項目一 汽車售后服務(wù)顧問崗位認知

1、.項目一項目一 汽車售后服務(wù)顧問崗位認知汽車售后服務(wù)顧問崗位認知.【學(xué)習(xí)目標】【學(xué)習(xí)目標】通過本章的學(xué)習(xí)，你應(yīng)能：通過本章的學(xué)習(xí)，你應(yīng)能：1.1.建立起顧客至上的服務(wù)理念，并在實際工作建立起顧客至上的服務(wù)理念，并在實際工作中使用與之相關(guān)的技巧；中使用與之相關(guān)的技巧；2.2.描述業(yè)務(wù)接待人員的工作內(nèi)容與相應(yīng)責(zé)任；描述業(yè)務(wù)接待人員的工作內(nèi)容與相應(yīng)責(zé)任；3.3.體現(xiàn)與顧客溝通的方法與技巧；體現(xiàn)與顧客溝通的方法與技巧；4.4.熟練掌握由主機廠和企業(yè)制定的各種售后服熟練掌握由主機廠和企業(yè)制定的各種售后服務(wù)程序。務(wù)程序。.任務(wù)一任務(wù)一 明確汽車售后服務(wù)顧問的崗位職責(zé)明確汽車售后服務(wù)顧問的崗位職責(zé). 以前的

2、業(yè)務(wù)接待以前的業(yè)務(wù)接待 現(xiàn)在的業(yè)務(wù)接待現(xiàn)在的業(yè)務(wù)接待. 親切的為顧客提供資訊親切的為顧客提供資訊 親切的與顧客討論價格親切的與顧客討論價格 熱情的代表主機廠和企業(yè)熱情的代表主機廠和企業(yè) 熱忱的提升主機廠和企業(yè)形象，推熱忱的提升主機廠和企業(yè)形象，推銷主機廠和企業(yè)汽車產(chǎn)品與服務(wù)銷主機廠和企業(yè)汽車產(chǎn)品與服務(wù) 主動聯(lián)絡(luò)顧客，協(xié)調(diào)同事間的合作主動聯(lián)絡(luò)顧客，協(xié)調(diào)同事間的合作. 價值觀價值觀 理論理論 工作能力工作能力 練習(xí)練習(xí) 標準標準 主機廠主機廠 相關(guān)準則相關(guān)準則 行動行動.業(yè)務(wù)接待的工作職責(zé)的概述業(yè)務(wù)接待的工作職責(zé)的概述 及時熱忱地接待顧客及時熱忱地接待顧客 負責(zé)建立顧客檔案和顧客車輛檔案負責(zé)建立顧

3、客檔案和顧客車輛檔案 正確檢查、判斷顧客汽車故障并做出估價正確檢查、判斷顧客汽車故障并做出估價 在與顧客達成一致后負責(zé)填寫和簽訂修理委在與顧客達成一致后負責(zé)填寫和簽訂修理委托書托書 做好車輛維修結(jié)束后的后續(xù)工作做好車輛維修結(jié)束后的后續(xù)工作.Q：您認為業(yè)務(wù)接待在服務(wù)網(wǎng)點中是您認為業(yè)務(wù)接待在服務(wù)網(wǎng)點中是什么樣的定位？什么樣的定位？ 在顧客的眼中在顧客的眼中 在整個服務(wù)網(wǎng)點的角色在整個服務(wù)網(wǎng)點的角色 與銷售部門的關(guān)系與銷售部門的關(guān)系 在服務(wù)經(jīng)理的眼中在服務(wù)經(jīng)理的眼中.什么是銷售？什么是銷售？傳統(tǒng)銷售的定義傳統(tǒng)銷售的定義顧問式銷售顧問式銷售/顧問式服務(wù)顧問式服務(wù)的定義的定義任務(wù)二任務(wù)二 掌握汽車售后服

