CRM系統(tǒng)操作攻略--短信營銷篇(升級版)(2)

1、CRM系統(tǒng)操作攻略-短信營銷篇26CRM系統(tǒng)操作攻略-短信營銷篇目 錄一、維護營銷材料3二、維護細分4三、維護列表4四、發(fā)起營銷活動5五、加載、啟動營銷活動6六、跟蹤短信響應7七、案例分析8八、其他渠道營銷材料說明20短信渠道營銷活動是目前最為便捷且營業(yè)部使用頻率較高的營銷方式，因此，我們建議這些新上線營業(yè)部可以把短信營銷作為本營業(yè)部CRM系統(tǒng)應用的一個切入點。本篇我們通過“細分”和“列表”兩個案例來具體談一下如何實現(xiàn)一個完整的短信渠道營銷活動過程及注意事項，同時也用實例來體會一下前面攻略中提到的“細分”和“列表”的區(qū)別。一 .維護營銷材料1.1進入場地圖，選擇營銷材料，進入【我部門的營銷材料

2、】視圖1.2點擊所有營銷材料新建，在相應字段錄入營銷材料名稱，選擇類型，創(chuàng)建父營銷材料。1.3在視圖下方【渠道營銷材料】菜單下點擊【新建】，創(chuàng)建渠道營銷材料，錄入名稱，渠道類型選擇【短信】。1.4點擊渠道營銷材料名稱進入該營銷材料信息視圖，選擇編輯短消息，開始編輯短信內(nèi)容。1.5短信模板分為三個子模板：機構客戶、個人客戶、潛在客戶，需要分別編輯設置模板。短信內(nèi)容可分為靜態(tài)文本和業(yè)務字段兩類信息組合而成，組合的順序由序號控制。1.6如果不需要替代業(yè)務字段內(nèi)容，可以在一個文本信息里直接輸入全部文本內(nèi)容，不需要創(chuàng)建多條文本信息。文本信息不能換行分段。1.7短信字符包含所有業(yè)務字段和靜態(tài)文本，一條短信

3、最大可發(fā)送數(shù)為70個字符，超出部分通信運營商將自動分解為第二條發(fā)送，以此類推。建議在WORD里通過工具-字符統(tǒng)計查看短信字符數(shù)。二、維護細分（客戶源維護，詳見案例一）2.1進入場地圖，選擇列表管理，進入界面后選擇細分，進入BO視圖。2.2點擊新建，選擇webi intelligence文檔，universe選擇客戶細分，進入編輯查詢視圖。2.3將需要的輸出結果選取到結果對象欄內(nèi)，客戶號必須為第一個字段，其他項目任選。2.4將需要的過濾條件選取到查詢過濾器中，過濾條件可根據(jù)業(yè)務需要自行定義。2.5設置好輸出結果、過濾條件后，點擊運行查詢查看查詢結果。2.6核對無誤后保存細分。細分必須保存在公共文

4、件夾市場營銷各營業(yè)部文件夾中，可以自行設置本營業(yè)部文件夾的目錄結構。三、列表導入（客戶源加載的另一種方式）3.1目標列表使用步驟：點擊個人客戶/機構客戶，查詢，輸入查詢條件，點擊執(zhí)行。系統(tǒng)根據(jù)輸入的查詢條件搜索出目標客戶，然后點擊鼠標右鍵保存列表保存到我的列表目錄下。3.2導入列表使用步驟：3.2.1準備經(jīng)紀客戶號列表文件；文件類型可以是txt文本文件，也可以是csv類型文件。格式為一行一個經(jīng)紀客戶號（注意：如果營業(yè)部的經(jīng)紀客戶號前面有“0”的，則一定不能少）3.2.2點擊列表管理列表我的列表新建，類型選擇導入列表，內(nèi)容選擇潛在客戶。點擊列表名稱進入導入列表詳細信息，點擊列表導入，列表導入格式

5、選擇為：“根據(jù)經(jīng)紀或受托客戶號生成列表模板”，然后單擊開始導入。3.2.3導入完成后，單擊列出聯(lián)系人和潛在客戶，點擊經(jīng)紀客戶號轉換，轉換完畢核對無誤后點擊保存，導入工作完成。四、發(fā)起營銷活動4.1點擊營銷活動管理，進入營銷活動列表視圖。4.2點擊新建，錄入營銷活動名稱，開始時間，結束時間、類型、部門等信息。（注：市場宣傳類型短信活動需要經(jīng)紀業(yè)務總部和網(wǎng)絡金融部共同審核，忠誠度類型短信活動需要財富管理部審核，其他類型短信由網(wǎng)絡金融部審核；“短信重要性程度”選擇“重要”由營業(yè)部總經(jīng)理審批。）4.3點擊營銷活動名稱進入營銷活動360度視圖，在營銷活動明細視圖內(nèi)根據(jù)實際情況錄入目標、概要、預算等信息；

