第六章人際溝通在日常生活中的應(yīng)用1

1、.第六章第六章 人際溝通在日常生活中的應(yīng)用人際溝通在日常生活中的應(yīng)用 . 學(xué)習(xí)目標(biāo)學(xué)習(xí)目標(biāo)具有正確運(yùn)用人際溝通的知識(shí)和技能，進(jìn)行有效人際溝通的能力掌握協(xié)調(diào)人際關(guān)系的方法和日常人際溝通的形式熟悉日常人際溝通的影響因素了解電子網(wǎng)絡(luò)溝通技巧學(xué)會(huì)日常生活中的人際溝通技巧.【案例】 小如在上大學(xué)之前沒有集體生活的經(jīng)驗(yàn)，一切都由父母料理，學(xué)習(xí)成績很好，老師喜歡，父母也高興。可上大學(xué)后這些優(yōu)勢都不復(fù)存在，在學(xué)習(xí)和生活的壓力之下，小如感到自己處處不如人，尤其是能說會(huì)道的同室的6個(gè)上海同學(xué)，她不會(huì)說上海話，不能與她們交流，她感到很孤獨(dú)，很寂寞，覺得自己萬分的痛苦，快要發(fā)瘋了。小如該怎么辦呢？ 小如真該掌握曰常生

2、活中的溝通技巧，這對(duì)保持良好的人際關(guān)系是至關(guān)重要的。. 第一節(jié)第一節(jié) 協(xié)調(diào)人際關(guān)系協(xié)調(diào)人際關(guān)系 協(xié)調(diào)關(guān)系之一協(xié)調(diào)關(guān)系之一 語言語言溝通溝通 協(xié)調(diào)關(guān)系之二協(xié)調(diào)關(guān)系之二 非語言非語言溝通溝通 . 第一節(jié)第一節(jié) 協(xié)調(diào)人際關(guān)系協(xié)調(diào)人際關(guān)系.【案例】1980年8月21日，意大利一位女記者訪問鄧小平。法：“鄧小平先生，明天是你的生日，祝您生日快樂!”鄧：“我的生日?我的生日是明天嗎?”法：“不錯(cuò)!鄧小平先生，我從你的傳記中知道的?！编嚕骸凹热荒氵@樣說，就算是吧!我從來不知道什么時(shí)候 是我的生日，就算明天是我的生日，你也不應(yīng)祝賀啊!我已經(jīng)七十六歲了，七十六歲是衰退的年齡啦!”法：“鄧小平先生，我父親也是七十

3、六歲了，如果我對(duì) 他說那是一個(gè)衰老的年齡，他會(huì)給我一巴掌呢!” 以上對(duì)話是從什么開始的？為采訪營造了一個(gè)怎樣的交談氛圍？ . 寒暄用語有以下幾個(gè)特點(diǎn)：寒暄用語有以下幾個(gè)特點(diǎn)：禮儀性禮儀性 應(yīng)酬性應(yīng)酬性規(guī)范性規(guī)范性伸縮性伸縮性.【案例】 某地有一家歷史悠久的藥店，店主巴洛具有豐富的經(jīng)營經(jīng)驗(yàn)。正某地有一家歷史悠久的藥店，店主巴洛具有豐富的經(jīng)營經(jīng)驗(yàn)。正當(dāng)他的事業(yè)蒸蒸日上時(shí)，離他不遠(yuǎn)的地方又新開了一家小店。巴洛對(duì)當(dāng)他的事業(yè)蒸蒸日上時(shí)，離他不遠(yuǎn)的地方又新開了一家小店。巴洛對(duì)這位新來的對(duì)手十分不滿，到處向人指責(zé)小店賣次藥，毫無配方經(jīng)驗(yàn)。這位新來的對(duì)手十分不滿，到處向人指責(zé)小店賣次藥，毫無配方經(jīng)驗(yàn)。小店主聽

4、了很氣憤，想到法院去起訴。后來，一位律師勸他，不妨試小店主聽了很氣憤，想到法院去起訴。后來，一位律師勸他，不妨試試表示善意的方法。第二次，顧客們又向小店主述說巴洛的攻擊時(shí)，試表示善意的方法。第二次，顧客們又向小店主述說巴洛的攻擊時(shí)，小店主說：小店主說：“一定是誤會(huì)了，巴洛是本地最好的藥店主。他在任何時(shí)一定是誤會(huì)了，巴洛是本地最好的藥店主。他在任何時(shí)候都樂意給急診病人配藥。他這種對(duì)病人的關(guān)心給我們大家樹立榜樣。候都樂意給急診病人配藥。他這種對(duì)病人的關(guān)心給我們大家樹立榜樣。我們這處地方正在發(fā)展中，有足夠的余地可供我們做生意，我是以巴我們這處地方正在發(fā)展中，有足夠的余地可供我們做生意，我是以巴洛作為

