行政前臺工作手冊

1、精選優(yōu)質(zhì)文檔-傾情為你奉上青藍教育行政前臺工作手冊1總則1.1工作理念創(chuàng)造舒心的環(huán)境與愉悅的氛圍；真誠待人，給他人帶來美好的印象；做好各個部門和同事們的服務工作。1.2工作職責與內(nèi)容1）負責前臺辦公環(huán)境的整潔；2）接待來訪家長、學生，做來訪登記，引導給指定的學習分析師；3）做好報名收費工作；4）做好校區(qū)的人事工作5） 做好校區(qū)的出納工作6）做好校區(qū)的行政工作7）完成領導交辦的其他工作。2工作標準規(guī)范2.1禮儀篇2.1.1服裝禮儀1、工作時要穿工作服，不要太隨意；工作服可以提高我們的企業(yè)形象和個人氣質(zhì)。要注意領子和袖口上的潔凈，注意保持工裝的整體挺括。穿工裝時要注意檢查扣子是否齊全，有無松動，有

2、無線頭，等等。2、鞋子是工作服的一部分，在工作等正規(guī)場所要著正裝。一定要保持皮鞋的干凈光亮。不要穿白色線襪，或露出鞋幫的有破洞的襪子。男職員的襪子顏色應跟鞋子的顏色和諧，通常以黑色最為普遍。女職員應穿與膚色相近的絲襪。3、要佩戴好，穿工作服要佩戴工作證，無論是哪一個具體部門的員工，均應把工作證端正的佩戴在左胸上方。4、西裝著裝要講究 A、要配套和得體 在正式場合，一般要求穿套裝，色彩最好選用深色，給人穩(wěn)重老成的印象。西裝配裙子或褲子，無論是那種形式，一般都應是同一面料的。穿西裝裙時，不宜穿花襪子，襪口不要漏在褲子或裙子外面。 B、 要穿好襯衣 襯衣領要硬扎、挺括、干凈。襯衣一般以白色為宜，白色

3、襯衣顯得穩(wěn)重。 C、應注意紐扣的扣法 一般站立時扣上西裝的紐扣，坐下時要解開。 D、要注意整體協(xié)調(diào) 無論什么場合，穿西裝都不宜穿喇叭褲，不宜穿毛襪。穿西裝必須穿皮鞋。 E、 要注意領帶的選擇和佩戴 領帶是西裝的重要裝飾品，西裝與襯衣、領帶的搭配十分講究。2.1.2儀容儀表禮儀1、淡妝上崗，使個人的五官更富有精神。但嚴禁濃妝艷抹，如口紅的顏色，和香水的氣味。2、美白要自然，要注意頸部的膚色。3、頭發(fā)清爽干凈。4、不留長指甲，勤洗手，保持個人衛(wèi)生。5、不在人前做一些不雅觀的動作。 如：剔牙、漱口、打哈欠、對人打噴嚏、伸懶腰、挖鼻子、掏耳朵、梳頭、化妝、修染指甲、壓手指關節(jié)、咬手指、晃動腿腳、在口內(nèi)

4、玩舌頭、 嚼口香糖、用發(fā)夾別頭發(fā)、打響指、騷癢、用手指絞弄頭發(fā)等。6、口氣、體味要清新，但香水味不 宜過濃；上班前不要吃大蒜、洋蔥等有異味的食品。2.1.3儀態(tài)禮儀微笑：是一種國際禮儀，能充分體現(xiàn)一個人的熱情、修養(yǎng)和魅力。真正甜美而非職業(yè)性的微笑是發(fā)自內(nèi)心的，自然大方。真實親切的。要與對方保持正視的微笑，有膽量正視對方，接受對方的目光，微笑要貫穿禮儀行為的整個過程。目光：與人談話時，大部分時間應看著對方，正確的目光是自然的，注視對方眉骨與鼻梁三角區(qū)，不能左顧右盼，也不能緊盯著對方。道別或握手時目光正視對方的眼睛。站姿：抬頭、挺胸、含顎、收腹、提臀、雙肩自然下垂。男士：雙腳分開，比肩略窄，雙手交

