服務(wù)行銷運(yùn)用實(shí)務(wù)

1、品質(zhì)、成長(zhǎng)、責(zé)任 講師 許崧庭品質(zhì)、成長(zhǎng)、責(zé)任 課程大綱品質(zhì)、成長(zhǎng)、責(zé)任 預(yù)期學(xué)習(xí)效益了解顧客真正的需求及背後影響因素，找出隱藏商機(jī)學(xué)習(xí)將服務(wù)業(yè)的服務(wù)行銷模式，導(dǎo)入製造業(yè)，設(shè)計(jì)出創(chuàng)新服務(wù)及營運(yùn)模式，開創(chuàng)商機(jī)。 品質(zhì)、成長(zhǎng)、責(zé)任 潛藏的成長(zhǎng)與創(chuàng)新良機(jī) 產(chǎn)品面顧客面研發(fā)更理想產(chǎn)品了解顧客找出更多顧客顧客要的是什麼顧客為什麼會(huì)買顧客買不到什麼產(chǎn)品面顧客面由內(nèi)而外由外而內(nèi)設(shè)法以顧客的角度去改變他們的生活、工作和休閒的方式 達(dá)成市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)達(dá)成獨(dú)一無二的顧客優(yōu)勢(shì)品質(zhì)、成長(zhǎng)、責(zé)任 努力讓商品差異化 將目標(biāo)市場(chǎng)設(shè)定在固定的區(qū)隔中 圖透過購併來成長(zhǎng) 將品牌的觸角延伸到鄰近市場(chǎng) 聽取顧客的意見 由內(nèi)而外的創(chuàng)新迷

2、思潛藏的成長(zhǎng)與創(chuàng)新良機(jī)這作法很好，只不過大家都埋首於微不足道的改善工作，以至於沒有人能夠看出超越現(xiàn)有商品的成長(zhǎng)契機(jī)。這作法有其好處，只不過一旦出現(xiàn)沒人想到過的市場(chǎng)區(qū)隔，就不管用了。這作法沒什麼不好，只不過大家會(huì)過於專注在促成購併案成功，卻不去開發(fā)新市場(chǎng)。以這個(gè)作法來達(dá)成漸進(jìn)式的成長(zhǎng)是可行的，卻不適合用來進(jìn)入變化快速的新興市場(chǎng)。這作法也很好，只不過顧客僅能就自己熟悉的經(jīng)驗(yàn)來評(píng)估未來，至於他們還不知道已經(jīng)可以做到的商品，自然不會(huì)有需求。完全從企業(yè)觀點(diǎn)出發(fā)，未深入探討顧客真正需求缺點(diǎn)品質(zhì)、成長(zhǎng)、責(zé)任 關(guān)鍵思維潛藏的成長(zhǎng)與創(chuàng)新良機(jī) 不只要了解顧客，更要觀察人類根本行為 不要局限於既有的品牌和商品組合

3、不要受限於僵固的分類方式，如產(chǎn)品別或產(chǎn)業(yè)別等，反正這些分類的界線本來就愈來愈模糊。 不要根據(jù)業(yè)務(wù)內(nèi)容來規(guī)劃公司組織，要求所有員工都努力提升公司的價(jià)值主張 不要受限於策略性事業(yè)單位所造成的僵固界線和本位觀念。 不要只停留在大多數(shù)員工已熟悉的習(xí)慣領(lǐng)域，這樣才能借鏡其他領(lǐng)域的新鮮構(gòu)想。品質(zhì)、成長(zhǎng)、責(zé)任 達(dá)成顧客優(yōu)勢(shì)的策略如何在既有品牌的基礎(chǔ)上建立新的成長(zhǎng)平臺(tái)經(jīng)營品牌以創(chuàng)造顧客優(yōu)勢(shì)如何保持由外而內(nèi)的觀點(diǎn) 維繫並吸引顧客如何讓追求顧客優(yōu)勢(shì)的腳步不會(huì)停頓下來 設(shè)定有助於創(chuàng)新的發(fā)展進(jìn)程三項(xiàng)挑戰(zhàn)解決方案品質(zhì)、成長(zhǎng)、責(zé)任 需求導(dǎo)向的創(chuàng)新與成長(zhǎng)模型擬定計(jì)畫並培養(yǎng)積極的行動(dòng)力啟動(dòng)新成長(zhǎng)平臺(tái)並加以善用，從思考進(jìn)展到行

