投訴處理流程課件

1、 中海物業(yè)中海紫御觀邸 日常工作流程培訓(xùn)日常工作流程培訓(xùn)G/CS-010中海紫御官邸時間：2014年5月27日中海紫御官邸大課堂 中海物業(yè)中海紫御觀邸 業(yè)主投訴了！業(yè)主投訴了！求賠償求發(fā)泄、求尊重、 中海物業(yè)中海紫御觀邸什么是投訴？ 投訴是指外部客戶認(rèn)為由于我們工作中的失職、失誤、失度、失控傷害其尊嚴(yán)或權(quán)益，或其合理需求得到滿足，從而通過口頭，書面和網(wǎng)絡(luò)等形式向公司表達(dá)的各種不滿、抱怨和意見建議。什么是有效投訴？有效投訴是指確因公司工作上的失職、失誤對客戶的利益產(chǎn)生了影響，而向公司進(jìn)行的投訴。 投訴處理宗旨？站在客戶角度，盡最大可能解決客戶實(shí)際問題，提升客戶滿意度。 不要把業(yè)主妖魔化！ 中海物

2、業(yè)中海紫御觀邸實(shí)施查證轉(zhuǎn)交轄區(qū)管家投訴接待（助理經(jīng)理）落實(shí)責(zé)任人制定解決方案執(zhí)行方案回訪客戶客戶滿意客戶不滿意管理處客戶投訴處理流程 中海物業(yè)中海紫御觀邸投訴處理原則及時原則：及時原則： 對投訴及時做出反應(yīng)，并在規(guī)定的時間進(jìn)行有效處理，不能及時處理完畢的應(yīng)按時跟進(jìn)進(jìn)展情況，并適時通知客戶。誠信原則：誠信原則： 注重承諾和契約，有諾必踐；處理問題應(yīng)以能夠公諸于眾為標(biāo)準(zhǔn)，不暗箱操作；為保證誠信原則貫徹，應(yīng)注意不承諾能力以外的事情，不輕易承諾結(jié)果。專業(yè)原則：專業(yè)原則： 以專業(yè)標(biāo)準(zhǔn)要求自己，對客戶體恤、尊重；協(xié)調(diào)專業(yè)部門從專業(yè)角度處理問題，做到實(shí)事求是、有根有據(jù)，維護(hù)公司專業(yè)形象。 中海物業(yè)中海紫御觀

3、邸 投訴處理技巧投訴處理技巧 LSCIA 模型處理客戶投訴 L-Listen to（傾聽）S- LSCIA(分擔(dān))C-Clarify（澄清）I-Illustrate（闡明）A-Ask（要求） 中海物業(yè)中海紫御觀邸 一、傾聽（Listen to） 當(dāng)客戶提出異議或反映產(chǎn)品或服務(wù)的問題時，我們首先要學(xué)會傾聽，傾聽是解決問題的前提。弄清問題的本質(zhì)和事實(shí)。切記不要打斷對方的談話。在傾聽的過程中不妨多運(yùn)用提問的技巧，比如，發(fā)生什么事？這事為什么會發(fā)生？你是如何發(fā)現(xiàn)的？這樣將會有助您了解事情的真相。在傾聽客戶抱怨的時候，不但要聽他表達(dá)的內(nèi)容還要注意他的語調(diào)與音量，這有助于您了解客戶語言背后的內(nèi)在情緒，同時

4、，要通過歸納與復(fù)述來確保自己是否真正了解了客戶的問題。 中海物業(yè)中海紫御觀邸二、分擔(dān)（Share） 如果我們基本弄清問題的本質(zhì)以及此時是因何發(fā)生時，則可以采用分擔(dān)的方式，如“您講的有道理，我們以前也出現(xiàn)類似的事情?！辈还苁钱a(chǎn)品本身，還是使用不當(dāng)?shù)仍颍疾荒茇?zé)備客戶。這樣，客戶會感覺他被重視。 中海物業(yè)中海紫御觀邸三、澄清（Clarify） 根據(jù)上述的兩種方法已基本了解客戶異議的本質(zhì)及動向，此時應(yīng)對問題加以定義，是有效投訴還是無效投訴？如果是自身工作過失，應(yīng)立即向客戶道歉，并以最快時間給客戶解決；若是無效投訴，要說明問題的實(shí)質(zhì)，幫助客戶從其他途徑解決問題，并用鼓勵的話語感謝客戶提出的異議，無論

5、正確還是非正確。必要時予以精神和物質(zhì)獎勵。 中海物業(yè)中海紫御觀邸四、闡明（Illustrate） 能夠及時的解決問題當(dāng)然最好，但有些問題可能比較復(fù)雜或特殊，一般人員難以解決。那么就不要向客戶作任何承諾，而是誠實(shí)地告訴客戶實(shí)際情況，我們會盡力幫客戶尋找解決的方法但需要一點(diǎn)時間，然后約定給回話的時間。一定要確保準(zhǔn)時給客戶回話。即使到時仍不能幫客戶解決，也要準(zhǔn)時打電話向客戶解釋問題進(jìn)展，表明我們所做的努力，并再次約定給客戶答復(fù)的時間。 中海物業(yè)中海紫御觀邸五、要求（Ask ） 在客戶異議基本解決后，還要再問客戶還有其它什么要求，以誠懇的態(tài)度告訴客戶：“假如您還有其它問題，請隨時找我，我非常樂意為您效

6、勞?！辈⑦f上自己的名片。客戶一定會深受感動的，所謂的抱怨也便消除了，這個客戶甚至還有可能成為鐵桿業(yè)主。 中海物業(yè)中海紫御觀邸投訴處理要領(lǐng)認(rèn)真對待，不敷衍塞責(zé)：認(rèn)真對待，不敷衍塞責(zé)：對具有管理責(zé)任或具有群體投訴傾向性質(zhì)的，綜合管理部負(fù)責(zé)人應(yīng)第一時間出面以示對當(dāng)事人的尊重；迅速查明情況，高效率處理，屬于我們的責(zé)任，不能推卸。堅(jiān)持原則，不隨意讓步：堅(jiān)持原則，不隨意讓步：以法律法規(guī)、合同、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、國家規(guī)范為依據(jù)，明確事實(shí)。涉及賠償問題要根據(jù)管理責(zé)任承擔(dān)，必要時由公司進(jìn)行協(xié)調(diào)。態(tài)度鮮明，不含糊其辭：態(tài)度鮮明，不含糊其辭：對我們不應(yīng)當(dāng)承擔(dān)責(zé)任的，應(yīng)明確告知客戶，即使客戶不接受，甚至以曝光相要挾，都不能含糊其辭；對于不能及時答復(fù)的，應(yīng)該在查清事實(shí)的基礎(chǔ)上，給客戶一個負(fù)責(zé)人的答復(fù)。如發(fā)現(xiàn)客戶可能采取過激行為的，應(yīng)及時向物業(yè)公司職能部門反映。統(tǒng)一回復(fù)口徑：統(tǒng)一回復(fù)口徑：在回復(fù)客戶應(yīng)統(tǒng)一回答口徑