論餐飲業(yè)服務(wù)補(bǔ)救績效企業(yè)培訓(xùn)改進(jìn)途徑

1、 近年來,隨著我國餐飲(餐飲加盟： 1.服務(wù)補(bǔ)救服務(wù)補(bǔ)救，是服務(wù)性企業(yè)在對顧客提供服務(wù)出現(xiàn)失敗和錯(cuò)誤的情況下，對顧客的不滿和抱怨當(dāng)即做出的補(bǔ)救性反應(yīng)。其目的是通過這種反應(yīng)，重新建立顧客滿意和忠誠。服務(wù)補(bǔ)救是一種反應(yīng)，是企業(yè)在出現(xiàn)服務(wù)失誤時(shí)，對顧客的不滿和抱怨所做的反應(yīng)。 由于服務(wù)具有差異性和不可分離性，在提供服務(wù)的過程中，即使最優(yōu)秀的企業(yè)也不可避免出現(xiàn)服務(wù)的失敗和錯(cuò)誤。此外，有的服務(wù)失敗和錯(cuò)誤，是由企業(yè)自身問題造成的，而有的服務(wù)失敗和錯(cuò)誤，則是由不可控因素或顧客自身原因造成的，是不可避免的。 2.服務(wù)補(bǔ)救與顧客滿意顧客的滿意是一種心理活動(dòng)，是顧客的需求被滿足后的愉悅感。這主要是受三個(gè)因素的影響

2、。一是顧客經(jīng)歷的服務(wù)質(zhì)量，二是顧客預(yù)期的服務(wù)質(zhì)量，三是顧客對服務(wù)感知的質(zhì)量。通過對這三個(gè)因素的比較，必然產(chǎn)生兩個(gè)結(jié)果，即顧客的抱怨和顧客的忠誠。 服務(wù)失敗會(huì)引起顧客的消極情緒和反應(yīng)，如果問題不能得到有效的解決，可能導(dǎo)致顧客的離開。有效的解決顧客投訴的問題，積極實(shí)施服務(wù)補(bǔ)救將極大的影響顧客的滿意度。 餐飲業(yè)客人投訴的原因涉及方方面面，但最基本的原因是飯店的某些設(shè)施和服務(wù)未能達(dá)到應(yīng)有的標(biāo)準(zhǔn)，不能給客人以“物有所值”，即客人感知到的服務(wù)與其所期望的服務(wù)有差距。顧客對服務(wù)質(zhì)量的評價(jià)是個(gè)復(fù)雜過程，主要受兩個(gè)因素的影響，顧客經(jīng)歷的服務(wù)質(zhì)量（顧客感知服務(wù)）和顧客預(yù)期的服務(wù)質(zhì)量（顧客預(yù)期服務(wù)）。 可以看得出，

3、飯店的服務(wù)質(zhì)量是服務(wù)的客觀現(xiàn)實(shí)和顧客主觀感覺融為一體的產(chǎn)物，是受許多因素影響的，要想讓顧客滿意，一方面是提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，縮小顧客感知服務(wù)質(zhì)量與期望服務(wù)質(zhì)量的差距；另外，就是積極的采取服務(wù)補(bǔ)救措施。 3.如何實(shí)施有效的服務(wù)補(bǔ)救當(dāng)面對服務(wù)失敗時(shí)，顧客會(huì)產(chǎn)生各種各樣的反應(yīng)。一般可以歸為兩大類，一類是表示沉默，二類是采取行動(dòng)。采取行動(dòng)進(jìn)行投訴和抱怨的只是我們能看到的冰山的一角，有效的服務(wù)補(bǔ)救只能解決這部分問題，屬于“頭痛醫(yī)頭，腳痛醫(yī)腳”，當(dāng)下解決問題，但是隨后更應(yīng)該看到一些深層次的管理問題，從制度和管理上減少失誤的發(fā)生。我們在加強(qiáng)服務(wù)管管理、實(shí)施服務(wù)補(bǔ)救時(shí)應(yīng)注意以下幾個(gè)方面的問題。 3.1制定服務(wù)補(bǔ)救的

