中介服務培訓資料四、帶看房子四、帶看房子帶看的幾個步驟及注意事項帶看的幾個步驟及注意事項 客戶真?zhèn)蔚谋鎰e客戶真?zhèn)蔚谋鎰e 約看地點和時間的注意事項約看地點和時間的注意事項 看房前與業(yè)主及準業(yè)主少溝通看房前與業(yè)主及準業(yè)主少溝通 自身形象：熱情的、極積的、主動的為業(yè)主與自身形象：熱情的、極積的、主動的為業(yè)主與準業(yè)主著想。準業(yè)主著想。YAYOYAYO中介服務培訓資料中介服務培訓資料四、帶看房子四、帶看房子帶看的幾個步驟及注意事項帶看的幾個步驟及注意事項 制造緊張氣氛（騙術(shù)到家）制造緊張氣氛（騙術(shù)到家） 逼定。逼定。 房子的介紹，優(yōu)缺點結(jié)合，房子沒有十全十美的。房子的介紹，優(yōu)缺點結(jié)合，房子沒