酒店服務(wù)質(zhì)量檢查管理辦法-更改版

1、服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督管理辦法范文為了更好的貫徹執(zhí)行酒店的各項(xiàng)管理規(guī)定，使酒店的服務(wù)更加規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化、常態(tài)化，提升并保持整體服務(wù)質(zhì)量水平，根據(jù)酒店對(duì)服務(wù)質(zhì)量提升工作的具體要求，并依酒店現(xiàn)狀，特制定此辦法 ，具體如下：一 . 建立質(zhì)檢體系酒店實(shí)行兩級(jí)質(zhì)檢體系，即綜合檢查組質(zhì)檢小組第一級(jí)：各總監(jiān) / 經(jīng)理及 MOD，綜合檢查組代表總經(jīng)理行使檢查督察職權(quán)，有權(quán)對(duì)酒店各部門(mén)規(guī)章制度、崗位職責(zé)、操作程序、服務(wù)程序、衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)、安全生產(chǎn)和設(shè)施設(shè)備等進(jìn)行全面服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督和檢查。檢查分為抽查和大聯(lián)查兩種形式，抽查主要由 MOD負(fù)責(zé)，每日巡檢；大聯(lián)查由部門(mén)負(fù)責(zé)人組成，每月一次，檢查到相應(yīng)區(qū)域由該區(qū)域負(fù)責(zé)人在現(xiàn)場(chǎng)迎檢，并對(duì)

2、質(zhì)檢問(wèn)題共同認(rèn)證。第二級(jí)：酒店質(zhì)檢小組 , 質(zhì)檢小組成員分工明確，各司其職，有權(quán)對(duì)酒店各部門(mén)規(guī)章制度、崗位職責(zé)、操作程序、服務(wù)程序、衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)、安全生產(chǎn)和設(shè)施設(shè)備等進(jìn)行全面服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督和檢查。檢查按月制定月計(jì)劃，確定檢查測(cè)重，每日分時(shí)段、分區(qū)域巡檢，形成質(zhì)檢日?qǐng)?bào)，樣表見(jiàn)附件，當(dāng)日上報(bào)總經(jīng)理室，抄報(bào)各總監(jiān) / 經(jīng)理，各總監(jiān) / 經(jīng)理是部門(mén)質(zhì)檢第一責(zé)任人。第三級(jí)：全店員工均有義務(wù)對(duì)違反酒店規(guī)章制度的行為進(jìn)行監(jiān)督和檢舉并向質(zhì)檢小組匯報(bào)；保安部有責(zé)任根據(jù)酒店安全規(guī)定及員工通道規(guī)定對(duì)酒店員工及外來(lái)人員進(jìn)行監(jiān)督和檢查，每日向質(zhì)檢小組成員匯報(bào)督查結(jié)果。二 . 設(shè)立質(zhì)檢小組（隸屬總經(jīng)理室） ：組長(zhǎng)：總經(jīng)理副組長(zhǎng)

3、：副總經(jīng)理 / 業(yè)主代表、人力資源部經(jīng)理組員及分工：培訓(xùn)主管（儀容儀表、禮節(jié)禮貌） 、薪資主管（清潔衛(wèi)生、設(shè)備設(shè)施） 、人事主管（用工分配、勞動(dòng)紀(jì)律） 、行政秘書(shū)（標(biāo)準(zhǔn)操作流程） 、總經(jīng)理室秘書(shū)（賓客滿意度），具體分工根據(jù)酒店運(yùn)營(yíng)需要實(shí)時(shí)進(jìn)行調(diào)整。三 . 檢查依據(jù)與內(nèi)容根據(jù)中華人民共和國(guó)國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)旅游飯店星級(jí)的劃分及評(píng)定 、中華人民共和國(guó)食品衛(wèi)生法、餐飲業(yè)食品衛(wèi)生管理辦法 、公共場(chǎng)所衛(wèi)生管理辦法等以及管理公司、酒店制定的有關(guān)管理規(guī)定，如維景服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)（口袋書(shū)） 、HCCP衛(wèi)生管理細(xì)則、體系文件等，通過(guò)多種方式對(duì)各部門(mén)的硬件設(shè)施和服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行檢查、監(jiān)督和指導(dǎo)，以全面提升酒店質(zhì)量管理水平，其質(zhì)量管理內(nèi)

