老年消費現(xiàn)象調(diào)研報告匯報

1、老年消費現(xiàn)象調(diào)研報告匯報 近年來，隨著社會老齡化進程的不斷加快，消費主體中老年人數(shù)量比例不斷上升，市場中專供老年人使用的保健品、藥品、健身理療器材等產(chǎn)品越來越多。同時，由于部分違法經(jīng)營者以老年消費群體為對象兜售劣質(zhì)商品，導致老年消費主體利益受損問題嚴重。去年以來，市工商局受理涉及60周歲以上老年人消費投訴案件520起，占到消費投訴案件總量的21.5%。針對老年消費主體“權(quán)益易損”現(xiàn)象，該局組織人員開展了專題調(diào)研活動，認真分析了老年消費主體“權(quán)益易損”現(xiàn)象的特征、原因，并針對性提出部分強化維權(quán)工作的意見和建議。 一、老年消費主體“權(quán)益易損”現(xiàn)象的主要特征 4月份以來，該局組織人員對349件老年消

2、費主體投訴案件調(diào)查分析，發(fā)現(xiàn)當前老年消費主體“權(quán)益易損”現(xiàn)象主要呈現(xiàn)“四個特性”。 （一）投訴標的和對象具有“集中性”。一是投訴標的范圍集中。去年以來，老年人消費投訴案件中76.4%的投訴標的物品為保健品，11.2%為醫(yī)療器械，9.2%為藥品，三種投訴標的物品案件共占總體投訴案件數(shù)量的96.8%，其他標的物品投訴案件僅占總投訴數(shù)量的4.2%。二是投訴對象集中。涉老消費投訴案件的被投訴主體94.2%屬于流動式無照經(jīng)營主體，常以“關(guān)懷老人”、“健康義診”等服務(wù)項目為名義，通過所謂的“免費講座”、“健康座談”等展銷活動來向老年消費者推銷質(zhì)次價高商品。 （二）投訴案件普遍具有“團體性”。老年消費者絕大

3、多數(shù)屬于退休人員或自行創(chuàng)業(yè)者，他們有充足的自由支配時間，相互之間交流溝通信息較多，因此，在消費過程中具有較強的“跟風性”。這種“跟風”消費方式，很容易促使老年人形成“團體消費”。去年10月份，390名退休人員集體以每瓶3200元高價團購某品牌保健品，后經(jīng)相關(guān)部門鑒定該類保健品成本價僅為3元每瓶。同時，老年人由于自由支配時間較多，更容易接受違法經(jīng)營者拉攏參與“健康講座”、“免費體驗”等活動，為違規(guī)經(jīng)營者兜售劣質(zhì)商品提供了可乘之機。 （三）侵權(quán)欺騙行為具有“同質(zhì)性”。當前，違法經(jīng)營者欺詐老年消費主體案件存在明顯的手段“同質(zhì)性”，絕大多數(shù)老年人被不法分子通過“健康講座免費體檢查出問題買藥（醫(yī)療器械）

4、”的同一模式欺騙。該種欺騙手段存在以下特點：一是小利“設(shè)套”。違規(guī)經(jīng)營者在廣場、公園、小區(qū)等老年人聚集場所散發(fā)講座傳單和小禮品，誘騙老年人參加所謂的“健康講座”；二是講座“洗腦”。經(jīng)營者聘請所謂的專家授課，夸大老年人常見疾病的危害程度，再經(jīng)虛假“義診”夸大危害結(jié)果，以蒙嚇、誘惑等方式迫使老年人購買劣質(zhì)商品；三是情感“營銷”。以老年人為目標群體的經(jīng)營者往往對老年人開展情感“營銷”，在營銷活動前期對老年人噓寒問暖，耐心陪老年人聊天、談心，組織老年人參加一些集體活動，甚至帶他們外出郊游等，充分迎合老年人內(nèi)心空虛、急需情感填充的心理，從而贏得老年人相信； （四）消費侵權(quán)事件具有“反復性”。違規(guī)經(jīng)營者絕

