消費(fèi)者權(quán)益爭(zhēng)議的解決途徑

1、（消費(fèi)者行為）消費(fèi)者權(quán)益爭(zhēng)議的解決途徑20XX年XX月多年的企業(yè)咨詢豉問經(jīng)驗(yàn).經(jīng)過實(shí)戰(zhàn)驗(yàn)證可以落地機(jī)行的卓越管理方案，值得您下載擁有消費(fèi)者權(quán)益爭(zhēng)議的解決途徑壹、協(xié)商和解(壹)消費(fèi)者權(quán)益爭(zhēng)議消費(fèi)者權(quán)益爭(zhēng)議是指于消費(fèi)領(lǐng)域中，消費(fèi)者和運(yùn)營(yíng)者之間因權(quán)利義務(wù)關(guān)系產(chǎn)生的矛盾糾紛，主要表現(xiàn)為消費(fèi)者于購買、使用商品或接受服務(wù)中，由于運(yùn)營(yíng)者不依法履行義務(wù)或不適當(dāng)履行義務(wù)使消費(fèi)者的合法權(quán)益受到損害或消費(fèi)者對(duì)運(yùn)營(yíng)者提供的商品或服務(wù)不滿意，雙方因此而產(chǎn)生的矛盾糾紛。運(yùn)營(yíng)者違法或不適當(dāng)履行義務(wù)，主要表現(xiàn)為以下幾種情況：(1) 所提供的商品存于危及人身、財(cái)產(chǎn)安全的危險(xiǎn)，或不符合有關(guān)的國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn);(2) 對(duì)提供的商

2、品或服務(wù)作虛假宣傳，誤導(dǎo)消費(fèi)者;(3) 運(yùn)營(yíng)者侵犯消費(fèi)者的人身權(quán)，進(jìn)行侮辱、誹滂、搜查身體及其攜帶的物品(4) 運(yùn)營(yíng)者隱匿或冒用他人的名稱、標(biāo)記等使消費(fèi)者產(chǎn)生誤認(rèn);(5) 無理拒絕履行國(guó)家規(guī)定的義務(wù)或雙方約定的義務(wù)等。(二)消費(fèi)者求償主體的確定社會(huì)再生產(chǎn)及社會(huì)分工決定了消費(fèi)者于購買使用商品或接受服務(wù)時(shí)直接、間接和多個(gè)運(yùn)營(yíng)者產(chǎn)生利害關(guān)系，那么，當(dāng)消費(fèi)者權(quán)益受到損害時(shí)應(yīng)該向誰要求賠償即如何確定求償主體呢?國(guó)家為了防止和避免生產(chǎn)者和銷售者之間相互推諉，逃避法律責(zé)任，保證消費(fèi)者的合法權(quán)益及時(shí)得到保護(hù)，確定了有利于消費(fèi)者求償?shù)脑瓌t：(1) 消費(fèi)者于購買使用商品時(shí)，其合法權(quán)益受到損害，能夠向銷售者要求賠償

3、，即銷售者負(fù)有先行賠償消費(fèi)者損失的法定義務(wù)。如果造成消費(fèi)者損害的責(zé)任于于生產(chǎn)者或中間商，銷售者于賠償消費(fèi)者后，有權(quán)向責(zé)任方追償。值得指出的是，違反這壹法律規(guī)定的現(xiàn)象，于當(dāng)前仍時(shí)有發(fā)生：消費(fèi)者因商品質(zhì)量問題受到損害而要求銷售者承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任時(shí)，售貨員(甚至商場(chǎng)管理人員)仍嚷著讓消費(fèi)者去找生產(chǎn)廠家，仿佛理直氣壯，其實(shí)這是違反法律的行為，消費(fèi)者切不可因此而退讓。(2) 因商品缺陷造成人身、財(cái)產(chǎn)損害的，能夠向銷售者要求賠償，也能夠向生產(chǎn)者要求賠償。這壹規(guī)定賦予消費(fèi)者對(duì)求償主體的選擇權(quán)，同時(shí)也強(qiáng)化和固定了銷售者、生產(chǎn)者的賠償義務(wù)。生產(chǎn)者或銷售者于向消費(fèi)者履行賠償義務(wù)后有權(quán)向責(zé)任者追償。(3) 消費(fèi)者于接受

