服務(wù)禮儀培訓(xùn)課程大綱

1、【精品文檔】如有侵權(quán)，請(qǐng)聯(lián)系網(wǎng)站刪除，僅供學(xué)習(xí)與交流服務(wù)禮儀培訓(xùn)課程大綱.精品文檔.服務(wù)禮儀培訓(xùn)課程課程大綱第一模塊：優(yōu)質(zhì)服務(wù)禮儀認(rèn)知一、服務(wù)的重要性二、打造陽(yáng)光心態(tài)（1）、擺正您的位置1、服務(wù)于人2、換位思考（2）端正態(tài)度1、接受他人2、善待自我3、“和而不同”三、服務(wù)禮儀三A法則（接受、重視、贊美）（1）接受服務(wù)對(duì)象1、具體表現(xiàn)2、態(tài)度與行動(dòng)（2）重視服務(wù)對(duì)象1、牢記服務(wù)對(duì)象姓名2、善用服務(wù)對(duì)象尊稱(chēng)3、傾聽(tīng)服務(wù)對(duì)象的要求（4）贊美服務(wù)對(duì)象1、適可而止2、實(shí)事求是3、恰如其分四、首輪效應(yīng)（1）第一印象的作用（2）黃金定律 （3）微笑魅力五、末輪效應(yīng)（1）抓好最后環(huán)節(jié)（2）做好后續(xù)服務(wù)（3）著

2、眼兩個(gè)效應(yīng)第二模塊：服務(wù)人員的儀容規(guī)范一、面容的修飾二、頭發(fā)的修飾三、身體的修飾四、妝容的修飾第三模塊：服務(wù)人員的服飾規(guī)范一、著裝TPO原則二、男士職業(yè)著裝規(guī)范三、女士職業(yè)著裝規(guī)范四、飾物選擇第四模塊：服務(wù)人員的溝通技巧一、客戶最反感的語(yǔ)言二、服務(wù)中溝通的作用三、服務(wù)中溝通的要素四、如何做到良好表達(dá)1、表達(dá)的五大要訣2、表達(dá)的語(yǔ)氣轉(zhuǎn)換3、服務(wù)語(yǔ)言的類(lèi)型4、服務(wù)語(yǔ)言的禁忌5、常用服務(wù)語(yǔ)五、如何做到良好傾聽(tīng)1、用傾聽(tīng)贏得客戶2、避免不良的傾聽(tīng)3、理解客戶的情緒4、傾聽(tīng)的五大層次第五模塊：服務(wù)人員的儀態(tài)規(guī)范一、服務(wù)人員行為禮儀實(shí)訓(xùn)1.微笑和目光（規(guī)范及要求）2.站姿（要點(diǎn)及禁忌）3.走姿（要點(diǎn)及禁忌

3、）4.坐姿（要點(diǎn)及禁忌）5.蹲姿（要點(diǎn)及禁忌）6.致意點(diǎn)頭禮（規(guī)范及要求）7.介紹握手禮（規(guī)范及要求）8.鞠躬禮（規(guī)范及要求）9.引領(lǐng)禮（規(guī)范及要求）10.遞接禮（規(guī)范及要求）二、服務(wù)行為禮儀與日常工作場(chǎng)景相結(jié)合模擬演練真正好的朋友，從來(lái)不需要這些表面功夫。走在這漫漫俗塵，形如微塵的我們，每天忙碌的像只螻蟻，哪有時(shí)間去整那些虛假的表面文章。那些沉淀在歲月里的真情實(shí)意，哪一個(gè)不是無(wú)事各自忙，有事時(shí)，卻又從不問(wèn)回報(bào)幾何的真心相助？至于那些平日里看上去可以一起打鬧，一起吃喝，一起廝混，看似好成一片的人，或許，只是你在多少次的四目相對(duì)之時(shí)，動(dòng)了真心，存了真義，是你默默認(rèn)定對(duì)方可稱(chēng)朋友，有困難的時(shí)候是你

4、愿意伸以援手，但未必對(duì)方一樣。多少看似熱情的人，內(nèi)心是薄情的。而多少看似淡漠的人，內(nèi)心實(shí)則一片溫?zé)?。那些表面熱誠(chéng)的人，總是相安無(wú)事各自好，一旦你有事需要援助，別說(shuō)大事，就是小事需代勞，你都會(huì)發(fā)現(xiàn)原來(lái)不過(guò)情比紙薄，對(duì)方遠(yuǎn)比你自己想的要現(xiàn)實(shí)的多。有些人，自從與你接近，內(nèi)心就存有一份自己的打算。定是你于他而言，多少有些可用之處。正所謂無(wú)事獻(xiàn)殷勤，非奸即盜。在這個(gè)功利心彌漫的世態(tài)下，沒(méi)有哪一份意外的熱情不無(wú)所圖。不僅是職場(chǎng)如此，男人如此，就連女人也不能免俗。接孩子的時(shí)候，被困高層電梯下不來(lái)，一個(gè)電話打來(lái)，希望能幫忙照看一下放學(xué)的孩子。實(shí)在的人總是把別人毫不見(jiàn)外的信任，當(dāng)作是一種榮幸，于是想都不用想就能

