附件14S店銷售流程關鍵點檢核表

1、附件1：銷售流程關鍵點檢查表1. 尋找顧客關鍵點檢核方法是1否01. 銷售顧問打電話給已經與經銷商建立良好關系的客戶，邀請其參加活動  2. 銷售顧問需要參加年度市場計劃中的活動，比如：試乘試駕日，經銷商文化活動（音樂會、畫展、安全日等），汽車保養(yǎng)課程等3. 銷售顧問主動交換名片獲取有效信息  4. 銷售顧問電話跟進潛在客戶時使用之前與潛在客戶溝通時的共同話題作為討論的切入點  5. 在正常營業(yè)時間內，電話鈴響3聲內接聽；10分鐘內回復顧客的手機短信；20分鐘內回復顧客的網上請求或電子郵件6. 電話接聽時使用經銷店名稱，并使用禮貌用語（如：您好

2、等）；詢問顧客稱呼7. 銷售顧問給潛在客戶的答案迅速恰當并邀請潛在客戶隨時來訪經銷商，如有可能預約時間，并以短信告知經銷商的地址和銷售顧問的聯(lián)系方式  8. 銷售顧問在潛在客戶管理系統(tǒng)中記錄（包括個人喜好等）和寫明進展情況關鍵指標總計滿分8流程達成率 現場情況表述根源問題知識能力態(tài)度管理結構2. 首次接觸關鍵點檢核方法是1否01. 銷售顧問收集顧客的詢問，將顧客的詢問轉給銷售顧問，并向門衛(wèi)和停車引導員提供即將來訪顧客的資料  2. 銷售顧問用姓氏尊稱顧客并遞送名片，感謝顧客選擇本店；主動向顧客介紹歡迎卡上的免費顧客體驗項目，讓顧客做出選擇，交給銷售助理辦

3、理3. 若顧客表示想自己一個人在展廳看看，則不要尾隨其后，站在顧客可以看到的位置，如果顧客表示出有需求，則馬上主動上前詢問需求，或者在幾分鐘之后，詢問顧客是否需要服務4. 銷售顧問向顧客說明車輛展示和試乘試駕等步驟大致所需的時間，并詢問顧客時間是否充裕，顯示出對顧客時間的考慮5. 銷售顧問引導顧客到休息區(qū)選擇吸煙或非吸煙區(qū)入座6. 銷售顧問告知可供選擇的飲品種類（至少兩種熱飲、兩種冷飲），詢問其選擇7. 銷售顧問記住顧客的喜好并提供相應的服務關鍵指標總計滿分7流程達成率現場情況表述根源問題知識能力態(tài)度管理結構3.需求分析關鍵點檢核方法是1否01. 需求分析在放松的環(huán)境中進行，如咖啡吧、顧客休息

4、區(qū)等2. 銷售顧問了解顧客目前所處的購車決策階段。詢問具體問題，細心聆聽以確定顧客需要，包括顧客在預算方面的需求3. 銷售顧問總結顧客提出的需求，體現出對顧客預算的考慮，根據顧客需求選擇推薦適當的車輛4. 銷售顧問取展車鑰匙，禮貌的引導顧客走向展車  關鍵指標總計滿分4流程達成率現場情況表述根源問題知識能力態(tài)度管理結構4. 車輛展示關鍵點檢核方法是1否01. 展廳的展示車輛是否都可以自由觀看（車輛沒有上鎖）2. 銷售顧問介紹車輛的基本情況；突出主要設計元素；描述照明和轉向燈光系統(tǒng)特征3. 銷售顧問突出主要設計元素；說明隱藏的安全裝置，例如側面碰撞保護、制動等；解釋主動和被動

5、安全裝置之間的差別 4. 銷售顧問突出主要設計元素；演示如何輕易開啟和關閉后備箱，邀請顧客操作后備箱的開啟和關閉；突出后備箱體積和空間布局的靈活度；展示后排座椅折疊后增加后備箱的容量5. 顧客上車時，銷售顧問主動幫顧客開門；突出寬敞的腿部和頭部空間；邀請顧客使用扶手和杯托；解釋頭枕調整裝置和安全帶的功能 6. 顧客上車時，銷售顧問主動幫顧客開門，協(xié)助并指導顧客調節(jié)座椅、方向盤及后視鏡，講解多功能方向盤、行車電腦、駕駛員座椅等操作方法；征求顧客的同意，坐到副駕駛位置，講解與駕駛相關的功能和特征；演示空調和娛樂系統(tǒng)的功能 7. 銷售顧問演示打開發(fā)動機蓋的便利性；說明此款車型搭載幾款發(fā)動機，及之間的