4、容主要包括：1/111. 對(duì)各部門(mén)硬件設(shè)施及服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行定期或不定期的監(jiān)督檢查，對(duì)檢查出的問(wèn)題責(zé)令相關(guān)責(zé)任部門(mén)限期整改；2. 及時(shí)發(fā)現(xiàn)酒店在管理中存在的問(wèn)題，并提出整改意見(jiàn)，供酒店領(lǐng)導(dǎo)決策；3. 在日常工作中對(duì)表現(xiàn)突出的員工或部門(mén)及好人好事，提出獎(jiǎng)勵(lì)建議，上報(bào)總經(jīng)理室批準(zhǔn)。4. 根據(jù)中華人民共和國(guó)食品衛(wèi)生法 、公共場(chǎng)所衛(wèi)生管理辦法的要求，對(duì)酒店所購(gòu)的原材物料、酒水、飲料、香煙等物品進(jìn)行檢查，堅(jiān)決杜絕三無(wú)產(chǎn)品，確保食品安全。5. 負(fù)責(zé)酒店重大事件和特殊事件的調(diào)查分析，并以書(shū)面形式呈報(bào)總經(jīng)理室。6. 對(duì)部門(mén)或個(gè)人在工作中出現(xiàn)的嚴(yán)重過(guò)失，客觀、公正、細(xì)致地根據(jù)員工手冊(cè)之獎(jiǎng)懲條例調(diào)查過(guò)失原委，按照相關(guān)

5、規(guī)定處理。7. 經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)，安排暗訪人員對(duì)酒店服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行暗訪。8. 對(duì)酒店質(zhì)量管理提出預(yù)防、糾正及持續(xù)改進(jìn)的建議與措施。9. 負(fù)責(zé)每月召開(kāi)服務(wù)質(zhì)量分析會(huì)議，形成會(huì)議紀(jì)要。會(huì)議收集賓客信息反饋，了解酒店服務(wù)中存在的問(wèn)題，提出改進(jìn)建議，與有關(guān)部門(mén)協(xié)商解決，堵塞酒店服務(wù)漏洞；四 . 質(zhì)檢小組及成員崗位職責(zé)（一）組長(zhǎng)、副組長(zhǎng)工作職責(zé)：工作概述：全面負(fù)責(zé)對(duì)酒店各部門(mén)的產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行管理和控制，使酒店的產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量得到保證，為酒店經(jīng)營(yíng)和住宿、就餐客人創(chuàng)造良好的環(huán)境和氣氛。工作職責(zé)：1制定和實(shí)施酒店質(zhì)檢計(jì)劃。2督促、協(xié)調(diào)和協(xié)助各部門(mén)搞好服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督工作，協(xié)調(diào)處理各部門(mén)工作中出現(xiàn)的問(wèn)題。3確

