餐廳服務員培訓方案

1、餐廳服務員培訓方案（附勞動合同）一、講解臨時用工合同，并同員工簽訂好勞動合同。二、講解勞動管理制度三、講解工作流程四、促銷制度五、獎罰制度六、安全生產勞動管理制度及工作紀律1 .工作時間：上午 8:30 14: 00左右，下午16: 3021: 00左右，可輪流值班。2 .休假：每月員工可公休兩天，公休時應提前通知辦公室，公休由部門負責人安排。3 .辭職：員工辭職需提前一個月，提交辭職申請給大堂經理或店方經理。4 .試用：新員工從確認錄用之日起簽定合同，確立勞動關系契約，試用期為13個月（服務員為1個月、大堂經理為3個月）根據員工的工作表現及業(yè)務技能可以考慮是否延長其試 用期或提前轉正，在試用

2、期內若有不稱職的或犯有重大過失，店方可隨時辭退員工并不作任何補償，若有自動離職，不予退還保證金；5、按工作時間到崗，工作時間無領導批準離開工作崗位者，按曠工處理。6、每日準時考勤，遲到 10分鐘以內的十元，30分鐘以上按曠工半日處理，60分鐘以上按曠工一天處理，未請假未來上班的員工按曠工來處理，一天扣三天工資。7、因偶然事件遲到15分鐘以上，經辦公室查明屬實可準予補辦假條。8、辦公室不定時到各部門查崗，應在崗而不在崗者，按小過處理。9、每月事假不得超過兩天，事假當天扣發(fā)當日工資。鐘點工勞動管理制度及工作紀律1、工作時間：上午11:00-14:00左右，下午17:00-21:00左右，根據客流量

3、多少，工作時間 可臨時調整。2、辭職：員工辭職需提前一個星期，提交辭職申請給大堂經理或店方經理。3、試用：新員工從確認錄用之日起簽定合同，確立勞動關系契約，前三天為試用期。在試 用期內若有不稱職的或犯有重大過失，店方可隨時辭退員工并不作任何補償，4、按工作時間到崗，工作時間無領導批準離開工作崗位者，按曠工處理。5、每日準時考勤，遲到 10分鐘以內的十元，30分鐘以上按曠工半日處理，60分鐘以上按曠工一天處理，未請假未來上班的員工按曠工來處理，一天扣三天工資。6、因偶然事件遲到15分鐘以上，經辦公室查明屬實可準予補辦假條。7、辦公室不定時到各部門查崗，應在崗而不在崗者，按小過處理。物品管理1、愛

4、惜餐廳物品，工具及一切使用設施。2、保持餐廳內部環(huán)境衛(wèi)生的整潔，用餐工具的衛(wèi)生、完整。3、餐廳內部環(huán)境設施，用餐工具如有損壞或丟失，應及時通知直接領導，經證實非人為破 壞的可按規(guī)定程序申請報廢并重新認購或制作，予以更新。如證實是人為破壞，經辦公 室查處立即按公司規(guī)定對破壞者進行處罰。4、餐廳內部環(huán)境設施，用餐工具的維修、購買首先由使用者通知部門負責人，再由部門負 責人填寫購物審批表審批至經理，然后交采購員采購。崗位變動員工進入公司后，無論因工作需要或個人主動申請， 都可以進行公司內部工作流動。 進 行崗位變動時需要首先提出書面申請， 經相關部門領導批準確認后，方可做內部流動。同時 公司保留對崗

5、位變動人員的工作內容及薪金進行調整的權利。貝工離職當員工要離開公司時， 需要提前一個月與部門負責人說明。員工離職應按公司規(guī)定移交所有屬于公司的財產，經核準離職且辦妥移交手續(xù)，方可正式離職。未辦理離職手 續(xù)自行離職者，公司財產若有損失、遺失，其損失全額從薪資中扣還；如薪資不足以抵 押時，將報公安機關追究刑事責任。崇禮門火鍋城前廳服務員工作流程提供親切、快捷、可靠的服務是餐廳品牌的標志，每一位員工都以達到百分之百顧客滿意”為最基本的原則。餐廳要求每一位員工的表現都必須體現餐廳的服務水平，為顧客提供無微不至的服務，并且所提供的服務都必須符合規(guī)定的服務規(guī)范。下面是餐廳的標準化服務流程：餐廳服務員分為：

