課程顧問管理制度

1、課程顧問管理制度基本制度1、前臺的任何宣傳資料或閱讀資料，是供客戶參閱使用，不可拿到辦公室。資詢室的 教材，辦公用品及各項銷售資料自行保管，丟失需個人賠償。2、不得超出服務范圍承諾家長附加服務，不得擅自放低優(yōu)惠或增送課時，不得夸大承 諾課程效果或欺騙家長，一經核實將扣除相關校區(qū)及個人業(yè)績及當月績效，情節(jié)嚴重的 開除處理。3、當日事，當日畢，不得拖延到第二天。由此帶來的工作影響和投訴將扣除當月績效。4、當班課程顧問一律需留在校區(qū)指定區(qū)域用餐，不得離崗，用餐時間如有客戶等待， 應以接待為先。5、體驗課和插班課預約和學生資料表。A.學生資料表必須詳細填寫完整再抄送，以免給其它部門帶來不便。B.所有插

2、班課訂課要提前跟帶班老師溝通確認。日常工作1、課程顧問實行倒班制，辦公室共享而非私人辦公室，上班時間于每周五晚上之前指 定排班人員必須將一周拍班排出，如對排班時間有特殊要求的課程顧問則在周五之前通 知排班人員，超出星期五后需要調班則需填寫調班申請單，每個課程顧問每月允許調班 2次。2、每天及時將自己的日報填入企業(yè)微信中，第二天校區(qū)主管將會檢查前一天的完成情 況并公布，未按規(guī)定填寫日報的序口除當月績效3、工作期間應化基本淡妝，長頭發(fā)扎起來。4、上班期間必須按照公司要求看裝，不許穿牛仔褲，無領無袖，T恤，拖鞋等。5、按時按量完成工作分配，按每日工作表完成工作內容。淘汰制度在課程顧問中實行淘汰制度，

3、每連續(xù)二個月不能完成電話及業(yè)績指標者將不能再擔任課 程顧問會議及培訓制度：課程顧問不得缺席、遲到任何會議和培訓，特殊情況需提前向校區(qū)主管請假經批準除外, 否則將扣除當月績效。處理學生投訴和細節(jié)的服務問題：公司致力于為客戶和學員提供無微不至的服務，課程顧問必須以職業(yè)素養(yǎng)的態(tài)度，公平、 平等的接待每一個客戶和卜處理學員的投訴問題，禁止與客戶或學員發(fā)生任何口角或 沖突.校區(qū)名單管理制度分配隹則1）所有名單歸校區(qū)所有，為了便于客戶資源有效利用，校區(qū)規(guī)定以下資源分配的總原 則2）所有名單分配前必須先通過行政查重后由該總則規(guī)定執(zhí)行人錄入0A系統(tǒng)，如遇不 同電話同一家庭等特殊情況，以系統(tǒng)記錄先后次序作為名單

4、最后歸屬。如名單屬于時間 靠后顧問簽約的情況下以平分業(yè)績處理，并由簽約顧問服務。3）兩位顧問曾接待相同客戶，第一原則先查看名單最早歸屬，名單歸屬時間靠前的A 顧問簽約業(yè)績100%歸A ,反之50%。如客戶明確指明簽約顧問，以客戶意愿為主，并按以上分配原則執(zhí)行.4）市場名單從分配當日起算一周內必須跟進完畢，如規(guī)定時間內市場資源未跟進，本月的市場名單直接停止發(fā)放，并停一周自然到訪接待5）顧問在名單、跟進回訪記錄中如有造假，收回該名單，全部扣除當月續(xù)效并暫停自 然到訪兩周.市場名單分配1）包含市場活動、合作商家、機構購買、地推團隊收集等，統(tǒng)一由市場部整理、查重 后錄入0A系統(tǒng)，由校區(qū)主管立即分配給顧

5、問跟進.2）如有顧問參與名單收集，所收集名單歸收單顧問所有并自行錄入0A系統(tǒng)3）如沒有顧問參與名單收集，所收集名單由校區(qū)主管按制度分配，由所屬顧問自行錄 入系統(tǒng)4）如市場名單自分配之日起48小時內無首次跟進或連續(xù)30天無跟進，系統(tǒng)將自動 收回名單并由校區(qū)主管重新分配。5）如市場名單自分配之日起96小時內無首次跟進或連續(xù)60天無跟進，總部有權收 回名單并重新分配，該名單渠道改為總部名單6）所有系統(tǒng)內市場部的名單連續(xù)60天無跟進，總部有權收回名單并重新分配，該名 單渠道改為總部名單自有名單分配顧問通過自有渠道及自有資源獲取的名單，均需提前向校區(qū)主管報備，并經行政部查核 確認無重復后，可自行錄入OA

