臨床銷售技巧培訓(xùn)(共120頁).ppt

1、 臨床銷售技巧培訓(xùn)臨床銷售技巧培訓(xùn) n借鑒是培訓(xùn)中一定能得到的東西借鑒是培訓(xùn)中一定能得到的東西n在市場營銷中沒有絕對的在市場營銷中沒有絕對的“對對”與與“錯錯”n介紹成功的經(jīng)驗，尋求適合自己的方介紹成功的經(jīng)驗，尋求適合自己的方法法 對培訓(xùn)本身的認(rèn)識對培訓(xùn)本身的認(rèn)識 內(nèi)內(nèi) 容容 大大 綱綱n醫(yī)院客戶管理醫(yī)院客戶管理n醫(yī)生性格分析醫(yī)生性格分析n專業(yè)銷售拜訪專業(yè)銷售拜訪 成功銷售成功銷售n正確的客戶正確的客戶n正確的拜訪頻率正確的拜訪頻率n正確的產(chǎn)品信息正確的產(chǎn)品信息n正確的銷售代表正確的銷售代表 醫(yī)藥代表工作要求醫(yī)藥代表工作要求n專業(yè)知識專業(yè)知識n銷售拜訪銷售拜訪n群體銷售群體銷售n區(qū)域管理區(qū)域管

2、理n行政管理行政管理n溝通溝通 醫(yī)藥代表學(xué)習(xí)重點醫(yī)藥代表學(xué)習(xí)重點n強化基本醫(yī)藥學(xué)基礎(chǔ)知識強化基本醫(yī)藥學(xué)基礎(chǔ)知識n藥品專業(yè)銷售技巧藥品專業(yè)銷售技巧n區(qū)域市場管理區(qū)域市場管理n客戶服務(wù)技能客戶服務(wù)技能 醫(yī)院客戶管理醫(yī)院客戶管理 藥劑科藥劑科n藥劑科主任：監(jiān)督制藥企業(yè)藥品推廣工作藥劑科主任：監(jiān)督制藥企業(yè)藥品推廣工作的關(guān)鍵任務(wù)的關(guān)鍵任務(wù)n采購：制定藥品采購計劃采購：制定藥品采購計劃n庫房保管（藥房司藥）：統(tǒng)計每月用藥情庫房保管（藥房司藥）：統(tǒng)計每月用藥情況，監(jiān)控藥品有無斷貨、處方流向況，監(jiān)控藥品有無斷貨、處方流向 臨床科室臨床科室n科室主任：為科室日常工作主持者，門診科室主任：為科室日常工作主持者，門

3、診接患者的數(shù)量有限，但對臨床用藥有直接接患者的數(shù)量有限，但對臨床用藥有直接的指導(dǎo)作用。的指導(dǎo)作用。n主治醫(yī)生：在科室中承擔(dān)具體的工作主治醫(yī)生：在科室中承擔(dān)具體的工作 醫(yī)務(wù)科醫(yī)務(wù)科n醫(yī)藥代表代表企業(yè)與醫(yī)院的各項合作均要醫(yī)藥代表代表企業(yè)與醫(yī)院的各項合作均要通過醫(yī)務(wù)科統(tǒng)一協(xié)調(diào)，如：學(xué)術(shù)研討會、通過醫(yī)務(wù)科統(tǒng)一協(xié)調(diào)，如：學(xué)術(shù)研討會、義診咨詢活動、臨床實驗等。義診咨詢活動、臨床實驗等。 醫(yī)院進產(chǎn)品流程醫(yī)院進產(chǎn)品流程 影響醫(yī)生的因素分析影響醫(yī)生的因素分析 醫(yī)生初次使用產(chǎn)品的原因醫(yī)生初次使用產(chǎn)品的原因n產(chǎn)品因素：產(chǎn)品優(yōu)于現(xiàn)有的同類；使用方產(chǎn)品因素：產(chǎn)品優(yōu)于現(xiàn)有的同類；使用方便；安全性好；性能價格比合適。便；安

4、全性好；性能價格比合適。n銷售代表因素：能提供足夠的有說服力的銷售代表因素：能提供足夠的有說服力的證據(jù)證明自己的產(chǎn)品符合醫(yī)生的治療需求；證據(jù)證明自己的產(chǎn)品符合醫(yī)生的治療需求；良好的合作關(guān)系增加醫(yī)生的信任度。良好的合作關(guān)系增加醫(yī)生的信任度。 醫(yī)生反復(fù)使用產(chǎn)品的原因醫(yī)生反復(fù)使用產(chǎn)品的原因n產(chǎn)品因素：試用后的總體印象讓醫(yī)生滿意；產(chǎn)品因素：試用后的總體印象讓醫(yī)生滿意；周圍客戶對產(chǎn)品的積極評價。周圍客戶對產(chǎn)品的積極評價。n銷售代表因素：定期、規(guī)律性的拜訪，在銷售代表因素：定期、規(guī)律性的拜訪，在醫(yī)生心目中樹立了良好的形象；通過不斷醫(yī)生心目中樹立了良好的形象；通過不斷的提示提醒醫(yī)生再次處方。的提示提醒醫(yī)生再