6、定當(dāng)周 / 月的質(zhì)檢工作要點(diǎn)， 安排質(zhì)檢員的質(zhì)檢工作， 必要時(shí)親自帶領(lǐng)質(zhì)檢員共同進(jìn)行質(zhì)檢工作。4與相關(guān)部門(mén)共同制定糾正或預(yù)防措施，并監(jiān)督部門(mén)實(shí)施。5負(fù)責(zé)組織各部門(mén)對(duì)酒店服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、管理規(guī)定以及有關(guān)服務(wù)質(zhì)量方面的制度進(jìn)行修訂與實(shí)施，為總經(jīng)理決策提供必要的數(shù)據(jù)和信息資料。6實(shí)施對(duì)酒店質(zhì)量的全面監(jiān)督和考核，掌握客人及外界對(duì)酒店服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)，檢查酒店對(duì)顧客投訴的處理情況，為總經(jīng)理和有關(guān)部門(mén)提供服務(wù)質(zhì)量信息反饋，對(duì)維護(hù)酒店聲譽(yù)負(fù)有督導(dǎo)責(zé)任。7對(duì)酒店服務(wù)質(zhì)量狀況進(jìn)行正確的評(píng)估，并將評(píng)估結(jié)果上報(bào)總經(jīng)理。8對(duì)查出的問(wèn)題進(jìn)行分類整理，統(tǒng)計(jì)歸檔，對(duì)需培訓(xùn)才能解決的問(wèn)題及時(shí)安排培訓(xùn)部2/11跟進(jìn)，保證培訓(xùn)的及時(shí)和針

7、對(duì)性。9按照質(zhì)量管理體系中質(zhì)檢小組承擔(dān)的責(zé)任，實(shí)現(xiàn)以服務(wù)質(zhì)量為對(duì)象的全面質(zhì)量管理，提出改進(jìn)酒店標(biāo)準(zhǔn)和提高服務(wù)質(zhì)量的建議。10. 廣泛收集整理國(guó)內(nèi)外同行業(yè)的管理服務(wù)方面的信息和資料，做到準(zhǔn)確、及時(shí)、適用、適時(shí)。11. 出席管理公司、酒店的工作例會(huì)。（二）質(zhì)檢小組組員崗位職責(zé)：工作概述：負(fù)責(zé)酒店各部門(mén)的產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量的巡查、監(jiān)督，隨時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，并做出處理和反饋，保證酒店正常營(yíng)業(yè)秩序和高水平的服務(wù)質(zhì)量。工作職責(zé)：1. 負(fù)責(zé)對(duì)全店設(shè)施設(shè)備及員工勞動(dòng)紀(jì)律、儀表儀容、禮節(jié)禮貌、衛(wèi)生管理、服務(wù)質(zhì)量等進(jìn)行監(jiān)督檢查。2. 嚴(yán)格按照質(zhì)檢工作程序進(jìn)行操作，并認(rèn)真填寫(xiě)檢查記錄，形成質(zhì)檢日?qǐng)?bào) ，并上報(bào)副組長(zhǎng)并做好存

8、檔，作為當(dāng)日服務(wù)質(zhì)量考評(píng)的依據(jù)。3. 負(fù)責(zé)對(duì)酒店各部服務(wù)過(guò)程進(jìn)行檢查驗(yàn)證，對(duì)過(guò)程的有效性進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)評(píng)價(jià)。4. 參加每月一次的服務(wù)質(zhì)量分析會(huì)。5. 質(zhì)檢小組成員應(yīng)不斷學(xué)習(xí)和掌握新規(guī)章新制度并與時(shí)俱進(jìn)。6. 完成質(zhì)檢小組長(zhǎng)、副組長(zhǎng)及上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它工作。五 . 質(zhì)檢程序及流程圖質(zhì)檢綜合性檢查流程圖：綜合性檢查（一月一次）按質(zhì)量項(xiàng)目進(jìn)行檢查質(zhì)量檢查匯總召開(kāi)服務(wù)質(zhì)量分析會(huì)質(zhì)檢小組落實(shí)驗(yàn)證結(jié)束3/11日常檢查流程圖：質(zhì)檢員向組長(zhǎng)提出月度例行檢查安排申請(qǐng)組長(zhǎng)審批NO質(zhì)檢小組成員分工計(jì)劃Yes小組成員按計(jì)劃開(kāi)展檢查檢查結(jié)束整理質(zhì)檢日?qǐng)?bào)呈報(bào)副組長(zhǎng)并在行政例會(huì)通報(bào)，限期整改結(jié)束4/11開(kāi)展專題活動(dòng)的流程圖：確定