5、一口答應(yīng)?？僧?dāng)你有事需要對(duì)方只是代筆簽個(gè)字這樣的舉手之勞時(shí)，對(duì)方都能各種不情愿各種推脫，至此你終是發(fā)現(xiàn)，原來(lái)人與人之間真不是一杯換一盞的事兒。關(guān)鍵時(shí)刻，還是得找那些看似平時(shí)不聯(lián)系，但一開(kāi)口能力范圍之內(nèi)就愿意為你想辦法的人。多少人天真的以為，認(rèn)識(shí)的人越多，人脈就越廣，自己就越厲害，其實(shí)，那些所謂的人脈，不過(guò)廉價(jià)。倘若你沒(méi)有同等的利用價(jià)值，誰(shuí)會(huì)與你建立起所謂的交際？最是談錢(qián)傷感情，也最是感情不值錢(qián)。別結(jié)識(shí)了比自己優(yōu)秀比自己有能力的人，就覺(jué)得有了依靠有了光環(huán)，自己不足夠優(yōu)秀，結(jié)識(shí)誰(shuí)都沒(méi)有用。在你困難需求的時(shí)候，你開(kāi)口求助，能夠推脫敷衍那算給面子，對(duì)你閉門(mén)不見(jiàn)佯裝不熟也是情理之中。日久見(jiàn)人心，患難見(jiàn)真

6、情。平時(shí)是平時(shí)，別把平時(shí)當(dāng)真情。這世上多少人變臉如翻書(shū)，有求于你一個(gè)樣，各自安好一個(gè)樣，最是有求于他嘴臉陋，讓你瞬間就明白，何謂人情涼薄。隨著年齡的增長(zhǎng)，人心的不再純澈，人與人之間的交往就不再那么的純粹而真心了。也正是因?yàn)槿绱耍鸥湎切┠刈o(hù)在你生活中的朋友。別看平時(shí)忙的少有見(jiàn)面，少有聊天，就連微信，都少有私信。但有事兒的時(shí)候，只一聲招呼，誰(shuí)能出力都會(huì)挺身而出，義不容辭。真正好的朋友，從來(lái)不需要這些表面功夫。走在這漫漫俗塵，形如微塵的我們，每天忙碌的像只螻蟻，哪有時(shí)間去整那些虛假的表面文章。那些沉淀在歲月里的真情實(shí)意，哪一個(gè)不是無(wú)事各自忙，有事時(shí)，卻又從不問(wèn)回報(bào)幾何的真心相助？至于那些

7、平日里看上去可以一起打鬧，一起吃喝，一起廝混，看似好成一片的人，或許，只是你在多少次的四目相對(duì)之時(shí)，動(dòng)了真心，存了真義，是你默默認(rèn)定對(duì)方可稱(chēng)朋友，有困難的時(shí)候是你愿意伸以援手，但未必對(duì)方一樣。多少看似熱情的人，內(nèi)心是薄情的。而多少看似淡漠的人，內(nèi)心實(shí)則一片溫?zé)帷Ｄ切┍砻鏌嵴\(chéng)的人，總是相安無(wú)事各自好，一旦你有事需要援助，別說(shuō)大事，就是小事需代勞，你都會(huì)發(fā)現(xiàn)原來(lái)不過(guò)情比紙薄，對(duì)方遠(yuǎn)比你自己想的要現(xiàn)實(shí)的多。有些人，自從與你接近，內(nèi)心就存有一份自己的打算。定是你于他而言，多少有些可用之處。正所謂無(wú)事獻(xiàn)殷勤，非奸即盜。在這個(gè)功利心彌漫的世態(tài)下，沒(méi)有哪一份意外的熱情不無(wú)所圖。不僅是職場(chǎng)如此，男人如此，就連

8、女人也不能免俗。接孩子的時(shí)候，被困高層電梯下不來(lái)，一個(gè)電話打來(lái)，希望能幫忙照看一下放學(xué)的孩子。實(shí)在的人總是把別人毫不見(jiàn)外的信任，當(dāng)作是一種榮幸，于是想都不用想就能一口答應(yīng)。可當(dāng)你有事需要對(duì)方只是代筆簽個(gè)字這樣的舉手之勞時(shí)，對(duì)方都能各種不情愿各種推脫，至此你終是發(fā)現(xiàn)，原來(lái)人與人之間真不是一杯換一盞的事兒。關(guān)鍵時(shí)刻，還是得找那些看似平時(shí)不聯(lián)系，但一開(kāi)口能力范圍之內(nèi)就愿意為你想辦法的人。多少人天真的以為，認(rèn)識(shí)的人越多，人脈就越廣，自己就越厲害，其實(shí)，那些所謂的人脈，不過(guò)廉價(jià)。倘若你沒(méi)有同等的利用價(jià)值，誰(shuí)會(huì)與你建立起所謂的交際？最是談錢(qián)傷感情，也最是感情不值錢(qián)。別結(jié)識(shí)了比自己優(yōu)秀比自己有能力的人，就覺(jué)得有了依靠有了光環(huán)，自己不足夠優(yōu)秀，結(jié)識(shí)誰(shuí)都沒(méi)有用。在你困難需求的時(shí)候，你開(kāi)口求助，能夠推脫敷衍那算給面子，對(duì)你閉門(mén)不見(jiàn)佯裝不熟也是情理之中。日久見(jiàn)人心，患難見(jiàn)真情。平時(shí)是平時(shí)，別把平時(shí)當(dāng)真情。這世上多少人變臉如翻書(shū)，有求于你一個(gè)樣，各自安好一個(gè)樣，最是有求于他嘴臉陋，讓你瞬間