文員勝任素質(zhì)模型

1、文員勝任素質(zhì)模型目錄第一部分 文員勝任素質(zhì)認(rèn)知基礎(chǔ) 2一、文員及文秘崗位定位思考 2二、小測(cè)試：你是一個(gè)優(yōu)秀的文秘人員嗎？ 2三、企業(yè)文員崗位任職要求華為案例： 41. 基礎(chǔ)類文員的任職要求 42. 助理類文員的任職要求 43. 華為基礎(chǔ)類文員具備的素質(zhì)要素： 54. 華為助理類文員具備的素質(zhì)要素： 6第二部分 文員勝任素質(zhì)模型 8一、標(biāo)準(zhǔn)名稱 8二、標(biāo)準(zhǔn)定義 8三、標(biāo)準(zhǔn)的結(jié)構(gòu) 8第三部分 級(jí)別角色定義和基本條件 8一、角色定義 8二、標(biāo)準(zhǔn)素質(zhì)模型 912文秘勝任素質(zhì)模型刖言全面提高個(gè)人的綜合素質(zhì)， 掌握工作所需的各項(xiàng)專業(yè)技能，幫助其從繁雜瑣碎的工作中解放出來，科學(xué)高效地處理各項(xiàng)辦公事務(wù)，從而

2、最大限度地發(fā)揮助手作用，提升文員自身職業(yè)競爭力的同時(shí)，提高公司的整體辦事效率。文員隊(duì)伍是公司人員組成中負(fù)有特殊使命的團(tuán)體，文職人員工作在公司的運(yùn)作中起著不可或缺的作用，作為專業(yè)隊(duì)伍中的一支獨(dú)立小分隊(duì)， 有其獨(dú)特性，并且在公司任職資格工 作中承擔(dān)了開路先鋒的作用， 為了使文員工作有章可循， 提高工作績效，并不斷向新的目標(biāo) 努力，特制定本素質(zhì)指南。第一部分文員勝任素質(zhì)認(rèn)知基礎(chǔ)文員及文秘崗位定位思考鬧鐘傳送信息者文件夾電腦記事本小測(cè)試：你是一個(gè)優(yōu)秀的文秘人員嗎?序號(hào)檢測(cè)內(nèi)容良一般差1良好的文字處理能力，字體優(yōu)美，書寫工 整。2良好的口頭表達(dá)能力，如得體地應(yīng)對(duì)電 話。3善于與人溝通。4隨機(jī)應(yīng)變能力強(qiáng)。

3、5能嚴(yán)守秘密謹(jǐn)慎處理保密文件。6能準(zhǔn)確理解上司的意圖。7能沉著處理緊急事件。8能代表經(jīng)理出席員工大會(huì)并講話，準(zhǔn)確恰 當(dāng)?shù)乇磉_(dá)經(jīng)理的意見。9及時(shí)將企業(yè)內(nèi)外部信息傳遞給經(jīng)理10經(jīng)理外出時(shí)能主動(dòng)主持辦公室工作。11良好的職業(yè)道德和強(qiáng)烈的進(jìn)取心。12精力充沛。13良好的安排時(shí)間的能力（如出差計(jì)劃與安 排）14良好的記憶力，尤其對(duì)人名、地名、電話 號(hào)碼反應(yīng)迅速。15有組織觀念和團(tuán)隊(duì)精神。16與同事及上司能融洽相處，并能從中協(xié)調(diào) 作用17能參與企業(yè)具體項(xiàng)目的開展。18積極主動(dòng)而非被動(dòng)工作。19懂辦公室內(nèi)財(cái)務(wù)管理。20知錯(cuò)能及時(shí)糾正。21知道何時(shí)征求上司的意見和給上司建議22能以最佳的方式管理文件（歸檔、保