5、次處方。 成功的銷售來自四個正確成功的銷售來自四個正確n正確的客戶（高處方潛力的醫(yī)生，專業(yè)領(lǐng)正確的客戶（高處方潛力的醫(yī)生，專業(yè)領(lǐng)域的學(xué)術(shù)權(quán)威）域的學(xué)術(shù)權(quán)威）n正確的拜訪頻率（二八原理）正確的拜訪頻率（二八原理）n正確的產(chǎn)品信息正確的產(chǎn)品信息n正確的銷售代表正確的銷售代表 增加銷售的三條途徑增加銷售的三條途徑n增加客戶的數(shù)量（醫(yī)院、醫(yī)生）增加客戶的數(shù)量（醫(yī)院、醫(yī)生）n提高拜訪頻率和拜訪質(zhì)量提高拜訪頻率和拜訪質(zhì)量n擴大產(chǎn)品的使用范圍擴大產(chǎn)品的使用范圍 目標(biāo)醫(yī)院管理系統(tǒng)目標(biāo)醫(yī)院管理系統(tǒng)級別床位（張）日門診量（人次）主要專業(yè)領(lǐng)域月銷售量（件）A級500 1500病理科/婦科 5 B級200-50050

6、0-1500病理科/婦科2-5C級200 500病理科/婦科 2 目標(biāo)醫(yī)生管理系統(tǒng)目標(biāo)醫(yī)生管理系統(tǒng)級別病人數(shù)（人次/天）處方權(quán)限（元/處方）支持度拜訪頻率A級50 100良好4次/月B級30-50 50一般2次/月C級 30 50無興趣1次/1-2月 目標(biāo)醫(yī)生定位目標(biāo)醫(yī)生定位n病人數(shù)量多病人數(shù)量多 （門診醫(yī)生）（門診醫(yī)生）n處方價值高（處方價值高（ 50元元/處方）處方）n影響力大（影響力大（VIP醫(yī)生，學(xué)術(shù)帶頭人）醫(yī)生，學(xué)術(shù)帶頭人）n用藥潛力大用藥潛力大n支持者（未來潛力）支持者（未來潛力） 應(yīng)掌握的目標(biāo)醫(yī)生的資料應(yīng)掌握的目標(biāo)醫(yī)生的資料n科室科室/部門部門n最佳拜訪時間最佳拜訪時間n目前使用

7、同類產(chǎn)品習(xí)慣（我公司及競爭產(chǎn)目前使用同類產(chǎn)品習(xí)慣（我公司及競爭產(chǎn)品）品）n個性個性/特點特點n個人喜惡個人喜惡n特殊愛好特殊愛好n其他其他 目標(biāo)醫(yī)生拜訪策略目標(biāo)醫(yī)生拜訪策略n定期拜訪定期拜訪n保持、推進使用現(xiàn)狀保持、推進使用現(xiàn)狀n提醒產(chǎn)品關(guān)鍵利益提醒產(chǎn)品關(guān)鍵利益n適當(dāng)獎勵適當(dāng)獎勵n積極使用品牌提示物積極使用品牌提示物n積極進行群體銷售積極進行群體銷售 客戶為什么要用競爭產(chǎn)品客戶為什么要用競爭產(chǎn)品n對我們的產(chǎn)品是缺乏信心還是缺乏了解對我們的產(chǎn)品是缺乏信心還是缺乏了解n從競爭者方面是否可以得到額外利益從競爭者方面是否可以得到額外利益n特別的人際關(guān)系，還是與醫(yī)院的常年合作特別的人際關(guān)系，還是與醫(yī)院的

8、常年合作協(xié)議協(xié)議n太多的同類產(chǎn)品，難以取舍太多的同類產(chǎn)品，難以取舍n固有的習(xí)慣難以改變固有的習(xí)慣難以改變 競爭產(chǎn)品分析競爭產(chǎn)品分析n優(yōu)缺點優(yōu)缺點n醫(yī)生的評價醫(yī)生的評價n行業(yè)的評價行業(yè)的評價n價格比較價格比較 競爭醫(yī)藥代表分析競爭醫(yī)藥代表分析n銷售活動銷售活動n性格性格/工作態(tài)度工作態(tài)度n客戶關(guān)系客戶關(guān)系/聯(lián)絡(luò)聯(lián)絡(luò)/n覆蓋率覆蓋率n優(yōu)缺點優(yōu)缺點 醫(yī)院檔案的更新與使用醫(yī)院檔案的更新與使用n重要性：重要性：n分析資源投放及業(yè)務(wù)增長點的寶貴參考分析資源投放及業(yè)務(wù)增長點的寶貴參考 醫(yī)生性格分析醫(yī)生性格分析 醫(yī)生性格分析醫(yī)生性格分析Analyzer(TYPE1)分析型(1型)High self contr

9、ol自控能力高Low power over other控制他人能力低Controller(TYPE2)駕馭型(2型)High self control自控能力高High power over others控制他人能力高Socializar(TYPE3) 親切型(3型)Low self control自控能力低Low power over other控制他人能力低Performer(TYPE2)表現(xiàn)型(4型)Low self control自控能力低High power over others控制他人能力高High self Control 自控能力高 Low self Control 自控能力