6、點菜員和傳菜員兩部分。 以下餐廳禮儀和服務程序，點菜員和傳菜員均需掌握！ 一、迎接客人1、服務員按要求站立于自己責任區(qū)內的指定位置，（要求：站姿端正，面帶微笑，雙目平視,上身略前傾）。等候客人的光臨。2、見到客人時，根據時間問好，并根據不同的節(jié)日做不同的禮貌用語，3、根據實際情況，使用文明用語，如歡迎光臨”二、接掛衣帽1、協(xié)助客人脫掉外衣，安放好客人的物品衣物并提醒客人注意保管，如衣服搭在椅子上應提醒客人不要反搭衣服，并協(xié)助客人用椅套把衣服及背包套好，2、如客人有物品代為保管要提醒將其貴重物品，隨身攜帶不可代為保管，3、安放客人用品時，要盡量放在客人視線范圍內，以免丟失，4、包房客人物品安放在

7、房間內側，掛衣物時，提醒客人兜內是否有貴重物品，請放好。三、拉椅讓座1、拉椅時兩手握于椅背上方的兩側，大拇指壓住椅背里側，四指扣于椅背后側，右腳上前半步，用膝蓋頂住椅子后中部，慢慢向后拉動，隨著客人落座，將椅子適時推回，2、圓臺餐椅從主賓位開始，按八”字型打開，方臺餐椅拉開 25公分一30公分，以便客人落座，將方椅拉開動作要慢，不要拖拽，聲音要小動作要輕，3、根據人數配齊餐椅，并幫助老人和兒童安排好適當的位置，配上靠背椅或兒童椅，四、上茶1、將水壺打滿茶水，水量為八分滿為宜，倒茶時壺嘴不宜離茶杯太高（25厘米）掌握好倒茶的速度，注意壺嘴不要朝向客人，避免外濺，2、茶量習慣八分滿，3、斟茶時一般

8、用右手，用大拇指伸入到茶壺把，其余四指托住骨碟，從主賓位開始按順時針為客人依次斟倒，并使用操作用語，如：請慢回身”或 靖用茶”等，有時根據實際情況選用手語或口語，4、當為客人斟完一遍茶后，將茶壺重新加滿水，放在臺面上，壺嘴朝向轉心，同時避免放在兒童附近，5、服務員要隨時檢查茶水的濃度，及時為客人更換或添加茶葉。五、調整餐位1、服務員要使用規(guī)范的用語，詢問就餐人數，然后將多余的餐具收起，整齊地碼放于落手柜內，同時將客人的餐具按人數對應調整擺正，2、給客人增減餐具時，切忌說“撤 ”字3、如客人以到齊，在臨時加餐具餐位時，要詢問客人加到哪個位置合適，4、不用的餐椅放在一旁擺放（包房）六、餐前禮貌用語

9、1、餐前禮貌用語是為了把自己推銷給客人，當服務不周時或餐中出現失誤時，便于與客人溝通，同時本臺服務員不在時，避免客人喊叫2、根據實際情況運用餐前禮貌用語：a、 我是本包房的服務員，我姓 xxx 我的工號牌是xxx 很高興為您服務，在服務中有何不到之處，請多多原諒，并請您對我們的出品和服務多提寶貴意見,，我們將非常感謝，祝您用餐愉快，b、我是本報房的服務員，我姓 xxx,我的工牌號是 xxx雖然外面是冰天雪地，希望我的真誠服務能給您帶一絲暖意，c、 我是本包房的服務員，我姓 xxx 我的工牌號是xxx, 今天將有我為大家服務，如果您對我們的服務及菜品滿意的話，請轉告您的家人及朋友，如果有何不到之

10、處，請多提寶貴意見，七、開單1、雙手遞上菜單，并使用規(guī)范的服務用語，先生/女士請問現在可以點菜嗎？在征得客人同意后，方可開單，開單前要檢查票據是否完整，2、 點菜時服務員應站在客人的左側或右側大約60 厘米，以防止口沫濺到客人，點菜時站姿要標準，不準晃動、不準東張西望、不準有依靠等小動作，3、服務員必須掌握酒店的特色（鍋底、滑類等）熟悉本店各類菜品的口味及主配料，價格還要掌握本店經營的酒水情況，4、根據客人的人數，掌握好點菜的數量，提醒客人以免浪費，如需要可隨時添加，當客人點到相類似型或相同口味的菜品時，要提醒客人是否需要更換，當客人點到估清菜品時，要及時向客人道歉，同時推薦類似口味的菜品，當