4、務(wù)顧問的銷售工作掌握汽車售后服務(wù)顧問的銷售工作. 銷售中有哪三個重要因素？銷售中有哪三個重要因素？ 有哪些是你們可以影響的？有哪些是你們可以影響的？.顧客的決定是怎么做出來的顧客的決定是怎么做出來的 ？ - MOT. 顧客是怎樣做決定的？顧客是怎樣做決定的？ 哪些因素影響到顧客哪些因素影響到顧客作決定？作決定？. 什么是顧客的期望值？什么是顧客的期望值？ 怎樣超越顧客的期望值？怎樣超越顧客的期望值？. 超越期望值多少為好？超越期望值多少為好？.如何提升達成顧客的期望值？如何提升達成顧客的期望值？ 不花錢不花錢 花錢不多花錢不多 多花錢的多花錢的. 定義定義 您自己在工作時是否您自己在工作時是否

5、在舒適區(qū)？在舒適區(qū)？. 顧客進入接待區(qū)問的第一個問題是什么顧客進入接待區(qū)問的第一個問題是什么？ 最容易問的問題是什么？最容易問的問題是什么？ 得到答案后最直接的反應(yīng)是什么？得到答案后最直接的反應(yīng)是什么？ .銷售定義的總結(jié)銷售定義的總結(jié).活動四活動四 理解售后服務(wù)的核心流程理解售后服務(wù)的核心流程.準備在顧客進來之前，準備好你的、顧客的各種資料信息接待與顧客打交道的最初幾分鐘，建立顧客的信心，讓顧客信任你，并了解顧客需求分析了解顧客的需求，挑一種最適合顧客的服務(wù)方式服務(wù)產(chǎn)品介紹說服顧客,通過產(chǎn)品介紹讓顧客從理性上去了解這種服務(wù)或產(chǎn)品很適合他和他的車子.交修確認與維修中確認前面的工作是否到位交車創(chuàng)造

6、顧客的熱情,留在顧客心中是本次的服務(wù)感受跟蹤服務(wù)三個工作日內(nèi)對顧客進行售后的關(guān)懷 （跟蹤），維持顧客的熱情 抗拒處理以正確的態(tài)度和技巧處理異常情況，以達到雙贏目的. 在實際的工作中，你認在實際的工作中，你認為要遵循這個過程進行為要遵循這個過程進行服務(wù)有什么困難？服務(wù)有什么困難？.有哪些需求準備的？有哪些需求準備的？業(yè)務(wù)接待的業(yè)務(wù)接待的 顧客方的顧客方的 環(huán)境環(huán)境 維修記錄維修記錄人力人力 背景、專案背景、專案表單表單 付款方式付款方式進廠路線進廠路線 可能提出的問題可能提出的問題活動內(nèi)容活動內(nèi)容 是否經(jīng)常提出接送服務(wù)是否經(jīng)常提出接送服務(wù). 關(guān)鍵要有時間才能與顧客建立起這種關(guān)系關(guān)鍵要有時間才能與

7、顧客建立起這種關(guān)系，實際上有哪些機會？，實際上有哪些機會？ 各位的各位的A/S有哪些營業(yè)項目，是客戶最常會有哪些營業(yè)項目，是客戶最常會需要服務(wù)的？需要服務(wù)的？ 與客戶接觸后變成朋友是好還是壞？與客戶接觸后變成朋友是好還是壞？. 定義定義 好處好處.影響接待的因素影響接待的因素接待的目的接待的目的.人類行為的分析人類行為的分析 開朗型開朗型 分析型分析型 社交型社交型.我猜您只我猜您只是想來看是想來看一看一看. 那不確定因素對我們那不確定因素對我們而言有影響嗎？而言有影響嗎？.定義定義作用作用. .提問提問.演練演練.積極式傾聽積極式傾聽. 使用顧客的語言使用顧客的語言 使用清晰簡短的句子使用清

8、晰簡短的句子 話不要只講一半話不要只講一半 平靜而又自信地傳遞信息平靜而又自信地傳遞信息 交談時緊扣重點交談時緊扣重點 表現(xiàn)出同情心表現(xiàn)出同情心 對顧客的不同意見表現(xiàn)出友好的態(tài)度對顧客的不同意見表現(xiàn)出友好的態(tài)度 通知顧客時意思表達清晰通知顧客時意思表達清晰 提供顧客正確的建議提供顧客正確的建議 確認顧客的陳述確認顧客的陳述.服務(wù)內(nèi)容介紹服務(wù)內(nèi)容介紹 介紹要領(lǐng)介紹要領(lǐng) F.B.IF.B.I式介紹式介紹.可行性與選擇方案可行性與選擇方案進廠車輛流量表進廠車輛流量表.報價報價.找出并解決問題找出并解決問題.抗拒的來源抗拒的來源.交修后的異常處理交修后的異常處理.抗拒處理抗拒處理“技巧技巧”.購買信號