10、低 High Power Over Other控制他人能力高Low Power Over Other控制他人能力低 分析型分析型n臉部表情臉部表情 少變化少變化n眼神接觸眼神接觸 不凝視、但想答案不凝視、但想答案n說話速度說話速度 從容不迫從容不迫n聲音聲音 適中適中n音調(diào)音調(diào) 單調(diào)單調(diào)n姿勢姿勢 僵硬、少活動僵硬、少活動n身體活動身體活動 少姿勢少姿勢n說話重點說話重點 工作工作 駕馭型駕馭型n臉部表情臉部表情 少變化少變化n眼神接觸眼神接觸 直接、凝聚直接、凝聚n說話速度說話速度 快速有力快速有力n聲音聲音 控制聲量控制聲量n音調(diào)音調(diào) 單調(diào)、重點強調(diào)單調(diào)、重點強調(diào)n姿勢姿勢 正式、僵硬正式

11、、僵硬n身體活動身體活動 有些快速、有力有些快速、有力n說話重點說話重點 工作工作 親切型親切型n臉部表情臉部表情 溫和有笑容溫和有笑容n眼神接觸眼神接觸 注視尋求接納注視尋求接納n說話速度說話速度 慢、有時停下慢、有時停下n聲音聲音 柔軟溫和柔軟溫和n音調(diào)音調(diào) 流暢流暢n姿勢姿勢 放松放松n身體活動身體活動 慢和圓滑慢和圓滑n說話重點說話重點 人人n臉部表情臉部表情 很多表情很多表情n眼神接觸眼神接觸 多方注視多方注視n說話速度說話速度 快速快速n聲音聲音 大聲大聲n音調(diào)音調(diào) 忽高忽低忽高忽低n姿勢姿勢 充滿活力充滿活力n身體活動身體活動 多種變化多種變化n說話重點說話重點 人、感覺人、感覺

12、 表現(xiàn)型表現(xiàn)型 每種風(fēng)格指示劑每種風(fēng)格指示劑如何與“分析型”客戶共事您自己須：態(tài)度尊敬遵循規(guī)章講求邏輯專心一致如何與“駕馭型”客戶共事您自己須：迅速反應(yīng)表現(xiàn)能力獨立作業(yè)直截了當(dāng)如何與“親切型”客戶共事您自己須：主動報效態(tài)度真誠以團隊為重如何與“表現(xiàn)型”客戶共事您自己須：善于交際圓滑世故處事技巧多有說服力 醫(yī)生消費心理醫(yī)生消費心理n滿足學(xué)術(shù)需求滿足學(xué)術(shù)需求n滿足情感需求滿足情感需求n滿足疑難需求滿足疑難需求n滿足金錢需求滿足金錢需求 從利益銷售到需求銷售從利益銷售到需求銷售 需求銷售針對客戶的不同層次需求需求銷售針對客戶的不同層次需求提供服務(wù)，遵循通過滿足高層次需求，提供服務(wù)，遵循通過滿足高層次

13、需求，淡化低層次需求的法則，獲得客戶滿意淡化低層次需求的法則，獲得客戶滿意的同時，維護了社會道德不受危害。的同時，維護了社會道德不受危害。 卡耐基黃金法則卡耐基黃金法則n當(dāng)你選擇了對待別人的方式時，你就選擇當(dāng)你選擇了對待別人的方式時，你就選擇了別人對待你的方式。了別人對待你的方式。 需求層次論需求層次論愛與被愛：關(guān)愛的行動尊重：專業(yè)的行為自我的實現(xiàn)：海外學(xué)術(shù)交流安全：參加臨床試驗，發(fā)文章生存：利益愛尊重自我實現(xiàn)安 全生 存 人的需要分析人的需要分析 需要滿足法則：當(dāng)人的高一層需求被滿足時，人就會淡化對低層次需要的要求。愛尊重自我實現(xiàn)安 全生 存 卓越服務(wù)須知卓越服務(wù)須知客戶的期望客戶的感受達成

14、卓越服務(wù)之道 專業(yè)銷售拜訪專業(yè)銷售拜訪設(shè)立設(shè)立目標(biāo)目標(biāo)建立建立信譽信譽探詢探詢聆聽聆聽特性特性利益利益處理處理異議異議主動主動成交成交收集收集/ /反饋反饋信息信息拜訪前后拜訪前后計劃計劃產(chǎn)品知識 訪前準(zhǔn)備設(shè)定目標(biāo)訪前準(zhǔn)備設(shè)定目標(biāo) 訪前準(zhǔn)備訪前準(zhǔn)備n產(chǎn)品知識產(chǎn)品知識n收集收集/反饋信息反饋信息n拜訪前拜訪前/后計劃后計劃n設(shè)定目標(biāo)設(shè)定目標(biāo)n建立信譽建立信譽 訪前準(zhǔn)備產(chǎn)品知識訪前準(zhǔn)備產(chǎn)品知識檢查以下問題：檢查以下問題：？我是否已經(jīng)掌握了最基本的產(chǎn)品信息？我是否已經(jīng)掌握了最基本的產(chǎn)品信息？我能否回答客戶有關(guān)產(chǎn)品？我能否回答客戶有關(guān)產(chǎn)品/公司的關(guān)鍵問題？公司的關(guān)鍵問題？我能否專業(yè)講解產(chǎn)品的藥理成分，