4、服務(wù)時(shí)，合法權(quán)益受到損害，直接向服務(wù)者要求賠償。(4) 其他情形的賠償主體的確定。(三)依法護(hù)權(quán)的必要途徑消費(fèi)者于購買、使用商品和接受服務(wù)時(shí)，其合法權(quán)益受到損害，必然也應(yīng)該要求運(yùn)營(yíng)者對(duì)損害予以賠償或公平、合理地解決爭(zhēng)議。根據(jù)消法第三十四條的規(guī)定，解決消費(fèi)者權(quán)益爭(zhēng)議的途徑主要有五種：(1) 雙方協(xié)商和解;(2) 消費(fèi)者協(xié)會(huì)調(diào)解;(3) 向行政機(jī)關(guān)申訴;(4) 仲裁機(jī)構(gòu)仲裁;(5) 向司法機(jī)關(guān)提起訴訟。本篇將于后面的條目中逐項(xiàng)予以介紹。(四)和運(yùn)營(yíng)者協(xié)商和解所謂協(xié)商和解，是指當(dāng)事人雙方于平等自愿的基礎(chǔ)上，本著公平、合理解決問題的態(tài)度和誠(chéng)意，交換意見、取得溝通，使問題得到解決的壹種方式。這種方式具有

5、及時(shí)、直接、平和等特點(diǎn)，對(duì)于標(biāo)的物較小的糾紛或講信譽(yù)、重質(zhì)量的運(yùn)營(yíng)者來說，采用此種方式解決矛盾能獲得較滿意的結(jié)果。但該方式由于缺乏國(guó)家的強(qiáng)制力和約束力，有時(shí)很可能達(dá)不到目的，對(duì)此，消費(fèi)者應(yīng)有采用其他方式的準(zhǔn)備。(五)協(xié)商和解的注意事項(xiàng)消費(fèi)者于確認(rèn)自己的合法權(quán)益受到損害而準(zhǔn)備采取協(xié)商和解的方式予以解決時(shí)，應(yīng)注意以下幾個(gè)方面的問題：(1) 準(zhǔn)備好詳實(shí)、充足的證據(jù)和必要的證明材料。(2) 要堅(jiān)持公平合理、實(shí)事求是的原則。于和運(yùn)營(yíng)者協(xié)商時(shí)，要闡明問題發(fā)生的事實(shí)經(jīng)過，提出自己合理的要求，必要時(shí)可指明所依據(jù)的法律條文，以促成問題的盡快解決。(3) 要注意時(shí)效性。有些問題的解決具有壹定的時(shí)效性，不要被運(yùn)營(yíng)者

6、的拖延所蒙蔽而壹味地等待，像有關(guān)食品、飲料的質(zhì)量問題，壹旦超過壹定時(shí)間，檢驗(yàn)機(jī)構(gòu)就無法檢驗(yàn)。因此，如果于證據(jù)確鑿、事實(shí)明確的情況下，運(yùn)營(yíng)者仍故意推諉、逃避責(zé)任，消費(fèi)者就要果斷地采取其他方式來求得問題的解決。二、向消費(fèi)者協(xié)會(huì)投訴(壹)向消費(fèi)者協(xié)會(huì)投訴消費(fèi)者協(xié)會(huì)是依法成立的專門保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益的組織，是對(duì)商品和服務(wù)進(jìn)行社會(huì)監(jiān)督的主要社會(huì)團(tuán)體。因此，消費(fèi)者于自身合法權(quán)益受到侵害時(shí)，向消協(xié)投訴，請(qǐng)求消協(xié)調(diào)解是最常見的方式，能夠較為順利、有效地解決糾紛。(二)消費(fèi)者協(xié)會(huì)受理投訴范圍消費(fèi)者協(xié)會(huì)受理投訴的范圍是：(1) 根據(jù)消法關(guān)于“消費(fèi)者的權(quán)利”的九項(xiàng)規(guī)定，受理消費(fèi)者受到損害的投訴(2) 根據(jù)消法關(guān)于“

7、運(yùn)營(yíng)者的義務(wù)”的十項(xiàng)規(guī)定，受理消費(fèi)者對(duì)運(yùn)營(yíng)者未履行法定義務(wù)的投訴;(3) 受理農(nóng)民購買、使用直接用于農(nóng)業(yè)生產(chǎn)的種子、化肥、農(nóng)藥、農(nóng)膜、農(nóng)機(jī)具等生產(chǎn)資料受到權(quán)益損害的投訴。消費(fèi)者協(xié)會(huì)不予受理的投訴有：(2) 消費(fèi)者個(gè)人私下交易糾紛(3) 商品超過規(guī)定的保修期和保證期;(4) 商品標(biāo)明是“處理品”的(沒有真實(shí)說明處理原因的除外);(5) 未按商品使用說明安裝、使用、保管、自行拆動(dòng)而導(dǎo)致商品損壞或人身危害的(6) 被投訴方不明確的;(7) 爭(zhēng)議雙方曾達(dá)成調(diào)解協(xié)議且已執(zhí)行，而且沒有新情況、新理由的;(8) 法院、仲裁機(jī)構(gòu)或有關(guān)行政部門已受理調(diào)查和處理的;(9) 不符合國(guó)家法規(guī)有關(guān)規(guī)定的。(三)投訴應(yīng)具

