淺談現(xiàn)代物業(yè)管理服務(wù)理念

1、精品淺談現(xiàn)代物業(yè)管理服務(wù)理念山西晉牌物業(yè)李樹公物業(yè)管理是作為房地產(chǎn)投資、開發(fā)、建設(shè)、流通的自然延續(xù),也是房地產(chǎn)業(yè)開發(fā)的必然產(chǎn)物。它關(guān)系到業(yè)主安居生活的方方面面，它關(guān)系到區(qū)域和諧與穩(wěn)定。因此，在實(shí)行的企業(yè)化經(jīng)營、專業(yè)化管理、社會(huì)化服務(wù)的運(yùn)行過程中，既要依法經(jīng)營，適應(yīng)市場經(jīng)濟(jì)環(huán)境；又要具有較高的服務(wù)枝能展現(xiàn)效率和效果。這就要求物業(yè)企業(yè)具有現(xiàn)代物業(yè)管理理念，運(yùn)用現(xiàn)代物業(yè)管理與物業(yè)服務(wù)的手段和技能實(shí)施運(yùn)營，那么充分體現(xiàn)“依法管理、以人為本、誠信服務(wù)”的現(xiàn)代物業(yè)管理服務(wù)理念尤為重要。它是創(chuàng)造優(yōu)美環(huán)境、溫馨的環(huán)境，提高人居生活品位、建設(shè)和諧風(fēng)尚社區(qū)之魂。為此重點(diǎn)就現(xiàn)代管理服務(wù)理念作簡要論述。在依法治國、經(jīng)

2、濟(jì)高速發(fā)展、產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)日逐優(yōu)化、人們生活水平穩(wěn)步提高的新時(shí)期，國家正在為實(shí)現(xiàn)“中國夢”而努力。物業(yè)企業(yè)與民眾幸福指數(shù)息息相關(guān)，同樣要與時(shí)俱進(jìn)，發(fā)揮自身貢獻(xiàn)，創(chuàng)新理念、依法行事、一流服務(wù)、創(chuàng)建文明、促進(jìn)和諧。首先，作為物業(yè)管理公司一定要搞清楚管理與服務(wù)是相輔相承的，不是對(duì)立的，更是不可分割的。只管理不服務(wù)社區(qū)事務(wù)得不到完善，只服務(wù)不管理社區(qū)事務(wù)得不到有序解決。因此物業(yè)管理公司員工都要有“依法管理、以人為本、誠信服務(wù)、專業(yè)化服務(wù)”的現(xiàn)代理念，企業(yè)要真正具備專業(yè)化管理與專業(yè)化服務(wù)能力和水平。其次，業(yè)主物業(yè)管理服務(wù)知識(shí)的普及也非常重要，只有了解才能理解，最終達(dá)到包容和支持。一是業(yè)主要明確自己的所有權(quán)和使

3、用權(quán)的范圍與性質(zhì)，它是區(qū)分專屬與共有共用的基礎(chǔ)，也是承擔(dān)義務(wù)的依據(jù)；二是業(yè)主要明白維護(hù)權(quán)益時(shí)同樣需要履行義務(wù)，而且應(yīng)當(dāng)遵循“誰所有、該維護(hù)；誰使用、誰消費(fèi)；誰受益、誰消費(fèi)。”原則；三是業(yè)主要關(guān)心所在社區(qū)的物業(yè)事務(wù)與業(yè)主自身權(quán)利之間關(guān)系；服務(wù)合同內(nèi)容；物業(yè)管理公司該做什么事，如何做，業(yè)主應(yīng)有的知情權(quán)和監(jiān)督權(quán)怎么行使；出現(xiàn)因物業(yè)管理服務(wù)費(fèi)用糾紛影響服務(wù)質(zhì)量的問題的解決辦法等。這其實(shí)是企業(yè)與業(yè)主共同面臨的中心問題、核心內(nèi)容，也是社區(qū)和諧穩(wěn)定的關(guān)鍵。最終實(shí)現(xiàn)四滿意管理目標(biāo)：業(yè)主滿意，企業(yè)滿意，政府滿意，員工滿意。四是業(yè)主要清楚地認(rèn)識(shí)到“物業(yè)的管理”是確保大家不同層次需要、不同行為習(xí)慣、不同行動(dòng)方式能夠

