特殊旅客服務流程

1、地面服務室特殊旅客服務保障流程1、 特殊旅客的定義及范圍定義：特殊旅客又稱特殊服務旅客，是指在接受旅客運輸和旅客在運輸過程中，承運人需要給予特別禮遇，或者給予特別照顧，或者需要符合承運人規(guī)定的運輸條件方可承運的旅客。范圍：特殊旅客包括病患旅客（含擔架旅客），障礙旅客（含輪椅旅客），無成人陪伴兒童，老年人旅客，孕婦旅客，嬰兒旅客，犯罪嫌疑人及其押解人員，特殊餐飲旅客，醉酒旅客，機要交通員、外交信使，額外占座旅客和保密旅客。注：1）成人，是指年滿18歲且具有完全民事行為能力人 2）殘疾人與其他公民一樣享有航空旅行的機會，為殘疾人提供的航空運輸應保障安全、尊重隱私、尊重人格。2、 限制運輸范圍無成人

2、陪伴兒童、病患旅客、視為病傷的老人、懷孕超過32周（含）但不足36周的健康孕婦、無成人陪伴的盲人、擔架旅客、無自理能力或者無成人陪伴的半自理能力的輪椅旅客、犯罪嫌疑人及其押解人員等特殊旅客，只有在定座、購票時提出申請符合條件的經海航預先同意并在必要時作出安排后放予以載運。3、 特殊旅客乘機文件填寫特殊旅客服務需求單分為A類、B類、C類，由旅客申請服務時填寫。1） A類單適用對象：輪椅旅客（WCHS、WCHR），聾啞人旅客，盲人旅客，老年人旅客，孕期不足32周的孕婦旅客，攜帶嬰兒旅客，特殊餐食旅客等一般服務需求的特殊旅客；2） B類單適用對象：無成人陪伴兒童旅客、無陪聽力障礙旅客、無陪視力障礙旅

3、客、無陪語言障礙旅客、無陪孕婦旅客；3） C類單適用對象：擔架旅客，輪椅旅客（WCHC），32周孕期36周的孕婦旅客，在航空旅途過程需要進行醫(yī)學護理而要用到某種醫(yī)療設備（如醫(yī)療氧氣等）的旅客，病患或肢體病傷的旅客，押解犯罪嫌疑人等特殊服務需求的旅客。注：1）特殊旅客需求單的留存期為一年2）鑒于以下情況乘客本人在航行中可能面臨安全風險，乘客必須提供醫(yī)療證明：乘客使用擔架或保育箱；飛行時需要醫(yī)療用氧；可能造成直接威脅的傳染?。?2-36周乘機的孕婦；存在精神障礙的旅客；部分病患旅客；對乘客能否在無需特殊醫(yī)療救助的情況下安全結束飛行抱有合理懷疑。3） 對于海航工作人員判斷認為運輸旅客存在風險或者可能

4、存在風險，均可以請旅客提供運輸申明書。4、 病患旅客服務流程始發(fā)站地面服務1） 始發(fā)站地面服務人員接到病患旅客服務通知，提前準備好相關設備和服務準備。旅客到達值機柜臺后，查驗特殊旅客乘機證件、客票、醫(yī)療診斷證明書、特殊旅客服務需求單C類及其他必需的運輸文件。并為其辦妥登機牌。2） 病患旅客座位安排應盡量靠近乘務員或者靠近客艙門口的座位。行動不便的旅客安排應盡可能靠近盥洗室和靠近緊急出口，但非緊急出口處。3） 協(xié)助辦理行李托運。4） 協(xié)助旅客進行安全檢查。5） 航班登機時，安排病患旅客提前登機，幫助旅客攜帶隨身物品及手提行李。6） 與乘務長做好交接工作。經停站地面服務1） 飛機到達后，與機上乘務

5、長聯(lián)系，根據乘務長的指示，根據航班停場時間及旅客身體情況確定安排旅客下機或不下機。2） 病患旅客如需下機，需安排專人協(xié)助下機，并幫病患旅客提拿隨身物品，提供安靜的環(huán)境候機。3） 詢問病患旅客是否需要幫助，按照其要求提供針對性服務。4） 如發(fā)現病患旅客病情異常應立即處理，流程詳見手冊。到達站地面服務1） 地面服務接機引導員提前進行準備。2） 飛機到達后，地面人員與乘務長做好交接工作，并簽收特殊旅客乘機服務單。3） 幫助病患旅客提取托運行李。4） 負責護送病患旅客，直接迎接人員將病人接走，做好交接。5） 旅客離開機場后，對處理結果進行記錄歸檔。5、 視力障礙旅客服務流程始發(fā)站地面服務1） 旅客到達