15、作用機制，適？我能否專業(yè)講解產(chǎn)品的藥理成分，作用機制，適應(yīng)癥，禁忌癥應(yīng)癥，禁忌癥/慎用范圍，療程，不良反應(yīng)處理慎用范圍，療程，不良反應(yīng)處理原則，與競爭產(chǎn)品比較優(yōu)劣勢等？原則，與競爭產(chǎn)品比較優(yōu)劣勢等？我是否相信我推薦的產(chǎn)品是最好的？我是否相信我推薦的產(chǎn)品是最好的？ 訪前準(zhǔn)備收集訪前準(zhǔn)備收集/反饋市場信息反饋市場信息n收集信息的原因收集信息的原因n信息的來源信息的來源n兩個基本能力兩個基本能力 觀察力觀察力 判斷力判斷力 訪前準(zhǔn)備拜訪前的計劃訪前準(zhǔn)備拜訪前的計劃n回顧目標(biāo)回顧目標(biāo)n回顧上次拜訪回顧上次拜訪n制定本次拜訪目標(biāo)制定本次拜訪目標(biāo)n準(zhǔn)備需要材料準(zhǔn)備需要材料n有需要時與上司先排練有需要時與上

16、司先排練 訪前準(zhǔn)備設(shè)定目標(biāo)訪前準(zhǔn)備設(shè)定目標(biāo)n認(rèn)清主要問題更具針對性認(rèn)清主要問題更具針對性n解決主要矛盾更具成效解決主要矛盾更具成效n合理安排時間更具條理性合理安排時間更具條理性n每天小目標(biāo)的達成是實現(xiàn)大目標(biāo)的基礎(chǔ)每天小目標(biāo)的達成是實現(xiàn)大目標(biāo)的基礎(chǔ)n培養(yǎng)規(guī)劃，管理，發(fā)現(xiàn)問題解決問題的能力培養(yǎng)規(guī)劃，管理，發(fā)現(xiàn)問題解決問題的能力 集小成而漸大成集小成而漸大成 訪前準(zhǔn)備設(shè)定目標(biāo)的五大原則訪前準(zhǔn)備設(shè)定目標(biāo)的五大原則 SMART原則原則nSpecific Specific 具體的（質(zhì)量）具體的（質(zhì)量）nMeasurable Measurable 可衡量的（具體數(shù)字）可衡量的（具體數(shù)字）nAmbitious

17、 Ambitious 富有挑戰(zhàn)性的（能力）富有挑戰(zhàn)性的（能力）nRealistic Realistic 現(xiàn)實的（具體數(shù)量）現(xiàn)實的（具體數(shù)量）nTimetable Timetable 有時間性的（具體日期）有時間性的（具體日期） 訪前準(zhǔn)備建立信譽訪前準(zhǔn)備建立信譽n禮節(jié)禮節(jié)n社交技巧社交技巧n平易性（共同點）平易性（共同點）n誠摯（良好的意愿）誠摯（良好的意愿） 訪前準(zhǔn)備建立信譽訪前準(zhǔn)備建立信譽n拜訪目標(biāo)拜訪目標(biāo)n拜訪線路拜訪線路n最佳拜訪時間，需要時間最佳拜訪時間，需要時間n解決什么問題解決什么問題n傳達什么信息，準(zhǔn)備什么支持材料傳達什么信息，準(zhǔn)備什么支持材料n準(zhǔn)備如何開好設(shè)計問題及解決問題的會

18、議準(zhǔn)備如何開好設(shè)計問題及解決問題的會議n拜訪對象的背景，性格特點，關(guān)心問題拜訪對象的背景，性格特點，關(guān)心問題n前次拜訪的承諾前次拜訪的承諾n個人物質(zhì)個人物質(zhì)/精神的準(zhǔn)備精神的準(zhǔn)備 訪前準(zhǔn)備拜訪工具訪前準(zhǔn)備拜訪工具n名片名片n主要產(chǎn)品資料，搭車產(chǎn)品資料主要產(chǎn)品資料，搭車產(chǎn)品資料n相關(guān)文獻相關(guān)文獻n產(chǎn)品說明書產(chǎn)品說明書n記錄本記錄本n報表報表nBATS 如何使用拜訪工具如何使用拜訪工具1、認(rèn)識拜訪工具、認(rèn)識拜訪工具2、練習(xí)使用拜訪工具、練習(xí)使用拜訪工具3、學(xué)習(xí)臨床文獻、學(xué)習(xí)臨床文獻4、分清拜訪工具的種類、分清拜訪工具的種類5、使用工具、使用工具n站在容易操作位置站在容易操作位置n拿好工具拿好工具n