6、區(qū)別；突出技術創(chuàng)新，例如:缸內直噴和雙增壓技術等；說明發(fā)動機低油耗的原因關鍵指標總計滿分7流程達成率現場情況表述根源問題知識能力態(tài)度管理結構5. 試乘試駕關鍵點檢核方法是1否01. 銷售顧問通過耳麥和銷售助理確認所需試乘試駕車是否可用；主動邀請顧客參加試乘試駕，如果顧客表示猶豫，解釋試乘試駕的好處（如顧客不能試乘試駕，預約下次試乘試駕時間） 2. 預約試乘試駕方式到顧客家中或辦公室接顧客，同時安排顧客朋友或家人一道試乘試駕等  3. 銷售顧問提供多種試乘試駕線路選擇：3條展廳例行試乘試駕路線，針對SUV車型的專屬場地試乘試駕路線  4. 銷售顧問介紹后續(xù)

7、步驟（解說試乘試駕流程及所需時間）  5. 銷售顧問引導顧客進入休息區(qū)，詢問顧客是否需要飲品，請顧客提供駕駛執(zhí)照，提供顧客車型手冊和發(fā)動機及配置等級，競品對比數據6. 銷售顧問與顧客一起挑選一條符合顧客需求的試駕路線；詢問顧客是否有特別感興趣、希望測試的內容7. 銷售顧問向顧客解釋試乘試駕相關的文件，請顧客在試乘試駕承諾書上簽字8. 銷售助理復印顧客駕照并將顧客的駕照原件歸還顧客，在試乘試駕登記表上面記錄顧客姓名，領取試乘試駕車輛鑰匙，確保試乘試駕車輛符合試乘試駕車輛檢查表中的要求9. 銷售助理保持試駕車整潔并且溫度適宜，確保試駕車油箱至少保持半箱油，停靠在展廳入口前，且車

8、頭方向方便駛出經銷商，準備多種風格的音樂CD10. 銷售顧問帶領顧客到試駕車前，再次重申顧客先試乘后試駕的原則11. 銷售顧問準備好飲品事先放入車內或試駕前提供給顧客12. 銷售顧問為顧客打開副駕駛座車門，請顧客坐在副駕駛位置（如車輛講解部分所述）13. 銷售顧問簡要重復前排座椅介紹，為顧客演示座椅、方向盤、后視鏡的調節(jié)方式，以達到其理想、舒適的駕駛位置14. 前3公里先讓顧客試乘，體驗并熟悉車的各方面性能和道路情況，強調“安全第一”的原則，提示系好安全帶15. 銷售顧問打開車輛前大燈，確保行車安全16. 銷售顧問介紹測試路段及測試項目，例如在何處測試動力性能，何處測試緊急制動等項目，根據顧客

9、興趣具體調整試乘試駕側重點；打開娛樂系統(tǒng)，并演示其功能（根據顧客喜好使用合適的CD播放音樂）17. 在每個試乘試駕項目演示完后，同顧客總結試乘試駕感覺18. 換手時關閉發(fā)動機并拔出鑰匙，打開雙閃報警燈，銷售顧問協(xié)助顧客調整好座椅、方向盤和后視鏡的位置，再次確保駕乘人員系好安全帶19. 顧客試駕過程中應由顧客主導談話，檢查試乘試駕反饋表上是否涵蓋了顧客具體感興趣的地方。若沒有，進行補充，并主動提出為顧客作記錄20. 如顧客未能按照要求安全駕駛，銷售顧問應及時終止本次試駕活動21. 試駕結束后盡量請顧客將試乘試駕車開回展廳，銷售顧問通過耳麥通知銷售助理返回展廳的時間22. 銷售顧問總結試乘試駕體驗

10、，并與顧客提出的需求進行對比分析23. 銷售助理為顧客合影后將試乘試駕車停入專用車位24. 銷售顧問引領顧客到銷售洽談區(qū)，適時提供新車報價，讓顧客感受到你關心他的需求和預算，提供可供銷售車型清單25. 銷售顧問再次詢問顧客是否需要其他飲品，并提供相應服務  關鍵指標總計滿分25流程達成率現場情況表述根源問題知識能力態(tài)度管理結構6. 新車報價關鍵點檢核方法是1否01. 銷售顧問介紹各款車輛發(fā)動機排量和配置等級的差異，參考顧客需求重點和預算推薦2. 銷售顧問可以說出今日車輛庫存概況3. 銷售顧問向顧客說明如何根據自己的喜好選擇個性化車輛配置，向顧客展示配置選擇的種類4. 銷售顧

