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文檔簡(jiǎn)介
1、軟件售后服務(wù)規(guī)范一、 適 用范圍一、服務(wù)要求原則:禮貌、熱情、周到、細(xì)致、耐心1、 服務(wù)前充分了解用戶(hù)的服務(wù)需求,并作出合理承諾;2、 服務(wù)時(shí)要切實(shí)解決用戶(hù)遇到的問(wèn)題,使用戶(hù)能夠繼續(xù)無(wú)憂(yōu)地使用;3、 服務(wù)后要適時(shí)檢驗(yàn)是否真的完全解決了用戶(hù)的問(wèn)題;4、 任何時(shí)候不能說(shuō)“不行”、“不知道”、“不清楚”;5、 任何服務(wù)人員都不得指責(zé)用戶(hù)的使用方法,要委婉指出;6、 要站在客戶(hù)的立場(chǎng)考慮問(wèn)題,在服務(wù)政策允許的范圍內(nèi)為用戶(hù)提供最大的方便;7、 在接聽(tīng)電話(huà)時(shí)態(tài)度要親切、語(yǔ)言要溫和;8、 回答用戶(hù)問(wèn)題時(shí)要專(zhuān)業(yè)、自信;9、 嚴(yán)禁使用不文明的用語(yǔ);10、嚴(yán)禁相互推托責(zé)任。二、培訓(xùn)服務(wù)規(guī)范:1 、 按售后服務(wù)協(xié)議
2、中的服務(wù)承諾提供服務(wù);2 、 培訓(xùn)管理員在培訓(xùn)前,編制培訓(xùn)計(jì)劃,做好培訓(xùn)環(huán)境的準(zhǔn)備工作,準(zhǔn)備好培訓(xùn)資料和考試資料,培訓(xùn)期間保證培訓(xùn)設(shè)施的正常運(yùn)行和培訓(xùn)的后勤保障工作,組織好培訓(xùn)考核,培訓(xùn)后做好培訓(xùn)工作總結(jié);3 、 培訓(xùn)教員根據(jù)培訓(xùn)計(jì)劃做好培訓(xùn)教案和培訓(xùn)講義,以保證培訓(xùn)的教學(xué)質(zhì)量,確保用戶(hù)對(duì)培訓(xùn)內(nèi)容的掌握程度達(dá)到85以上,并能正確使用YYY 系統(tǒng);4 、 在用戶(hù)培訓(xùn)過(guò)程中,服務(wù)監(jiān)督員要進(jìn)行培訓(xùn)質(zhì)量監(jiān)督,培訓(xùn)工作結(jié)束后要做好培訓(xùn)質(zhì)量調(diào)查。三、熱線(xiàn)服務(wù)規(guī)范(一)熱線(xiàn)服務(wù)要求1、按用戶(hù)數(shù)2%。的比率設(shè)置熱線(xiàn)服務(wù)值班崗位及電話(huà),并將服務(wù)熱線(xiàn)電話(huà)告知用戶(hù);2、服務(wù)期間必須保證電話(huà)暢通,熱線(xiàn)值班人員要做好熱
3、線(xiàn)值班記錄(記錄包括用戶(hù)單位名稱(chēng)、地址、電話(huà)、聯(lián)系人姓名、用戶(hù)反映問(wèn)題的具體內(nèi)容及處理情況),服務(wù)期間不得擅自離開(kāi)工作崗位;3、熱線(xiàn)值班人員回答用戶(hù)問(wèn)題時(shí)必須熱情、耐心和有禮貌,不得說(shuō)任何與解答問(wèn)題無(wú)關(guān)的話(huà);4、無(wú)法用電話(huà)解決的問(wèn)題,應(yīng)在接到用戶(hù)電話(huà)24 小時(shí)內(nèi)安排服務(wù)人員上門(mén)解決;5 、 服務(wù)滿(mǎn)意度應(yīng)大于85。(二)行為規(guī)范1、 值班經(jīng)理必須提前半天安排好熱線(xiàn)值班工作。2、 熱線(xiàn)值班工程師必須按公司規(guī)定的上班時(shí)間準(zhǔn)時(shí)到崗就坐,10 分鐘內(nèi)做好值班準(zhǔn)備(記錄單、電話(huà)、筆、環(huán)境整理)。3、 工作時(shí)間不得隨意走動(dòng),未經(jīng)許可不得擅自離崗。4、 電話(huà)鈴響三聲內(nèi)必須接聽(tīng)。5、 完成電話(huà)咨詢(xún)必須立即掛好電
4、話(huà),保持電話(huà)暢通。6、 每個(gè)來(lái)電必須記錄。(三)答詢(xún)規(guī)范1、 接聽(tīng)電話(huà)第一句話(huà)“您好, XX 公司,我是x x 號(hào)值班員。請(qǐng)您留下您的聯(lián)系電話(huà)以便以后聯(lián)系,記錄好單位名稱(chēng)、地址、電話(huà)、聯(lián)系人之后,“請(qǐng)問(wèn)您有什么問(wèn)題?”2、用戶(hù)敘述問(wèn)題時(shí)不得打斷用戶(hù)敘述,未聽(tīng)明白時(shí),“對(duì)不起,我沒(méi)聽(tīng)清楚,請(qǐng)您再說(shuō)一遍好嗎?”。3、 用戶(hù)問(wèn)題必須耐心、熱情,不得說(shuō)任何與解答問(wèn)題無(wú)關(guān)的話(huà)。4、 電話(huà)中無(wú)法解決時(shí),“對(duì)不起,您的問(wèn)題電話(huà)中無(wú)法解決,我們?nèi)靸?nèi)派人上門(mén)解決可以嗎?”。5、用戶(hù)同意,詢(xún)問(wèn)用戶(hù)“這三天內(nèi)您都在單位嗎?”,填“現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)請(qǐng)求單”。6、用戶(hù)不同意,并提出具體要求,“您的要求我記下了,我請(qǐng)值班經(jīng)理為
