文員勝任素質(zhì)模型

1、文員勝任素質(zhì)模型目錄第一部分 文員勝任素質(zhì)認知基礎 2一、文員及文秘崗位定位思考 2二、小測試：你是一個優(yōu)秀的文秘人員嗎？ 2三、企業(yè)文員崗位任職要求華為案例： 41. 基礎類文員的任職要求 42. 助理類文員的任職要求 43. 華為基礎類文員具備的素質(zhì)要素： 54. 華為助理類文員具備的素質(zhì)要素： 6第二部分 文員勝任素質(zhì)模型 8一、標準名稱 8二、標準定義 8三、標準的結(jié)構 8第三部分 級別角色定義和基本條件 8一、角色定義 8二、標準素質(zhì)模型 912文秘勝任素質(zhì)模型刖言全面提高個人的綜合素質(zhì)， 掌握工作所需的各項專業(yè)技能，幫助其從繁雜瑣碎的工作中解放出來，科學高效地處理各項辦公事務，從而

2、最大限度地發(fā)揮助手作用，提升文員自身職業(yè)競爭力的同時，提高公司的整體辦事效率。文員隊伍是公司人員組成中負有特殊使命的團體，文職人員工作在公司的運作中起著不可或缺的作用，作為專業(yè)隊伍中的一支獨立小分隊， 有其獨特性，并且在公司任職資格工 作中承擔了開路先鋒的作用， 為了使文員工作有章可循， 提高工作績效，并不斷向新的目標 努力，特制定本素質(zhì)指南。第一部分文員勝任素質(zhì)認知基礎文員及文秘崗位定位思考鬧鐘傳送信息者文件夾電腦記事本小測試：你是一個優(yōu)秀的文秘人員嗎?序號檢測內(nèi)容良一般差1良好的文字處理能力，字體優(yōu)美，書寫工 整。2良好的口頭表達能力，如得體地應對電 話。3善于與人溝通。4隨機應變能力強。

3、5能嚴守秘密謹慎處理保密文件。6能準確理解上司的意圖。7能沉著處理緊急事件。8能代表經(jīng)理出席員工大會并講話，準確恰 當?shù)乇磉_經(jīng)理的意見。9及時將企業(yè)內(nèi)外部信息傳遞給經(jīng)理10經(jīng)理外出時能主動主持辦公室工作。11良好的職業(yè)道德和強烈的進取心。12精力充沛。13良好的安排時間的能力（如出差計劃與安 排）14良好的記憶力，尤其對人名、地名、電話 號碼反應迅速。15有組織觀念和團隊精神。16與同事及上司能融洽相處，并能從中協(xié)調(diào) 作用17能參與企業(yè)具體項目的開展。18積極主動而非被動工作。19懂辦公室內(nèi)財務管理。20知錯能及時糾正。21知道何時征求上司的意見和給上司建議22能以最佳的方式管理文件（歸檔、保

4、存、 查找23有一疋數(shù)學頭腦。24會多種語言25求知欲強。26掌握先進計算機軟件應用。27能代替上司處理日常事務。28獨立工作能力強。三、 華為文員崗位勝任要求案例1. 基礎類文員的任職要求1、職責部門文檔管理部門員工的人事信息管理、考勤管理、信息傳遞及處理。部門內(nèi)外流程上下接口的協(xié)調(diào)工作。根據(jù)要求制作文件。部門會議（學習、培訓）的會務工作。部門辦公物品（日常辦公用品，固定資產(chǎn)）的例行管理。 各項規(guī)章制度在部門的執(zhí)行、協(xié)助部門領導進行部門計劃的制定與跟蹤部門文體活動組織及部門宣傳工作、部門 6S例行管理。主管交辦的其它事務。2、素質(zhì)敬業(yè)精神：在期限內(nèi)準確保質(zhì)完成工作。服務精神：滿足內(nèi)外客戶的工