6、選擇計劃視圖，維護費用、營銷活動物品、目標、活動計劃、文檔等項目（以上為非必需步驟，但盡可能的進行營銷信息的維護，以便做好活動結束后的評估）。4.4進入【設計】菜單，選擇營銷材料，點擊新建，系統(tǒng)出現(xiàn)營銷材料選擇對話框，選擇先前已編輯完成的父營銷材料，點擊確定。在下方【渠道營銷材料】菜單內(nèi)點擊【新建】，選擇父營銷材料下的渠道營銷材料，可多選，多選時需要設置主要材料。4.5點擊客戶源/列表，點擊添加細分/添加列表，選擇設置好的客戶細分或客戶列表。如果在選擇細分列表里沒有要用的細分，需要選擇新細分進行關聯(lián)，如果之前使用過該細分，則不需要此步驟；如果是選擇列表客戶，請點擊添加列表，選擇事先設置的列表。

7、一個營銷活動可以添加多個細分或列表。4.6 點擊分配，設置客戶分配比例，一般選擇100%，方法為在【%分配】下打鉤，在渠道營銷材料下面錄入100。如果存在多個客戶源和渠道營銷材料，需要逐一設置分配比例，否則加載將報錯。4.7點擊短信指令集維護，錄入需要客戶上行的指令和隨行回復文字。短信指令集的格式為：9+三位營業(yè)部代碼+自定義編號。如果是單向下行的短信營銷活動，此信息可以不維護。4.8維護好以上信息核對無誤后，即可點擊提交鍵，系統(tǒng)將營銷活動報送流程設置的審批者進行審批，此時審批狀態(tài)顯示“待審核”。審批人在首頁-我的審批任務或我的審批收件箱-我的審批任務找到該活動，點擊審批標識符瀏覽活動詳細信息

8、，點擊批準或拒絕。五、加載、啟動營銷活動5.1營銷活動管理崗人員在審批流程完成后，會在我的收件箱中看到審批通過或拒絕的通知，點擊鏈接，可以打開該營銷活動，開始后續(xù)工作。5.2如審批通過，該活動審批狀態(tài)為“可啟動”，則點擊加載營銷活動，在加載活動對話框選擇“確定”。加載進程可以點擊“執(zhí)行-系統(tǒng)任務”進行查詢；點擊“執(zhí)行狀態(tài)”可查看本次加載的結果。5.3加載成功后點擊啟動營銷活動，系統(tǒng)將根據(jù)營銷材料設置的短信內(nèi)容和選擇的目標客戶創(chuàng)建短信發(fā)送任務，并通過短信平臺發(fā)送給客戶。5.4如審批未通過，請查看【審批歷史】注釋欄審批意見，可根據(jù)意見進行修改后重新提交。六、跟蹤短信響應（設置客戶指令集的短信活動的

9、后續(xù)處理流程，非必需步驟）6.1點擊營銷活動名稱進入營銷活動360度視圖，選擇跟蹤結果-短信響應。系統(tǒng)將顯示已正確回復指令的客戶回應列表6.2點擊響應分配，選擇分配規(guī)則，點擊分配。例如分配給所屬客戶經(jīng)理，將由客戶經(jīng)理繼續(xù)處理客戶的響應。6.3在本次營銷短信結束后，點擊關閉按鈕。系統(tǒng)狀態(tài)改為完成，同時會自動關閉短信平臺子通道，客戶上行短信將無法被接受。短信營銷活動結束。七、案例分析以早間信息短信營銷活動為例，分別以文本、業(yè)務字段兩種營銷材料的編輯形式及目標客戶的兩種抓取方式進行舉例說明。案例一（以細分為例）一、準備短信營銷材料 1、點擊營銷材料所有營銷材料，點擊新建，在名稱欄內(nèi)錄入父營銷材料名稱

10、。2、在下方的渠道營銷材料菜單下點擊【新建】，創(chuàng)建渠道營銷材料，錄入名稱，選擇渠道為短信。3、點擊渠道營銷材料名稱，進入編輯界面，錄入需要發(fā)送的短信內(nèi)容請選擇替換類型“文本”如果需要發(fā)送帶業(yè)務字段的告知類信息，可參照以下模式：請注意替換類型的選擇請注意順序不可顛倒二、細分操作步驟1、點擊列表管理細分，進入BO界面，點擊新建中Web Intelligence 文檔里的客戶細分2、添加結果對象：需包含客戶號，客戶姓名，和添加選取客戶群分類，將客戶抓取的條件拖進查詢過濾器，并自行定義條件屬性。3、運行查詢和保存：條件選擇完畢即可點擊運行查詢，查詢結果核對無誤后即可將此細分保存，點擊，保存該細分到公共