6、系統(tǒng)，歸顧問自己所有及跟進.若該名單錄入后7天 內無首次跟進或連續(xù)30天無跟進，OA系統(tǒng)將自動收回名單并由校區(qū)主管重新分 配。連續(xù)60天無跟進，總部有權收回名單并重新分配主動名單分配1）統(tǒng)一由行政部門登記，查重后按以下規(guī)定分配給顧問，由被分配顧問自行錄入系統(tǒng)。2）主動到店，網絡名單單獨列表登記，按順序循環(huán)分配給顧問，不考慮業(yè)績排名，如此 前沒有開啟該項分配，按現有顧問首字母降序順序循環(huán)分配。3） Walk in由行政登記單獨列表，需查重再分配，如系統(tǒng)骸示名罩已存在其他渠道 來源，以系統(tǒng)為準.不可以以Walk in魚錄入,若未按制度入，刖扣除常月績效及相4）在業(yè)績達到指定指標（暫行月業(yè)績不低于3

7、萬）顧問，按上一月顧問業(yè)績排位，每 天重復初始排位順序.5）如顧問上月未達到指定業(yè)績，少于3萬業(yè)績，本月起停該渠道資源一個月，大于3 萬但不足8萬業(yè)績，本月起停止發(fā)放該渠道資源一周。本月達到3萬或以上業(yè)績即時 重新開放。6）如某時段只有一位顧問上班，該時段全部名單歸該顧問所有，無需為多分配名單重 新補給其他顧問。如該時段只有停walk in的顧問當班，該名單仍直接分配給該顧問。7）在有顧問正常上班值班的情況下，walk in原則上不分配給加班顧問，只在上班顧問 中按排名循環(huán)分配（早晚班界定，9:30-12:30只分配早班，18:30-21:30只分配晚班）。如上班 顧問均在接待，可分配給加班顧

8、問。如該時段無上班顧問，全部為加班，按加班顧問的 排名順序分配。8）無顧問上班時的walk in ,需統(tǒng)計登記時間，按上月業(yè)績前兩名順序循環(huán)分配.9）如遇A顧問在輪到walk in的時候正在忙，無法接待，行政按順序往下分配，以 此類推，下一個walk in來訪時重新分配給A。轉介紹名單分配1）所有轉介紹新客戶，均需提前向思科會會員服務部報備，經核實查重后再交由相關校區(qū)主管按制度分配給顧問跟進，如系統(tǒng)中已有該客戶，則仍交由原顧問跟進或由相關校區(qū)主管按制度分配給顧問跟進。若顯示該名單己連續(xù)30天無跟進，則相關校區(qū)主管可按制度分配給其他顧問跟進.2）若出現轉介紹客戶由顧問未按制度提前向思科會會員服務

9、部報備而直接簽單，客戶轉介紹獎勵由登記顧問支付.如系統(tǒng)中已有該客戶，則業(yè)續(xù)歸原跟進顧問所有.若系統(tǒng)顯示為新客戶.則業(yè)績全部歸登記顧問所有.協(xié)助簽單分配1）無法自己接待、談單，可邀請其他同事協(xié)助談單，顧問雙方自行協(xié)商是否分單。無論是否分單后續(xù)服務歸擁有名單的顧問，后續(xù)該會員的續(xù)費、轉介紹只與服務顧問相關。2）涉及到分單的情況按平均分配原則處理.3）當班時間不論客人是否臨近下班時間到達學校咨詢，課程顧問不得以任何理由拒咨4）若此來訪客人是經學員帶來咨詢，分以下兩種情況處理：A.該客人沒有指定課程顧問，前臺按照名片放置順序分配課程顧問，業(yè)績屬于系統(tǒng)分配的課程顧問.B.該客人有指定找某課程顧問，前臺當

10、立即聯系該課程顧問，由原課程顧問處理接待,業(yè)績屬于該指定的課程顧問；若聯系不上該課程顧問，前臺則按分配順序接待，業(yè)績屬于系統(tǒng)分配的課程顧問.5）任何離開時要將客人送出門，以表示尊重和服務質量.已簽約家長服務和退費1）顧問須做好跟進，如：跟進分班，登記并提交學員信息，跟進更新學位表是否有該學員信息，跟進合同是否上傳。2）一個月內重點跟進家長服務,并做好跟進記錄存檔。3）如三個月內產生退費，扣除顧問簽單當月業(yè)績4）如因家長投訴,無人跟進產生投訴，由校區(qū)主管介入處理并扣除原跟進顧問相關業(yè)績，該家長轉交其他顧問跟進，由此產生的續(xù)費不再與原顧問有關。5）分配給顧問的服務的家長，如一個月以上未做跟進記錄，