9、一專題向組長(zhǎng)提交申請(qǐng)及計(jì)劃活動(dòng)開(kāi)展質(zhì)檢小組跟蹤檢查向總經(jīng)理室反饋活動(dòng)結(jié)束5/11表彰獎(jiǎng)勵(lì)流程圖：質(zhì)檢小組按規(guī)定提出表彰獎(jiǎng)勵(lì)建議上報(bào)總經(jīng)理室批準(zhǔn)全店通報(bào)表?yè)P(yáng)物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)逐級(jí)申請(qǐng)財(cái)務(wù)部發(fā)放結(jié)束6/11查出問(wèn)題處理流程圖：質(zhì)檢問(wèn)題質(zhì)檢小組制定處理建議上報(bào)總經(jīng)理室審批 .質(zhì)檢組嚴(yán)格執(zhí)行決議結(jié)束7/11綜合性檢查工作程序1在每日 MOD進(jìn)行不定期、 不定項(xiàng)檢查的同時(shí)每月由部門(mén)負(fù)責(zé)人進(jìn)行一次全店綜合性檢查 , 分別對(duì)儀表儀容、 禮節(jié)禮貌、服務(wù)規(guī)范、 勞動(dòng)紀(jì)律、清潔衛(wèi)生、顧客滿意、 環(huán)境達(dá)標(biāo)、服務(wù)設(shè)施完好進(jìn)行全方位的檢查，檢查到相應(yīng)區(qū)域由該區(qū)域負(fù)責(zé)人在現(xiàn)場(chǎng)迎檢，并對(duì)質(zhì)檢問(wèn)題共同認(rèn)證。2召開(kāi)“服務(wù)質(zhì)量分析會(huì)”，主

10、要對(duì)檢查出的問(wèn)題進(jìn)行分析，并落實(shí)整改措施、整改期限以及整改措施執(zhí)行人。3各部門(mén)負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)上報(bào)限期整改工作計(jì)劃，質(zhì)檢小組負(fù)責(zé)驗(yàn)證各部門(mén)對(duì)整改的執(zhí)行結(jié)果。日常檢查的工作程序1組員根據(jù)每周 / 月檢查工作計(jì)劃，定期、定部門(mén)、定項(xiàng)目進(jìn)行日常檢查。2日常檢查內(nèi)容主要包括：儀表儀容、禮節(jié)禮貌、服務(wù)規(guī)范、勞動(dòng)紀(jì)律、清潔衛(wèi)生、顧客滿意、服務(wù)設(shè)施完好等。3對(duì)當(dāng)日檢查出的問(wèn)題形成質(zhì)檢日?qǐng)?bào) ，及時(shí)通報(bào)相應(yīng)部門(mén)總監(jiān) / 經(jīng)理處理。反復(fù)出現(xiàn)的問(wèn)題或重大的服務(wù)違紀(jì)事件責(zé)令責(zé)任部門(mén)或當(dāng)事人分析事件發(fā)生的原因，形成書(shū)面報(bào)告，質(zhì)檢小組按照規(guī)定處理過(guò)失，追究責(zé)任人責(zé)任，同時(shí)制定糾正和預(yù)防提施，報(bào)酒店總經(jīng)理室簽批實(shí)施。4各部門(mén)負(fù)責(zé)