6、機場后，服務人員應陪同引導旅客，協(xié)助辦理乘機手續(xù)，并陪同引導旅客候機、登機整個過程，座位安排在非出口座位、靠近窗口位置。2） 殘疾旅客托運行李栓掛優(yōu)先標識牌。經停站服務1） 在經停時間較短的情況下，征詢旅客意見，可不安排殘疾旅客下機；2） 如殘疾旅客下機，乘務員與地面人員進行交接，地面服務人員引導旅客下機，在候機區(qū)休息。航班登機時，殘疾旅客提前登機。到達服務1） 地面服務人員提前查閱本次航班上特殊旅客信息及特殊旅客服務需求，提前做好準備。2） 在航班到達前5分鐘，地面服務人員在飛機停機位等待。3） 飛機到達后，地面特殊旅客服務人員到飛機艙門口迎接殘疾旅客，并與乘務長做交接，幫助替拿隨身攜帶物品

7、。4） 到達站行李優(yōu)先卸機并交付。引導旅客至行李提取區(qū)，協(xié)助提取托運行李，引導旅客前往機場出口。如有親屬迎接時，協(xié)助旅客與親屬交接。注：保障視力障礙旅客時，應注意語言表達，不得交談關于用眼可看到的相關語言。6、 聽力障礙旅客服務流程始發(fā)站服務1） 地面服務人員提前查閱本次航班上特殊旅客信息以及特殊服務需求，提前做好準備。2） 當旅客說明自己有聽力障礙時，首先與旅客溝通“有什么需要幫助嗎”，確認其服務需求，并查驗相關證件。3） 對于聽力障礙旅客，可提供以下服務：根據旅客需要，安排座位，但聽力障礙旅客及其隨行人員座位不得安排在緊急出口及出口座位。如旅客沒有特殊需求，安排在靠前靠過道座位。如沒有陪同

8、人員，在航班座位不滿的情況下，障礙旅客相鄰座位留空。旅客攜帶的服務設備免費運輸。聽力障礙旅客的托運行李栓掛優(yōu)先行李標牌。無陪聽力障礙旅客提供引導服務。引導人員協(xié)助辦理乘機手續(xù)，幫助提拿手提行李，引導旅客進行安全檢查，引導旅客直航班登機口，引導旅客進入客艙與乘務長交接。對于事先未提出服務要求，到達機場后至少在航班離站時間60分鐘前在服務臺或值機柜臺提出無人陪伴申請，地服人員應在不延誤航班為前提下積極為無陪聽力障礙旅客辦理承運手續(xù)。在航班開始登機前10分鐘，登機口服務人員主動尋找根據旅客自愿原則組織特殊旅客提前登機。在聽力障礙旅客登機時，由特殊旅客服務人員將旅客及特殊旅客服務需求單B類交給乘務長。

9、經停站服務1） 在經停時間較短的情況下，征詢旅客意見，可不安排殘疾旅客下機。2） 如殘疾旅客下機，乘務人員與地面人員進行交接，地面服務人員引導旅客下機，在候機區(qū)休息。航班登機時，殘疾旅客提前登機。到達站地面服務1） 地面服務單位提前查閱本次航班上特殊旅客信息以及特殊旅客服務需求，提前做好準備。2） 在航班到達前5分鐘，地面服務人員在飛機停機位等待。3） 飛機到達后，地面服務人員到艙門口迎接殘疾旅客，并與乘務長做交接，幫助替提拿隨身攜帶物品。4） 到達站行李優(yōu)先卸機并交付。引導旅客至行李提取區(qū)，協(xié)助提取托運行李，引導旅客前往機場出口。如有親屬迎接時，協(xié)助旅客與親屬交接。7、 輪椅旅客保障流程乘機

10、服務1）地面服務值機單位提前查閱本次航班上特殊旅客信息及特殊旅客服務需求，提前做好準備。2）障礙旅客到特殊旅客服務柜臺后，值機人員查閱旅客的身份證件/護照、服務需求單等乘機文件。3）咨詢旅客的身體狀況，確定旅客的服務需求。根據其需求，安排特殊旅客服務人員提供輪椅服務。登機服務1）特殊旅客優(yōu)先于其他旅客登機；備注：旅客可自愿選擇先登機或后登機。2）登機協(xié)助包括按需要向具備條件的障礙旅客提供服務人員、普通輪椅、窄型輪椅、機上專用窄型輪椅、客機梯、升降設備等。3）對于WCHS旅客無廊橋的遠機位情況，使用輪椅將旅客送至飛機客梯車下，并安排升降平臺車或者人工移動辦法，將旅客送至艙門口。4）對于WCHC類