11、續(xù)費轉介紹的業(yè)績將不歸屬該顧問，D 03跟客制度（二）客戶名單分配：公司通過網格及大型活動等搜集到的名單會由市場部匯總按區(qū)域分配給相關校區(qū)主管，再分配給相關顧問跟進，若是校區(qū)通過自有渠道收集的名單則由校區(qū)主管按制度分配。收到名單后必須在錄入名單時備注名單真實來源及相關必需項目，不按要求填寫的，將扣除開單業(yè)績 或轉移名單給其他顧問跟進.（三）跟客制度管理：1 .校區(qū)須嚴格執(zhí)行系統(tǒng)管理制度.2 .校區(qū)之間禁止放低折扣和優(yōu)惠跨區(qū)域成交，一經發(fā)現將扣除相關校區(qū)及顧問所成交 的業(yè)績.并將扣除校區(qū)主管及顧問當月績效3 .校區(qū)之間不可以互相拆臺，抵毀，一經證實，當事人將被開除處理.4 .校區(qū)之間須精誠團結，

12、資源互換，主動將不是自己所在校區(qū)的名單移交給相關校區(qū) 跟進.若證實客戶在初期涔詢時明確表示希望在其他校區(qū)上課，而顧問仍然不移交名單 給相關校區(qū)并堅持跟進，所簽訂合同將不計入個人業(yè)績，并將扣除校區(qū)主管及顧問當月 績效5 .校區(qū)之間有義務互相配合，互相支持。6 .顧問須認真在系統(tǒng)中做好客戶登記和更新，如果在2個月內未在系統(tǒng)更新客戶跟進記錄，校區(qū)主管有權轉移該名單給其他顧問跟進.若該客戶在任何校區(qū)，任何顧問 處簽單者嶼該顧問無關.（四）跨區(qū)域分配：1 .名單歸屬：無論是walk in, web in, call in,各校區(qū)SA必須將客戶信息完整記錄后交給校區(qū)主 管，由校區(qū)主管按客戶具體意愿移交給客

13、戶所有區(qū)域的校區(qū)的校區(qū)主管按制度進行分配，不可以 跨區(qū)域跟進及安排試聽.2 .名單移交：顧問如發(fā)現市場或主管分配名單中有其他校區(qū)的名單，須將名單自覺主動交回給校區(qū)主 管，由校區(qū)主管移交給客戶所有區(qū)域的校區(qū)的校區(qū)主管按制度進行分配。3 .轉介紹跨區(qū)域：如果校區(qū)家長轉介紹的學員不在本校區(qū)，即A校區(qū)的家長轉介紹到B校區(qū)安排試聽 或報名。如果成功報名，業(yè)績按業(yè)績比例分給A校區(qū)及顧問20%的業(yè)績和提成；此提成 與獎金由B校區(qū)按A校區(qū)顧問當月所得提成最高比例發(fā)放，贈送給轉介紹家長的獎勵亦 由B校區(qū)承擔.4 .特殊情況：接待簽單：(1)客戶到訪A校區(qū)，由負責顧問接待并直接收取IT金，但在B校顯付繪款報名，該

14、 情況校區(qū)業(yè)績歸屬B校區(qū)。A校區(qū)的顧問可獲50%個人業(yè)績，此提成與獎金由B校 區(qū)按A校區(qū)顧問當月所得提成最高比例發(fā)放.B校區(qū)跟迤服務顧問可獲50%個人業(yè)績 客戶到訪A校區(qū)，由負責顧問接待并直接收取款項及幸反名，該情況校區(qū)業(yè)績歸屬B校 區(qū)。A校區(qū)的顧問可獲50%個人業(yè)績，此提成與獎金由B校區(qū)按A校區(qū)顧問當月所 得提成最高比例發(fā)放。B校區(qū)服務顧問可獲獎金100元(3)若首次到訪未能簽單，則 負責顧問需把該客戶轉交校區(qū)主管轉交給B校區(qū)校區(qū)主管按制度進行分配跟進，不可 以繼續(xù)跨區(qū)域跟進及安排試聽代辦理報名：若客戶提前預約直接到A校區(qū)報名并直接付款，但要求在B校區(qū)上課， 此情況如已提前通知A校區(qū)校區(qū)主管