5、叉，放于腹前或體后。女士：雙腳并攏呈V字形或“丁”字狀站立，雙手交叉放于腹前。坐姿：入座要輕，坐滿椅子的三分之二，輕靠椅背。雙膝自然并攏（男士可略分）頭平正、挺胸、夾肩、立腰。如長時間端坐，可將兩腿交叉重疊，注意將腿回收。行姿：女士，抬頭、挺胸、收腹、手自然擺動、步伐輕盈，不拖泥帶水，身體有上拉的感覺。男士，步伐穩(wěn)重，擺臂自然，充滿自信。手勢：是談話必要的輔助手段，幅度和頻率不要過大，在示意方向或人物時，應用手掌，切不可用手指。示意他人過來時，應用手掌，掌心向下，切不可掌心向上。2.1.4常用禮儀開門：向外開的，先敲門，把住門把手，請客人先進。向內(nèi)開的，自己先進屋，側(cè)身把住門，請客人進。電梯：

6、內(nèi)有人，按住“開”按鈕，請客人先上先下。無人時，自己先進按住“開”的按鈕，請客人進，下時請客人先下。奉茶：要及時，開水宜在70度左右，7分滿。握手：五到身到、笑到、手到、眼到、問候到；握手時間35秒為宜，力度適中。遵循貴賓先、長者先、主人先、女士先的順序。介紹禮儀：介紹他人時，掌心向上，手背向下，四指伸直并攏，拇指張開，手腕與前臂成一直線，以軸關節(jié)為軸，整個手臂略彎曲，手掌基本上抬至肩的高度，并指向被介紹的一方，面帶微笑，目視被介紹的一方，同時兼顧客人。介紹自己時，右手五指伸直并攏，用手掌按自己的左胸。介紹時，應目視對方或大家，表情要親切坦然。注意不要用大拇指指著自己，也不要用食指指點別人。同

7、行禮節(jié)：兩人行，右為尊，三人同行中為尊，四人不能并排走送客：主動為客人開門 禮貌用語1、禮貌語：您好、請、謝謝、再見；2、道歉語：對不起、打憂了、請原諒；3、征詢語：請問我能為您做什么嗎？您跟哪位老師預約了？請您好嗎？4、三聲服務：來有迎聲，問有答聲，走有送聲。2.2環(huán)境篇維護環(huán)境，整齊清潔1、 自覺維護工作場所的環(huán)境衛(wèi)生，保持桌椅、柜面、地面、欄桿、門窗、設備干凈，使工作環(huán)境符合校區(qū)形象。前臺區(qū)域一天打掃兩邊，即中午、晚上下班前打掃一遍，全天保持干凈整潔的環(huán)境。2、前臺物品、資料擺放整齊：前臺桌面必須有接待來訪記錄本、登記表、筆筒、點鈔機、1對1宣傳資料、一臺電腦；不擺放與辦公無關的任何物品

8、及資料。3、報名票據(jù)不用時要鎖在柜子里，金錢妥善保管。4、保持空氣清新，不將異味物品帶入辦公室，或有異味及時通風排散。5、營造安靜、祥和的辦公環(huán)境，禁止在前臺等辦公場所大聲喧嘩，和顏悅色、面帶微笑的講話。3工作規(guī)范3.1接待來訪的報名客戶3.1.1目的 了解來訪的目的，為來訪者提供良好的服務。讓來訪者愉快的得到幫助。3.1.2 工作流安排引薦咨詢師給客人倒水引導咨詢室填寫來訪信息表詢問關注咨詢過程，及時提供幫助送客戶走報名收費 3.1.3工作步驟 1、看見來訪的人員，有禮貌問候：“您好！請問有預約嗎？”。如果回答“有預約”，問：“您是哪位老師預約的，我請他（她）過來，請您先填寫來訪記錄表”；如

9、果回答：“沒有預約”，問：沒有關系，我?guī)椭才盼覀冞@里的學習分析師給您解答問題，請?zhí)顚憗碓L紀錄表”。 2、把來訪人員引導咨詢室，為來訪者倒水。為來訪者倒水（七成滿），冬天最好是溫熱，夏天是冷水。3、安排學習分析師接待，告知來訪者的簡單信息。4、將學習分析師有禮貌的介紹給家長（您好！這就是我們青藍首席學習分析師X老師）5、關注整個咨詢過程，及時提供幫助。 6、來訪者離開校區(qū)時，請友好的送出門口，如果有電梯，幫助家長按電梯，直到來訪者上電梯關門，再離開。3.2報名收費工作流與步驟錄入教務平臺與財務內(nèi)網(wǎng)收入收費開票據(jù)核實交費信息合同歸檔 步驟：1、請與報名者核對學生關于開票的信息，如報名時多少課時