11、問詢問顧客對車身和內飾的顏色選擇；告知顧客最受歡迎的顏色組合，以及顏色對殘值的影響5. 銷售顧問為顧客打印報價單；解釋價格組成和價格政策；強調大眾產品的保值性，讓顧客了解他們所獲得的價值；解釋報價單的有效時限6. 銷售顧問為顧客打印交易合同，解釋各項內容以及相關條款和附加條件；解釋合同細節(jié)，并說明隱含的優(yōu)惠；解釋合同的有效時限7. 價格洽談過程中銷售顧問不給顧客帶來任何壓力關鍵指標總計滿分7流程達成率現場情況表述根源問題知識能力態(tài)度管理結構8. 金融服務關鍵點檢核方法是1否01. 銷售顧問主動詢問顧客是否考慮貸款購車，了解顧客以往的貸款經驗和相關知識  2. 如顧客對貸款購

12、車感興趣但無相關經驗，向顧客解釋貸款購車的條件和優(yōu)缺點  3. 如顧客了解貸款購車，可直接請他選擇自己偏好的貸款購車方式4. 銷售顧問或貸款及保險人員詢問顧客對貸款購車的傾向性（如首付高低），并為顧客選擇最佳貸款購車方案5. 銷售顧問或貸款及保險人員使用IT系統(tǒng)的分期付款計算功能在顯示屏上展示分期付款方案6. 銷售顧問打印顧客選擇的貸款方案，包括所有條款和條件，出具并解釋相關信息關鍵指標總計滿分6流程達成率現場情況表述根源問題知識能力態(tài)度管理結構9. 后續(xù)跟進關鍵點檢核方法是1否01 銷售顧問詢問顧客最佳的電話聯(lián)系的時間及方式，介紹后續(xù)步驟2 銷售顧問確定跟進理由，判定潛客

13、級別，并根據客戶級別確定跟進方案，在潛在客戶管理系統(tǒng)中作記錄3 銷售顧問進行物料（筆紙、產品、競品資料等）和心態(tài)的準備（微笑、聲音等），設定此次談話內容及目的  4 銷售顧問在潛在客戶到店訪問后的24小時內進行跟進回訪；就潛在客戶上次的興趣點開始談話，通過電話溝通了解潛在客戶需求現狀并作相應的記錄  5 如果潛在客戶希望，為其提供再次試駕的機會，提出可將車開到其住所或工作場所；主動邀約潛在客戶再次進店，如潛在客戶提出再次議價可邀約潛在客戶到店詳談6 了解潛在客戶還未成交的原因，對于潛在客戶提出疑慮或問題詳細解答；創(chuàng)造下次聯(lián)系的理由，再次感謝潛在客戶7 銷

14、售顧問每次跟進后要對其級別進行再次評估確認，并在系統(tǒng)中更新信息并記錄洽談內容；確認潛在客戶級別是否有改變；如遇到困難應及時與主管溝通并尋求幫助8 銷售顧問根據潛在客戶級別制定下次跟進計劃（結合潛在客戶最佳聯(lián)系時間及方式）關鍵指標總計滿分8流程達成率現場情況表述根源問題知識能力態(tài)度管理結構10. 締結成交關鍵點檢核方法是1否01 銷售顧問在成交時再一次強化品牌和產品的優(yōu)勢2 銷售顧問確認客戶是否想要現車，提前準備好合同請客戶簽署3 銷售顧問引領客戶到收銀臺，為其介紹收銀員辦理付款/付定金  4 銷售顧問祝賀客戶購買，向客戶簡要介紹增值服務，比如：會員卡、道路救援服務及推薦大眾

15、品牌原廠附件  5 銷售顧問向向客戶解釋交車流程的相應步驟和周期6 銷售顧問詢問客戶期望通過何種方式（電話/短信/電子郵件/互聯(lián)網查閱）向其更新交付信息7 銷售顧問檢查生產信息是否延遲及原因8 銷售顧問通過事先約定的方式在約定期限內聯(lián)系客戶，假如生產信息延遲，務必打電話給客戶致歉并告知新的交車時間9 銷售顧問查看客戶新車的運輸信息是否延遲和延遲原因，按照之前與客戶約定的方式在約定期限內聯(lián)系客戶10 假如運輸信息延遲，務必打電話給客戶致歉并告知新的交車時間11 在約定的時間期限內打電話給客戶，告知車輛到達并約定交車時間，向客戶簡要介紹交車流程和所需時間；預約交車12 假如交車