19、用筆指出需要注意之處用筆指出需要注意之處6、準(zhǔn)備結(jié)束演示、準(zhǔn)備結(jié)束演示7、總結(jié)、總結(jié)8、拿離視線之外或放在一旁、拿離視線之外或放在一旁 訪前準(zhǔn)備拜訪工具的使用訪前準(zhǔn)備拜訪工具的使用n名片：雙手，面對客戶名片：雙手，面對客戶n記錄本：客戶講到重要內(nèi)容時記錄本：客戶講到重要內(nèi)容時nBATS：把握送的時機：把握送的時機 訪前準(zhǔn)備拜訪工具的使用訪前準(zhǔn)備拜訪工具的使用n單頁：單頁：n左手展示，左手展示，n右手筆指示重點，右手筆指示重點，n不用時扣下，不用時扣下，n避免被奪走，避免被奪走，n注意目光的運用。注意目光的運用。 推廣材料的應(yīng)用推廣材料的應(yīng)用n推廣材料只是溝通的媒介，不能代替你推廣材料只是溝通的

20、媒介，不能代替你n可以拉近與醫(yī)生的距離可以拉近與醫(yī)生的距離n醫(yī)藥推銷的研究指出：醫(yī)藥推銷的研究指出：講解方式講解方式 3小時后還記得小時后還記得 3天后還記得天后還記得 僅口述僅口述 70 10僅展示材料僅展示材料 72 20運用材料講解運用材料講解 85 65 推廣文獻的應(yīng)用推廣文獻的應(yīng)用n運用文獻時應(yīng)牢記這些資料的：運用文獻時應(yīng)牢記這些資料的： 題目、總結(jié)題目、總結(jié) 研究者、單位研究者、單位 年份、雜志名稱年份、雜志名稱n題目是醫(yī)生感興趣的題目是醫(yī)生感興趣的n年份盡量是最近期的年份盡量是最近期的n多運用圖表、數(shù)據(jù)多運用圖表、數(shù)據(jù) 訪前準(zhǔn)備拜訪前訪前準(zhǔn)備拜訪前/后計劃后計劃n拜訪后計劃拜訪后

21、計劃 拜訪后自我檢討拜訪后自我檢討n我有什么地方做得好？我有什么地方做得好？n我有什么地方可以更好？我有什么地方可以更好？n下次拜訪同一個客戶時要做什么？下次拜訪同一個客戶時要做什么？n今天其他拜訪我要做什么？今天其他拜訪我要做什么？ 專業(yè)拜訪技巧專業(yè)拜訪技巧 拜訪前應(yīng)熟記的七個問題拜訪前應(yīng)熟記的七個問題n在下面十分鐘內(nèi)你將如何保證說服醫(yī)生處方你的產(chǎn)品在下面十分鐘內(nèi)你將如何保證說服醫(yī)生處方你的產(chǎn)品n見到醫(yī)生你的第一句話該說什么見到醫(yī)生你的第一句話該說什么n你怎么知道醫(yī)生會對你的產(chǎn)品感興趣你怎么知道醫(yī)生會對你的產(chǎn)品感興趣n醫(yī)生會接受你的觀點嗎醫(yī)生會接受你的觀點嗎n如果醫(yī)生反對你的觀點，你該如何消

22、除它的異議如果醫(yī)生反對你的觀點，你該如何消除它的異議n你的信息對醫(yī)生的臨床工作有不少幫助，但你如何讓醫(yī)生你的信息對醫(yī)生的臨床工作有不少幫助，但你如何讓醫(yī)生意識到這點并樂于與你交流意識到這點并樂于與你交流n如果醫(yī)生真的接受了你的建議，你該怎樣幫助他更快的獲如果醫(yī)生真的接受了你的建議，你該怎樣幫助他更快的獲得使用產(chǎn)品的經(jīng)驗?zāi)氐檬褂卯a(chǎn)品的經(jīng)驗?zāi)?銷銷 售售 是產(chǎn)品的提供者與客戶的雙向溝通過是產(chǎn)品的提供者與客戶的雙向溝通過程，企業(yè)通過產(chǎn)品及服務(wù)滿足客戶的特定程，企業(yè)通過產(chǎn)品及服務(wù)滿足客戶的特定需求，利用市場策略來發(fā)掘客戶的市場潛需求，利用市場策略來發(fā)掘客戶的市場潛力，不斷增加目前產(chǎn)品的使用量，實現(xiàn)銷力

23、，不斷增加目前產(chǎn)品的使用量，實現(xiàn)銷售目標(biāo)。售目標(biāo)。 銷銷 售售 銷售技巧首先是溝通的技巧銷售技巧首先是溝通的技巧 一項一項11年的推銷研究年的推銷研究時間分配找出需求解決客戶疑難陳述利益獲取承諾客戶反應(yīng)一般代表5103550代表只關(guān)注自己生意優(yōu)秀代表5035105歡迎代表的拜訪 業(yè)務(wù)員的四大績效支柱業(yè)務(wù)員的四大績效支柱A.知識：醫(yī)療與科技背景知識、產(chǎn)品知識、市場知知識：醫(yī)療與科技背景知識、產(chǎn)品知識、市場知識識B.人際：溝通技巧、銷售技巧。人際：溝通技巧、銷售技巧。C.工作態(tài)度：對公司、對商品、對自己工作以及對工作態(tài)度：對公司、對商品、對自己工作以及對客戶的態(tài)度。客戶的態(tài)度。D.領(lǐng)域、時間及預(yù)算