4、動(dòng)。思考顧客日常生活中有哪些狀況的同時(shí)，也須考慮營運(yùn)策略提供與顧客息息相關(guān)的商品了解潛在顧客真正感興趣的事，思考自己擁有哪些成長(zhǎng)機(jī)會(huì)，發(fā)掘顧客自己看不見、傳統(tǒng)市場(chǎng)研究未發(fā)現(xiàn)的隱藏商機(jī)全心關(guān)注顧客行為，而非顧客說法深入體驗(yàn)顧客日常生活經(jīng)驗(yàn)，找出創(chuàng)新三大構(gòu)件：顧客的目的或期望、顧客從事的活動(dòng)、顧客的優(yōu)先考量品質(zhì)、成長(zhǎng)、責(zé)任 全心關(guān)注顧客行為，而非顧客說法需求導(dǎo)向的創(chuàng)新與成長(zhǎng)模型目標(biāo)活動(dòng)優(yōu)先考量顧客努力追求的目標(biāo)為達(dá)目標(biāo)必須做的事顧客認(rèn)為最重要的事社交面、物質(zhì)面文化面、時(shí)間面品質(zhì)、成長(zhǎng)、責(zé)任 全心關(guān)注顧客行為，而非顧客說法需求導(dǎo)向的創(chuàng)新與成長(zhǎng)模型1.建立顧客知識(shí)資料庫2.做有意義的歸納3.以共通架構(gòu)

5、，來歸納之前的顧客研究4.評(píng)估每一類需求的策略價(jià)值5.從全面觀點(diǎn)去分析既有品牌的現(xiàn)況 找出顧客所有的活動(dòng)、目標(biāo)、優(yōu)先考量、需求和困擾。 請(qǐng)顧客每天用日誌做記錄、或是訪問顧客，也可以直接去觀察顧客。品質(zhì)、成長(zhǎng)、責(zé)任 全心關(guān)注顧客行為，而非顧客說法需求導(dǎo)向的創(chuàng)新與成長(zhǎng)模型1.建立顧客知識(shí)資料庫2.做有意義的歸納3.以共通架構(gòu)，來歸納之前的顧客研究4.評(píng)估每一類需求的策略價(jià)值5.從全面觀點(diǎn)去分析既有品牌的現(xiàn)況 將性質(zhì)相近，或主題和優(yōu)先考量相同的活動(dòng)歸為一類。 想出約10項(xiàng)左右的主要目標(biāo)，說明自己的產(chǎn)品如何與顧客的生活相結(jié)合。品質(zhì)、成長(zhǎng)、責(zé)任 全心關(guān)注顧客行為，而非顧客說法需求導(dǎo)向的創(chuàng)新與成長(zhǎng)模型1.

6、建立顧客知識(shí)資料庫2.做有意義的歸納3.以共通架構(gòu)，來歸納之前的顧客研究4.評(píng)估每一類需求的策略價(jià)值5.從全面觀點(diǎn)去分析既有品牌的現(xiàn)況 所有和顧客有關(guān)的資訊，常被埋沒在市場(chǎng)研究報(bào)告裡。 將研究和發(fā)現(xiàn)的整體市場(chǎng)需求概況進(jìn)行交叉比對(duì)，以估計(jì)出每一類活動(dòng)的需求規(guī)模有多大。品質(zhì)、成長(zhǎng)、責(zé)任 全心關(guān)注顧客行為，而非顧客說法需求導(dǎo)向的創(chuàng)新與成長(zhǎng)模型1.建立顧客知識(shí)資料庫2.做有意義的歸納3.以共通架構(gòu)，來歸納之前的顧客研究4.評(píng)估每一類需求的策略價(jià)值5.從全面觀點(diǎn)去分析既有品牌的現(xiàn)況 依照顧客對(duì)各類活動(dòng)上的重視程度、與既有配銷通路配合程度，或?qū)κ袌?chǎng)可能產(chǎn)生的吸引力來評(píng)估。 一併評(píng)估市場(chǎng)上其他商品選擇將帶來