11、文件夾-市場營銷-營業(yè)部目錄下。三、創(chuàng)建營銷活動 1、點擊營銷活動管理新建。錄入短信營銷活動名稱。在下方營銷活動菜單里維護相關信息，紅星號為必填項。備注：短信重要性程度選擇為“普通”，將匹配總部審批流程；選擇“重要”，將匹配營業(yè)部審批流程；短信類型必填2、點擊設計營銷材料新建，加載父營銷材料在渠道營銷材料菜單下點【新建】，添加渠道營銷材料。3、點擊客戶源/列表添加細分市場，加載對象客戶，如目標客戶為列表請點擊添加列表，可加載多個細分或列表。4、點擊【設計】-【分配】，維護分配比例，一般設置為100%。5.點擊加載營銷活動備注：加載可以在提交審核前進行，也可以在審核通過后進行，指引中的流程是放在

12、審核后進行的，兩者不沖突。6、在執(zhí)行系統(tǒng)任務里檢查加載活動完成的情況，加載時間視營業(yè)部細分的目標客戶數(shù)量而定，如數(shù)量較大需要時間較長，注意點刷新，一般營業(yè)部的營銷活動加載時間超過5-10分鐘。下圖是加載已經(jīng)完成時的界面。 7、點擊提交，開始審核流程。該活動將首先報送營業(yè)部總經(jīng)理審核，營業(yè)部總經(jīng)理我的審批收件箱-我的審批任務里將顯示該活動，點擊【審批標識符】進入該活動信息視圖，點擊【設計】-【營銷材料】-【名稱】瀏覽短信內(nèi)容，如無異議則回到營銷活動視圖，點擊【審批歷史】-【批準】,如需要退回修改則點【拒絕】。備注：審批人必須切換至個人職位才能審批。8、審批完成后，活動創(chuàng)建人收件箱將顯示該營銷活動

13、，點擊后進入該營銷活動視圖，點擊啟動營銷活動，系統(tǒng)開始向目標客戶發(fā)送短信。與檢查加載是否完成一樣，可以在執(zhí)行系統(tǒng)任務里檢查營銷活動是否啟動完成案例二（以列表管理為例）1、目標列表選擇好目標客戶，單擊右鍵-保存列表，保存到我的列表目錄下。此方法簡便靈活，適用于對沒有共性客戶的篩選，可單選，也可按住ctrl鍵多選需要保存為列表的客戶。2、導入列表2.1準備經(jīng)紀客戶號列表文件，文件類型可以是txt文本文件，也可以是csv類型文件。格式很簡單，一行一個經(jīng)紀客戶號（注意：如果營業(yè)部的經(jīng)紀客戶號前面有“0”的，則一定不能少），形式如下：2.2營銷活動管理崗登錄系統(tǒng)，在列表管理->列表->我的列

14、表->新建一個列表，類型為“導入列表”，文件名選擇在步驟2.1中準備好的文件，圖示如下：2.3點擊列表名稱進入導入列表詳細信息，點擊列表導入（有時候可能有點慢，請等候）如下圖示：2.4在上圖界面中選擇列表導入格式為：“根據(jù)經(jīng)紀或受托客戶號生成列表模板”，然后單擊開始導入，你可以點擊刷新，在列表導入狀態(tài)消息中看到導入的反饋信息。直到導入成功為止，成功的狀態(tài)如下圖示：2.5單擊列出聯(lián)系人和潛在客戶，顯示如下界面：在上面這個界面中點擊“經(jīng)紀客戶號”按鈕，完成列表轉換工作。界面如下：核對客戶姓名是否正確，將表格拉到末端驗證轉換完成，如仍有客戶號形式的客戶，請重復“經(jīng)紀客戶號轉換”操作。八、其他渠

15、道營銷材料說明客戶端、直銷、呼叫中心營銷活動與短信活動基本相同，區(qū)別在于營銷材料的設置8.1客戶端營銷材料設置渠道營銷材料-新建，渠道選擇“交易客戶端”，點擊名稱進入設置視圖維護“標題”和“內(nèi)容”，標題一般為事件名稱，簡明扼要。內(nèi)容輸入：事件詳細描述或活動要求如需要換行分段，前一段末尾加注：<br>，例如：客戶端活動對應客戶終端（理財大廳、漲樂財富通），可根據(jù)需要選擇，內(nèi)容上需要認真核對，避免出錯。8.2直銷營銷材料設置渠道：直接銷售點擊材料名稱，進入菜單，維護說明：主要是描述活動要求如需要加載具體文檔或者附件，也可以在資料文檔中添加，添加路徑：1、進入“管理-文檔”，新建文件，上傳準備好的附件文檔2、在營銷材料設置視圖，點擊資料文檔-新建點“名稱