24、管理：領(lǐng)域管理原則是專注于領(lǐng)域、時間及預(yù)算管理：領(lǐng)域管理原則是專注于績效的最后一根支柱。通過電子計算機，不同的績效的最后一根支柱。通過電子計算機，不同的資訊及模擬分析，即可了解同的生產(chǎn)力分析。資訊及模擬分析，即可了解同的生產(chǎn)力分析。 專業(yè)拜訪技巧的六部循環(huán)專業(yè)拜訪技巧的六部循環(huán)開場白探詢聆聽產(chǎn)品介紹處理異議加強印象主動成交尋找需求設(shè)定目標(biāo)特性利益轉(zhuǎn)換把握機會強調(diào)共鳴摘取果實 開場白設(shè)定目標(biāo)開場白設(shè)定目標(biāo) 目的性開場白目的性開場白n目的性開場白的三個要點：目的性開場白的三個要點： 1、設(shè)定拜訪目標(biāo)、設(shè)定拜訪目標(biāo) 2、側(cè)重于產(chǎn)品的某一特性能為醫(yī)生、側(cè)重于產(chǎn)品的某一特性能為醫(yī)生 帶來的利益作為產(chǎn)品介

25、紹的開始帶來的利益作為產(chǎn)品介紹的開始 3、以醫(yī)生的需求作為話題導(dǎo)向、以醫(yī)生的需求作為話題導(dǎo)向 廣告的有效語言結(jié)構(gòu)廣告的有效語言結(jié)構(gòu)1）提出一個客戶需求）提出一個客戶需求2）提出產(chǎn)品的某個特性和帶給顧客相應(yīng)利益）提出產(chǎn)品的某個特性和帶給顧客相應(yīng)利益來滿足該需求來滿足該需求 目的性開場白的語言結(jié)構(gòu)目的性開場白的語言結(jié)構(gòu)n提出一個已知的或假設(shè)的醫(yī)生對產(chǎn)品的需提出一個已知的或假設(shè)的醫(yī)生對產(chǎn)品的需求求n指出自己推薦的產(chǎn)品的某一特性及帶給醫(yī)指出自己推薦的產(chǎn)品的某一特性及帶給醫(yī)生患者的相應(yīng)利益來滿足需要生患者的相應(yīng)利益來滿足需要 探詢、聆聽尋找需求探詢、聆聽尋找需求 探詢（一）探詢（一）n探詢的目的：探詢的

26、目的：n探詢的形式：探詢的形式：n探詢的步驟；探詢的步驟； 探詢（二）探詢（二）n開放性問題：開放性問題： What、Where、Why、How、Who、Whenn封閉型問題：封閉型問題： Do/Does、Have/Has、Are/Is 開放性問題開放性問題n探詢事實；區(qū)別出有關(guān)醫(yī)生的客觀現(xiàn)狀和探詢事實；區(qū)別出有關(guān)醫(yī)生的客觀現(xiàn)狀和客觀事實客觀事實 何人、何時、何地、為何、多少等何人、何時、何地、為何、多少等n探詢感覺：通過邀請發(fā)表個人見解，來發(fā)探詢感覺：通過邀請發(fā)表個人見解，來發(fā)現(xiàn)醫(yī)生主觀需求、期待和關(guān)注的事情現(xiàn)醫(yī)生主觀需求、期待和關(guān)注的事情 直接探詢：直接探詢： 間接探詢：間接探詢： 提提

27、問問有限制式問題n選擇式問題n是不是、第幾代頭孢等等n確認(rèn)疑點n確認(rèn)需求開放性問題n鼓勵顧客多說n為什么、怎么樣等等n可獲取很多資料n部分顧客不喜歡提問太多，會令人覺得討厭 探詢步驟探詢步驟 提問漏斗提問漏斗客觀事實性開放式封閉式主觀看法性 聆聆 聽聽聆聽的五個層次1、設(shè)身處地的聆聽2、專注的聽3、選擇的聽4、反應(yīng)的聽5、聽而不聞 聆聆 聽聽n聆聽的目的聆聽的目的 給客戶表達自己意見的機會，創(chuàng)造良好的給客戶表達自己意見的機會，創(chuàng)造良好的氣氛，使客戶感到與你的溝通愉快且有價氣氛，使客戶感到與你的溝通愉快且有價值。值。n聆聽的形式聆聽的形式 反應(yīng)式聆聽：反應(yīng)式聆聽： 感覺式聆聽（設(shè)身處地的聆聽）感

28、覺式聆聽（設(shè)身處地的聆聽） 聆聽的技巧聆聽的技巧n溝通是：溝通是： 雙向的雙向的 有表層意思，也有深層意思有表層意思，也有深層意思 有言語的，也有非言語的（身體語言，有言語的，也有非言語的（身體語言，表情，聲調(diào)）表情，聲調(diào)） 聆聽的技巧聆聽的技巧聆聽聆聽WWIInWhat？聽清楚？聽清楚nWhy？理解？理解nIIWay：有回應(yīng)：有回應(yīng) 影響我們聽清楚的因素影響我們聽清楚的因素WHATn吵鬧的環(huán)境吵鬧的環(huán)境n第三者的打擾第三者的打擾n疲倦疲倦n心中的掛慮心中的掛慮n緊張緊張n主觀、先入為主主觀、先入為主 良好的聆聽要有理解良好的聆聽要有理解WHYn分析客戶談話、找出重點分析客戶談話、找出重點n不

