醫(yī)院IT運維管理系統(tǒng)的建設

1、醫(yī)院IT運維管理系統(tǒng)的建設導讀隨著醫(yī)院信息化建設的高速發(fā)展，醫(yī)院IT信息基礎設施也變得更加復雜，越來越多的臨床業(yè)務應用運行于電腦和網絡，現代醫(yī)院對IT信息系統(tǒng)的依賴也越來越強，系統(tǒng)的可用行和穩(wěn)定性，數據的完整性和可靠性以及整個網絡系統(tǒng)的安全性已經成為每位醫(yī)院領導和信息科負責人須要考慮和解決的問題。標簽：IT運維醫(yī)院IT隨著醫(yī)院信息化建設的高速發(fā)展，醫(yī)院IT信息基礎設施也變得更加復雜，越來越多的臨床業(yè)務應用運行于電腦和網絡，現代醫(yī)院對IT信息系統(tǒng)的依賴也越來越強，系統(tǒng)的可用行和穩(wěn)定性，數據的完整性和可靠性以及整個網絡系統(tǒng)的安全性已經成為每位醫(yī)院領導和信息科負責人須要考慮和解決的問題。面對日益龐大

2、的醫(yī)院IT規(guī)模，信息科在日常的網絡管理和運行維護中面臨許多問題和挑戰(zhàn)。為保證IT系統(tǒng)能7x24h不間斷地高效運行，必須建立一套全面且高效的IT運維管理系統(tǒng)。1.醫(yī)院lT運維管理系統(tǒng)建設的必要性在日常的醫(yī)院IT系統(tǒng)使用過程中，各臨床業(yè)務部門總會提出這樣的抱怨：IT系統(tǒng)出現故障了，打 到信息科找不到人，怎么辦?信息科什么時候才能幫我們解決好問題，還要等多長時間?誰能告訴我，我的問題現在處于什么狀態(tài)?而信息科的系統(tǒng)維護人員會有這樣的煩惱：要處理這么多繁瑣的工作，我已經焦頭爛額了，怎么辦?怎樣才能使工作更有效率，怎樣才能使臨床業(yè)務部門滿意我的服務?遇到問題時沒有相關的解決方案可以參考。誰能幫幫我?同時

3、，信息科的主管領導或科長也有這樣的困惑：如何獲取有效的數據來衡量信息科內維護人員的工作量及服務態(tài)度?怎樣對信息科內的維護人員進行合理分工?如何提高或改良服務質量?如何清晰了解故障發(fā)生的頻率，怎樣進行問題匯總和服務跟蹤?怎樣形成有效的知識積累，如何擺脫對“關鍵人物”的過分依賴等。綜上所述，針對沒有建立與臨床業(yè)務部門有效溝通機制和手段的問題。應建立統(tǒng)一的服務Portal窗口，作為信息科與臨床業(yè)務部門之間的唯一聯系點。針對信息科主管無法清楚了解醫(yī)院內IT運維全貌和全程控制IT服務各流程的問題，應建立一套標準化的ITIL服務流程，從事件、問題、變更、發(fā)布、配置等標準流程。針對信息科系統(tǒng)維護人員需要從“

4、救火隊員”轉換為“保健醫(yī)生”的需求，可將信息科內維護人員按擁有技能進行分類，建立標準、標準的服務流程，同時建立完善的知識庫系統(tǒng)在信息科內維護人員間共享知識。為了有效解決以上的種種抱怨、煩惱和困惑，建設統(tǒng)一、高效的IT運維管理系統(tǒng)顯得尤其重要和迫切。2.醫(yī)院IT運維管理系統(tǒng)體系結構根據IT運維管理平臺的建設需求，整個醫(yī)院IT運維管理系統(tǒng)平臺從功能結構上分為3層結構。數據采集層：主要完成對網絡、主機、存儲、備份、數據庫、中間件等IT基礎設施的數據采集功能。對于告警、性能、配置數據，使用采集適配器，通過被管理對象提供的各類采集手段或接口實現對需要監(jiān)控數據的采集。采集程序通過記錄采集斷點的信息來完成對