4、統(tǒng)一到有利于物業(yè)資產(chǎn)的保值增值上來?！拔飿I(yè)的服務(wù)”是為了滿足生活需要、居住需要、出行需要、設(shè)施設(shè)備的運(yùn)行需要。要有體諒包容的心態(tài)，也要積極主動(dòng)參與和監(jiān)督，促進(jìn)完善和提升管理與服務(wù)水平。五是業(yè)主要知道業(yè)主具有所有權(quán)的公共場所在物業(yè)管理與服務(wù)的過程中出現(xiàn)盈利時(shí)除去相關(guān)成本的凈收益歸共有業(yè)主所有或者納入業(yè)主公共維護(hù)資金帳戶。最后，現(xiàn)代物業(yè)企業(yè)的經(jīng)營需要現(xiàn)代理念的指引，而所謂現(xiàn)代企業(yè)理念，是指企業(yè)在長期經(jīng)營管理實(shí)踐中逐步建立起來的新的思想、新的價(jià)值體系。它是企業(yè)經(jīng)營管理的最高準(zhǔn)則，是企業(yè)文化建設(shè)的核心，是企業(yè)品牌戰(zhàn)略的靈魂，是滿足業(yè)主日增需求和物業(yè)資產(chǎn)經(jīng)營管理的前提。作為服務(wù)行業(yè)的物業(yè)管理企業(yè)，如果要

5、使自己真正成為一個(gè)優(yōu)秀的品牌企業(yè)。一定要立足現(xiàn)實(shí)，著眼未來，依法經(jīng)營、創(chuàng)新管理、提高服務(wù)水平，成為業(yè)主、發(fā)展商、相關(guān)專業(yè)公司以及行政主管部門等各方面都認(rèn)可和都滿意的企業(yè)。就必須有現(xiàn)代物業(yè)管理服務(wù)的思想價(jià)值體系和最高行為準(zhǔn)則作為指導(dǎo)，即現(xiàn)代企業(yè)的管理服務(wù)理念一、體現(xiàn)“以人為本”。我認(rèn)為物業(yè)管理的從業(yè)人員首先要從思想觀念上對(duì)服務(wù)定位、服務(wù)姿態(tài)、服務(wù)意識(shí)和服務(wù)行為上有客觀理解，以人為本開展服務(wù)，從以下幾點(diǎn)做起。l、擺正位子：員工觀念定位就是企業(yè)定位，保姆的定位就是服務(wù)。以服務(wù)為主、管理為輔。業(yè)主是物業(yè)財(cái)產(chǎn)的主人，物業(yè)管理公司是受開發(fā)商或全體業(yè)主的委托，依照委托合同的內(nèi)容，利用自身的專業(yè)技能和管理方法

6、進(jìn)行服務(wù)來獲取報(bào)酬。業(yè)主和物業(yè)管理公司是委托與被委托的雙方，在法律關(guān)系上是平等的兩個(gè)獨(dú)立主體。要做好受托之事就要先當(dāng)好保姆，讓大家信任和認(rèn)可你。知道你不僅能干好，而且又信得過。2 、端正姿態(tài)：建立法定關(guān)系，取得信任關(guān)系時(shí)，你的服務(wù)姿態(tài)決定服務(wù)周期。所以相互尊重、禮貌熱情、及時(shí)快捷、反饋回訪是必要準(zhǔn)則。3 、高效處置：公司需要建立高效機(jī)制，適應(yīng)服務(wù)需要落實(shí)。從負(fù)責(zé)專門接待業(yè)主服務(wù)工作開始到處置完成、回訪結(jié)束，要確保全過程一站式進(jìn)行。4 、規(guī)范服務(wù)：物業(yè)管理公司明確要每位員工的行為規(guī)范、語言規(guī)范、接待規(guī)范、服務(wù)流程、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、專業(yè)規(guī)范。5 、業(yè)主評(píng)價(jià)：作為員工和部門業(yè)績考核首選項(xiàng)。二、堅(jiān)持“依法管

7、理”。管理的職責(zé)主要是為業(yè)主當(dāng)家理財(cái)、管理秩序，所以物業(yè)管理公司應(yīng)站在業(yè)主的立場上管好、用好業(yè)主的財(cái)產(chǎn)，通常要依法、依照合同進(jìn)行，把握以下幾個(gè)重點(diǎn)：八、l、用好管理費(fèi)管理費(fèi)是物業(yè)管理服務(wù)中最主要的經(jīng)常性支出，物業(yè)管理公司在其收支上應(yīng)把握預(yù)算和使用控制兩個(gè)環(huán)節(jié)。預(yù)算應(yīng)科學(xué)合法、使用應(yīng)盡規(guī)范合理、符合合約，精打細(xì)算。2、控制好公共能耗公共能耗是物業(yè)運(yùn)行中由業(yè)主承擔(dān)的的開支，特別是較高檔物業(yè)。所以物業(yè)管理公司必須在節(jié)約能源、合理供應(yīng)、科學(xué)安排、滿足使用上動(dòng)電筋下功夫。3 、管好維修基金的使用目前，除了普通住宅的維修基金由公積金管理中心、建設(shè)銀行代為管理外，其他物業(yè)的維修基金一般由業(yè)委會(huì)、開發(fā)商委托物