29、斷問自己，他為什么這樣說不斷問自己，他為什么這樣說n不明白時反問求證不明白時反問求證 良好的聆聽要有理解良好的聆聽要有理解IIWAY讓你知道我知道你希望我知道你知道的事情讓你知道我知道你希望我知道你知道的事情nParaphrasing 用自己的話簡潔地講出對方的用自己的話簡潔地講出對方的意思，讓對方知道你明白他的意思。意思，讓對方知道你明白他的意思。nEmpathizing 對客戶的感受作出回應(yīng)，讓他對客戶的感受作出回應(yīng)，讓他知道你了解他的感受。知道你了解他的感受。 介紹產(chǎn)品特性利益轉(zhuǎn)換介紹產(chǎn)品特性利益轉(zhuǎn)換n專業(yè)藥品介紹的三種形式專業(yè)藥品介紹的三種形式 藥品簡介藥品簡介 藥品特性和利益轉(zhuǎn)換藥品

30、特性和利益轉(zhuǎn)換 有關(guān)藥品的臨床報告和證明文獻的使用有關(guān)藥品的臨床報告和證明文獻的使用 藥品簡介藥品簡介n商品名商品名n化學(xué)名化學(xué)名n含量含量n強度強度n作用機理作用機理n適應(yīng)癥適應(yīng)癥n治療劑量治療劑量n 藥品的特性與利益藥品的特性與利益利益產(chǎn)品特色顧客需求 特性與利益特性與利益特性特性n產(chǎn)品本身的特點產(chǎn)品本身的特點n藥物本身的理化藥物本身的理化特征或經(jīng)證實的特征或經(jīng)證實的事實事實n對任何人是一樣對任何人是一樣的的利益利益n對客戶的價值對客戶的價值n產(chǎn)品的優(yōu)點產(chǎn)品的優(yōu)點n可以滿足客戶需可以滿足客戶需要要n對不同人是不同對不同人是不同的的 “這對我有什么意義？這對我有什么意義？” 特性利益轉(zhuǎn)化的技

31、巧（一）特性利益轉(zhuǎn)化的技巧（一）1、利益的描述必須是具體的、符合醫(yī)生、患、利益的描述必須是具體的、符合醫(yī)生、患者需要的，針對在探尋時發(fā)現(xiàn)的醫(yī)生需求，者需要的，針對在探尋時發(fā)現(xiàn)的醫(yī)生需求，針對性要強。針對性要強。2、陳述利益時必須要用產(chǎn)品的特性去支持、陳述利益時必須要用產(chǎn)品的特性去支持（資料、報告等）（資料、報告等） 特性利益轉(zhuǎn)化的技巧（二）特性利益轉(zhuǎn)化的技巧（二）3、通過療效、安全性、依從性、經(jīng)濟等方面、通過療效、安全性、依從性、經(jīng)濟等方面來解釋你的產(chǎn)品和服務(wù)可以怎樣滿足某種來解釋你的產(chǎn)品和服務(wù)可以怎樣滿足某種需求。需求。4、準(zhǔn)確把握特性利益轉(zhuǎn)化的時機、準(zhǔn)確把握特性利益轉(zhuǎn)化的時機 特性利益轉(zhuǎn)化

32、的技巧（三）特性利益轉(zhuǎn)化的技巧（三）5、把特性轉(zhuǎn)化為利益的關(guān)鍵在于說明，與醫(yī)、把特性轉(zhuǎn)化為利益的關(guān)鍵在于說明，與醫(yī)生和患者真實需要相關(guān)的特性和利益生和患者真實需要相關(guān)的特性和利益 a、 b、 c、 特性利益轉(zhuǎn)化的技巧（四）特性利益轉(zhuǎn)化的技巧（四）6、幫助你牢記說出你產(chǎn)品利益的兩種方法：、幫助你牢記說出你產(chǎn)品利益的兩種方法： a、問自己是否說清、問自己是否說清 b、連接問：這樣的話、連接問：這樣的話可以可以 產(chǎn)品的利益產(chǎn)品的利益產(chǎn)品的利益可以是：產(chǎn)品的利益可以是：n對醫(yī)生的利益對醫(yī)生的利益n對病人的利益對病人的利益n對其他醫(yī)務(wù)人員的利益對其他醫(yī)務(wù)人員的利益n對醫(yī)院的利益對醫(yī)院的利益價格價值 產(chǎn)品

33、的利益產(chǎn)品的利益 陳述利益時陳述利益時n無需太多，最重要有針對性無需太多，最重要有針對性n研究指出：研究指出： 醫(yī)生在代表拜訪后還記得藥品優(yōu)點的，只醫(yī)生在代表拜訪后還記得藥品優(yōu)點的，只有：有： 一個優(yōu)點一個優(yōu)點 兩個優(yōu)點兩個優(yōu)點 三個優(yōu)點三個優(yōu)點 藥品臨床報告和證明文獻的使用藥品臨床報告和證明文獻的使用n你和醫(yī)生討論有何目的你和醫(yī)生討論有何目的 醫(yī)生需要解決的臨床問題醫(yī)生需要解決的臨床問題n討論話題討論話題 藥品臨床試驗的基本背景藥品臨床試驗的基本背景n重點何在重點何在 證明藥品特性的數(shù)據(jù)、事實證明藥品特性的數(shù)據(jù)、事實n結(jié)論如何結(jié)論如何n什么出版物什么出版物n何時出版何時出版n作者姓名作者姓名

