執(zhí)法局規(guī)章制度執(zhí)法局一創(chuàng)兩優(yōu)八項(xiàng)制度暨文明服務(wù)用語.doc

1、執(zhí)法局規(guī)章制度執(zhí)法局一創(chuàng)兩優(yōu)八項(xiàng)制度暨文明服務(wù)用語執(zhí)法局“一創(chuàng)兩優(yōu)”八項(xiàng)制度暨文明服務(wù)用語 “一創(chuàng)兩優(yōu)”，即全面創(chuàng)建文明服務(wù)的和諧機(jī)關(guān)，爭(zhēng)做文明服務(wù)的優(yōu)秀機(jī)關(guān)工作者和優(yōu)秀機(jī)關(guān)共產(chǎn)黨員。（一）文明禮儀制度1、從最基本的文明禮儀做起，重點(diǎn)克服門難進(jìn)、臉難看、話難聽、事難辦的“四難”問題。2、接待辦事人員要熱情周到，給來賓報(bào)一微笑，讓個(gè)座位，倒杯清茶，態(tài)度和藹，說話客氣。3、使用文明禮貌用語，嚴(yán)禁說臟話，忌語。4、語音清晰，語氣誠(chéng)懇，語速適中，語調(diào)平和，提倡講普通話。（二）首問責(zé)任制度（亦稱首問制）就是機(jī)關(guān)服務(wù)對(duì)象或其他辦事人員到機(jī)關(guān)辦事（或打電話）時(shí)，第一個(gè)被辦事人員問到的機(jī)關(guān)工作人員就是首問制責(zé)

2、任人。1、當(dāng)不屬于首問制責(zé)任人職責(zé)范圍的，首問制責(zé)任人應(yīng)當(dāng)熱情接待，主動(dòng)告知與何部門取得聯(lián)系，并引導(dǎo)辦事人員到相關(guān)部門 2、機(jī)關(guān)服務(wù)對(duì)象或其他辦事人員所要辦理的事項(xiàng)屬于首問制責(zé)任人職責(zé)范圍內(nèi)的，首問制責(zé)任人應(yīng)當(dāng)耐心解釋，給予辦理和幫助。3、辦事人員要辦理的事項(xiàng)不屬于執(zhí)法系統(tǒng)職責(zé)范圍的，首問制責(zé)任人要耐心解釋，給予指導(dǎo)或幫助。4、在首問制責(zé)任人職責(zé)范圍內(nèi)能夠解決的，應(yīng)及時(shí)給予辦理和答復(fù)。（三）首辦責(zé)任制度（亦稱首辦制）就是機(jī)關(guān)服務(wù)對(duì)象或其他辦事人員到機(jī)關(guān)辦事（或打電話或發(fā)信函）時(shí)，第一個(gè)負(fù)責(zé)接該項(xiàng)本職工作的機(jī)關(guān)人員就是首辦責(zé)任人。1、首辦制責(zé)任人應(yīng)一次性向辦事人員告知有關(guān)事項(xiàng)，熱情耐心解答詢問，

3、提供有關(guān)資料、表格和指導(dǎo)幫助。2、首辦制責(zé)任人能夠辦理的事項(xiàng)，應(yīng)及時(shí)辦理，如因?qū)嶋H情況不能及時(shí)辦理的，應(yīng)負(fù)責(zé)到底，直到把事情辦妥為止。（四）服務(wù)承諾和限時(shí)辦結(jié)制度1、機(jī)關(guān)工作人員要明確單位和個(gè)人的主要工作職責(zé)、服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)質(zhì)量及辦結(jié)時(shí)限，嚴(yán)格按照標(biāo)準(zhǔn)，各負(fù)其責(zé)，文明服務(wù)，限時(shí)辦結(jié)。2、群眾咨詢有關(guān)政策或來信來訪、投拆的，能當(dāng)面解答的即時(shí)解答；不能當(dāng)面即時(shí)解答的，3-5日內(nèi)做出解答，情況較復(fù)雜的，應(yīng)在30日內(nèi)做出答復(fù)和處理。（五）機(jī)關(guān)工作人員和機(jī)關(guān)黨員掛牌上崗制度1、機(jī)關(guān)工作人員和機(jī)關(guān)黨員要掛牌上崗。2、設(shè)立優(yōu)秀機(jī)關(guān)工作人員示范崗和優(yōu)秀機(jī)關(guān)黨員示范崗，發(fā)揮激勵(lì)和示范作用。（六）建立督

4、查和多渠道的信息溝通反饋制度1、加強(qiáng)督查、信息溝通和各方互動(dòng)，實(shí)行上級(jí)督查與群眾監(jiān)督和媒體監(jiān)督相結(jié)合。2、開通熱線監(jiān)督電話：77880987。3、及時(shí)發(fā)現(xiàn)先進(jìn)典型及存在的問題，賞罰分明，形成文明服務(wù)的濃厚氛圍和社會(huì)環(huán)境。（七）建立科學(xué)的績(jī)效考評(píng)和激勵(lì)制度1、建立文明服務(wù)、愛崗敬業(yè)、內(nèi)外和諧為主要內(nèi)容的績(jī)效目標(biāo)體系。2、考評(píng)著重實(shí)際社會(huì)效果和人民群眾的滿意度。3、發(fā)現(xiàn)和宣揚(yáng)先進(jìn)典型，弘揚(yáng)正氣，形成創(chuàng)建文明服務(wù)的和諧機(jī)關(guān)的主旋律。（八）嚴(yán)格落實(shí)責(zé)任追究制度1、對(duì)文明禮儀差，服務(wù)質(zhì)量和效率低，態(tài)度蠻橫，與辦事人員發(fā)生爭(zhēng)吵，責(zé)任心不強(qiáng)，群眾反映強(qiáng)烈的機(jī)關(guān)工作人員，根據(jù)情節(jié)輕重，采取批評(píng)教育、下崗培訓(xùn)、調(diào)離崗位，直至黨紀(jì)政紀(jì)處分。2、對(duì)官僚主義和形式主義嚴(yán)重，搞假、大、空，作風(fēng)浮漂，欺上瞞下，或?yàn)E用職權(quán)、以權(quán)謀私的機(jī)