8、業(yè)管理公司代為帳務(wù)和使用管理。這筆資金必須帳目清楚，獨(dú)立帳戶，專款專用，支付手續(xù)必須齊全，并定期向業(yè)主或委托方報(bào)告使用和帳戶情況。4 、把好物業(yè)驗(yàn)收關(guān)，健全檔案資料物業(yè)接管驗(yàn)收是物業(yè)管理公司代表未來業(yè)主對(duì)開發(fā)商已完成竣工驗(yàn)收的建設(shè)項(xiàng)目進(jìn)行接管驗(yàn)收的過程。物業(yè)管理公司應(yīng)著重在符合法定規(guī)范上，符合物業(yè)的使用功能上進(jìn)行驗(yàn)收，包括建設(shè)項(xiàng)目工程技術(shù)資料的接收，它是業(yè)主利益體現(xiàn)的一個(gè)重要環(huán)節(jié)。對(duì)物業(yè)管理企業(yè)而言也是一次發(fā)現(xiàn)隱患，降低和避免管理風(fēng)險(xiǎn)的機(jī)會(huì)。因此，物業(yè)管理公司應(yīng)積極組織管理、技術(shù)人員，按國家標(biāo)準(zhǔn)和行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，認(rèn)真仔細(xì)地檢查每一個(gè)工程項(xiàng)目，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)向開發(fā)商指出，請開發(fā)商找施工單位在項(xiàng)目交付使用

9、前整改完畢，不留隱患，不留后遺癥。同時(shí)健全每一個(gè)物業(yè)項(xiàng)目的工程開發(fā)、設(shè)計(jì)、施工、安裝、驗(yàn)收方面的檔案資料和業(yè)主租售、入伙、裝修、維修、權(quán)籍、變更等方面的檔案資料及其他相關(guān)材料。5 、充分發(fā)揮物業(yè)資產(chǎn)的價(jià)值，合理合法創(chuàng)造增值機(jī)會(huì)，促進(jìn)收益最大化。這可以說是件功在開始，利在長遠(yuǎn)的事情。6 、保養(yǎng)好房屋、設(shè)備、設(shè)施物業(yè)管理公司接管物業(yè)之后，使其物業(yè)的保值是通過房屋、設(shè)備、設(shè)施的日常保養(yǎng)和計(jì)劃保養(yǎng)來實(shí)現(xiàn)的。日常保養(yǎng)和定期保養(yǎng)做得好，既可以延長使用壽命，同時(shí)也可充分體現(xiàn)好管家的本色和實(shí)力。三、真誠為業(yè)主服務(wù)真正要成為業(yè)主的好伙伴、好朋友不是件容易的事情。須業(yè)主公認(rèn)你是在真為他們做事，而且是做真事、做正事

10、、做好事。在此基礎(chǔ)上，公司才能體現(xiàn)出“真誠為業(yè)主服務(wù)”才有可能成為業(yè)主的好伙伴、好朋友。注意做好以下幾項(xiàng)工作：l、與業(yè)主保持有效溝通溝通是朋友之間保持友誼的基本方法。沒有溝通，就沒有情感上交流更不可能成為伙伴、朋友，因此，通過各種方式保持與業(yè)主之間的有效溝通非常重要?？梢圆扇≡O(shè)立公開欄、公告欄、專用信箱、服務(wù)信息、服務(wù)期刊、影視圖象、網(wǎng)絡(luò)信息、業(yè)主手冊等方式進(jìn)行宣傳、告知、公布相關(guān)信息溝通；還可以通過服務(wù)接觸、會(huì)議接觸、會(huì)談接觸、走訪接觸等方式進(jìn)行解答、解釋溝通。總之在溝通中與業(yè)主增加了解，增加理解、增強(qiáng)信任、增進(jìn)友誼、促進(jìn)和諧。7 、為業(yè)主提供“關(guān)愛社區(qū)、奉獻(xiàn)社區(qū)”平臺(tái)服務(wù)建立社區(qū)精神文明活