15、.A校區(qū)須義務配合，校區(qū)業(yè)績歸屬B校區(qū)，與 A校區(qū)無關B校區(qū)服務顧問可獲獎金100元.1.1. 戶意愿變更:A校區(qū)顧問在跟進客戶的過程中，客戶改變主意，要求日后在B校 區(qū)上課。在此情況下，A校區(qū)顧問需立即向所屬校區(qū)主管匯報客戶情況，若校區(qū)主管經 與B校區(qū)主管協(xié)商后，同意讓A校區(qū)顧問繼續(xù)更進，則成交后團隊業(yè)績歸屬B校區(qū)， A校區(qū)顧問可得簽單業(yè)績的50%的個人業(yè)績，相關試課老師亦可得全部試課獎金.此 提成與獎金由B校區(qū)按A校區(qū)顧問當月所得提成最高比例發(fā)放。B校區(qū)服務顧問可 獲獎金100元相反,若B校區(qū)主管認為把名單轉回給自己校區(qū)跟進更好，A校區(qū)顧 問需無條件把名單轉給B校區(qū)跟進.在此情況下，若B校

16、區(qū)成功簽單，A校區(qū)顧問可 得簽單業(yè)績的20%的個人業(yè)績，B校區(qū)顧問可得簽單業(yè)績的80%的個人業(yè)績。相關A 校區(qū)及B校區(qū)試課老師亦可得全部試課獎金.此提成獎金由B校區(qū)按A校區(qū)顧問當 月所得提成最高比例發(fā)放。若A校區(qū)顧問在確認客戶情況及意愿后未有向校區(qū)主管匯 報客戶情況并繼績跟進簽單，日后簽單的校區(qū)業(yè)績歸B校區(qū)，B校區(qū)服務顧問可獲 獎金100元，若客戶自行到B校區(qū)咨詢并報名，個人業(yè)績和團隊業(yè)績歸B校區(qū)所 有6 .顧問工作校區(qū)變更：因工分配：顧問因工作分配從A校區(qū)變更工作地址到B校區(qū)，但仍做顧問工作的 （轉崗除外），在B校區(qū)上班期間，可延長1個月時間繼續(xù)跟進A校區(qū)意向客戶，期間成交的A校區(qū)客戶，業(yè)績

17、仍歸原顧問所有。若一個月內仍未開單的，須將客戶信 息交由A校區(qū)校區(qū)主管重新分配.因私分配：由于個人原因從A校區(qū)變更工作地址到B校區(qū)，但仍做顧問工作的， 在離開原A校區(qū)前須將所有客戶信息移交給校區(qū)主管重新分配.7 .會員更進：顧問個人跟進的已報名會員名單，要做好會員服務并及時在CRM記錄客戶跟進記錄,如果A顧問跟進的已報名會員的直系親屬報名,業(yè)績均歸A顧問所 有。但如果A顧問1個月內沒有在CRM更新該會員跟進信息，該會員在B顧問 處報名，業(yè)績歸B顧問所有，同時該名單由校區(qū)主管移交其他顧問跟進.8 .會員投訴：無論任何原因，如果A顧問在跟進會員中產生投訴或強烈要求更換顧 問，該名單將由校區(qū)主管重新

18、分配,產生的業(yè)績無論是新簽或續(xù)費與A顧問無關。9 .名單轉移：無論任何原因，如果A顧問跟進的已報會員名單,1個月內沒有CRM 系統(tǒng)更新記錄，顧問主管或校區(qū)主管或銷售總監(jiān)有權重新分配該名單。該會員產生的 續(xù)報與A顧問沒有關系.10.會員轉介紹：如果A顧問跟進的會員轉介紹給B顧問，可由B顧問持續(xù)跟進 被轉介紹的客戶，被轉介紹客戶報名產生的業(yè)績與A顧問沒有關系，跨校區(qū)轉介紹同上D 04市場資源分配制度2019.05.01.主動名單來源歸屬1）主動名單進入校區(qū)如walk in、call in等，行政應查詢系統(tǒng)如未有市場記錄則按 walk in、call in等計算到訪及業(yè)績。2）校區(qū)獲取到客戶轉介紹名單，如存在市場系統(tǒng)并且有最近60天市場跟進記錄，則 不能按轉介紹錄入，仍以市場部記錄為準計算到訪及業(yè)績。如系統(tǒng)名單未顯示有該客戶，或存在于系 統(tǒng)但顯示超過60天未有任何跟進記錄，則仍屬于轉介紹.按轉介紹流程進行。3）如同一天同一個資源以多個渠道進入（如：推廣、網推、主動咨詢）則按最先錄入 系統(tǒng)為準。4）如同一家庭兩個資源進入系統(tǒng)統(tǒng)一按一個家庭計算，同一家庭多個成員到訪亦只計 算1個到訪5）新簽市場名單，在報名后一個月內的轉介紹均算原渠道計算到訪及業(yè)績6）如新簽名單中同一家