5、榜樣的。洛作為榜樣的。”當(dāng)巴洛聽到這些話后，急不可耐地找到自己的年輕當(dāng)巴洛聽到這些話后，急不可耐地找到自己的年輕對(duì)手，還向他介紹自己的經(jīng)驗(yàn)。就這樣，怨恨消解了。對(duì)手，還向他介紹自己的經(jīng)驗(yàn)。就這樣，怨恨消解了。 問題：小店主與巴洛的怨恨是如何化解的？問題：小店主與巴洛的怨恨是如何化解的？. 贊揚(yáng)與恭維贊揚(yáng)與恭維 誠懇熱情誠懇熱情明確具體明確具體真實(shí)恰當(dāng)真實(shí)恰當(dāng). 【案例】 某日，有幾個(gè)青年人在一起交談，從一部電影談起，某日，有幾個(gè)青年人在一起交談，從一部電影談起，最后談到了中國以前為什么貧困，你一句我一言地說出了最后談到了中國以前為什么貧困，你一句我一言地說出了一些原因，一直說到了鴉片戰(zhàn)爭賠償。

6、這時(shí)在座的一位女一些原因，一直說到了鴉片戰(zhàn)爭賠償。這時(shí)在座的一位女士突然插話說：士突然插話說：“我家去年買房子花了好幾萬，過春節(jié)只我家去年買房子花了好幾萬，過春節(jié)只買了三斤魚，四斤豬肉，鞭炮也買不起買了三斤魚，四斤豬肉，鞭炮也買不起, ,過了一個(gè)無聲無過了一個(gè)無聲無息的年息的年, , 唉唉?！贝蠹衣犃?，頓時(shí)面面相覷，鴉雀無聲，大家聽了，頓時(shí)面面相覷，鴉雀無聲，不知說什么才好，剛才熱烈的交談也戛然而止，最后弄了不知說什么才好，剛才熱烈的交談也戛然而止，最后弄了個(gè)不歡而散。個(gè)不歡而散。 問題：開始交談為什么氣氛很熱烈？最后為什么會(huì)不問題：開始交談為什么氣氛很熱烈？最后為什么會(huì)不歡而散？歡而散？.

7、話題與興趣話題與興趣 尋求共同的愛好尋求共同的愛好尋求共同的經(jīng)歷尋求共同的經(jīng)歷尋求共同的目標(biāo)尋求共同的目標(biāo) .機(jī)智的主持人機(jī)智的主持人 “尊敬的女士們先生們：下面我們將請?jiān)趪H尊敬的女士們先生們：下面我們將請?jiān)趪H比賽中多次獲獎(jiǎng)的、世界著名小提琴家為我們演比賽中多次獲獎(jiǎng)的、世界著名小提琴家為我們演奏幾首美妙的樂曲。奏幾首美妙的樂曲。”主持人對(duì)觀眾說。主持人對(duì)觀眾說。 “可我可我根本不是什么小提琴家，根本不是什么小提琴家，”藝術(shù)家急忙提醒主持藝術(shù)家急忙提醒主持人說，人說，“我是鋼琴家。我是鋼琴家?！薄啊薄芭總?、先生們女士們、先生們”主主持人非常冷靜地接著說，持人非常冷靜地接著說，“不巧，小提琴

8、家把提不巧，小提琴家把提琴忘在家里了，因此，他決定改為大家演奏幾支琴忘在家里了，因此，他決定改為大家演奏幾支鋼琴曲。這機(jī)會(huì)更難得，請大家鼓掌。鋼琴曲。這機(jī)會(huì)更難得，請大家鼓掌?！?機(jī)智與詼諧機(jī)智與詼諧反應(yīng)靈敏反應(yīng)靈敏快速應(yīng)答快速應(yīng)答 巧妙轉(zhuǎn)題巧妙轉(zhuǎn)題 .丘吉爾的幽默丘吉爾的幽默 在丘吉爾在丘吉爾7575歲生日的宴會(huì)歲生日的宴會(huì)上，一個(gè)年輕的記者對(duì)丘吉爾上，一個(gè)年輕的記者對(duì)丘吉爾說：說：“真希望明年還能來慶賀真希望明年還能來慶賀你的生日。你的生日?！鼻鸺獱柵呐掠浾咔鸺獱柵呐掠浾叩募绨蛘f：的肩膀說：“我看你身體這么我看你身體這么強(qiáng)壯，應(yīng)該沒問題。強(qiáng)壯，應(yīng)該沒問題?！?幽默與笑話幽默與笑話 一語雙關(guān)