11、型旅客，航班登機時，提供登機輪椅，將旅客送至客艙內座位旁，協(xié)助旅客入座。無廊橋的遠機位情況，使用輪椅將旅客送至飛機客梯車下，并安排升降平臺車或者人工移動辦法，將旅客送至客艙內座位旁，協(xié)助入座。5）在登機時，即使旅客同意也不要手抱（抬）旅客。具備乘機條件的障礙旅客在地面輪椅、登機輪椅或者其他設備上不能獨立移動的，承運人機場和機場地面服務代理人按各自責任不得使其無人照看超過30分鐘。6）航班登機時，始發(fā)站地面服務人員應將電池驅動使用輪椅旅客相關信息與乘務長交接。經停站服務1）在經停時間較短的情況下，征詢旅客意見，可不安排旅客下機。2）如障礙旅客下機，乘務人員與地面人員交接。地面服務人員引導旅客下機

12、，在候機區(qū)休息。航班登機時，障礙旅客提前登機。目的站服務1） 在不能提供廊橋的情況下，應提供離機協(xié)助。提供服務人員以及各類輪椅等設備。2） 在離機時，即使旅客同意也不要手抱（抬）旅客。具備乘機條件的障礙旅客在地面輪椅、登機輪椅或者其他設備上不能獨立移動的，承運人機場和機場地面服務代理人按各自責任不得使其無人照看超過30分鐘。航班到達后，必須幫助旅客迅速離機。3） 協(xié)助旅客提取行李并將其送至到達口，與家屬交接。8、 孕婦旅客服務流程1） 懷孕不足8個月（32周）的孕婦乘機，除醫(yī)生診斷不適應乘機者外，在提出成績申請時應填寫特殊旅客服務需求單A類2） 懷孕超過8個月（32周）（含）但不足9個月（36

13、周）的健康孕婦，如有特殊情況需要乘機，應在乘機前24小時內交驗由縣、市級或者相當于這一級以上的醫(yī)療單位蓋章和醫(yī)生簽字的診斷證明書一式三份，且注明在XX日前適宜乘機有效。注：海航在僅限四大基地、五大分公司點對點出港國內航班上推行獨立乘機孕婦（32周以內）上下機引導服務，稱為無陪孕婦服務。3） 在航班座位不滿的情況下，孕婦旅客的座位應安排在中間座位，兩邊座位鎖住。不得安排在緊急出口座位。對孕婦的行李栓掛“優(yōu)先行李”標識。4） 目的站將優(yōu)先行李卸下，交付于旅客。9、 無成人陪伴兒童定義：是指年滿5周歲但不滿12周歲，沒有年滿18周歲且有民事行為能力的成年人陪伴乘機的兒童。注:海南航空無陪兒童辦理范圍

14、擴展為年滿5周歲-18周歲。運輸限量B737/A319：5名無成人陪伴兒童/航班始發(fā)服務1） 地面特殊旅客服務人員應查看特殊旅客服務需求單B類（如旅客出票時沒有填寫，則由地面人員填寫），必須核實目的站的指定接送人情況，無誤后發(fā)給無成人陪伴兒童標志牌和文件袋（小小旅行家），并引導無成人陪伴兒童前往值機柜臺辦理乘機手續(xù)。在兒童乘機過程中，特殊旅客服務需求單B類以及旅行證件等各種運輸憑證的文件袋（小小旅行家）掛在兒童胸前。2） 單個無陪兒童應盡可能安排在前排過道座位，多名無陪兒童應集中安排在便于客艙乘務員照料的適當的前排座位。但不得安排在飛機的緊急出口處。3） 無陪兒童的行李應栓掛“優(yōu)先行李”標識。

15、4） 從無陪兒童辦理乘機手續(xù)至登記完成后的整個候機時間，特殊旅客服務人員應全程陪伴無陪兒童，無陪兒童的父母或監(jiān)護人應在航班起飛后離開。5） 無陪兒童應安排先于其他旅客登機，根據旅客需求，提供引導服務。6） 無陪兒童登機時，由地面人員將兒童以及B類單一并交予客艙乘務長，辦妥手續(xù)后，其中一份由服務部門存檔備查。過站服務1） 無陪兒童乘坐的航班是在中途作短暫停留的經停航班，無陪兒童可安排在飛機上，由當班乘務在飛機上照料，不下飛機。2） 如果上述情況被禁止或停留時間很長，乘務長與經停站特地面人員交接，經停期間由地面人員照看。到達服務1） 目的站地面單位接到上一航站的無陪兒童乘機信息后，安排地面人員在飛機到達前10分鐘前到停機位迎接無陪兒童。2） 飛機到達后，乘務長將兒童和文件袋交給目的站的地面服務人員，并B類單辦理交