8、備的材料消費(fèi)者向消協(xié)投訴要提供文字材料或投訴人簽字蓋章的詳細(xì)口述筆錄。其內(nèi)容如下：(1) 投訴人的姓名、住址、郵政編碼、電話號(hào)碼等;(2) 被投訴方的單位名稱、詳細(xì)地址、郵政編碼、電話號(hào)碼等;(3) 所購商品或接受服務(wù)的日期、品名、牌號(hào)、規(guī)格、數(shù)量、計(jì)量、價(jià)格等;(4) 受損害及和運(yùn)營(yíng)者交涉的情況(5) 憑證(發(fā)票、保修證件等復(fù)印件)和有關(guān)證明材料。值得注意的是，未經(jīng)消協(xié)同意，消費(fèi)者不要輕易將憑證、證明材料原件和商品實(shí)物寄去，以免丟失，給問題的處理帶來麻煩。如果投訴內(nèi)容比較重要，最好親自將材料送交消協(xié)，且進(jìn)行口頭補(bǔ)充說明。(四)消協(xié)對(duì)投訴的處理消費(fèi)者協(xié)會(huì)處理投訴的程序如下：(1) 接受投訴后，

9、即向被投訴單位或主管部門發(fā)出轉(zhuǎn)辦單，且附上投訴信，要求按有關(guān)法律、法規(guī)、政策，于壹定期限內(nèi)答復(fù)。壹般情況下于正式立案后的十五日內(nèi)處理完畢;超期未辦的，再次催促或采取其他辦法，直到辦結(jié)為止。(2) 對(duì)內(nèi)容復(fù)雜、爭(zhēng)議較大的投訴，消協(xié)將直接或會(huì)同有關(guān)部門共同處理。需要鑒定的，將提請(qǐng)有關(guān)法定鑒定部門鑒定且出具書面鑒定結(jié)論。鑒定所需的費(fèi)用壹般由鑒定結(jié)論的責(zé)任方承擔(dān)。(3) 對(duì)涉及面廣、危及廣大消費(fèi)者權(quán)益的或者損害消費(fèi)者權(quán)益情節(jié)嚴(yán)重又久拖不決的重要投訴，將向政府或有關(guān)部門及時(shí)反映，同時(shí)通過大眾傳播媒介予以揭露、批評(píng)，且配合有關(guān)職能部門進(jìn)行查處。消協(xié)處理消費(fèi)者和運(yùn)營(yíng)者爭(zhēng)議糾紛，堅(jiān)持自愿、合法原則。于消協(xié)的主

10、持下，雙方以事實(shí)為依據(jù)，以法律為準(zhǔn)繩，自愿協(xié)商，達(dá)成協(xié)議。消協(xié)對(duì)所有投訴均會(huì)及時(shí)給予答復(fù)和處理。消協(xié)受理投訴不收費(fèi)。(五)向有關(guān)行政部門申訴消費(fèi)者于購買使用商品或者接受服務(wù)受到損害時(shí)，能夠向各級(jí)人民政府所屬的和保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益有關(guān)的行政部門申訴。這些部門包括工商行政管理、技術(shù)監(jiān)督、價(jià)格管理、衛(wèi)生、防疫、進(jìn)出口商品檢驗(yàn)等部門。消費(fèi)者可以根據(jù)自己受損害的情況和性質(zhì)，向上述有關(guān)部門提出申訴。行政部門接到申訴后從倆方面進(jìn)行工作：壹是經(jīng)過調(diào)查了解弄清事實(shí)，對(duì)消費(fèi)者和運(yùn)營(yíng)者之間的糾紛進(jìn)行調(diào)解，使雙方經(jīng)過自愿平等協(xié)商達(dá)成解決問題的協(xié)議;二是對(duì)查證屬實(shí)的運(yùn)營(yíng)者的違法行為，依據(jù)國(guó)家有關(guān)法律、法規(guī)予以行政制裁。（六）申請(qǐng)仲裁仲裁是指當(dāng)事人自愿將爭(zhēng)議提交仲裁委員會(huì)裁決的壹種法律制度。通過仲裁解決爭(zhēng)議的前提條件是，消費(fèi)者和運(yùn)營(yíng)者均必須同意采用此方式解決糾紛且達(dá)成仲裁協(xié)議。目前，于我國(guó)直轄市、