5、數據的補采或重采的功能，以保證數據采集的完整性。數據處理層：主要是通過接收數據采集層生成的指標數據(或原始數據)，并對這些指標進行統(tǒng)一的存儲、處理與分析，將處理結果直接上傳接入應用展現層，通過拓撲圖、告警界面、報表系統(tǒng)等統(tǒng)一展示。數據處理層的主要功能包括3個部分：告警數據處理、性能數據處理和配置數據處理。應用展現層：主要由故障監(jiān)控、拓撲視圖、報表展現、服務臺等組成。通過故障監(jiān)控功能提供分類、分級別的事件、告警信息列表，幫助維護人員一目了然地了解系統(tǒng)的運行狀況，同維護人員能夠通過告警確認、告警清除、派發(fā)工單等功能對告警信息進行各種操作。通過拓撲視圖功能，利用圖形化的方式，從多種角度展現各平臺系統(tǒng)

6、的設備構成，通過直觀的方式反映系統(tǒng)運行狀態(tài)，維護人員能夠方便地查看各種監(jiān)控管理數據。通過靈活的報表模板的定制，可以對系統(tǒng)需要監(jiān)控管理的告警信息、性能信息和配置信息進行各種形式的報表呈現，并提供統(tǒng)一的個人工作臺界面，實現日常維護、管理工作的電子化，主要包括事件管理、問題管理、變更管理、配置管理、知識庫管理等功能，系統(tǒng)體系結構見圖1。  圖1 IT運維管理系統(tǒng)體系結構圖3.醫(yī)院IT運維管理系統(tǒng)的主要功能構思醫(yī)院IT運管理管理系統(tǒng)可分為監(jiān)控和服務管理系統(tǒng)兩大部分，設計構思如下。3.1 監(jiān)控管理系統(tǒng)監(jiān)控管理系統(tǒng)包括對網絡設備、網絡流量、主機系統(tǒng)、數據庫、中間件、存儲、備份、業(yè)務系統(tǒng)

7、、安全管理等IT基礎設施的故障、性能和配置信息進行監(jiān)控和管理，主要功能包括以下幾個方面。網絡設備管理：主要對路由器、交換機、防火墻等網絡設備進行監(jiān)控和管理，需要實現網絡拓撲管理、網絡性能管理、網絡配置管理、網絡故障管理等功能。當監(jiān)控對象出現故障的時候，通過顏色變化和預先設置好的告警規(guī)則通過有效的方式通知信息科維護人員。服務器管理：利用服務器管理系統(tǒng)可以對服務器的運行狀況進行監(jiān)控。使維護人員及時了解服務器的重要資源和參數運行狀況，出現故障時迅速報警，并可自動采取措施排除故障，保證關鍵服務器的可用性和可靠性。數據庫及應用管理：可以實現對數據庫的性能和故障的管理，通過網絡管理系統(tǒng)實現告警通知功能，比

8、方數據庫內存、IO性能、鎖、表空間、日志、數據擴展情況、表訪問頻率等主要運行參數的監(jiān)控，SQL語句的跟蹤，數據庫性能的分析等。從而保障應用系統(tǒng)正常運作，確保臨床業(yè)務系統(tǒng)穩(wěn)定可靠。業(yè)務系統(tǒng)管理：能夠根據業(yè)務關系組織業(yè)務拓撲圖，在IT組件發(fā)生故障時。可以立即析由于IT組件的故障對整個業(yè)務系統(tǒng)的影響，快速定位到服務故障的核心根源，提高系統(tǒng)維護人員的工作效率，減少服務停頓時問，提高臨床業(yè)務部門對信息科的滿意度。機房監(jiān)控管理：實時監(jiān)控機房環(huán)境的狀態(tài)和故障，監(jiān)測機房環(huán)境的各項指標，遇到機房停電、電源故障、環(huán)境溫度過高、非法闖入、網絡故障、服務器故障等緊急意外情況，能夠及H寸記錄和自動快速報警。3.2 服務

9、管理系統(tǒng)實現IT服務管理流程相關的支持功能，包括事件、問題、變更、配置管理和知識庫管理等，主要功能如下。服務臺：是醫(yī)院信息部門與各臨床業(yè)務部門之間的服務平臺，起著紐帶的作用。信息科可以利用它處理很多臨床業(yè)務部門用戶的詢問和請求，并及時向其傳遞有關請求服務處理情況：系統(tǒng)使用部門用戶在碰到任何問題時，只需聯系服務臺，然后再由服務臺協(xié)調信息科做下一步的工作，從而實現單點聯系，對事件處理的生命周期進行監(jiān)控，提高事件的處理效率和臨床科室的滿意度。事件管理：事件管理流程是一個被動的處理流程，受事件觸發(fā)和驅動，負責快速恢復服務，以解決事件表征現象，重點不在于找到事件的根本原因。醫(yī)院IT運維管理系統(tǒng)事件管理流