7、的競(jìng)爭(zhēng)程度。品質(zhì)、成長(zhǎng)、責(zé)任 全心關(guān)注顧客行為，而非顧客說法需求導(dǎo)向的創(chuàng)新與成長(zhǎng)模型1.建立顧客知識(shí)資料庫2.做有意義的歸納3.以共通架構(gòu)，來歸納之前的顧客研究4.評(píng)估每一類需求的策略價(jià)值5.從全面觀點(diǎn)去分析既有品牌的現(xiàn)況 了解顧客使用產(chǎn)品的方式和公司賦予產(chǎn)品的定位之間，是否有所落差? 如果原本設(shè)想的方式和實(shí)際使用的狀況有所不同，那麼就可以進(jìn)一步判斷，是否可以透過這種超乎設(shè)想的使用方式來找出更理想的方法，用在未來推銷產(chǎn)品或服務(wù)。品質(zhì)、成長(zhǎng)、責(zé)任 關(guān)鍵思維 消費(fèi)者基本上是不會(huì)主動(dòng)找尋產(chǎn)品或服務(wù)的，產(chǎn)品或服務(wù)只不過是工具，用來達(dá)成目的或做他們想做的事，以及用來享受和體驗(yàn)生活。 消費(fèi)者是在體驗(yàn)的當(dāng)下

8、或過程中找到樂趣，因此要超越消費(fèi)者的需求，去探索他們所追尋的究竟是什麼。品質(zhì)、成長(zhǎng)、責(zé)任 關(guān)鍵思維 人在基本需要與想要的東西之外，還會(huì)熱切地努力實(shí)現(xiàn)渴望、樂趣和期望。 深入了解顧客行為背後的因素，有助於探究這些人生當(dāng)中的強(qiáng)大動(dòng)力。 如果無法發(fā)掘到顧客的夢(mèng)想、盼望與幻想，就無法有效吸引顧客。品質(zhì)、成長(zhǎng)、責(zé)任 需求導(dǎo)向的創(chuàng)新與成長(zhǎng)模型從顧客生活的背景來思考，設(shè)想他們每天關(guān)心的是什麼?顧客所擁有的資源通常很有限，觀察他們願(yuàn)意做什麼樣的取捨。留意相關(guān)現(xiàn)象所提供的線索。例如，一家日本企業(yè)研發(fā)出一種口味奇怪又其有藥效的飲品，在日本銷路很好，但在歐洲的銷路，直到該產(chǎn)品被定位為忙碌人士的早餐替代品後才見起色。

9、提供與顧客息息相關(guān)的商品顧客的角度市場(chǎng)的角度產(chǎn)業(yè)的角度甜蜜區(qū)1.顧客的角度品質(zhì)、成長(zhǎng)、責(zé)任 提供與顧客息息相關(guān)的商品需求導(dǎo)向的創(chuàng)新與成長(zhǎng)模型設(shè)想不同顧客群分別會(huì)採取哪些方式，來提升他們對(duì)產(chǎn)品的整體滿意度。要設(shè)法以意料之外的角度去觀察潛在的產(chǎn)品必須考慮的有：替代產(chǎn)品：如果顧客無法取得你的產(chǎn)品，會(huì)以什麼取代?配件產(chǎn)品：顧客同時(shí)還會(huì)購買什麼產(chǎn)品，以提升整體的使用經(jīng)驗(yàn)?拒絕購買者：他們是如何達(dá)到大致相同的目標(biāo)?。顧客的角度市場(chǎng)的角度產(chǎn)業(yè)的角度甜蜜區(qū)2.市場(chǎng)的角度品質(zhì)、成長(zhǎng)、責(zé)任 需求導(dǎo)向的創(chuàng)新與成長(zhǎng)模型1.挑戰(zhàn)產(chǎn)業(yè)中的既定觀念。2.檢視環(huán)境中的任何改變。3.探索其他可行的營運(yùn)模式。此時(shí)要找尋產(chǎn)業(yè)重大發(fā)

