零部件業(yè)務相關知識培訓

1、通過本次培訓期望能解決如下問題：培訓目錄一零部件基礎知識講解1. 零部件商務政策2. 零部件編號、手冊 &EPC使用二廣州本田訂貨管理說明1. 零部件訂貨流程2. 缺貨答復系統(tǒng)及操作流程3. 零部件庫存管理要求4. 廣州本田發(fā)貨日程安排三零部件保修相關規(guī)定1. 保修條件2. 零部件保修與整車保修區(qū)別3. 保修處理方式四零部件倉庫管理方式.制作者：楊松玲一、零部件基礎知識講解1.1 、零部件商務政策零部件純正性：100%廣本車型上使用的維修保養(yǎng)零部件100% 從廣本進貨備注：特約店使用假冒、副廠件，罰款5萬元品種零部件對外銷售：0%機油、機濾、空濾、燈泡、輪胎、空調(diào)濾芯、火花塞、電池、雨

2、刮器、雨刮片 共十個品種允許少量外銷直接用戶，必須要滿足以下三個條件：1. 外銷對象必須是直接用戶；2. 必須做詳細的記錄，記錄單由用戶簽字并妥善保存；3. 價格必須執(zhí)行標準零售價。標準價格執(zhí)行率：100%廣本車型上使用的維修保養(yǎng)零部件按照廣本標準價格銷售一、零部件基礎知識講解1.1 、零部件商務政策外銷的目的： 滿足偏遠地區(qū)用戶常用零件使用需求外銷操作注意事項：外銷對象必須是直接用戶零件品種僅限公布的十種數(shù)量要控制在12車次用量不能在工單中直接體現(xiàn)，要做一般對外銷售銷售單中要備注客戶的車牌號，客戶簽字確認外銷的零件不在一年兩萬公里的保修范圍內(nèi)客戶解釋話術（為什么不外銷）：一般修理廠修理技術不

3、過關，無法保證維修質(zhì)量外銷給特約店帶來的影響：來廠減少，與修理廠競爭能力減弱一、零部件基礎知識講解1.2 、零部件編號、手冊&EPC 使用零部件編號管理：所有零件均有其唯一的編號不同車型零件的新舊替代關系編號原則，功能號、機種號的簡單記法主要功能號：主要機種號：功能號對應零件名稱機種號對應車型15400機濾S8*/S4*98ACC3310(5)1前大燈SD*/RC*/RAA03ACC7110(5)1前后保險杠面板SCP/S3N/P6H02ODY73111前擋風玻璃SF*05ODY17220空氣濾芯SE*/SA*/RPC/PWR/P4VFIT&CITY60100發(fā)動機蓋TA*/T

4、B*/R40/R70/RNA08ACC0677(8)0主副氣囊一、零部件基礎知識講解1.2 、零部件編號、手冊&EPC 使用零部件手冊使用注意事項：（演示）各手冊對應的車型及使用年款車架號查詢方法顏色代碼識別零件生產(chǎn)序列號（零件數(shù)量后面 Serial No.）手冊代碼（ Serial No.后面的 Parts catalogue code價格管理板上零部件號碼及價格）EPC使用方法：（電腦演示）車架號查詢方法車型及款查詢方法根據(jù)零部件號碼查詢適用車型通過DMS系統(tǒng)調(diào)用EPC二、廣州本田訂貨管理說明2.1 、零部件訂貨流程零部件訂單分類零部件類型訂單類型一般零部件定期緊急直送件（油品、輪

5、胎、用品）火急特殊件特殊（車殼、儀表板上隔板、缸體總成、座椅總成、再生變速箱）.制作者：楊松玲二、廣州本田訂貨管理說明2.1 、零部件訂貨流程零部件定期訂單截至時間：星期×，×點前零部件到貨時間：定期： ××天 （缺貨件及直送油品除外）緊急空運： ××天 （不能空運零件除外）不能空運零件包括：氣囊（ 航空公司規(guī)定 ）特大件后葉子板、車門、車頂鐵殼等（運輸費用 ）缸體（ 空運過程中很容易損壞）緊急汽運：××天特殊訂單：缸體15天車殼 20天 30 天（約每兩周生產(chǎn)一次）備注：向客戶說明時要把定損時間、生產(chǎn)時間及運輸時