10、程的目的是在成本允許的范圍內盡快恢復服務。事件管理范圍包括IT生產環(huán)境中的應用系統(tǒng)及相關的所有IT基礎設施所產生的故障、服務請求及申述。問題管理：盡量減少服務基礎架構、人為錯誤和外部事件等缺陷或過失對臨床業(yè)務部門造成影響，并防止它們重復發(fā)生的過程。變更管理：是對變更進行控制的流程，它對變更請求進行記錄、跟蹤與管理，消除或減少IT變更對業(yè)務環(huán)境和系統(tǒng)的影響和風險，保證變更的平穩(wěn)運行，其目的是保證變更在受控方式下正確評估，批準和實施。減少和杜絕非授權變更，降低變更風險和對業(yè)務的影響。配置管理：是IT基礎架構組成部分的文檔化描述(如狀態(tài)，關系等)，并包括配置元素(CI)相關的文檔資料。它制訂、跟蹤和

11、匯報相關信息，確保其他流程的更有效運行，特別是變更管理、事件管理和問題管理等流程。庫存管理：實現對設備的入庫和出庫的管理。值班管理：實現統(tǒng)一的電子化值班管理，標準信息科人員值班管理制度。任務計劃：具有多樣化的任務類型選擇，系統(tǒng)巡檢、提供靈活的提醒機制、記錄任務計劃的執(zhí)行情況、輔助變更管理和發(fā)布管理中的任務規(guī)劃?？冃Ч芾恚阂罁账絽f(xié)議內容，綜合服務成本因素，將服務管理各流程的執(zhí)行過程進行分解量化，實現服務支持人職工作的計量與統(tǒng)計，并對其進行考評。分析報表：提供了大量的基礎報表和統(tǒng)計分析報表。系統(tǒng)管理：實現角色管理、權限管理、人員管理、基礎信息配置等功能。知識庫管理：通過知識庫管理模塊，可以建

12、立“內容目錄”。醫(yī)院信息科維護人員可以通過知識庫尋找故障的解決方案：知識庫管理模塊也允許維護人員持續(xù)不斷更新資料以確保準確即時的信息。4.預期收益在醫(yī)院IT運維管理系統(tǒng)完全投入使用后，將會給醫(yī)院帶來以下的預期收益：高效的醫(yī)院IT運維管理系統(tǒng)不僅能節(jié)省大量的人力、物力、財力，在快速高效地為臨床業(yè)務科室解決問題的同時，更有效地增加與臨床業(yè)務科室的黏合度。有效利用現有的人力資源，實現任務計劃自動化，有效地減少了重復和冗余的工作。標準流程體系，信息科內維護人員職責清晰，防止工作上相互推諉。(梳理溝通渠道，減少溝通障礙，加快故障處理速度。量化信息科維護人員的工作量，形成了強有力的考核體系。建設考核監(jiān)督體

13、系，增強信息科維護人員的責任心、執(zhí)行任務更到位。醫(yī)院IT系統(tǒng)的價值和效率可以通過數字來評價，人、設備、軟件都可以進行客觀準確的評價，績效可視化。信息共享平臺，提高信息維護人員的專業(yè)素質、服務能力和工作效率;標準信息科的服務水平、工作流程，防止人事變動潛在的風險。降低IT運營成本，減少運營風險。流程的引入標準了操作流程，使業(yè)務更加流暢。每個環(huán)節(jié)的處理人員都知道下一步做什么，減少了猶豫和思考的時間：保障了業(yè)務系統(tǒng)穩(wěn)定、良好的運營，改善了與臨床業(yè)務部門的緊張關系。5.建設過程中的困難服務流程的改變給信息科工作人員和臨床業(yè)務科室相關操作人員帶來不適應、不習慣，會有一些工作人員不愿意接受醫(yī)院IT運維管理系統(tǒng)，必須通過有效的溝通來消除其抵觸情緒，讓相關工作人員充分認識系統(tǒng)實施的必要性：流程是醫(yī)院IT運維系統(tǒng)的核心內容，在設計時，應充分考慮信息科內工作人員的實際工作能力以及各業(yè)務系統(tǒng)的特點，確保流程是順暢的;IT運維管理系統(tǒng)的建設是一個逐步完善，逐步優(yōu)化的過程，應根據實際情況，先立足于監(jiān)測業(yè)務。搜集、完善相關信息，制訂管理流