5、作需求。細 心：對自己的工作有警覺，發(fā)現(xiàn)并避免錯誤。 團隊精神：支持團隊決定，與團隊成員分享相關信息，必要時提供幫助。溝 通：正確表達并獲得理解和支持。邏輯思維：發(fā)現(xiàn)問題基本關系，根據(jù)重要性分出任務輕重緩急。保 密：嚴格遵守保密制度并督促他人遵守保密制度。2. 助理類文員的任職要求1、職責協(xié)助部門主管進行資源方面的管理，以使資源的合理利用協(xié)助或負責本部門與相關部門建立并維持良好的工作關系，輔助推動部門組織氣氛的建設及宣傳工作以保證工作的正常開展負責培訓、指導、考核下屬文員的工作，負責文員任職資格認證工作以保證文員 體系的技能、服務滿足工作的需要。根據(jù)工作需要起草建立各項規(guī)章制度，優(yōu)化重整流程，

6、并組織推行。協(xié)助公司級或部門大型會議的組織、對外交流的接待，策劃、組織本部門的會議 并跟蹤負責決議推行 負責公文、信息及問題的預處理，協(xié)助部門計劃工作并監(jiān)控工作進度 有效準確地調(diào)查相關工作信息并為管理決策層提供有效依據(jù)負責以下單項職責：輔助人力資源管理、輔助財務管理、機要信息管理、機要文檔管理、部門固定資產(chǎn)系統(tǒng)管理、輔助項目計劃管理等（注：助理崗位既有助理類的大部分工作也有基礎類文員工作，或既有基礎類文員工作也負責單項職責，或全職做單項職責的工作）2、素質(zhì)領導能力：能領導人們有效在一起工作，促進團隊的運作。服務精神：預測客戶需求并主動滿足。溝 通：正確表達并影響他人取得共鳴。影響能力：為特定目

7、的 ,特意采用影響策略或戰(zhàn)術， 有具體行動。敬業(yè)精神：最短的時間內(nèi)主動改善及完成工作。團隊精神：倡導團隊合作，積極參與團隊活動并主動為團隊成員提供幫助。成就導向： 努力發(fā)現(xiàn)某系統(tǒng)或個人工作方法的改進點， 并做出具體改變以改進績效。計劃組織：協(xié)調(diào)、調(diào)動資源，有效地制定自己和團隊的工作計劃，采取有效及時的行動。3. 華為基礎類文員具備的素質(zhì)要素：要素 1.1組織你自己的工作要素 1.2開發(fā)自我提高績效要素 1.3維護工作環(huán)境以輔助工作流程要素 1.4維護安全和穩(wěn)定的工作場所要素 2.1創(chuàng)造并保持與其它員工的有效工作關系要素 2.2 問候和幫助來訪者要素 3.1處理入局及出局通話要素 3.2收取、整

8、理并分發(fā)郵件要素 3.3信息系統(tǒng)的建立與信息維護要素 3.4信息接收與傳送要素 3.5信息查找與恢復要素 3.6信息系統(tǒng)的安全與保密要素 4.1用現(xiàn)有的文檔系統(tǒng)存儲信息要素 4.2從現(xiàn)有的文檔系統(tǒng)獲取信息要素 5.1根據(jù)所提供的材料，利用適當工具制作所要求的文本要素 5.2復印要素 6.1根據(jù)需求申購辦公設備要素 6.2領用辦公設備，建立資產(chǎn)臺帳要素 6.3辦公設備的日常管理及盤點要素 7.1會議前準備要素 7.2協(xié)助會議進行要素 7.3會后整理涉及的職業(yè)素質(zhì)包含自我管理、自我學習、辦公自動化、數(shù)據(jù)和信息管理、客戶接待、有效溝通、團隊和跨部門協(xié)作、人際關系、日程管理、上司行程管理、辦公設備管理

9、、會議4. 華為助理類文員具備的素質(zhì)要素：要素 1.1 挖掘個人潛力，提高績效 （認證重點：能否客觀認識自己、評價自 己）要素 1.2 計劃和組織個人工作進度表 （ 認證重點： 工作計劃的制定、 執(zhí)行、 調(diào)整）要素 : 1.3 獲取組織個人工作活動中所需要的信息（認證重點：自我提高的意 識，包括知識、業(yè)績、工作改進等方面）要素 2.1 與同事一起創(chuàng)造、培育和維持有效的工作關系 （認證重點：與周邊同事關系的融洽度、人員心理動態(tài)了解、建立的關系對部門工作的促進作用） 要素 2.2 與外部聯(lián)系人員一起創(chuàng)造、 培育和維持有效的工作關系 （認證重點： 建立的關系對部門工作的促進作用）要素 3.1 調(diào)研、