5、大多數(shù)屬于流動經(jīng)營業(yè)戶，該類主體銷售劣質(zhì)商品時間、地點具有不確定性，當被執(zhí)法人員查處后往往會更換時間和地點，再次從事違法經(jīng)營活動，在不同的轄區(qū)之間形成“摁下葫蘆起來瓢”的怪現(xiàn)象。同時，違規(guī)經(jīng)營者推銷方式不斷更新，老年人自身識別能力提升較慢，無法適應(yīng)快速翻新的詐騙手段，導致部分老年人多次受騙。 二、老年消費主體“權(quán)益易損”現(xiàn)象的成因 （一）自身存在“兩種需求”，成為“權(quán)益易損”主觀誘因。老年人由于自身情況和生活環(huán)境等因素，往往會形成“兩種需求”：一是對“健康”需求。由于自身生理年齡較大，身體健康逐漸呈現(xiàn)下降趨勢，中國老齡科學研究院調(diào)查數(shù)據(jù)顯示，我國60歲以上老年群體慢性病患病比例，城市為80.8

6、%，農(nóng)村為65.1%，而且越是經(jīng)濟發(fā)達地區(qū)，老年群體病患率越高。該種多數(shù)老年人對健康的需求，成為被違法經(jīng)營者利用的前提基礎(chǔ)。二是對“情感”需求。隨著人口老齡化的逐漸深化及人口流動的加劇，城市、農(nóng)村均出現(xiàn)大量的空巢老人。市老齡部門2010年統(tǒng)計數(shù)據(jù)顯示，地區(qū)60歲以上老年群體，城市空巢比例超過40%，農(nóng)村空巢率也達到了32%。即使孩子在身邊，可能受工作繁重等因素影響，平時陪父母的時間也相對較少。在這種情況下，老年人多存在情感失落、孤獨寂寞、抑郁無助感，渴望與人交談，渴望情感安慰，從而為違規(guī)經(jīng)營者利用“感情牌”欺詐老年消費者創(chuàng)造了條件。 （二）普遍表現(xiàn)“三項不足”，為違法經(jīng)營者提供了可乘之機。一是

7、知識更新不足。老年消費主體與年青人相比，知識更新速度較慢，對社會中出現(xiàn)的新型詐騙手段認識不足，容易輕信推銷人員和所謂的“權(quán)威專家”，進而成為劣質(zhì)商品推銷的重點對象。二是信息交流不足。老年人退休后，生活圈子明顯變小，子女多不在身邊，其生活環(huán)境相對封閉，限制了他們及時獲取最新消費信息和防騙知識等。三是維權(quán)意識不足。受傳統(tǒng)文化思想等因素的影響，多數(shù)老年人存有“多一事不如少一事”的思路認識，遇到消費侵權(quán)問題時往往選擇沉默，自身合法權(quán)益受損后不能及時各工商機關(guān)投訴。 （三）監(jiān)管存在“三個不健全”，導致老年消費主體維權(quán)困難。一是老齡產(chǎn)業(yè)發(fā)展機制不健全。當前，老齡產(chǎn)業(yè)目前正處于起步階段，政策導向缺位，管理和

8、運行機制尚未健全，使得部分失信經(jīng)營者“售假”行為得逞。二是違法行為處罰依據(jù)不健全。目前，工商部門查處經(jīng)營假劣保健品、醫(yī)療器械等行為時，缺少專門的法律依據(jù)，僅能以消費者權(quán)益保護法、反不正當競爭法、廣告法等相關(guān)法律法規(guī)為依據(jù)，從不同的角度對違法經(jīng)營者給予處罰，而且多數(shù)情況屬于1萬元以下處罰，較低的違法成本不足以威懾違法行為。三是長效防控機制不健全。針對老年人推銷劣質(zhì)藥品行為是當前維權(quán)難點，保健品質(zhì)量由衛(wèi)生部門監(jiān)管，廣告由工商部門監(jiān)管，產(chǎn)品批號則有藥監(jiān)部門監(jiān)管，多頭管理、權(quán)責難厘，使得保健品監(jiān)管存在明顯漏洞，給違法經(jīng)營者留下了可乘之機。同時，2010年商品展銷會管理辦法廢止后，以“健康講座”為名義的

