售后服務管理制度

1、.售后服務管理制度一、售后服務管理細則為加強客戶服務的管理，提高售后服務水平，特制定本制度。1、售后服務部門職能a）搜集、接收和受理客戶對公司產(chǎn)品的咨詢與意見。b）處理各類客戶及市場投訴，第一時間整理反饋。c）負責客戶回訪與開展重點客戶關懷計劃，了解客戶需求。d）保存客戶基本檔案資料，并進行整理、分類與更新。e）向公司相關部門反饋客戶意見及建議。f）受理辦事處的產(chǎn)品退貨、換貨（營銷、工程）。2、售后服務部門的主要工作說明a）搜集客戶意見、建議通過各種渠道搜集對公司發(fā)展有益的意見及建議，比如熱線、(建立)、等，好的建議及意見及時反饋給各相關部門。各辦事處也積極搜集客戶信息反饋，并及時發(fā)回公司，便

2、于公司做出適于市場的調(diào)整。b）開展客戶關懷、維系計劃 企業(yè)重點客戶群是企業(yè)賴以生存及進一步發(fā)展的重要組成部分，通過對重點客戶的回訪與溝通，逐步完善客戶需求，提升客戶滿意度。了解各地區(qū)客戶對我們產(chǎn)品及服務工作的反饋，以便適時的發(fā)現(xiàn)各區(qū)域市場中的問題并及時解決，提高服務的主動性。 c）建立售后服務標準，規(guī)X售后服務售后服務是對企業(yè)信譽和品牌形象的持久維護，公司要向自主品牌方向發(fā)展，售后服務更要朝向專業(yè)化、統(tǒng)一化和規(guī)X化的方向發(fā)展，真正滿足各區(qū)域消費者的服務需求。公司辦事處是公司服務與形象的延伸，公司建立完善的售后服務制度后，與各辦事處統(tǒng)一執(zhí)行，并對其服務進行有效的監(jiān)督。d）及時快速的處理投訴所有投

3、訴信息需及時反饋到公司的售后服務部，由售后服務部整理、過濾、檢查、跟蹤事件的進展，確保每個投訴案件都得到妥善解決，并認真分析總結造成客戶投訴的原因，從根本上解決問題，預防同類投訴的再次發(fā)生。e）開展客戶滿意度、忠誠度調(diào)查 第一，顧客滿意度調(diào)查可以提升產(chǎn)品和服務的質(zhì)量，同時從顧客的意見和建議當中尋找解決顧客不滿的針對性的方案。第二，顧客滿意度市場調(diào)查可以讓廣大消費者認識到公司對客戶的重視性，對提升公司形象和品牌知名度有很大幫助。實踐證明，客戶的滿意度和忠誠度是成正比的，而且客戶好的評價還會帶來對企業(yè)極為有利的市場效應?？蛻魸M意度調(diào)查結果將非常有利于公司產(chǎn)品經(jīng)營策略的調(diào)整，也有利于更深層次的客戶維

4、護和客戶挖掘。 通過網(wǎng)絡，等各種方法，及時、高效地發(fā)現(xiàn)及滿足客戶需求，從而最大程度上提高客戶滿意度及忠誠度，穩(wěn)定現(xiàn)有客戶，不斷吸引新客戶，挽回流失客戶。 二、售后服務1 本廠嚴格執(zhí)行國家有關法律法規(guī)規(guī)定，承擔產(chǎn)品質(zhì)量責任。2售后服務的內(nèi)容a) 現(xiàn)場指導安裝或直接為用戶安裝。b) 走訪用戶，征求意見，并及時處理用戶投訴。c) 做好質(zhì)量信息的收集、整理、分析和利用。3 建立產(chǎn)品售后服務隊伍，配備業(yè)務能力強，服務態(tài)度好的服務人員，健全產(chǎn)品售后服務網(wǎng)絡。4 產(chǎn)品售后服務人員的職責a) 指導用戶安裝，向用戶介紹本廠產(chǎn)品使用和維護知識；b) 收集用戶反饋信息，及時答復用戶咨詢，處理用戶投訴；c) 履行質(zhì)量