11、客人點到菜單上沒有的菜品時，要認真詢問主配料、口味、是否有忌口之后與后廚聯(lián)系，在同客人確認是否能做及價格，5、在為客人介紹菜品時，應從中間價位進行介紹，根據客人的檔次和對客人的了解進行針對性的推銷，6、服務員在點菜時，對烹制時間長的菜品，要與客人提前打招呼，以免造成催菜或退菜現象，7、開完單后要向客人復述一遍得到確認方可下達，輸單時要注意填寫清楚臺號、日期、時間、人數、開單人姓名等，8、服務員在點菜推銷過程中要掌握好分寸和尺度，當客人明確提出對你的推薦菜品酒水不感興趣時，服務員不要在去介紹，免得造成客人的反感，應轉為介紹其它同類產品，不要硬性推薦某些菜品和酒水，9、單據的種類及使用，單據分為點

12、菜單、酒水單兩種，10、點菜時對客人的特殊要求要進行標注例如：大盤、小盤是否不吃姜蒜，是否是回民等，11、點菜員應熟練掌握本餐廳的優(yōu)惠促銷活動。八、分單、取酒水1、菜品點菜單一式三聯(lián)，每張餐桌前懸掛一本點菜夾，客人做好后，點菜員可以直接把點菜單拿給顧客自己點菜。點菜員輔助點菜。點餐員點好餐后，第一聯(lián)交吧臺結賬用，第二聯(lián)交廚房準備菜品，第三聯(lián)留于該點菜夾上，一共傳菜員照單上菜。2、傳菜員接到廚房通知上菜，廚房負責通知傳菜員該菜上往幾號桌。傳菜員接到廚房通知應重復一遍。然后將菜上到餐桌上，并在該桌菜單上將已上菜品劃線做已上標記。（避免錯上、漏上）3、傳菜員上到最后一道菜應告知顧客菜品已上齊。再有其

13、它需要可以傳喚點菜員。4、客人如有加菜，點菜員應重新開單。按以上操作重新開始。5、酒水單一式兩聯(lián)，由點菜員自己管理。點菜員開好酒水單后，一聯(lián)交吧臺結賬用，另一聯(lián)自己照單上酒。6、酒水由收銀員照單備好。交由服務員負責上齊。7、取酒水時應正確使用托盤或酒筐，注意托盤操作要領，碼放合理、標識朝外、行走時注意避讓，8、取酒時要查瓶的外觀是否完好無損清潔，如不清潔必須擦干凈后上桌，（度數、品名、質量）九、加湯點鍋1、加湯前，檢查鍋底是否齊全，有無雜物，加湯時要掌握好壺嘴與湯鍋的距離，鍋湯加至2/3 處或加好湯后上桌，2、通知客人到自助料吧，自由選取，語言柔和，3、點鍋要掌握好時機，以免造成浪費燃料和催菜

14、現象，十、上菜斟酒1、上菜時首先選好上菜口（多指圓桌及包房）盡量不要在老人和小孩附近，以免發(fā)生意外，盡量離門口近一些便于操作，2、上菜前應檢查菜品的衛(wèi)生狀況，菜量是否充足，色澤是否新鮮按份上的菜品與就餐人數是否相符，有特殊要求的菜品，是否達到標準，3、采用正確的步伐和手勢上菜，一定注意持盤的手不要扣入餐盤內側或接觸菜品，大拇指翹起，4、上菜時要使用操作用語（請慢回身），在上一道菜時要退后一步，清晰的報出菜名，5、根據菜品的葷素、顏色、冷熱、食用先后合理擺放，要做到橫平豎直、錯落有序，6、及時核對菜單是否有錯上、漏上現象，及時與后廚聯(lián)系，當最后一道菜上完后，要通知客人 （打擾各位，您的菜以上齊請

15、問還需要增加點什么嗎？祝您用餐愉快，并詢問是否添加）十一、席間服務1、調整好臺面菜品的擺放（塑料質餐具、竹木餐具要遠離鍋子）隨時撤下空盤，征尋客人同意后，將不滿的菜品換成小盤，主動為客人分菜，采用正確的方式為客人加湯調火，客人用餐后，及時關火。2、隨時清理臺面，地面衛(wèi)生（不允許用手觸碰臟物）及時更換餐具，骨碟內的雜物不允許超過三分之一，煙缸內的煙頭不得超過三個，煙缸內不允許存有其它雜物（蝦皮、煙盒、餐巾等）3、客人用餐中如添加菜品、酒水、主食時應做到及時準確，4、席間服務時語言要親切、和藹、規(guī)范、回答問題盡量做到準確無誤。5、火鍋四不準：a 塑料制品離鍋太近b 速凍食品糊底c 未開啟的碳酸飲料