10、展中發(fā)生的改變，這些改變會(huì)開啟以往不可行的新商機(jī)。想辦法將產(chǎn)業(yè)目前盛行的營運(yùn)模式，改變?yōu)榕c顧客日常生活更相關(guān)、更合用的營運(yùn)模式。提供與顧客息息相關(guān)的商品顧客的角度市場(chǎng)的角度產(chǎn)業(yè)的角度甜蜜區(qū)3.產(chǎn)業(yè)的角度品質(zhì)、成長(zhǎng)、責(zé)任 甜蜜區(qū)是企業(yè)該去競(jìng)爭(zhēng)的領(lǐng)域，是讓公司得以盡量善用機(jī)會(huì)的地方。也是顧客支持之所在。擊中甜蜜點(diǎn)的極佳例證，就是史帝夫賈伯斯和iPOd的上市。原本iPod很容易就被定位為蘋果電腦的周邊設(shè)備，但賈伯斯卻很聰明地將iPod定位為另一個(gè)完全不同的成長(zhǎng)平臺(tái)。然後賈伯斯和其他公司達(dá)成協(xié)議，讓這些公司願(yuàn)意授權(quán)內(nèi)容，並根據(jù)iPo已來設(shè)計(jì)產(chǎn)品。結(jié)果iPod本身成了廣受市場(chǎng)歡迎的消費(fèi)產(chǎn)品，而不是變成被

11、埋沒在電腦製造商的周邊產(chǎn)品區(qū)、市占率僅達(dá)5%或6%的配件之一。甜蜜區(qū)顧客的角度市場(chǎng)的角度產(chǎn)業(yè)的角度甜蜜區(qū)需求導(dǎo)向的創(chuàng)新與成長(zhǎng)模型品質(zhì)、成長(zhǎng)、責(zé)任 如何鎖定商機(jī)，找出市場(chǎng)的甜蜜點(diǎn)區(qū)就是去分析市場(chǎng)、觀察市場(chǎng)上出現(xiàn)哪些模式。從了解顧客行為的角度去探究各種狀況，再以消費(fèi)者的角度去評(píng)量他們需要的、想要的和行為模式。有些行為正是造成消費(fèi)者問題或消費(fèi)模式的原因，觀察是否有能夠改變顧客目前行為的成長(zhǎng)平臺(tái)正在成形之中。觀察並全心投入顧客的角度，才 能解讀市場(chǎng)所發(fā)出的訊號(hào)。3.產(chǎn)業(yè)的角度 判斷市場(chǎng)所依循的邏輯 探索各種選擇 界定出需求優(yōu)先的成長(zhǎng)平臺(tái) 評(píng)量自己的商機(jī)需求導(dǎo)向的創(chuàng)新與成長(zhǎng)模型品質(zhì)、成長(zhǎng)、責(zé)任 這可能必

12、須經(jīng)過一些測(cè)試和失敗的過程?？缭絺鹘y(tǒng)的藩籬、嘗試不同的事物，並以新穎的方式重新建構(gòu)需求地圖。深入思考各種未加善用的機(jī)會(huì)，幸運(yùn)的話，在嘗試的過程中，就可 能浮現(xiàn)一個(gè)或數(shù)個(gè)新的成長(zhǎng)平臺(tái)。如何鎖定商機(jī)，找出市場(chǎng)的甜蜜點(diǎn)區(qū)3.產(chǎn)業(yè)的角度 判斷市場(chǎng)所依循的邏輯 探索各種選擇 界定出需求優(yōu)先的成長(zhǎng)平臺(tái) 評(píng)量自己的商機(jī)需求導(dǎo)向的創(chuàng)新與成長(zhǎng)模型品質(zhì)、成長(zhǎng)、責(zé)任 如何鎖定商機(jī)，找出市場(chǎng)的甜蜜點(diǎn)區(qū)需求導(dǎo)向的創(chuàng)新與成長(zhǎng)模型這樣的平臺(tái)能善用公司的優(yōu)點(diǎn)， 讓產(chǎn)品、服務(wù)、品牌或能力和顧客更息息柑關(guān)?？尚械某砷L(zhǎng)平臺(tái)，能增加顧客將你的商品納入他們?nèi)粘Ｉ钪械臋C(jī)會(huì)。成長(zhǎng)平臺(tái)所創(chuàng)造的顧客體驗(yàn)是革命性的，而不是漸進(jìn)式的。把成長(zhǎng)平臺(tái)