9、一語雙關(guān)巧用夸張巧用夸張利用矛盾利用矛盾引申歸謬引申歸謬 借題發(fā)揮借題發(fā)揮 .【分析】 病區(qū)值班護(hù)士小王正與實(shí)習(xí)護(hù)士交談，電話鈴響了病區(qū)值班護(hù)士小王正與實(shí)習(xí)護(hù)士交談，電話鈴響了. .她不想她不想中斷自己的談話，待鈴響多次后才拿起電話。中斷自己的談話，待鈴響多次后才拿起電話。小王：小王：“ 喂，你找誰？喂，你找誰？”對(duì)方：對(duì)方：“我是急診科李大夫，是消化內(nèi)科嗎？怎么你們這么我是急診科李大夫，是消化內(nèi)科嗎？怎么你們這么 長時(shí)間沒接電話呀？長時(shí)間沒接電話呀？”小王：小王：“ 我們忙著呢。我們忙著呢?！睂?duì)方：對(duì)方：“馬上給你們科送一位女病人，馬上給你們科送一位女病人，3535歲歲”小王：小王：“知道了

10、！知道了！” 放下電話。放下電話。請分析：小王在接打電話的過程中有哪些不妥之處？請分析：小王在接打電話的過程中有哪些不妥之處？ 假如你是當(dāng)班護(hù)士，在接電話和打電話時(shí)應(yīng)注意假如你是當(dāng)班護(hù)士，在接電話和打電話時(shí)應(yīng)注意什么？什么？ .書面語言溝通書面語言溝通 用語禮貌用語禮貌格式規(guī)范格式規(guī)范內(nèi)容真實(shí)內(nèi)容真實(shí)重點(diǎn)突出重點(diǎn)突出.【案例】 一位公司老總要雇一個(gè)沒帶任何介紹信的小伙子到他辦公室工作，一位公司老總要雇一個(gè)沒帶任何介紹信的小伙子到他辦公室工作，老總的朋友奇怪地問：老總的朋友奇怪地問：“這個(gè)小伙子連介紹信都沒有，你為什么要錄這個(gè)小伙子連介紹信都沒有，你為什么要錄用他？用他？”老總回答說：老總回答說

11、：“你沒發(fā)現(xiàn)，他不只帶了一封介紹信。你看，你沒發(fā)現(xiàn)，他不只帶了一封介紹信。你看，他進(jìn)門前先蹭干凈腳上的泥土，進(jìn)門后又先脫下帽子，隨手把門關(guān)上，他進(jìn)門前先蹭干凈腳上的泥土，進(jìn)門后又先脫下帽子，隨手把門關(guān)上，這說明他很懂禮貌，做事很仔細(xì)；當(dāng)他看到那位殘疾老人進(jìn)來時(shí)，他這說明他很懂禮貌，做事很仔細(xì)；當(dāng)他看到那位殘疾老人進(jìn)來時(shí)，他立即起身讓座，這表明他心地善良，知道體貼別人；只有他俯首撿起立即起身讓座，這表明他心地善良，知道體貼別人；只有他俯首撿起我故意放在地上的那本書，其他應(yīng)試者都視而不見；當(dāng)我和他交談時(shí)，我故意放在地上的那本書，其他應(yīng)試者都視而不見；當(dāng)我和他交談時(shí)，我發(fā)現(xiàn)他衣著整潔，頭發(fā)梳得整整齊

12、齊，指甲修得干干凈凈，談吐溫我發(fā)現(xiàn)他衣著整潔，頭發(fā)梳得整整齊齊，指甲修得干干凈凈，談吐溫文爾雅，思維十分敏捷。難道你不認(rèn)為這些細(xì)節(jié)都是極好的介紹信文爾雅，思維十分敏捷。難道你不認(rèn)為這些細(xì)節(jié)都是極好的介紹信嗎？嗎？”小伙子通過自己的非語言溝通行為展示了良好的綜合實(shí)力，用小伙子通過自己的非語言溝通行為展示了良好的綜合實(shí)力，用體態(tài)語書寫了一份真實(shí)的介紹信。體態(tài)語書寫了一份真實(shí)的介紹信。 你知道小伙子是怎樣應(yīng)用非語言溝通技巧的嗎？你知道小伙子是怎樣應(yīng)用非語言溝通技巧的嗎？.非語言溝通非語言溝通 交談時(shí)，輔之以相應(yīng)的態(tài)勢語交談時(shí)，輔之以相應(yīng)的態(tài)勢語 在公共場合的自我形象要求在公共場合的自我形象要求.（一