11、人負(fù)責(zé)上報(bào)限期整改工作計(jì)劃，質(zhì)檢小組負(fù)責(zé)驗(yàn)證各部門(mén)對(duì)整改的執(zhí)行結(jié)果。5日常檢查通常以走動(dòng)巡查為主， 在酒店各部門(mén)未知檢查內(nèi)容的情況下進(jìn)行突擊抽查。衛(wèi)生檢查的工作程序1采取不定期的檢查方式對(duì)酒店食品、環(huán)境衛(wèi)生、公共衛(wèi)生、個(gè)人衛(wèi)生進(jìn)行檢查，主要采取重點(diǎn)檢查和抽查的方式進(jìn)行。2對(duì)查出的問(wèn)題當(dāng)即提醒、處理，并在質(zhì)檢日?qǐng)?bào)中體現(xiàn)，要求責(zé)任部門(mén)制定整改措施，限期進(jìn)行整改。3. 負(fù)責(zé)驗(yàn)證核實(shí)。開(kāi)展專題活動(dòng)的工作程序1根據(jù)酒店存在的共性問(wèn)題， 確定專題，向酒店提交開(kāi)展專題活動(dòng)的申請(qǐng)及整體計(jì)劃。2在活動(dòng)開(kāi)展中，層層發(fā)動(dòng), 由質(zhì)檢小組跟蹤檢查，及時(shí)收集信息并向酒店反饋，確保活動(dòng)得以順利開(kāi)展，不流于形式。3. 活動(dòng)結(jié)

12、束后，進(jìn)行總結(jié)表彰，并制定相應(yīng)措施，鞏固已取得的成績(jī)。六 . 表彰獎(jiǎng)勵(lì)及處理程序（一）表彰獎(jiǎng)勵(lì)1.除員工手冊(cè)規(guī)定的獎(jiǎng)勵(lì)措施以外，在對(duì)客服務(wù)過(guò)程中，凡被客戶/客人表?yè)P(yáng)（以8/11書(shū)面表?yè)P(yáng)或媒體表?yè)P(yáng)為準(zhǔn)） 、質(zhì)檢小組發(fā)現(xiàn)、 MOD 、AM&GRO 表?yè)P(yáng)均被視為四心服務(wù)案例，由部門(mén)或質(zhì)檢小組成員填寫(xiě) “四心”案例申報(bào)表后附書(shū)面表?yè)P(yáng)原件 / 復(fù)印件，經(jīng)質(zhì)檢小組審核通過(guò)，每人每次給予 10元獎(jiǎng)勵(lì)。2. 部門(mén)間的相互表?yè)P(yáng)視同賓客表?yè)P(yáng)。3. 全店通報(bào)表?yè)P(yáng)。（二）對(duì)查出問(wèn)題進(jìn)行處理的工作程序1對(duì)于質(zhì)檢小組或其它職能部室查出的一般問(wèn)題經(jīng)核實(shí)準(zhǔn)確的，由質(zhì)檢小組按照相關(guān)規(guī)定處理。2對(duì)于一般輕微過(guò)失，涉及不到

13、罰款的，可直接由質(zhì)檢小組給予當(dāng)事人或責(zé)任部門(mén)批評(píng)教育處理。3對(duì)當(dāng)事人或責(zé)任人罰款，由質(zhì)檢小組開(kāi)具違紀(jì)通知單，罰款于當(dāng)事人以及責(zé)任管理人員當(dāng)月工資中扣除，處分有效期根據(jù)員工手冊(cè)規(guī)定執(zhí)行。4重大過(guò)失由質(zhì)檢小組對(duì)該事件進(jìn)行全面調(diào)查，收集準(zhǔn)確可靠的證據(jù)，公正、詳實(shí)、準(zhǔn)確的將事情真相向總經(jīng)理室匯報(bào)，并提出對(duì)該事件的看法及建議，由總經(jīng)理室確定最終處理決定，質(zhì)檢小組執(zhí)行酒店決議。5任何由質(zhì)檢小組開(kāi)具的違紀(jì)通知單，在下達(dá)違紀(jì)通知單之前，質(zhì)檢小組必須先找到當(dāng)事人或責(zé)任管理人員，講明對(duì)該問(wèn)題處理的必要性及酒店處理的目的，然后將違紀(jì)通知單下發(fā)到當(dāng)事人或責(zé)任部門(mén)。七 . 獎(jiǎng)懲辦法為了使酒店的質(zhì)檢工作能深入開(kāi)展，為其提