6、間區(qū)分說明二、廣州本田訂貨管理說明2.1 、零部件訂貨流程二、廣州本田訂貨管理說明2.2 、缺貨答復系統(tǒng)及操作流程廣州本田缺貨零件將通過此系統(tǒng)反饋給特約店，告知預計到貨時間目的：將到貨時間及時反饋用戶，提高顧客滿足度；說明：? 答復日期為發(fā)貨日期，答復客戶時需加上運輸時間? 答復準確率達 95%以上，當實際交貨期超過預計時，請做好用戶解釋說明工作二、廣州本田訂貨管理說明2.2 、缺貨答復系統(tǒng)及操作流程廣州本田特約店客戶零部件部售后服務部訂單處理定期訂單制作接受預訂零件預訂交貨期答復交貨期查詢通知客戶判斷接發(fā)貨受接收/ 出庫修理交車接收處理緊急 / 火急向零部件反饋不接受缺貨取消申請缺貨取消根據(jù)

7、廣州本田答復日期及時向客戶反饋，時間較長時及時通過緊急/火急的方式滿足客戶需求，并通過系統(tǒng)申請取消缺貨的訂單二、廣州本田訂貨管理說明2.3 、零部件庫存管理要求零部件頻度1. 廣州本田零件號超過兩萬條，全部備貨根本不可能也有必要；2. 零部件庫存管理的工作就是在 庫存度與服務率之間尋找平衡；3. 按頻度設置零部件庫存基準，保證服務率大于 95% ；4. 仍有 2%5% 的缺貨，零部件的工作是盡量減少，無缺貨是不可能的。頻度說明備注超高頻每天都用的零件設定較大安全庫存，保證服務高頻每周都用的零件設定較大安全庫存，保證服務中高頻每月使用的零件設定較大安全庫存，保證服務中低頻每半年使用的零件根據(jù)零件

8、特性備貨低頻半年以上不用的零件原則上不備貨超低頻一年以上不用的零件不備貨二、廣州本田訂貨管理說明2.3 、零部件庫存管理要求零件缺貨原因：廣州本田要求 服務率95%以上 ，即缺貨率5%以下缺貨原因分類低頻件沒有備庫存合理中頻件需求突增合理零部件訂貨遺漏不合理零件安全庫存偏低不合理保有量很少車型零件合理新車型不常用件合理廠家供應不正常零件合理解決方式拿實際數(shù)據(jù)向客戶說明缺貨原因及時訂貨或向其它店借調(diào)盡快解決缺貨拿實際數(shù)據(jù)向客戶說明缺貨原因及時訂貨或向其它店借調(diào)盡快解決缺貨及時調(diào)整零部件庫存基準立即向周邊店借調(diào)（自?。┍M快解決缺貨及時調(diào)整零部件庫存基準立即向周邊店借調(diào)（自?。┍M快解決缺貨及時調(diào)整零

9、部件庫存基準拿實際數(shù)據(jù)向客戶說明缺貨原因及時訂貨或向其它店借調(diào)盡快解決缺貨及時了解客戶需求， 立即通過火急單訂購做好客戶的解釋說明工作異常情況及時溝通，并向片區(qū)負責人匯報二、廣州本田訂貨管理說明2.3 、零部件庫存管理要求滯銷庫存：滯銷庫存產(chǎn)生原因（售后方面）事故車訂貨后最終卻未更換對策：建立獎罰制度，提高事故車定損精度客戶 BO 到貨后，客戶已在其它店更換對策：建立零件預訂制度和流程市場行動用件庫存偏高，但實施率不足對策：通過前臺及售后人員的全員培訓，了解召回范圍通過獎勵措施，提高市場行動實施率已有滯銷庫存削減零部件： 整理滯銷庫存清單售后接待： 熟悉滯銷庫存清單，重點：舊型車、高價格、數(shù)量