4、存、 查找23有一疋數(shù)學(xué)頭腦。24會(huì)多種語言25求知欲強(qiáng)。26掌握先進(jìn)計(jì)算機(jī)軟件應(yīng)用。27能代替上司處理日常事務(wù)。28獨(dú)立工作能力強(qiáng)。三、 華為文員崗位勝任要求案例1. 基礎(chǔ)類文員的任職要求1、職責(zé)部門文檔管理部門員工的人事信息管理、考勤管理、信息傳遞及處理。部門內(nèi)外流程上下接口的協(xié)調(diào)工作。根據(jù)要求制作文件。部門會(huì)議（學(xué)習(xí)、培訓(xùn)）的會(huì)務(wù)工作。部門辦公物品（日常辦公用品，固定資產(chǎn)）的例行管理。 各項(xiàng)規(guī)章制度在部門的執(zhí)行、協(xié)助部門領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行部門計(jì)劃的制定與跟蹤部門文體活動(dòng)組織及部門宣傳工作、部門 6S例行管理。主管交辦的其它事務(wù)。2、素質(zhì)敬業(yè)精神：在期限內(nèi)準(zhǔn)確保質(zhì)完成工作。服務(wù)精神：滿足內(nèi)外客戶的工

5、作需求。細(xì) 心：對(duì)自己的工作有警覺，發(fā)現(xiàn)并避免錯(cuò)誤。 團(tuán)隊(duì)精神：支持團(tuán)隊(duì)決定，與團(tuán)隊(duì)成員分享相關(guān)信息，必要時(shí)提供幫助。溝 通：正確表達(dá)并獲得理解和支持。邏輯思維：發(fā)現(xiàn)問題基本關(guān)系，根據(jù)重要性分出任務(wù)輕重緩急。保 密：嚴(yán)格遵守保密制度并督促他人遵守保密制度。2. 助理類文員的任職要求1、職責(zé)協(xié)助部門主管進(jìn)行資源方面的管理，以使資源的合理利用協(xié)助或負(fù)責(zé)本部門與相關(guān)部門建立并維持良好的工作關(guān)系，輔助推動(dòng)部門組織氣氛的建設(shè)及宣傳工作以保證工作的正常開展負(fù)責(zé)培訓(xùn)、指導(dǎo)、考核下屬文員的工作，負(fù)責(zé)文員任職資格認(rèn)證工作以保證文員 體系的技能、服務(wù)滿足工作的需要。根據(jù)工作需要起草建立各項(xiàng)規(guī)章制度，優(yōu)化重整流程，

6、并組織推行。協(xié)助公司級(jí)或部門大型會(huì)議的組織、對(duì)外交流的接待，策劃、組織本部門的會(huì)議 并跟蹤負(fù)責(zé)決議推行 負(fù)責(zé)公文、信息及問題的預(yù)處理，協(xié)助部門計(jì)劃工作并監(jiān)控工作進(jìn)度 有效準(zhǔn)確地調(diào)查相關(guān)工作信息并為管理決策層提供有效依據(jù)負(fù)責(zé)以下單項(xiàng)職責(zé)：輔助人力資源管理、輔助財(cái)務(wù)管理、機(jī)要信息管理、機(jī)要文檔管理、部門固定資產(chǎn)系統(tǒng)管理、輔助項(xiàng)目計(jì)劃管理等（注：助理崗位既有助理類的大部分工作也有基礎(chǔ)類文員工作，或既有基礎(chǔ)類文員工作也負(fù)責(zé)單項(xiàng)職責(zé)，或全職做單項(xiàng)職責(zé)的工作）2、素質(zhì)領(lǐng)導(dǎo)能力：能領(lǐng)導(dǎo)人們有效在一起工作，促進(jìn)團(tuán)隊(duì)的運(yùn)作。服務(wù)精神：預(yù)測(cè)客戶需求并主動(dòng)滿足。溝 通：正確表達(dá)并影響他人取得共鳴。影響能力：為特定目

7、的 ,特意采用影響策略或戰(zhàn)術(shù)， 有具體行動(dòng)。敬業(yè)精神：最短的時(shí)間內(nèi)主動(dòng)改善及完成工作。團(tuán)隊(duì)精神：倡導(dǎo)團(tuán)隊(duì)合作，積極參與團(tuán)隊(duì)活動(dòng)并主動(dòng)為團(tuán)隊(duì)成員提供幫助。成就導(dǎo)向： 努力發(fā)現(xiàn)某系統(tǒng)或個(gè)人工作方法的改進(jìn)點(diǎn)， 并做出具體改變以改進(jìn)績效。計(jì)劃組織：協(xié)調(diào)、調(diào)動(dòng)資源，有效地制定自己和團(tuán)隊(duì)的工作計(jì)劃，采取有效及時(shí)的行動(dòng)。3. 華為基礎(chǔ)類文員具備的素質(zhì)要素：要素 1.1組織你自己的工作要素 1.2開發(fā)自我提高績效要素 1.3維護(hù)工作環(huán)境以輔助工作流程要素 1.4維護(hù)安全和穩(wěn)定的工作場所要素 2.1創(chuàng)造并保持與其它員工的有效工作關(guān)系要素 2.2 問候和幫助來訪者要素 3.1處理入局及出局通話要素 3.2收取、整