13、想像成一道雷射光，將你所能提供的一切(能力、產(chǎn)品和服務(wù))精準(zhǔn)鎖定在特定的顧客需求類別上。3.產(chǎn)業(yè)的角度 判斷市場(chǎng)所依循的邏輯 探索各種選擇 界定出需求優(yōu)先的成長(zhǎng)平臺(tái) 評(píng)量自己的商機(jī)品質(zhì)、成長(zhǎng)、責(zé)任 如何鎖定商機(jī)，找出市場(chǎng)的甜蜜點(diǎn)區(qū)需求導(dǎo)向的創(chuàng)新與成長(zhǎng)模型這樣才能建構(gòu)一套有力的訴求，用以向前邁進(jìn)將需求程度量化，便能得知商機(jī)的規(guī)模。將成長(zhǎng)平臺(tái)和目標(biāo)顧客與市場(chǎng)區(qū)隔連結(jié)起來，這樣便能了解相關(guān)的狀況。有系統(tǒng)地將自己所知的資訊連結(jié)起來，商機(jī)的整體規(guī)模就顯而易見了。3.產(chǎn)業(yè)的角度 判斷市場(chǎng)所依循的邏輯 探索各種選擇 界定出需求優(yōu)先的成長(zhǎng)平臺(tái) 評(píng)量自己的商機(jī)品質(zhì)、成長(zhǎng)、責(zé)任 關(guān)鍵思維 機(jī)會(huì)本身無法創(chuàng)造價(jià)值，要

14、創(chuàng)造價(jià)值，必須將適當(dāng)?shù)臋C(jī)會(huì)加以落實(shí)。 不僅要找出潛在機(jī)會(huì)或創(chuàng)新，更要以合理的方法去鎖定和評(píng)量這個(gè)商機(jī)。 若要讓這些機(jī)會(huì)開花結(jié)果，就必須規(guī)畫出一套有策略的行動(dòng)藍(lán)圖。 真正該做的事情是要發(fā)展出未來最可行的成長(zhǎng)平臺(tái)。品質(zhì)、成長(zhǎng)、責(zé)任 成長(zhǎng)平臺(tái) 當(dāng)顧客以完全出乎意料的方式使用新產(chǎn)品時(shí)。 當(dāng)顧客開始根據(jù)你的現(xiàn)有產(chǎn)品，以不同於原先設(shè)想的新用法來安排他們的日常生活時(shí)。 當(dāng)你能夠開始滿足顧客新的或末表明的需要時(shí)。成長(zhǎng)平臺(tái)通常會(huì)在以下3種時(shí)機(jī)出現(xiàn):品質(zhì)、成長(zhǎng)、責(zé)任 1產(chǎn)品產(chǎn)品(Product)2價(jià)格(Price)3通路(Place)4促銷(Promotion)5實(shí)體設(shè)施 (Physical evidence)6

15、人員(Personal)7過程(Process)8公共關(guān)係 (Public Relation)品質(zhì)、成長(zhǎng)、責(zé)任 行銷觀念u市場(chǎng)導(dǎo)向：與生產(chǎn)導(dǎo)向相對(duì)。市場(chǎng)導(dǎo)向著眼於顧客需要之滿足u利潤(rùn)目標(biāo)：與銷售目標(biāo)相對(duì)。利潤(rùn)目標(biāo)所追求的是獲利的銷售，而非銷售量。u整體努力：與個(gè)別運(yùn)用相對(duì)。為能充分滿足目標(biāo)市場(chǎng)之需要，必須運(yùn)用所有各種企業(yè)所能控制之行銷功能。品質(zhì)、成長(zhǎng)、責(zé)任 行銷管理哲學(xué)演進(jìn)生產(chǎn)觀念產(chǎn)品觀念銷售觀念行銷觀念 社會(huì) 行銷觀念品質(zhì)、成長(zhǎng)、責(zé)任 市場(chǎng)的概念(6O)Occupants（佔(zhàn)有者）誰佔(zhàn)有這市場(chǎng)的買賣？Objects（物品）這市場(chǎng)買賣的是什麼？Occasions（時(shí)機(jī)）這市場(chǎng)什麼時(shí)候買賣？Or