16、延遲，向客戶致歉并給出新的預估時間期限13 建議在經銷商交車，如果客戶提出在其他地點交車，則盡量安排（如在客戶住處，辦公地點等）14 銷售顧問提供派車接客戶到交車地點的服務15 銷售顧問告知交車當天的流程和所需時間，征得客戶認可16 銷售顧問詢問客戶是否需要撕去新車的保護膜關鍵指標總計滿分16流程達標率現場情況表述根源問題知識能力態(tài)度管理結構11. 車輛交付關鍵點檢核方法是1否01 在交車前準備好所有的文件資料，確?？蛻魜硖彳嚂r手續(xù)齊全2 給新車上蠟，保持車輛外表整潔、光亮，再次檢查即將交付的新車，確保新車完美無瑕（銷售顧問必須親自檢查），檢查交車區(qū)準備到位，用車罩將車輛精心罩好3 交車前24

17、小時提醒客戶，與客戶友好交流，分享其即將擁有新車的激動之情  4 在在交車區(qū)入口處設置帶有客戶名字的祝賀看板，讓客戶感覺此儀式是為其精心準備的  5 新車交付需要的所有文件完整、有序的放置于新車交付區(qū)6 直接引領客戶至交付區(qū)7 銷售顧問與銷售助理一起為客戶揭開車罩，為客戶做簡要繞車介紹，觸摸到車輛時銷售顧問應提前佩戴干凈的白手套，突出說明新車外觀漂亮，稱贊客戶在顏色選擇上很有品味，強調車輛嶄新、完美無瑕8 客戶離開車輛后，銷售助理把新車內外做必要清理和調整，一切恢復到交車狀態(tài)，用車罩將車精心罩好9 為客戶解釋所有文件，主次有序，快速有效10 詢問客戶是否

18、采用之前約定的付款方式11 引領客戶到收銀臺，為其介紹收銀員進行付款12 提前打開新車交付區(qū)聚光燈，讓車籠罩在聚光燈下，營造出好萊塢式的場面效果，提前在交車區(qū)播放適合交車氣氛的音樂13 管理人員出席儀式，銷售經理參加每場交車儀式，建議總經理每天參加交車儀式。有空閑的銷售顧問，服務顧問和銷售助理參加儀式。銷售顧問為客戶簡要介紹經銷商管理人員和服務顧問14 經銷商管理人員與客戶一起揭去車罩；參與交車人員與客戶共同分享這一時刻15 銷售顧問向客戶交付鑰匙，贈送鮮花和小禮物給客戶16 銷售助理為客戶和他的新車拍照，把照片打印出來鑲框（在客戶離開前，制作完成）17 在講解內飾前，銷售顧問應佩戴干凈的白手

19、套，同客戶一道坐進車中（先征得客戶同意，然后再進入車輛，客戶在駕駛座），詳細介紹車輛內飾，配置及功能18 針對車輛外觀和客戶的購買需求，再次強調車型的配置、功能和好處，每講到客戶感興趣的配置點，要贊美客戶的眼光19 車內播放客戶喜歡的音樂，或將廣播調至客戶喜歡的頻道20 和客戶一起瀏覽用戶使用手冊，告知客戶何處有快速查閱信息的技巧提示，同時交付車主手冊中的CD光盤，展示質量保證書，并解釋保修政策及相關服務21 服務顧問向客戶遞交名片，介紹大眾進口車為每一位客戶提供私人服務顧問；解釋保養(yǎng)間隔，介紹發(fā)動機艙內的簡易自檢項目；在本經銷商處保養(yǎng)的優(yōu)勢及安排首次服務預約；展示帶有24小時救援熱線電話的貼標，遞交經銷商處所有相關員工的聯(lián)系卡22 首次購車客戶，服務顧問詢問其是否愿意參觀服務區(qū)，如果客戶同意，引領客戶至服務區(qū)參觀23 如果客戶認為車況符合要求，請客戶簽署交車單，將交車單副本交給客戶24 銷售助理把鑲好框的交車儀式照片準備好，由銷售經理把鑲好框的交車儀式照片送給客戶25 再次感謝客戶的信任與支持，贊美客戶的明智選擇；詢問客戶在接下來幾天的什么時候可以打電話回訪26 銷售助理車輛是否已加注最少半箱油27 握手道別，并祝一路平安，所有有空的銷售顧問在交車區(qū)歡送客戶離開，目送客戶直至消失在視線外28 向客戶主動解釋上牌流程，陪同完成全部過程，完成