8、理并分發(fā)郵件要素 3.3信息系統(tǒng)的建立與信息維護(hù)要素 3.4信息接收與傳送要素 3.5信息查找與恢復(fù)要素 3.6信息系統(tǒng)的安全與保密要素 4.1用現(xiàn)有的文檔系統(tǒng)存儲(chǔ)信息要素 4.2從現(xiàn)有的文檔系統(tǒng)獲取信息要素 5.1根據(jù)所提供的材料，利用適當(dāng)工具制作所要求的文本要素 5.2復(fù)印要素 6.1根據(jù)需求申購辦公設(shè)備要素 6.2領(lǐng)用辦公設(shè)備，建立資產(chǎn)臺(tái)帳要素 6.3辦公設(shè)備的日常管理及盤點(diǎn)要素 7.1會(huì)議前準(zhǔn)備要素 7.2協(xié)助會(huì)議進(jìn)行要素 7.3會(huì)后整理涉及的職業(yè)素質(zhì)包含自我管理、自我學(xué)習(xí)、辦公自動(dòng)化、數(shù)據(jù)和信息管理、客戶接待、有效溝通、團(tuán)隊(duì)和跨部門協(xié)作、人際關(guān)系、日程管理、上司行程管理、辦公設(shè)備管理

9、、會(huì)議4. 華為助理類文員具備的素質(zhì)要素：要素 1.1 挖掘個(gè)人潛力，提高績效 （認(rèn)證重點(diǎn)：能否客觀認(rèn)識(shí)自己、評(píng)價(jià)自 己）要素 1.2 計(jì)劃和組織個(gè)人工作進(jìn)度表 （ 認(rèn)證重點(diǎn)： 工作計(jì)劃的制定、 執(zhí)行、 調(diào)整）要素 : 1.3 獲取組織個(gè)人工作活動(dòng)中所需要的信息（認(rèn)證重點(diǎn)：自我提高的意 識(shí)，包括知識(shí)、業(yè)績、工作改進(jìn)等方面）要素 2.1 與同事一起創(chuàng)造、培育和維持有效的工作關(guān)系 （認(rèn)證重點(diǎn)：與周邊同事關(guān)系的融洽度、人員心理動(dòng)態(tài)了解、建立的關(guān)系對(duì)部門工作的促進(jìn)作用） 要素 2.2 與外部聯(lián)系人員一起創(chuàng)造、 培育和維持有效的工作關(guān)系 （認(rèn)證重點(diǎn)： 建立的關(guān)系對(duì)部門工作的促進(jìn)作用）要素 3.1 調(diào)研、

10、 收集和選擇信息以滿足指定的需要 （認(rèn)證重點(diǎn)： 敏銳發(fā)現(xiàn)主 管需求，并提供相應(yīng)信息；信息匯總能力）要素 3.2 準(zhǔn)備并提供信息以滿足指定的需要 （認(rèn)證重點(diǎn)： 信息分析能力； 報(bào) 表的美觀、規(guī)范性）要素 4.1 按要求起草文件（信函） （認(rèn)證重點(diǎn)：起草文件符合要求） 要素 4.2 制定制度以滿足工作的需要 （認(rèn)證重點(diǎn)：制度的下發(fā)與推行，并 根據(jù)推行情況優(yōu)化制度）要素 5.1 計(jì)劃和組織工作（認(rèn)證重點(diǎn)：明確工作內(nèi)容的輕重緩急；合理安排 各種源）要素 5.2 監(jiān)控工作目標(biāo)的實(shí)施 （認(rèn)證重點(diǎn)：準(zhǔn)確合理設(shè)置監(jiān)控點(diǎn)； 針對(duì)未 完成情況進(jìn)行分析補(bǔ)救；做好工作經(jīng)驗(yàn)的總結(jié)與積累）要素 6.1會(huì)務(wù)的監(jiān)控與實(shí)施（認(rèn)