10、 收集和選擇信息以滿足指定的需要 （認證重點： 敏銳發(fā)現(xiàn)主 管需求，并提供相應信息；信息匯總能力）要素 3.2 準備并提供信息以滿足指定的需要 （認證重點： 信息分析能力； 報 表的美觀、規(guī)范性）要素 4.1 按要求起草文件（信函） （認證重點：起草文件符合要求） 要素 4.2 制定制度以滿足工作的需要 （認證重點：制度的下發(fā)與推行，并 根據(jù)推行情況優(yōu)化制度）要素 5.1 計劃和組織工作（認證重點：明確工作內(nèi)容的輕重緩急；合理安排 各種源）要素 5.2 監(jiān)控工作目標的實施 （認證重點：準確合理設置監(jiān)控點； 針對未 完成情況進行分析補救；做好工作經(jīng)驗的總結(jié)與積累）要素 6.1會務的監(jiān)控與實施（認

11、證重點：會務的統(tǒng)籌安排及監(jiān)控）要素 6.2會議的有效組織（認證的重點：自行組織會議，促進會議效果的達成）要素 7.1提高團隊績效要素 7.2新文員培養(yǎng)要素 8.1 數(shù)據(jù)庫及數(shù)據(jù)管理（認證重點：數(shù)據(jù)存儲、備份、檢索和質(zhì)量）要素 8.2 安全合理地利用軟硬件資源（認證重點：有效使用軟硬件工具）要素 8.3 建立并維護獨立網(wǎng)絡，按規(guī)定控制權限（認證重點：明確相關文件 及條例要求，建立網(wǎng)絡及控制權限）要素 9.1 配合上級部門，推行文檔制度、保密條例（認證重點：流程學習能 力，深入淺出地理解，繼而有效推行）要素 9.2 宣傳、培訓接口工作（認證重點：廣泛宣傳流程規(guī)范，積極參與培 訓工作）與基礎類文員不

12、同， 助理類文員的要求更高， 還要培養(yǎng)新人、 做好團隊建設，并組織和 參與會議， 推動各項制度的建設和執(zhí)行， 并能有效的監(jiān)控和實施， 這個過程中還有大量的商 務文書的起草和撰寫， 不僅對內(nèi)協(xié)調(diào)， 還要做好對外部的銜接， 助理類文員的綜合素質(zhì)大大 提升。結(jié)合社會實踐和普遍文員崗位的真實需求， 我們?yōu)閯傔M入職場的文員建設了一套實用有 效的文員素質(zhì)模型，滿足校企雙方的需求。第二部分 文員勝任素質(zhì)模型一、標準名稱文員勝任素質(zhì)模型二、標準定義文員勝任素質(zhì)模型是指從事各類文員、 秘書、客服人員的崗位工 作的勝任條件和素質(zhì)要求。三、標準的結(jié)構本標準包括級別角色定義、行為標準、必備知識、技能標準、素 質(zhì)標準。

13、第三部分 級別角色定義和基本條件一、 角色定義文員角色描述：具備良好的服務意識、合作意識、責任意識、保 密意識，以及積極平和的心態(tài)，熟練掌握計算機操作技能，了解基本 的商務禮儀，了解企業(yè)的相關規(guī)章制度，具有一定的溝通技巧。協(xié)助主管和員工處理部門各類事務，為部門業(yè)務的正常開展提供有效的行 政服務、人事服務、秘書服務、客戶服務和支持。標準素質(zhì)模型核心內(nèi)容初級文員中級文員高級文員行為標準單元1:提咼流程的工作效率單兀2 :維護有效的內(nèi)外部關系單元3 :信息傳達與處理單元4 :文檔管理單兀5 :文案制作單元6:日常辦公室事務處理單元7 :會務工作單元8:標準商務禮儀必備知識文員日常行為規(guī)范/時間管理/自我管理/