9、商品展銷行為失去監(jiān)管依據(jù)，一定程度上也影響了監(jiān)管效果。 三、提升老年消費主體維權(quán)水平的建議 針對老年消費主體“權(quán)益易損”現(xiàn)象的主要特點和形成原因，應(yīng)從以下幾個方面著手，加大工作力度，全面做好老年消費主體維權(quán)工作。 （一）強化宣傳，引導老年人提升自防意識。一是加強老年人安全防范知識和基本消費知識宣傳。聯(lián)合老齡委等部門組織專門講座對老年人進行消費品真假鑒別的技巧培訓，更新老齡群體的知識結(jié)構(gòu)，杜絕欺詐老年消費者行為的發(fā)生。二是加強法制宣傳教育。借助報紙、廣播、電視等大眾傳媒組織專題報道，幫助老年人明確消費者權(quán)益保護法、合同法等法律賦予老年人的權(quán)利與義務(wù)，增強老年人的自我保護意識與維權(quán)意識。 （二）強

10、化監(jiān)管，營造誠信的市場經(jīng)營環(huán)境。一是嚴格展銷會市場監(jiān)管。2010年，商品展銷會管理辦法廢止后，工商機關(guān)放松了對以“會議營銷”、“講座營銷”等為模式的展銷監(jiān)管，為違法經(jīng)營者欺詐老年消費者提供了可乘之機。建議在今年監(jiān)管工作中進一步嚴把市場準入關(guān)，結(jié)合實際建立展銷會營銷主體登記備案制度，堅決杜絕無經(jīng)營能力、無資質(zhì)經(jīng)營者入市經(jīng)營。二是嚴查虛假宣傳。對商品、服務(wù)中出現(xiàn)的夸大宣傳、虛假承諾、強制服務(wù)、以次充好等不良經(jīng)營行為依法予以嚴肅查處。三是開展針對性檢查行動。對主要的老年人消費市場如保健品、醫(yī)療機械等實施全方位、多角度動態(tài)監(jiān)管，加強對老齡市場的走訪巡查力度，及時查處各類欺詐老年消費者的違法行為。 （三

11、）強化關(guān)懷，構(gòu)筑老年人維權(quán)無縫鏈條。一是強化家庭關(guān)懷。老年群體之所以輕易上當受騙，缺乏家庭關(guān)懷是主要原因之一。因此，積極聯(lián)合民政部門，開展“老年消費主體引導維權(quán)”活動，鼓勵年青子女隨時關(guān)注“空巢”老年人的消費動向，建立起大額商品銷售防劣幫扶關(guān)系。二是強化監(jiān)管關(guān)懷。建議老齡委、工商、質(zhì)監(jiān)、衛(wèi)生、藥監(jiān)等職能部門組成“老年群體維權(quán)聯(lián)動小組”，探索建立老年消費者投訴快速處理機制，在社區(qū)、村鎮(zhèn)設(shè)立老年人消費維權(quán)投訴點，及時處理老年人的消費投訴，切實維護老年人合法權(quán)益。 （四）強化維權(quán)，保障老年人的維權(quán)成效。積極發(fā)揮12315申訴平臺的功能，及時受理老年消費者的投訴申訴，認真調(diào)解處理。對于腿腳不便、行動困難且年齡超過70歲的空巢家庭老人，開展上門服務(wù)，開通綠色通道，加快調(diào)解的速度。按時統(tǒng)計老年消費者主要投訴的行業(yè)和產(chǎn)品，對于與老年消費者利益密切相關(guān)、社會關(guān)注度高的行業(yè)和單位，通過媒體