11、證重點(diǎn)：會(huì)務(wù)的統(tǒng)籌安排及監(jiān)控）要素 6.2會(huì)議的有效組織（認(rèn)證的重點(diǎn)：自行組織會(huì)議，促進(jìn)會(huì)議效果的達(dá)成）要素 7.1提高團(tuán)隊(duì)績效要素 7.2新文員培養(yǎng)要素 8.1 數(shù)據(jù)庫及數(shù)據(jù)管理（認(rèn)證重點(diǎn)：數(shù)據(jù)存儲(chǔ)、備份、檢索和質(zhì)量）要素 8.2 安全合理地利用軟硬件資源（認(rèn)證重點(diǎn)：有效使用軟硬件工具）要素 8.3 建立并維護(hù)獨(dú)立網(wǎng)絡(luò)，按規(guī)定控制權(quán)限（認(rèn)證重點(diǎn)：明確相關(guān)文件 及條例要求，建立網(wǎng)絡(luò)及控制權(quán)限）要素 9.1 配合上級(jí)部門，推行文檔制度、保密條例（認(rèn)證重點(diǎn)：流程學(xué)習(xí)能 力，深入淺出地理解，繼而有效推行）要素 9.2 宣傳、培訓(xùn)接口工作（認(rèn)證重點(diǎn)：廣泛宣傳流程規(guī)范，積極參與培 訓(xùn)工作）與基礎(chǔ)類文員不

12、同， 助理類文員的要求更高， 還要培養(yǎng)新人、 做好團(tuán)隊(duì)建設(shè)，并組織和 參與會(huì)議， 推動(dòng)各項(xiàng)制度的建設(shè)和執(zhí)行， 并能有效的監(jiān)控和實(shí)施， 這個(gè)過程中還有大量的商 務(wù)文書的起草和撰寫， 不僅對(duì)內(nèi)協(xié)調(diào)， 還要做好對(duì)外部的銜接， 助理類文員的綜合素質(zhì)大大 提升。結(jié)合社會(huì)實(shí)踐和普遍文員崗位的真實(shí)需求， 我們?yōu)閯傔M(jìn)入職場的文員建設(shè)了一套實(shí)用有 效的文員素質(zhì)模型，滿足校企雙方的需求。第二部分 文員勝任素質(zhì)模型一、標(biāo)準(zhǔn)名稱文員勝任素質(zhì)模型二、標(biāo)準(zhǔn)定義文員勝任素質(zhì)模型是指從事各類文員、 秘書、客服人員的崗位工 作的勝任條件和素質(zhì)要求。三、標(biāo)準(zhǔn)的結(jié)構(gòu)本標(biāo)準(zhǔn)包括級(jí)別角色定義、行為標(biāo)準(zhǔn)、必備知識(shí)、技能標(biāo)準(zhǔn)、素 質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)。

13、第三部分 級(jí)別角色定義和基本條件一、 角色定義文員角色描述：具備良好的服務(wù)意識(shí)、合作意識(shí)、責(zé)任意識(shí)、保 密意識(shí)，以及積極平和的心態(tài)，熟練掌握計(jì)算機(jī)操作技能，了解基本 的商務(wù)禮儀，了解企業(yè)的相關(guān)規(guī)章制度，具有一定的溝通技巧。協(xié)助主管和員工處理部門各類事務(wù)，為部門業(yè)務(wù)的正常開展提供有效的行 政服務(wù)、人事服務(wù)、秘書服務(wù)、客戶服務(wù)和支持。標(biāo)準(zhǔn)素質(zhì)模型核心內(nèi)容初級(jí)文員中級(jí)文員高級(jí)文員行為標(biāo)準(zhǔn)單元1:提咼流程的工作效率單兀2 :維護(hù)有效的內(nèi)外部關(guān)系單元3 :信息傳達(dá)與處理單元4 :文檔管理單兀5 :文案制作單元6:日常辦公室事務(wù)處理單元7 :會(huì)務(wù)工作單元8:標(biāo)準(zhǔn)商務(wù)禮儀必備知識(shí)文員日常行為規(guī)范/時(shí)間管理/自我管理/