16、d 不準將風口朝向客人，火鍋三及時：a 打沫 b 加湯換料c 控制火勢大小火鍋三防止：a 鍋湯過滿溢出鍋外b 毛、絲、織離鍋太近c 火機手機離鍋太近6、工作中嚴格遵守“三輕 ”“ 四勤 ”要求走路輕、說話輕、操作輕，嘴勤、眼勤、手勤、腳勤等，7、操作時一定要使用禮貌用語，服務用語提示客人，十二、靈活補位1、服務員必須認真看好自己的餐臺，但不要看死臺，當有事離開時，應及時與鄰臺的服務員溝通予以關照，當與鄰臺服務員打招呼時，一定要對方的注意力轉向你，聽清你所說的話，以免未聽清所交待的話導致雙方推卸責任，2、在幫助其他服務員看臺，加?時一定要通知本臺服務員，以免出錯，3、人員少時應主動巡臺，應靈活機

17、動的補充空位，做到隨叫隨到（無論哪個臺）人未到聲先到，體現我們主動熱情的服務，十三、協(xié)助買單1、吧臺將1-34 號桌的點餐單用辦公夾分號排放。2、將客人所點菜品及時加對好金額。3、客人用餐完畢示意結賬時，要主動詢問是否將未開啟封的酒水退掉，4、 點菜員及時通知主管和收銀臺，并告知該桌客人一共有幾張點餐單。以防吧臺結賬漏單。5、現金結賬時要唱收唱付，支票結賬時要通知經理與收銀員進一步核對支票（單位、印章、電話、身份證、限額等），簽單或轉帳時要由上級通知或同意后，將賬單交給賓客或其他經辦人簽字認可，送交收銀臺，用代金卷結賬時，不打折、不找零、不付發(fā)票，同時要認真核對有效日期，6、主管買完單后要及時

18、進行封單，7、買完單后，本臺服務員與主管要及時溝通，做到相互了解，8、主動詢問客人是否需要打包，如需要打包應主動快速的提供服務，注意打包袋打包盒的節(jié)約，9、買完單后（未領發(fā)票）退菜品或酒水時，一定向客人索要賬單，到收銀臺將該單的消費總額進行變更，十四、送別客人1、客人要離開前，服務員要檢查設備設施有無損壞及丟失，如有損壞或丟失及時通知上級領導，2、提醒客人帶好隨身物品，主動幫助客人檢查是否有遺留物品（耐心聽取客人用餐后的意見和要求，及時向上級匯報）以便研究和改變我們的工作，3、將客人送到規(guī)定的位置，目送客人，向客人道別，歡迎再次光臨。十六、撤臺翻臺1、撤臺時首先查看酒精爐是否關閉，檢查客人是否

19、有遺留物品。2、撤臺時該區(qū)點菜員與傳菜員同時撤桌。3、將餐椅拉開、平齊擺放，將所有用過的臟餐具送到后廚更換，所有換回的餐具必須干凈不能有水漬，將落手臺及地面的垃圾清理干凈，4、撤臺時不允許將骨碟和煙缸的雜物倒入臺面上，不允許將回收物品將垃圾一起倒掉，應予以回收，5、撤臺時包房應將門打開，及時清理臺面地面衛(wèi)生，6、及時取回新的臺布鋪在餐臺上，7、將從后廚取回的清潔餐具重新擺好，上好茶水，迎接新客人的到來，在這種標準的服務顧客的十五個步驟背后，餐廳要求服務員做到“用心待客”，服務禮貌周到、迅速準確、親切，歡迎熱情自然，音量的大小適當。需要說明的是，雖然餐廳以嚴格的統(tǒng)一說詞，來統(tǒng)一服務工作，但卻并非

20、一成不變，而是將需要情感的互動部分，交由員工去自行處理。獎罰制度為使餐廳管理能夠更好的規(guī)范化，餐廳員工能有一個更好的工作心態(tài)和工作環(huán)境。結合本餐廳實際情況，特制定此工作方案：工資采用星級管理與考核結合的方式：餐廳所有員工每人每星期有基本星十個，每出現一次錯誤減少一個,每有一次好的表現獎勵一個。最終每周確定每個人的星數與基本星之間的比例關系。根據比例關系確定當月工資?；拘菫榛竟べY，增加多的多得，減少多的少得。增加與減少的標準采用以下條款：后廚部門：（一） 符合下列條件之一者，給予加星：1、忠于職守，全年出滿勤 ，工作表現突出，受到賓客多次表揚者。2、為廚房生產和管理提出合理化建議，被采納后產

