汽車(chē)客運(yùn)站服務(wù)質(zhì)量旅客滿意度調(diào)查表 - 陜西道路運(yùn)輸╱汽車(chē)維修服務(wù)網(wǎng)

1、附件四： 汽車(chē)客運(yùn)站服務(wù)質(zhì)量旅客滿意度調(diào)查表被調(diào)查汽車(chē)客運(yùn)站名稱： 車(chē)站等級(jí)： 填表說(shuō)明：A表示滿意；B表示一般；C表示不滿意，請(qǐng)根據(jù)您的滿意程度在相應(yīng)的字母欄劃“”，多劃或不劃無(wú)效；“滿意”得滿分，“一般”得一半分，“不滿意”不得分。調(diào)查項(xiàng)目調(diào)查內(nèi)容滿意程度服務(wù)設(shè)施設(shè)備（28分）1.汽車(chē)客運(yùn)站外觀標(biāo)識(shí)醒目，懸掛站級(jí)標(biāo)志牌 4分ABC2.客運(yùn)站廣場(chǎng)規(guī)劃合理，車(chē)輛和商業(yè)攤點(diǎn)不亂停放，道路暢通 4分ABC3.客運(yùn)站各項(xiàng)服務(wù)設(shè)施設(shè)備齊全，布局合理，并能有效使用 6分 ABC4.客運(yùn)站環(huán)境布置美觀大方、地凈、墻潔、窗明，站內(nèi)植樹(shù)栽花，環(huán)境優(yōu)美；廁所清潔無(wú)異味 4分ABC5.客運(yùn)站內(nèi)不擁擠，座椅舒適，溫

2、度、濕度、亮度適宜 4分ABC6. 客運(yùn)站內(nèi)禁止吸煙，并設(shè)置有專門(mén)的吸煙區(qū) 2分ABC7.在客運(yùn)站明顯處懸掛意見(jiàn)本、投訴舉報(bào)箱和投訴電話號(hào)碼 4分ABC服務(wù)質(zhì)量（28分）1.工作人員服裝整潔，掛牌上崗 4分ABC2.工作人員舉止端莊，對(duì)旅客熱情和藹、服務(wù)規(guī)范周到、解說(shuō)完整清晰，能很好的使用文明用語(yǔ) 6分ABC3.工作人員對(duì)老、弱、病、殘、孕的照顧 2分ABC4.站內(nèi)秩序良好，客流、車(chē)流、行包流各自有序流動(dòng)，互不交叉干擾 4分 ABC5.工作人員業(yè)務(wù)嫻熟，作業(yè)無(wú)差錯(cuò) 2分ABC6. 客運(yùn)站各崗位有人員值班，無(wú)缺崗現(xiàn)象 4分ABC7.廣播設(shè)備完好，廣播內(nèi)容豐富，音量適宜，語(yǔ)調(diào)自然，吐字清晰，廣播及

3、時(shí)、準(zhǔn)確，無(wú)差錯(cuò) 2分 ABC8.班車(chē)按預(yù)定時(shí)間發(fā)車(chē) 4分ABC經(jīng)營(yíng)行為（26分）客運(yùn)站經(jīng)營(yíng)嚴(yán)格執(zhí)行運(yùn)價(jià)和有關(guān)收費(fèi)規(guī)定，明碼標(biāo)價(jià)，無(wú)擅自提價(jià)、亂收費(fèi)等行為 10分ABC客運(yùn)站各種設(shè)施設(shè)備能按時(shí)提供給旅客使用，無(wú)封閉、占用和任意改裝 10分ABC客運(yùn)站內(nèi)在明顯位置公布班次、運(yùn)輸線路、發(fā)車(chē)時(shí)間、停靠站點(diǎn)和票價(jià) 6分 ABC安全生產(chǎn)（18分）客運(yùn)站設(shè)置“三不進(jìn)站、五不出站”標(biāo)志牌并且置于明顯位置 2分ABC安全消防設(shè)備齊全 6分ABC設(shè)立“三品”檢查點(diǎn)，指定專人負(fù)責(zé)對(duì)旅客行包進(jìn)行安全檢查 6分ABC進(jìn)出站車(chē)輛有標(biāo)示引導(dǎo)，并有專人指揮，佩帶標(biāo)志 2分ABC客運(yùn)站劃定進(jìn)站客車(chē)下客區(qū)域、待班車(chē)停車(chē)和發(fā)車(chē)區(qū)

4、域，做到“人車(chē)分流”，站場(chǎng)秩序良好 2分ABC您對(duì)本站總體評(píng)價(jià)A、滿意 B、一般 C、不滿意 總分您的意見(jiàn)或建 議您的職業(yè)： 性別： 年齡： 居住地： 調(diào)查人員簽名： 填表日期：年月日注：本表由道路運(yùn)輸管理機(jī)構(gòu)制，感謝您的配合！ 汽車(chē)客運(yùn)站服務(wù)質(zhì)量旅客滿意度調(diào)查有關(guān)說(shuō)明一、調(diào)查的范圍和數(shù)量汽車(chē)客運(yùn)站應(yīng)在每個(gè)考核期內(nèi)，按季度開(kāi)展旅客滿意度調(diào)查，一級(jí)汽車(chē)客運(yùn)站每次有效回收的問(wèn)卷調(diào)查表不少于80份；二級(jí)汽車(chē)客運(yùn)站每次有效回收的問(wèn)卷調(diào)查表不少于60份；三級(jí)汽車(chē)客運(yùn)站每次有效回收的問(wèn)卷調(diào)查表不少于40份；四級(jí)客運(yùn)站每次有效回收的問(wèn)卷調(diào)查表不少于20份。同時(shí)汽車(chē)客運(yùn)站要做好旅客滿意度調(diào)查表的統(tǒng)計(jì)和分析工作。二、調(diào)查的主要內(nèi)容調(diào)查匯總表是對(duì)陜西省汽車(chē)客運(yùn)站質(zhì)量信譽(yù)考核評(píng)分表第四大項(xiàng)“服務(wù)質(zhì)量”中的第一小項(xiàng)“旅客滿意率”進(jìn)行考核評(píng)分的依據(jù)，分服務(wù)設(shè)施設(shè)備、服務(wù)質(zhì)量、經(jīng)營(yíng)行為和安全生產(chǎn)等4個(gè)項(xiàng)目調(diào)查。三、調(diào)查表的填寫(xiě)及計(jì)算旅客調(diào)查結(jié)果分“滿意”、“一般”和“不滿意”三個(gè)檔次。結(jié)果為“滿意”得滿分，結(jié)果為“一般”得一半分，結(jié)果為“不滿意”不得分，再加權(quán)匯總得出每位旅客的調(diào)查得分。旅客得分超過(guò)8