16、ganization（組織）誰參與了市場(chǎng)的買賣？Objectives（目的）這市場(chǎng)買賣的目的？Operation（操作）這市場(chǎng)如何作買賣？品質(zhì)、成長(zhǎng)、責(zé)任 競(jìng)爭(zhēng)的概念(4C)品質(zhì)、成長(zhǎng)、責(zé)任 服務(wù)行銷與產(chǎn)品行銷之差異看不見留不住帶不走變化多無形性不可儲(chǔ)存性不可分割性異質(zhì)性品質(zhì)、成長(zhǎng)、責(zé)任 服務(wù)無形特性所引發(fā)的行銷問題u顧客信心不易建立u無法利用專利權(quán)來保護(hù)服務(wù)產(chǎn)品，產(chǎn)品極易被模仿u產(chǎn)品特色不易描述u成本計(jì)算困難，價(jià)格不易設(shè)定品質(zhì)、成長(zhǎng)、責(zé)任 服務(wù)無形特性可採行的行銷策略服務(wù)無形特性可採行的行銷策略u(píng)創(chuàng)造強(qiáng)力的企業(yè)印象與良好公關(guān)u建立引伸性需求和系統(tǒng)銷售u善加管理有形的人與物u利用成本會(huì)計(jì)協(xié)助價(jià)

17、格的制訂u與使用過的顧客建立溝通管道，做好關(guān)係管理u刺激顧客，作口碑宣傳u盡可能使服務(wù)本身有形化品質(zhì)、成長(zhǎng)、責(zé)任 服務(wù)不可分割性所引發(fā)的行銷問題u 顧客與服務(wù)人員互動(dòng)，影響品質(zhì)u 其他消費(fèi)者介入生產(chǎn)過程，影響顧客滿意度u 人員的素質(zhì)對(duì)服務(wù)績(jī)效影響甚大u 無法集中大量生產(chǎn)u 以直銷為主品質(zhì)、成長(zhǎng)、責(zé)任 服務(wù)不可分割性可採行的行銷策略u(píng)建立顧客抱怨與建議處理客訴系統(tǒng)u將服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化（或簡(jiǎn)單化）u利用更多的服務(wù)工廠u選擇、訓(xùn)練與顧客接觸的服務(wù)人員u管理顧客的行為u應(yīng)用劇場(chǎng)理論作好前場(chǎng)管理u調(diào)查顧客滿意度品質(zhì)、成長(zhǎng)、責(zé)任 u品質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)化與控制的困難u顧客滿意水準(zhǔn)難以維持u經(jīng)營風(fēng)險(xiǎn)高服務(wù)品質(zhì)異質(zhì)性所引發(fā)的行

18、銷問題服務(wù)品質(zhì)異質(zhì)性所引發(fā)的行銷問題品質(zhì)、成長(zhǎng)、責(zé)任 服務(wù)品質(zhì)異質(zhì)性可採行的行銷策略服務(wù)品質(zhì)異質(zhì)性可採行的行銷策略u(píng)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)程序(SOP)u訓(xùn)練與控制人員的服務(wù)品質(zhì)，強(qiáng)調(diào)程序中的控制u激勵(lì)員工，做好內(nèi)部行銷(Internal Marketing)u應(yīng)用資訊科技代替人力u後場(chǎng)應(yīng)建立充分支援的觀念u服務(wù)顧客化品質(zhì)、成長(zhǎng)、責(zé)任 u服務(wù)無法儲(chǔ)存以因應(yīng)需求波動(dòng)，供需失衡現(xiàn)象不易消除u不易發(fā)揮產(chǎn)能u很難維持工作士氣，也容易得罪客人u如果供需失衡現(xiàn)象不易消除，組織很難獲得利潤(rùn)服務(wù)品質(zhì)不能儲(chǔ)存性所引發(fā)的行銷問題服務(wù)品質(zhì)不能儲(chǔ)存性所引發(fā)的行銷問題品質(zhì)、成長(zhǎng)、責(zé)任 服務(wù)品質(zhì)不能儲(chǔ)存性所引發(fā)的行銷問題服務(wù)品質(zhì)不能儲(chǔ)存性可採行的行銷策略u(píng)差別定價(jià)u開發(fā)非尖峰需求u市場(chǎng)區(qū)隔、調(diào)整行銷組合u增加輔助設(shè)備，減少等候之抱怨u盡可能降低需求的不穩(wěn)定性u(píng)建立預(yù)約系統(tǒng)，使產(chǎn)能充分運(yùn)用u加強(qiáng)行銷溝通需求面品質(zhì)、成長(zhǎng)、責(zé)任 服務(wù)品質(zhì)不能儲(chǔ)存性可採行的行銷策略u(píng)利用兼差人員u重點(diǎn)工作與交互支援u增加顧客參與u與同業(yè)分擔(dān)使用設(shè)備u計(jì)畫性購置服務(wù)設(shè)施u優(yōu)先服務(wù)重要客人（進(jìn)