21、生及大效益者。3、在廚房生產中及時消除較大事故隱患者。4、多次受到顧客表揚者。5、衛(wèi)生工作一貫表現突出，為大家公認者。6、節(jié)約用料，綜合利用成績突出者。（二）、出現下列情況之一者，給予減星：1、違反廚房紀律，不聽勸阻者。2、不服從分配，影響廚房生產者。3、工作粗心，引起顧客對廚房工作或菜肴質量進行投訴者。4、弄虛作假或搬弄是非，制造矛盾，影響同事間的工作關系者。5、不按操作規(guī)程生產，損壞廚房設備和用具者。6、不按操作規(guī)程生產，引起較大責任事故者。7、毆打他人者。二、前廳部門：出現下列情況之一者，給予減星：1、不修儀容，不著整齊的制服，不戴工號牌或戴禁戴的裝飾物者。2、工裝臟、皺褶、不扣襯衣或外

22、衣領扣、挽袖、破損、開線掉線。3 .認真做好餐前準備，不按要求擺臺，擺臺不標準，4 .不按規(guī)定時間站位，站位姿勢不標準，5 .上班時間接打私人電話，干私活，脫崗串崗者，6 .對客服務不使用文明用語，不講普通話者，7 .當班時間嬉笑打鬧，扎堆聊天，吃零食，8 .不服從安排，帶情緒上崗，影響工作的，9 .傳菜人員錯菜漏菜，不報菜名，每項 5元。10 .當班期間私自外出，11 .班前點名，儀容儀表不合格，每項 2元。12 .愛護酒店公共設施及店內餐具，對故意或無意損壞者（客損除外），按物品的原價賠償。13 .搞好團結，制造矛盾，捐i弄是非者，處以20-100元罰款。14 .責任區(qū)內衛(wèi)生不達標者。15

23、 .對隱瞞事實真相，知情不報者，按事情的嚴重程度進行處罰。符合下列條件之一者，給予加星：1、對酒店管理、服務作出重大貢獻者，特別是在對重要顧客的服務中獲得口頭表揚、書面表揚的。2、服務質量高，取得明顯經濟效益者。3、嚴格控制成本，有明顯經濟效益者。4、及時、妥善處理突發(fā)事件，使酒店免受損失者。5、服務周到、熱情、忠于職守，并經常得到顧客口頭表揚、書面表揚者。6、拾金不昧者。7、舉報跑單、多收顧客的錢財或者其它有損酒店利益的行為并查有實據者。8、對酒店經營出謀劃策，提出有價值建議或使酒店取得明顯效益者。獎懲制度為使餐廳管理能夠更好的規(guī)范化，餐廳員工能有一個更好的工作心態(tài)和工作環(huán)境。結合本餐廳實際

24、情況，特制訂此工作方案：工資采用星級管理與考核結合的方式：餐廳所有員工每人每星期有基本星十個，每出現一次錯誤減少一個，每有一次好的表現獎勵一個。最終每周確定每個人的星數與基本星之間的比例關系。根據比例關系確定當月的工資?；拘菫榛竟べY，增加多的多得，減少多的少得。增加與減少的標準采用下列條款：一、后廚部門：（一） 符合下列條件之一者，給予加星：1、忠于職守，全月出滿勤 ，工作表現突出，受到賓客多次表揚者。2、為廚房生產和管理提出合理化建議，被采納后產生及大效益者。3、在廚房生產中及時消除較大事故隱患者。4、多次受到顧客表揚者。5、衛(wèi)生工作一貫表現突出，為大家公認者。6、節(jié)約用料，綜合利用成績突出者。7、工作中把公司利益放在第一位，任勞任怨。（二）、出現下列情況之一者，給予減星:1、違反廚房紀律，不聽勸阻者。2、不服從分配，影響廚房生產者。3、工作粗心，引起顧客對廚房工作或菜肴質量進行投訴者。4、弄虛作假或搬弄是非，制造矛盾，影響同事間的工作關系者。5、不按操作規(guī)程生產，損壞廚房設備和用具者。6、不按操作規(guī)程生產，引起較大責任事故者。7、毆打他人者