13、）交談時(shí)輔之以相應(yīng)的態(tài)勢語（一）交談時(shí)輔之以相應(yīng)的態(tài)勢語.有損形象的不良姿勢有損形象的不良姿勢 .（二）在公共場所的自我形象要求（二）在公共場所的自我形象要求.行為舉止行為舉止低聲細(xì)語低聲細(xì)語坐有坐姿，站有站相坐有坐姿，站有站相不能用手抓撓不能用手抓撓進(jìn)入公共場所前整理好衣服和妝容進(jìn)入公共場所前整理好衣服和妝容文明使用手機(jī)文明使用手機(jī)不隨地吐痰，不亂扔果皮、雜物、煙頭等不隨地吐痰，不亂扔果皮、雜物、煙頭等. 第二節(jié)第二節(jié)日常人際溝通的形式. 日常人際溝通的形式一、登門訪晤一、登門訪晤二、電話溝通二、電話溝通三、電子網(wǎng)絡(luò)溝通三、電子網(wǎng)絡(luò)溝通四、應(yīng)聘面試四、應(yīng)聘面試五、溝通禮儀五、溝通禮儀.【案例

14、】 某醫(yī)院競聘病區(qū)護(hù)士長，準(zhǔn)備舉辦演講比賽。護(hù)士小某醫(yī)院競聘病區(qū)護(hù)士長，準(zhǔn)備舉辦演講比賽。護(hù)士小王拿著寫好的演講稿，興沖沖地登上六樓，臉上的汗珠未王拿著寫好的演講稿，興沖沖地登上六樓，臉上的汗珠未及擦一下，便直接走進(jìn)了護(hù)士長的辦公室，正在處理業(yè)務(wù)及擦一下，便直接走進(jìn)了護(hù)士長的辦公室，正在處理業(yè)務(wù)的張護(hù)士長被嚇了一跳。的張護(hù)士長被嚇了一跳?！白o(hù)士長，這是我寫好的演講稿，護(hù)士長，這是我寫好的演講稿，請您過目請您過目”，護(hù)士小王說。張護(hù)士長停下手中的工作，接，護(hù)士小王說。張護(hù)士長停下手中的工作，接過小王的演講稿，隨口贊道：過小王的演講稿，隨口贊道：“寫的真快！寫的真快！”并請小王坐并請小王坐下，倒上

15、一杯茶遞給她，然后拿起演講稿仔細(xì)研究起來。下，倒上一杯茶遞給她，然后拿起演講稿仔細(xì)研究起來。小王看到張護(hù)士長對(duì)自己寫的演講稿如此感興趣，如釋重小王看到張護(hù)士長對(duì)自己寫的演講稿如此感興趣，如釋重負(fù)，便往沙發(fā)上一靠，蹺起二郎腿，一邊喝茶一邊悠閑地負(fù)，便往沙發(fā)上一靠，蹺起二郎腿，一邊喝茶一邊悠閑地環(huán)視著護(hù)士長的辦公室。這時(shí)，院長找護(hù)士長，護(hù)士長讓環(huán)視著護(hù)士長的辦公室。這時(shí)，院長找護(hù)士長，護(hù)士長讓小王等一會(huì)兒。小王等了一會(huì)，感到無聊，便非常隨便的小王等一會(huì)兒。小王等了一會(huì)，感到無聊，便非常隨便的操起辦公桌上的電話，同一個(gè)朋友閑談起來。這時(shí)，門被操起辦公桌上的電話，同一個(gè)朋友閑談起來。這時(shí)，門被推開，進(jìn)

16、來的張護(hù)士長無奈地?fù)u了搖頭。結(jié)果在競選中小推開，進(jìn)來的張護(hù)士長無奈地?fù)u了搖頭。結(jié)果在競選中小王被淘汰了。王被淘汰了。 小王為什么會(huì)被淘汰呢？小王在拜訪護(hù)士長的過程中小王為什么會(huì)被淘汰呢？小王在拜訪護(hù)士長的過程中存在哪些不妥之處？存在哪些不妥之處？. 一、登門訪晤技巧一、登門訪晤技巧 ( (一一) ) 基本禮儀原則基本禮儀原則 1. 有約在先，恪守約定有約在先，恪守約定 2.2. 禮貌登門，舉止文雅禮貌登門，舉止文雅 3. 3. 掌握時(shí)間，適時(shí)辭別掌握時(shí)間，適時(shí)辭別 .（二）不同場合訪晤的注意事項(xiàng)（二）不同場合訪晤的注意事項(xiàng)去住所拜訪去住所拜訪（1 1）拜訪前應(yīng)預(yù)約時(shí)間。拜訪前應(yīng)預(yù)約時(shí)間。如確需