10、較多削減措施： 向用戶或保險公司報價時給予一定優(yōu)惠二、廣州本田訂貨管理說明2.4 、廣州本田發(fā)貨日程安排1. FTP 上公布廣本工作日程2. 每日配送定期周六可正常發(fā)貨3. 國家法定假期及廣本高溫假前會發(fā)值班通知4. 周六值班及各假期值班期間不接收火急訂單和特殊訂單三、零部件保修相關規(guī)定3.1 、保修條件保修期限：一年或二萬公里（以先到為準 ）保修起點： 有償修理 之日起（整車保修期內(nèi)的無償修理 ，不享受零部件保修）申請期限：品質(zhì)保修：更換之日起2周內(nèi)提出申請；到貨保修：常用零件 1個月內(nèi)申請，其它零件 3個月內(nèi)申請；例外范圍：不列入保修的零部件與售后規(guī)定一致；剎車片、電瓶、雨刮片、油液類等第

11、八代雅閣特別保修項目：電瓶保修 1年；易損件保修 6個月或 1萬公里 (以先到為準 ) （定義同整車保修）特殊情況例外申請保修的需通過零部件部與廣州本田溝通，教唆用戶通過800投訴獲得例外保修將從重處罰.制作者：楊松玲三、零部件保修相關規(guī)定3.2 、零部件保修與整車保修區(qū)別整車保修期無償修理整車保修整車保修整車保修無保修有償修理整車保修整車保修整車保修零部件保修零部件保修零部件保修修理有償修理日零部件保修無保修1年2萬公里保修時間有償修理日零部件保修無保修1年 2萬公里保修時間三、零部件保修相關規(guī)定3.3 、保修處理方式賠付方式：按含稅成本價相應賠付貨款，特約店需開設發(fā)票，不能賠付貨物。到貨保

12、修：增加 18% 管理費品質(zhì)保修：增加 18% 管理費工時費輔料費賠付周期：保修判定完成當月月底統(tǒng)一發(fā)布通知書，收到發(fā)票后10天內(nèi)付款四、零部件倉庫管理方式倉庫概況：目前零部件倉庫共有零件××萬品種 5×××種數(shù)量 1××××個大中小貨架共 300余個庫存全部采用 DMS 系統(tǒng)管理管理要求：DMS 庫存數(shù)量與倉庫實物的數(shù)量絕對一致3個月一次盤點，盤查金額小于×千元倉庫碼放必須滿足兩個安全：人的安全和零件的安全，在此基礎上盡量要求實用美觀，符合 5S 要求正常出庫需有領料人簽名的出庫單例外出入庫有

13、原因記錄并有上級主管人員簽名臨時借出也要有簽名登記四、零部件倉庫管理方式倉庫概況：目前零部件倉庫共有零件××萬品種 5×××種數(shù)量 1××××個大中小貨架共 300余個庫存全部采用 DMS 系統(tǒng)管理管理要求：DMS 庫存數(shù)量與倉庫實物的數(shù)量絕對一致3個月一次盤點，盤查金額小于×千元倉庫碼放必須滿足兩個安全：人的安全和零件的安全，在此基礎量要求實用美觀，符合 5S 要求正常出庫需有領料人簽名的出庫單例外出入庫有原因記錄并有上級主管人員簽名臨時借出也要有簽名登記測驗題一、判斷題：（每題 4分，共 4

14、0分）1.緊急訂貨到貨一定會比定期到貨快一些。（）2.長假期間用戶零件需求只能等假期結束才能訂貨。（）3.一般來說車殼、儀表板上隔板等要比其他零件到貨時間長。（）4.機種號為S3N的大部分為新款奧德賽車型使用零件。（）5.缺貨為0是零部件部門的唯一目標。（）6.品質(zhì)保修需在更換之日起 2天內(nèi)提出申請。（）7.所有車型的易損件均不能保修。（）8.廣州本田零部件價格可以通過協(xié)會協(xié)商統(tǒng)一。（）9.整車保修期內(nèi)所有零部件保修均按整車保修操作。（）10.廣州本田缺貨零件何時能發(fā)貨只能通過電話查詢。（）二、多項選擇題：（每題8分，共 24分）1.下列哪些零件不能緊急訂貨？（）A.車殼；B.缸體；C.儀表板上