10、，總金額是多少，交款金額是多少，確定交款方式；家長回答是肯定的，再準備開票。2、認真開票據(jù)。（按照財務收款流程執(zhí)行）3、點錢或辦理刷卡，金額確定后，把客戶聯(lián)給家長；送家長離開。4、根據(jù)學生報名信息表，合同信息、交費數(shù)額錄入收款日報表和現(xiàn)金日報表。5、把相關的報名信息表、合同、報名收據(jù)給學科分析師。 3.3財務出納工作流（一）、現(xiàn)金收付1、收現(xiàn)根據(jù)開具的收據(jù)（ 開具的發(fā)票）收款檢查收據(jù)開具的金額正確、大小寫一致、有經(jīng)辦人簽名將收據(jù)第聯(lián)（或發(fā)票聯(lián)）給交款人憑記賬聯(lián)編制記賬憑證登記現(xiàn)金流水賬 將記賬憑證及時傳校長復核注：(a) 原則上只有收到現(xiàn)金才能開具收據(jù)，在收到銀行存款時需開具收據(jù)的，

11、核實收據(jù)上已寫有“轉(zhuǎn)賬”、刷卡字樣。(b) 隨工資發(fā)放時代收代扣的款項，由人事崗開具收據(jù)，可以沒有交款人簽字。 2、付現(xiàn)(1)費用報銷 審核原始憑證（資金支付按規(guī)定的手續(xù)辦理；先申請后用款注明申請?zhí)枴⒔?jīng)辦人、校長、用 途） 檢查并督促領款人簽名據(jù)審批金額付款編制記賬憑證登記現(xiàn)金流水賬 將記賬憑證及時交校長復核 (2)人工費、福利費發(fā)放 憑人事崗開具的支出證明單付款（包括需以現(xiàn)金形式發(fā)放的兌現(xiàn)、獎金等款項） 編制記賬憑證登記現(xiàn)金流水賬將記賬憑證及時交校長復核 3、現(xiàn)金存取及保管每天上午按用款計劃開具現(xiàn)金支票（或憑卡）提取現(xiàn)金安全妥善保管現(xiàn)金、準確支付現(xiàn)金及時盤點現(xiàn)金下午4：30視庫存現(xiàn)金余額送存

12、銀行注：(a) 下午下班后，現(xiàn)金庫存應在限額內(nèi)。(b) 從銀行提取現(xiàn)金以及將現(xiàn)金送存銀行時，如有條件或金額巨大須通知相關人員隨從，注意保密，確保資金安全。(c) 管理現(xiàn)金日記賬，做到日清月結(jié)，并及時與賬單核對余額。3.4 行政管理工作流與步驟3.4.1 物品管理登記出庫臺賬根據(jù)物品領用單出庫入庫保管登記入庫臺賬物品采購申領1、 根據(jù)學校的需要，定期的盤庫，列出所需物品清單，進行采購。2、 將申請的物品登記入賬，進入庫房。3、各個部門領用時，需要填寫物品領用單，并讓部門主管簽字，方可出庫。4、根據(jù)領用單，登記出庫物品臺賬。3.4.2辦公環(huán)境1、工作氛圍的塑造； 2、工作環(huán)境衛(wèi)生的維護； 3、節(jié)約

13、、環(huán)保的原則。3.4.3辦公事務 1、會議的組織；（會前通知、會中記錄、會后跟進） 2、文件的收發(fā)；3.5人事管理工作3.5.1招聘 了解崗位說明和崗位需求-搜索簡歷-篩選簡歷-邀約面試-初試-復試-通知試崗3.5.2培訓 定位培訓目標、對象-確定培訓內(nèi)容、培訓講師-通知培訓時間、地點、流程-培訓-考核培訓效果-反饋培訓成果3.5.3績效 月初回收績效目標合同書-月底收回績效考核表-根據(jù)績效考核表和業(yè)績表核算績效3.5.4薪酬 根據(jù)考勤、績效計算員工工資-工資發(fā)放三天前將工資條發(fā)給員工核實（有疑義及時處理）-發(fā)放3.5.5員工管理 考勤、入職、離職；3.5.6員工服務 生日、節(jié)日感恩等3.6沖突、突發(fā)事