17、臨時(shí)造訪或推遲拜如確需臨時(shí)造訪或推遲拜訪，應(yīng)征得主人同意并表示歉意。在時(shí)間選擇上，訪，應(yīng)征得主人同意并表示歉意。在時(shí)間選擇上，盡量避開用餐時(shí)間。盡量避開用餐時(shí)間。（2 2）進(jìn)門前先輕聲敲門或撳按門鈴，等到主人招呼進(jìn)門前先輕聲敲門或撳按門鈴，等到主人招呼進(jìn)門后方可入內(nèi)進(jìn)門后方可入內(nèi)。進(jìn)門后，向主人及其在。進(jìn)門后，向主人及其在 場家人問場家人問好，如有其他客人在場，也應(yīng)問好。好，如有其他客人在場，也應(yīng)問好。.（3 3）與主人交談時(shí)，可以對(duì)主人的家庭狀況做一與主人交談時(shí)，可以對(duì)主人的家庭狀況做一 般了解，但不可盤問細(xì)節(jié)。般了解，但不可盤問細(xì)節(jié)。如有要事商談，盡快如有要事商談，盡快進(jìn)入正題；交談過程中

18、，注意傾聽，不可獨(dú)自滔進(jìn)入正題；交談過程中，注意傾聽，不可獨(dú)自滔滔不絕。滔不絕。（4 4）臨時(shí)造訪或禮節(jié)拜訪，時(shí)間不可太長，一般臨時(shí)造訪或禮節(jié)拜訪，時(shí)間不可太長，一般以半小時(shí)為宜。以半小時(shí)為宜。（5 5）告辭時(shí)告辭時(shí), ,對(duì)主人及其在場家人的接待表示感對(duì)主人及其在場家人的接待表示感謝。謝。出門后，主動(dòng)請主人出門后，主動(dòng)請主人“留步留步”。. 在登門拜訪的場合里，作為客人，免在登門拜訪的場合里，作為客人，免不了要帶些手信，贈(zèng)送主人。不了要帶些手信，贈(zèng)送主人。比如比如選擇選擇 ： 特產(chǎn)特產(chǎn) 水果水果. 朋友friend父母parent領(lǐng)導(dǎo)leader.（二）不同場合訪晤的注意事項(xiàng)（二）不同場合訪晤

19、的注意事項(xiàng)去辦公室拜訪去辦公室拜訪來訪接待來訪接待. 二、電話溝通二、電話溝通 接電話的技巧接電話的技巧盡快去接盡快去接接起電話先自報(bào)家門接起電話先自報(bào)家門接電話是對(duì)方的談話可作必要的重復(fù)接電話是對(duì)方的談話可作必要的重復(fù)盡量讓對(duì)方結(jié)束對(duì)話盡量讓對(duì)方結(jié)束對(duì)話. 二、電話溝通二、電話溝通 打電話的技巧打電話的技巧選擇適當(dāng)時(shí)間選擇適當(dāng)時(shí)間通報(bào)自己的姓名通報(bào)自己的姓名. 二、電話溝通二、電話溝通 電話溝通中應(yīng)注意的問題電話溝通中應(yīng)注意的問題調(diào)整情緒調(diào)整情緒及時(shí)反饋及時(shí)反饋用語禮貌用語禮貌. 三、電子網(wǎng)絡(luò)溝通三、電子網(wǎng)絡(luò)溝通 電子郵件電子郵件QQQQ微博微博博客博客手機(jī)短信手機(jī)短信微信微信. 四、應(yīng)聘面試四、應(yīng)聘面試 服飾得體服飾得體遵守時(shí)間遵守時(shí)間注意細(xì)節(jié)注意細(xì)節(jié)充滿自信充滿自信戰(zhàn)勝自我戰(zhàn)勝自我.【案例】 某護(hù)校畢業(yè)生小王，在一次應(yīng)聘當(dāng)中，專業(yè)考試成績某護(hù)校畢業(yè)生小王，在一次應(yīng)聘當(dāng)中，專業(yè)考試成績優(yōu)秀，用人單位對(duì)其較扎實(shí)的專業(yè)基礎(chǔ)基本滿意。面試時(shí)，優(yōu)秀，用人單位對(duì)其較扎實(shí)的專業(yè)基礎(chǔ)基本滿意。面試時(shí)，看到小王頭發(fā)染為淡黃色，穿一身緊身的時(shí)裝，佩戴一條看