11、動(dòng)服務(wù)平臺(tái)。增強(qiáng)業(yè)主熱愛社區(qū)、共建社區(qū)的主人翁感、大家庭感；增進(jìn)互動(dòng)、提升品位、提高素養(yǎng)、增添業(yè)主生活樂趣、豐富業(yè)主生活內(nèi)容。8 、“志愿者”行動(dòng)，針對(duì)性“幫貧扶弱”充分體現(xiàn)公益責(zé)任，真誠為業(yè)主奉獻(xiàn)愛心。四、隨著我國物業(yè)建設(shè)的高速發(fā)展，業(yè)主的工作環(huán)境、居住環(huán)境越來越好，相應(yīng)的需求品位也在日益提高。物業(yè)管理企業(yè)的觀念和思維模式與商業(yè)模式也要從提供服務(wù)型升級(jí)到資產(chǎn)經(jīng)營和多元化經(jīng)營運(yùn)作型轉(zhuǎn)換，否則必然會(huì)被市場所淘汰。要做到這一點(diǎn)，我認(rèn)為有四點(diǎn)需要特別重申：l、要認(rèn)真做好服務(wù)需求階段分析企業(yè)除了進(jìn)行正常的管理方案策劃，同時(shí)還要認(rèn)真地做好服務(wù)需求階段分析。要分析政策和市場變化、企業(yè)能力階段、業(yè)主需求階段

12、、項(xiàng)目本身價(jià)值及潛力。為物業(yè)管理服務(wù)企業(yè)上臺(tái)階提供有效依據(jù)。2 、要變被動(dòng)為主動(dòng)物業(yè)管理企業(yè)要按現(xiàn)代管理服務(wù)的觀念和思維模式，不斷創(chuàng)新地開展工作，主動(dòng)策劃服務(wù)，主動(dòng)提供服務(wù)，主動(dòng)完善服務(wù)，牢牢掌握服務(wù)的主動(dòng)權(quán)，想在業(yè)戶需求的前面，做在業(yè)戶需求的前面。促進(jìn)企業(yè)形象、企業(yè)品牌的提升，提高企業(yè)管理服務(wù)水平，為升級(jí)打好基礎(chǔ)。3 、管理來不得半點(diǎn)松懈，服務(wù)來不得半點(diǎn)疏忽從事物業(yè)管理的人員都會(huì)切身體會(huì)到：物業(yè)管理服務(wù)是一項(xiàng)很細(xì)致的、耐心的工作。要求員工對(duì)每天要做好的事情，認(rèn)真細(xì)仔、依規(guī)進(jìn)行，管理來不得半點(diǎn)松懈，服務(wù)來不得半點(diǎn)疏忽。要保證所有物業(yè)設(shè)備、設(shè)施的安全正常運(yùn)行；要確保物業(yè)區(qū)域井然有序、干凈整潔，要

13、防范各種意外的發(fā)生；同時(shí)要滿足業(yè)主正常生活需要，還不得影響業(yè)主的正常工作與生活；權(quán)籍管理、檔案管理、職能部門聯(lián)系等等。每一項(xiàng)管理工作與服務(wù)活動(dòng)都直接與業(yè)主緊密相關(guān)。也是矛盾、糾紛、甚至沖突等等的導(dǎo)火索。為此，物業(yè)管理公司將“管理來不得半點(diǎn)松懈，服務(wù)來不得半點(diǎn)疏忽”作為從業(yè)員工的座右銘，時(shí)刻提醒每一位員工認(rèn)真細(xì)致地做好每一項(xiàng)管理服務(wù)工作。4 、用科學(xué)的頭腦為業(yè)主服務(wù)，用專業(yè)的高標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)讓業(yè)主滿意物業(yè)管理服務(wù)看似平凡、簡單，但實(shí)際運(yùn)作中并非如此。首先，現(xiàn)代物業(yè)已經(jīng)擁有許多的現(xiàn)代科學(xué)技術(shù)及設(shè)備材料，如建筑技術(shù)、電梯技術(shù)、空調(diào)技術(shù)、強(qiáng)電技術(shù)、弱電技術(shù)、計(jì)算機(jī)技術(shù)、網(wǎng)絡(luò)技術(shù)、信息技術(shù)等等，需要物業(yè)管理從業(yè)人員不斷學(xué)習(xí)和掌握了解；擁有各門專業(yè)科學(xué)技術(shù)和專業(yè)科學(xué)知識(shí)，能夠用科學(xué)的頭腦運(yùn)行、維修、保養(yǎng)現(xiàn)代物業(yè)的房屋、設(shè)備和設(shè)施。其二，現(xiàn)代物業(yè)管理不僅要提供公共性的專業(yè)服務(wù)，還要提供非公共性的社區(qū)服務(wù)，物業(yè)管理從業(yè)人員要接觸各種各樣的人，處理各種各樣的事，沒有科學(xué)的基礎(chǔ)知識(shí)，不懂社會(huì)學(xué)、管理學(xué)、心理學(xué)、公關(guān)學(xué)等常識(shí)是無法適應(yīng)業(yè)主日