4、方針，增強(qiáng)“顧客滿意”的意識(shí)目前許多飯店把解決顧客投訴看成是不得已而為之的事，不能真正認(rèn)識(shí)到服務(wù)補(bǔ)救工作的重要意義，只是為了安撫顧客，大事化小，小事化了。事實(shí)上飯店應(yīng)重視服務(wù) 補(bǔ)救，其目的是在于使每一位員工都清楚，顧客滿意是一切經(jīng)營活動(dòng)的指南，服務(wù)補(bǔ)救是一件正常而且十分必要、而且重要的工作；另一方面也向顧客傳遞一條強(qiáng)有力的信息，飯店是十分重視顧客滿意的。盡管大部分顧客愿意原諒失敗。但如果飯店面對服務(wù)失誤和顧客的不滿不采取任何服務(wù)補(bǔ)救努力，那就不可原諒了。所以，飯店要高度重視服務(wù)補(bǔ)救工作，制定出服務(wù)補(bǔ)救工作的程序和達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)要求。 3.2建立讓顧客發(fā)出不滿的渠道建立一套接受顧客抱怨的管理信息系統(tǒng)，

5、告訴顧客如何投訴，使他們知道該跟誰講，過程是什么，涉及什么等等。這樣既鼓勵(lì)和方便不滿意的顧客進(jìn)行投訴，又給飯店一個(gè)改正的機(jī)會(huì)，還避免了不滿意顧客在社會(huì)上的負(fù)面宣傳。 3.3合理授權(quán)員工，確立服務(wù)補(bǔ)救安全邊界一般顧客首先將不滿向身邊的服務(wù)人員訴說，因此，服務(wù)補(bǔ)救工作在很大程度上取決于接受顧客投訴的一線員工的工作。因此服務(wù)補(bǔ)救管理工作必須側(cè)重一線員工，使每一位員工明白應(yīng)該積極發(fā)現(xiàn)顧客的不滿，積極解決顧客的投訴。使員工明確在服務(wù)補(bǔ)救中承擔(dān)的角色、責(zé)任與權(quán)力，特別是解決好授權(quán)問題，良好的授權(quán)能夠改善員工的工作態(tài)度，使他們不需向上級請示或向其他部門求助，根據(jù)顧客的不同情況與要求靈活處理，大大提高反應(yīng)速度

6、，從而增加顧客的滿意程度。但授權(quán)不當(dāng)也可能引發(fā)問題，因此必須確定授權(quán)的邊界“安全邊界”，即權(quán)限的范圍、賠償金額范圍等。 3.4道歉、爭取理解是服務(wù)補(bǔ)救的起點(diǎn)服務(wù)補(bǔ)救開始于向顧客道歉，這是解決服務(wù)失敗的淺層策略。當(dāng)顧客感到不滿時(shí)，應(yīng)有人向其道歉。雖然一些服務(wù)失敗難以避免，但當(dāng)顧客不滿、抱怨時(shí)，要真誠的道歉，爭取他們的諒解，及時(shí)與他們溝通相關(guān)信息。道歉解釋既是對顧客的一種尊重，也是與顧客很好溝通，重新贏得顧客信任的過程。 3.5緊急行動(dòng)解決問題是服務(wù)補(bǔ)救的核心顧客抱怨的目的是希望問題得到解決，道歉解釋并不是顧客最終所期望的。只有當(dāng)飯店人員訊速采取行動(dòng)，為糾正錯(cuò)誤而努力時(shí)，才證明它對顧客的抱怨非常重