34、 “說說”的技巧的技巧一、謹(jǐn)記在心的表達原則：一、謹(jǐn)記在心的表達原則： 1、只有成功的向聽者表達心意才算真正的、只有成功的向聽者表達心意才算真正的溝通溝通 2、在說出任何一個字前，先在心里想好你、在說出任何一個字前，先在心里想好你究竟要轉(zhuǎn)達什么究竟要轉(zhuǎn)達什么 3、每次只表達一種想法，講完一個才講第、每次只表達一種想法，講完一個才講第二個二個 “說說”的技巧（二）的技巧（二）二、確定聽者了解你的真正意思：二、確定聽者了解你的真正意思： 1、表達通則：、表達通則： 2、要使用一般性字眼、要使用一般性字眼 “說說”的技巧（三）的技巧（三）三、獲得及保持對方注意的技巧：三、獲得及保持對方注意的技巧：

35、1、每個人都會對與他興趣，教育程度相符、每個人都會對與他興趣，教育程度相符的話題感興趣的話題感興趣 2、討論對方知道的事情時，他總是會較注、討論對方知道的事情時，他總是會較注意意 3、要想得到對方的注意力，先要清楚自己、要想得到對方的注意力，先要清楚自己所說的話題及用字是否恰當(dāng)所說的話題及用字是否恰當(dāng) 4、談話應(yīng)在合適的時機進行、談話應(yīng)在合適的時機進行 處理異議的基本步驟處理異議的基本步驟 緩沖 聆聽 答復(fù) 探詢 處理異議第一步：緩沖處理異議第一步：緩沖認(rèn)同認(rèn)同同意同意前前3030秒很關(guān)鍵秒很關(guān)鍵 最初最初30秒的回答秒的回答1、Be Patient 不要立即解答問題不要立即解答問題2、Emp

36、athize 替顧客著想替顧客著想3、Show interest 重視他們的意見重視他們的意見 緩沖的兩種層次緩沖的兩種層次n最理想的是你直接切中客戶產(chǎn)生顧慮的根最理想的是你直接切中客戶產(chǎn)生顧慮的根源，設(shè)身處地的為他的關(guān)鍵需求著想源，設(shè)身處地的為他的關(guān)鍵需求著想n如果你無法馬上了解醫(yī)生問題的關(guān)鍵之處，如果你無法馬上了解醫(yī)生問題的關(guān)鍵之處，可以進行一般性緩沖?？梢赃M行一般性緩沖。 處理異議第二步：探詢處理異議第二步：探詢 處理異議第三步：聆聽處理異議第三步：聆聽 處理異議第四步：答復(fù)處理異議第四步：答復(fù)答復(fù)的重要原則答復(fù)的重要原則n在結(jié)論部分絕對不可以說客戶錯在結(jié)論部分絕對不可以說客戶錯n你的目

37、的是使客戶接受你的意見你的目的是使客戶接受你的意見n讓醫(yī)生承認(rèn)你是對的，比讓他承認(rèn)他是錯讓醫(yī)生承認(rèn)你是對的，比讓他承認(rèn)他是錯的要容易得多的要容易得多 異議的類型異議的類型n懷疑懷疑n誤解誤解n缺點缺陷缺點缺陷n印象不佳印象不佳n價格價格n無興趣無興趣 懷懷 疑疑 如果：客戶表現(xiàn)為懷疑如果：客戶表現(xiàn)為懷疑 那么：提供證據(jù)、事實、數(shù)據(jù)那么：提供證據(jù)、事實、數(shù)據(jù) 提供參考資料提供參考資料 試用產(chǎn)品試用產(chǎn)品 誤誤 解解 如果：客戶對產(chǎn)品有誤解如果：客戶對產(chǎn)品有誤解 那么：提供正確得信息、資訊那么：提供正確得信息、資訊 缺點缺點/缺陷缺陷 如果：客戶發(fā)現(xiàn)缺點如果：客戶發(fā)現(xiàn)缺點/缺陷缺陷 那么：必須誠懇得的面對那么：必須誠懇得的面對 強調(diào)利益足以彌補缺點強調(diào)利益足以彌補缺點/缺陷缺陷 印象不佳印象不佳 如果：客戶指出以前的舊問題如果：客戶指出以前的舊問題 那么：說明你理解這些問題那么：說明你理解這些問題 及其所帶來的困擾及其所帶來的困擾 解釋這種問題不會再發(fā)生解釋這種問題不會再發(fā)生 或提出解決問題的方法或提出解決問題的方法 信守承諾信守承諾 價價 格格 如果：客戶指出有關(guān)價格的問題如果：客戶指出有關(guān)價格的問題 那么：確認(rèn)真正存在的價格問題那么：確認(rèn)真正存在的價格問題 顯示價格與價值的關(guān)系顯示價格與價值的關(guān)系 無興趣（一）無興趣