9、及結(jié)束技巧購買信號及結(jié)束技巧.假設(shè)顧客沒有簽約：假設(shè)顧客沒有簽約：重點：重點：顧客現(xiàn)在說顧客現(xiàn)在說“不不”，不等于永遠說，不等于永遠說“不不”。 建立與顧客保持聯(lián)系建立與顧客保持聯(lián)系 打一下預(yù)防針，如：打一下預(yù)防針，如：“我十分清楚您的需求，我我十分清楚您的需求，我提供的服務(wù)能滿足您的需求。您覺得其他地方能提供的服務(wù)能滿足您的需求。您覺得其他地方能提供這種服務(wù)嗎？提供這種服務(wù)嗎？”應(yīng)果斷離開，這是一個應(yīng)果斷離開，這是一個“關(guān)鍵時刻關(guān)鍵時刻”。 1. 顧客可能對服務(wù)本身并不十分滿意，但他應(yīng)對你顧客可能對服務(wù)本身并不十分滿意，但他應(yīng)對你接待的整個過程十分滿意。并對與你一起相處的接待的整個過程十分滿

10、意。并對與你一起相處的這段時間感到十分高興。這段時間感到十分高興。.假設(shè)顧客簽約假設(shè)顧客簽約.交車前的準備交車前的準備.顧客至上的交車服務(wù)顧客至上的交車服務(wù).具體步驟：具體步驟： 注意時間別拖太長，當(dāng)人預(yù)期要離開某地時，他的耐性相對注意時間別拖太長，當(dāng)人預(yù)期要離開某地時，他的耐性相對的會跟著下降，意味著他會在無意識的狀態(tài)下，要急著前往的會跟著下降，意味著他會在無意識的狀態(tài)下，要急著前往第三地第三地 如有小禮品，注重如有小禮品，注重“給給”的時機的時機 解釋換下配件時，注意客戶表情是否認同解釋換下配件時，注意客戶表情是否認同 客戶暫放物品，要逐一點清后，再放入后廂客戶暫放物品，要逐一點清后，再放

11、入后廂 如為返修車，盡量用儀器來證明，或再進行路試如為返修車，盡量用儀器來證明，或再進行路試 如果近期有活動，只要不與本次維修相同應(yīng)主動告知如果近期有活動，只要不與本次維修相同應(yīng)主動告知 利用交車時間讓客戶知道他的錢是花在刀口上利用交車時間讓客戶知道他的錢是花在刀口上 注意客戶離開前的概述注意客戶離開前的概述.例：車修好了，請您試試看，如有問題，歡迎您再回來例：車修好了，請您試試看，如有問題，歡迎您再回來犯忌犯忌我們已經(jīng)試過車，（我們已經(jīng)做過復(fù)檢），沒有問題，您可放心使用，我們已經(jīng)試過車，（我們已經(jīng)做過復(fù)檢），沒有問題，您可放心使用，萬一有狀況，請務(wù)必通知我們，我們一定會馬上處理萬一有狀況，請務(wù)必通知我們，我們一定會馬上處理提醒客戶需注意的使用車輛事項，例：未施修的項目，或剎車磨合，提醒客戶需注意的使用車輛事項，例：未施修的項目，或剎車磨合，行使速度，再回來的時間行使速度，再回來的時間注意習(xí)慣性將交車時間訂在下班前，容易造成客戶等待時間太長而產(chǎn)注意習(xí)慣性將交車時間訂在下班前，容易造成客戶等待時間太長而產(chǎn)生抱怨或抗拒生抱怨或抗拒備妥（非保修）維修換下的配件（需包裝妥當(dāng)）給客戶看并簡述