7、視。假如飯店對客人的不滿反應(yīng)遲鈍，或無法證明它對此采取一些行動(dòng)，那么顧客就很容易感到飯店并不關(guān)心他們的事情，甚至?xí)械礁硬粷M。一個(gè)未被解決的問題可能會(huì)使問題的嚴(yán)重性升級。但是如果員工積極迅速采取行動(dòng)，并給客人以驚奇的解決方法，結(jié)果會(huì)適得其反。 3.6提供補(bǔ)償使顧客滿意是服務(wù)補(bǔ)救關(guān)鍵補(bǔ)償是服務(wù)補(bǔ)救的最高層次策略，對某些服務(wù)失敗時(shí)僅僅向顧客表示道歉、理解和同情，并提供 協(xié)助，只能是緩解或消除顧客的不滿情緒，但不能超出顧客預(yù)期的期望，不能使顧客十分滿意。顧客由于服務(wù)失敗而付出的時(shí)間或心理代價(jià)并沒有得到補(bǔ)償。不僅應(yīng)該解釋幫助他們，更應(yīng)該提供一些補(bǔ)償，向顧客表明飯店愿意為他的失望負(fù)責(zé)，愿意為它的服務(wù)失

8、敗承擔(dān)一定的損失。雖然從表面上看增加了成本，但卻提供了顧客重新評價(jià)飯店服務(wù)質(zhì)量的機(jī)會(huì)，使顧客滿意，實(shí)現(xiàn)顧客的忠誠，最終實(shí)現(xiàn)利潤的持續(xù)增長。 3.7總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，重新設(shè)計(jì)飯店服務(wù)系統(tǒng)顧客抱怨的問題得到解決不僅僅是有機(jī)會(huì)補(bǔ)救有缺陷的服務(wù)和加強(qiáng)客戶關(guān)系，更重要的是有助于改進(jìn)服務(wù)工作提高服務(wù)質(zhì)量的有價(jià)值信息來源，而這經(jīng)常被忽視和未加利用。通過服務(wù)補(bǔ)救，我們能夠獲得一些在原有的服務(wù)體系中需要改進(jìn)的信息，經(jīng)過原因的分析，識(shí)別出問題的根源，進(jìn)行改進(jìn)和完善服務(wù)系統(tǒng)，確保類似情況不再發(fā)生，讓顧客最終滿意。 4.目前餐飲業(yè)常見服務(wù)補(bǔ)救問題及改進(jìn)途徑就西安而言，絕大多數(shù)的服務(wù)企業(yè)有了服務(wù)補(bǔ)救的意識(shí)，凡是在管理及運(yùn)營商，

9、由于相對粗放的管理模式及服務(wù)人員的服務(wù)水平，在服務(wù)補(bǔ)救上存在著的問題主要是下面的問題。 4.1餐飲企業(yè)一線人員的服務(wù)意識(shí)和服務(wù)補(bǔ)救不足服務(wù)意識(shí)不足導(dǎo)致服務(wù)失誤多發(fā)，服務(wù)補(bǔ)救意識(shí)不足導(dǎo)致情況進(jìn)一步惡化。這些跟餐飲企業(yè)的服務(wù)人員流失率高有一定的關(guān)系，但是個(gè)人認(rèn)為是餐飲企業(yè)的競爭激烈，毛利率下降，很多餐飲企業(yè)主為了降低成本，對于員工培訓(xùn)方面壓縮過多導(dǎo)致，但是有部分企業(yè)在這方面加大了投入，獲得了良好的效果4.2餐飲企業(yè)一線人員的授權(quán)不足沒有授權(quán)，在處理服務(wù)失誤的時(shí)候就難以迅速及時(shí)，而服務(wù)補(bǔ)救最終要落實(shí)到實(shí)際的補(bǔ)償上，這個(gè)問題在多數(shù)餐飲企業(yè)的管理機(jī)制上都存在，絕大多數(shù)的一線員工是沒有權(quán)力對于服務(wù)失誤進(jìn)行補(bǔ)償?shù)?，而一些業(yè)主對于授權(quán)問題也心存疑惑，生怕授權(quán)過度造成成本的增加，這也是跟目前餐飲企業(yè)的管理哲學(xué)過于落后息息相關(guān)。 4.3餐飲企業(yè)管理者的管理意識(shí)落后大多數(shù)的餐飲管理者對于餐飲的認(rèn)識(shí)依舊停留在產(chǎn)品導(dǎo)向的時(shí)代，重后廚，輕前廳，重硬件，輕軟件。一些成功餐飲企業(yè)在企業(yè)