5、您安排,值班經(jīng)理安排好后,會(huì)電話(huà)通知您?!?、 用戶(hù)要求當(dāng)日上門(mén)和次日上門(mén)的請(qǐng)求,必須馬上交值班經(jīng)理,值班經(jīng)理必須在一個(gè)小時(shí)之內(nèi)回電話(huà)。四、上門(mén)服務(wù)規(guī)范(一)服務(wù)要求1 、 按售后服務(wù)協(xié)議中的上門(mén)服務(wù)承諾提供服務(wù);2 、服務(wù)工程師上門(mén)服務(wù)必須掛牌;3 、服務(wù)滿(mǎn)意度應(yīng)大于85。(二 )服務(wù)規(guī)范1、 確認(rèn):接到派發(fā)的服務(wù)單后,確認(rèn)服務(wù)單上記錄的問(wèn)題自己能否解決,用戶(hù)的地址自己是否知曉。如不能確認(rèn),須向熱線(xiàn)值班工程師請(qǐng)教或查清用戶(hù)地址后方可上門(mén)。2、 掛牌:到達(dá)用戶(hù)場(chǎng)所,在見(jiàn)到聯(lián)系人之前,將公司的服務(wù)標(biāo)識(shí)牌掛在胸前。3、 敲門(mén):找到用戶(hù)辦公室后,輕輕叩門(mén)三聲,等主人允許后進(jìn)門(mén),并禮貌地詢(xún)問(wèn):“對(duì)不起
6、,打擾了,我是XX 服務(wù)工程師,請(qǐng)問(wèn)XXX 先生(女士、小姐)在嗎?”4、 介紹:見(jiàn)到用戶(hù)聯(lián)系人后,證實(shí)聯(lián)系人身份,介紹自己:“請(qǐng)問(wèn),您是XXX 先生(女士,小姐)嗎?(朝前拿起服務(wù)標(biāo)識(shí)牌說(shuō))我是XX 服務(wù)工程師,我姓X 叫 XX ,很高興能為貴單位服務(wù)。”如是多次服務(wù)的熟人,可免去自我介紹過(guò)程、直接說(shuō):“很高興能再次為您服務(wù)?!?、 問(wèn)題:向聯(lián)系人詢(xún)問(wèn),核實(shí)服務(wù)單上記錄的問(wèn)題和故障,以及使用過(guò)程中遇到的其它問(wèn)題和疑惑,并請(qǐng)用戶(hù)開(kāi)機(jī)演示問(wèn)題和故障。6、 解決:首先做好用戶(hù)文檔和數(shù)據(jù)備份,然后查找原因、解決問(wèn)題,排除故障,解答疑惑。如遇自己無(wú)法解決難題時(shí),一面向用戶(hù)歉意地解釋問(wèn)題復(fù)雜,解決需要花
7、費(fèi)一定時(shí)間,取得用戶(hù)諒解,一面即刻向熱線(xiàn)值班經(jīng)理請(qǐng)求支持,盡快擬定方案,予以解決。7、 試運(yùn):請(qǐng)用戶(hù)操作試運(yùn)行軟件系統(tǒng),當(dāng)面檢驗(yàn)解決結(jié)果。8、 講解:向用戶(hù)詳細(xì)講解問(wèn)題和故障產(chǎn)生的原因,排除和解決的方法,以及今后使用中應(yīng)注意的事項(xiàng)。9、 簽字:請(qǐng)用戶(hù)在服務(wù)單上簽字認(rèn)可本次服務(wù),并對(duì)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評(píng)價(jià)。10、 辭別:向用戶(hù)告辭。規(guī)范用語(yǔ)為:“今后有問(wèn)題,請(qǐng)隨時(shí)打服務(wù)熱線(xiàn)電話(huà)聯(lián)系,再見(jiàn)?!蔽?、技術(shù)支持規(guī)范1 、 必須以書(shū)面的方式(可傳真)向XXX 公司提出請(qǐng)求支持,服務(wù)請(qǐng)求要蓋有服務(wù)商公司公章和服務(wù)代表簽字。2 、 提出申請(qǐng)后必須向XXX 公司確認(rèn)是否收到技術(shù)支持請(qǐng)求(以免這些資料在傳遞過(guò)程中丟失導(dǎo)致問(wèn)題無(wú)法得到及時(shí)的解決)。3 、 獲得了問(wèn)題的解決方案后,服務(wù)人員應(yīng)
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