5、職責。執(zhí)行國家有關法律法規(guī)規(guī)定，確保用戶滿意。5 服務實施a）售后服務部門應積極開展產(chǎn)品售后服務工作。對重點用戶走訪每年致少一次，認真聽取用戶意見，并將收集到的用戶信息加以整理分析寫出報告。b）對于用戶來人、來函、來電和用戶走訪反映的產(chǎn)品質(zhì)量、服務質(zhì)量、包裝質(zhì)量、安裝質(zhì)量等問題，售后服務部門也要逐一記錄并及時向有關部門反饋。如需到現(xiàn)場服務時應立即通知服務人員赴現(xiàn)場處理。c）技術服務人員、銷售人員及其他人員在和用戶接觸中收集到的信息，要及時向有關部門反饋。d）服務人員去用戶單位現(xiàn)場服務時應當認真履行職責，認真幫助用戶解決質(zhì)量問題，確保用戶滿意，并填寫售后服務記錄經(jīng)用戶簽署意見后帶回，返回后2日內(nèi)

6、交售后服務部門存檔備查。三、客戶投訴處理管理為迅速處理客戶投訴，維護公司信譽，促進質(zhì)量改善與客戶的長期維護，制定本細則。1、投訴分類客戶投訴依客戶投訴原因的不同區(qū)分為：a）質(zhì)量異常導致的客戶投訴；b）非質(zhì)量異常導致的客戶投訴(指人為因素造成)；c）其它原因導致的投訴。2、處理流程a）確認投訴問題接到客戶投訴或抱怨后，首先向客戶了解具體投訴內(nèi)容，做詳細記錄，建立客戶投訴登記表，產(chǎn)品質(zhì)量方面投訴應立即查明投訴產(chǎn)品詳細信息(訂單編號、料號、交運日期、數(shù)量、不良數(shù)量)、客戶要求，進行詳細登記，與相關部門進行核實，確認。b）、分析、核實問題根據(jù)不同分類，對投訴進行分析，若屬我方質(zhì)量問題應另擬定處理方式，

7、會同技術中心、技術部等部門共同分析造成投訴原因及責任歸屬部門；對人為因素和其他原因造成的投訴，配合其他相關部門按流程，與產(chǎn)品質(zhì)量問題同等對待、處理。如判定結果非我方原因造成，認真向客戶解釋，并出示我方鑒定結果及依據(jù)，協(xié)同客戶分析可能的原因，并與客戶商討后續(xù)解決問題辦法。c）協(xié)商處理辦法情節(jié)較輕的質(zhì)量投訴，登記備案，及時反饋給相關部門并引起高度重視。情節(jié)嚴重的投訴，填寫客戶投訴處理表，由生產(chǎn)部及技術部提出產(chǎn)品解決措施，售后服務部與業(yè)務部共同商議解決辦法，并與客戶協(xié)商最終解決辦法，報各部門審批。d）、處理及落實處理方案及時向客戶反饋投訴解決進程，依商議的解決辦法進行后續(xù)處理，并全程跟蹤落實情況。品控中心、技術部及生產(chǎn)中心擬定改善方法避免同類問題再次發(fā)生。 3、處理職責售后服務部門對客戶投訴案件的處理職責如下：a)客戶投訴案件的登記，了解客戶投訴及投訴理由的確認；b)客戶投訴內(nèi)容的審核、調(diào)查、提報。c)與客戶接洽客戶投訴的調(diào)查及妥善處理。d)客戶投訴改善案的提出、洽辦、執(zhí)行成果的督促及效果確認e)處理方式的擬定。f) 迅速傳達處理結果。g)客戶投訴處理中客戶投訴反映的意見提報。h) 做好問題存檔工作。四、售后服務工作原則1、售后服務工作人員對客戶投訴均應積極應對，禮貌接待。如因售后服務態(tài)度造成客戶投訴，