14、供具有較強(qiáng)可操作性的理論支持，以酒店現(xiàn)有規(guī)章制度為基礎(chǔ)，特制定質(zhì)檢專項(xiàng)獎(jiǎng)懲條例 ，實(shí)行連帶責(zé)任制，對(duì)員工和管理人員的行為的獎(jiǎng)懲進(jìn)行了明確規(guī)定：( 一 )服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)方面（儀容儀表、禮節(jié)禮貌） ：1. 對(duì)凡違反酒店現(xiàn)行規(guī)定中關(guān)于儀容儀表、禮節(jié)禮貌規(guī)定的員工，作出如下處罰：1) 員工級(jí)每項(xiàng)每次處 20 元罰款，記口頭警告一次；2) 領(lǐng)班級(jí)每項(xiàng)每次處 30 元罰款，記口頭警告一次；3) 主管級(jí)每項(xiàng)每次處 50 元罰款，記口頭警告一次；4) 分部經(jīng)理級(jí)以上每項(xiàng)每次處 100 元罰款，記口頭警告一次；2. 各級(jí)管理人員需對(duì) 直接下屬 違反條例的行為負(fù)連帶責(zé)任，處罰辦法如下：1) 員工處罰 1 次當(dāng)日當(dāng)班直屬

15、上級(jí)處 30 元罰款 1 次；2)分部同類問(wèn)題每周累計(jì)處罰兩次，分部經(jīng)理級(jí)人員處100 元罰款，記口頭警告一次；每周累計(jì)處罰四次，分部經(jīng)理級(jí)人員處200 元罰款，記書(shū)面警告一次；每周累計(jì)處罰六次，分部經(jīng)理級(jí)人員處 400 元罰款，記最后警告一次；3)部門(mén)同類問(wèn)題每月累計(jì)處罰五次，部門(mén)總監(jiān)/ 經(jīng)理級(jí)人員處 100 元罰款，記口頭警9/11告一次；每月累計(jì)處罰十次，部門(mén)總監(jiān) / 經(jīng)理級(jí)人員處 200 元罰款，記書(shū)面警告一次；每月累計(jì)處罰十五次， 部門(mén)總監(jiān) / 經(jīng)理級(jí)人員處 400 元罰款，記最后警告一次；4) 一個(gè)月內(nèi) ，同一部門(mén)被查到三人次及以上違反同一條款的，除追究當(dāng)事人及其直接上級(jí)管理人員責(zé)

16、任外，將追究再上一級(jí)責(zé)任，直至部門(mén)總監(jiān)級(jí)止。( 二)清潔衛(wèi)生方面1. 對(duì)凡未按照“衛(wèi)生檢查規(guī)定”保持所轄區(qū)域內(nèi)設(shè)備設(shè)施衛(wèi)生達(dá)標(biāo)的員工，作出如下處罰：1) 問(wèn)題數(shù)量一周少于三項(xiàng)，只對(duì)被查處區(qū)域的直接責(zé)任人進(jìn)行處罰，處罰標(biāo)準(zhǔn)如下：a) 員工級(jí)每次處 20 元罰款；b) 主管級(jí)每次處 30 元罰款；c) 分部經(jīng)理級(jí)每次處 50 元罰款；d) 部門(mén)總監(jiān)級(jí)每次處 100 元罰款；2. 問(wèn)題數(shù)量一周達(dá)到三項(xiàng)及以上，除對(duì)被查處區(qū)域的直接責(zé)任人進(jìn)行處罰外，還依照如下標(biāo)準(zhǔn)對(duì)其直接上級(jí)管理人員進(jìn)行連帶處罰：a) 主管級(jí)每次處 30 元罰款；b) 分部經(jīng)理級(jí)每次處 50 元罰款；c) 部門(mén)總監(jiān)級(jí)每次處 100 元罰款。3. 一個(gè)月內(nèi)，同一部門(mén)被查到三人次及以上出現(xiàn)同一問(wèn)題的，除追究當(dāng)事人及其直接上級(jí)管理人