火鍋行業(yè)的顧客滿意度調(diào)查分析

1、火鍋行業(yè)的顧客滿意度調(diào)查分析一、調(diào)查背景（一）、火鍋行業(yè)的市場消費(fèi)現(xiàn)狀隨著科技的進(jìn)步，烹飪技藝的發(fā)展，火鍋品種也異彩紛呈，各具特色，依燃料而分有木炭火鍋、煤氣火鍋、電火鍋、酒精火鍋等；就質(zhì)地而論有錫制火鍋、鋁制火鍋、不銹鋼火鍋、搪瓷火鍋等；按結(jié)構(gòu)來說有連體式火鍋、分體式火鍋、鴛鴦式火鍋等；按烹飪風(fēng)格來說，有湯鹵火鍋、清燉火鍋、水煮火鍋等?；疱伈粌H是美食，而且蘊(yùn)含著飲食文化的內(nèi)涵，為人們品嘗倍添雅趣?；疱佊捎谄浞奖恪⒖旖?、熱鬧、半自助等特點(diǎn)而深受廣大消費(fèi)者的喜愛。數(shù)據(jù)顯示，大眾火鍋的上座率為110%，而高端火鍋的上座率也達(dá)到了50%。大型火鍋連鎖企業(yè)的毛利率一般在3262%，凈利率為630%。調(diào)

2、查還發(fā)現(xiàn)，超過9成的人都喜歡吃火鍋，不過不同的消費(fèi)者喜愛的配菜卻各有不同，調(diào)查結(jié)果顯示，65%的人喜歡生鮮類；62%的人喜歡蔬菜類；55%的人喜歡菌類；54%的人喜歡肉類；還有28%的人喜歡內(nèi)臟類。除了菜品的銷售外，酒水在火鍋行業(yè)的銷售中也占據(jù)著重要的地位，2011年的最新數(shù)據(jù)表明，酒水銷售占營業(yè)額的比例為12%左右。此外，由于消費(fèi)者的收入水平和生活環(huán)境處于不同層次，不同層次的消費(fèi)者有不同的消費(fèi)需求，這就會表現(xiàn)為不同的消費(fèi)需求同時(shí)存在，不同的消費(fèi)者有不同的消費(fèi)心理和消費(fèi)行為，影響和決定他們消費(fèi)需求的因素也有較大的差別。火鍋是一種適合多種消費(fèi)層次的餐飲形式，有廣泛的消費(fèi)群體?；疱伻〔亩鄻印⒊苑`

3、活、精細(xì)相宜、價(jià)位適中，可適應(yīng)各類消費(fèi)者的不同需求。（二）、火鍋行業(yè)的競爭優(yōu)勢和劣勢據(jù)統(tǒng)計(jì)，2011年火鍋市場容量已突破4000億元大關(guān)。在市場占有率方面，澳門豆撈、小肥羊和小尾羊成為火鍋企業(yè)銷量三大品牌，但其市場份額相比餐飲消費(fèi)大市場而言還只是一小部分，遠(yuǎn)未達(dá)到一個(gè)絕對強(qiáng)勢品牌的程度。所以說，從市場占有率來看，整個(gè)中國火鍋連鎖市場還處于相對簡單層面的競爭。那么火鍋產(chǎn)業(yè)與傳統(tǒng)餐飲業(yè)在競爭中有哪些優(yōu)勢和劣勢呢？1、火鍋行業(yè)的競爭優(yōu)勢：(1)、火鍋產(chǎn)業(yè)的餐飲經(jīng)營模式相對簡單，投入成本低，因此在市場更容易推廣流行。(2)、火鍋產(chǎn)業(yè)在技術(shù)上更容易實(shí)現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)化，人為因素影響小，在口味上更容易達(dá)成一致，這就

4、為火鍋產(chǎn)業(yè)的連鎖經(jīng)營打下了一個(gè)良好的基礎(chǔ)，這種天然優(yōu)勢是其他餐飲業(yè)無法相比的。(3)、火鍋產(chǎn)業(yè)與其他傳統(tǒng)餐飲業(yè)相比，由于制作工序相對少，因此具有快捷的特點(diǎn)，這點(diǎn)在生活節(jié)奏日趨快速的今天無疑又占據(jù)了一大競爭優(yōu)勢。(4)、火鍋產(chǎn)業(yè)的半自助特點(diǎn)使消費(fèi)者在菜品的選擇上幾無限制，可完全根據(jù)自己口味、嗜好決定，同時(shí)還帶給消費(fèi)者參與的熱趣。(5)、火鍋產(chǎn)業(yè)熱氣騰騰的餐飲特色更能帶給消費(fèi)者以紅紅火火、團(tuán)團(tuán)圓圓的感覺，特別是在寒冷的地區(qū)和冬季占據(jù)了明顯的競爭優(yōu)勢。2、火鍋行業(yè)的競爭劣勢：(1)、火鍋產(chǎn)業(yè)雖然產(chǎn)品風(fēng)味獨(dú)特，但與其他傳統(tǒng)餐飲業(yè)相比，傳統(tǒng)餐飲業(yè)的菜品一菜一味，各有特點(diǎn)?；疱伄a(chǎn)業(yè)則由于鍋底種類相對較少，

5、加上消費(fèi)者每次選擇的鍋底種類終究有限，這就不可避免帶來滋味相對單一的缺陷。(2)、火鍋產(chǎn)業(yè)進(jìn)入門檻相對較低，這就無形中造成從業(yè)者眾多，市場份額更容易被瓜分。(3)、火鍋產(chǎn)業(yè)的地域性使得一地一味，四川人只認(rèn)麻辣味的火鍋，北京人就愛吃涮羊肉等等，這使單一風(fēng)味的火鍋類別很難做到向全國推廣，更不要說走出國門。(4)、火鍋產(chǎn)業(yè)與傳統(tǒng)餐飲業(yè)相比，其對腸胃的刺激更大，特別是麻辣味的火鍋常吃對身體不好，不利于身體健康，而現(xiàn)在的消費(fèi)者越來越注重吃得健康，所以從長期經(jīng)營來說，無疑將處于不利的位置。（三）、顧客滿意度對火鍋餐行業(yè)的重要性正是因?yàn)榭吹搅嘶疱伈惋嫎I(yè)有如此大的發(fā)展前景和豐厚利潤可賺，越來越多的火鍋店進(jìn)入到

6、火鍋餐飲業(yè)這個(gè)行業(yè)中來，因此競爭不斷加劇。對于火鍋餐飲業(yè)而言，消費(fèi)者是最重要的、最有價(jià)值的資源。因?yàn)榛疱伈惋嬈髽I(yè)地域性和輻射范圍較小,主要是依靠顧客的重復(fù)消費(fèi),留住老顧客,吸引新顧客才能保證企業(yè)的健康發(fā)展,提高顧客滿意度意味著較高的重復(fù)消費(fèi)的可能性,企業(yè)才能在競爭中占有優(yōu)勢。在這樣的環(huán)境下，顧客滿意度對火鍋餐飲業(yè)的發(fā)展占據(jù)越來越重要的地位。所以，對于火鍋餐飲業(yè)來說，如今至關(guān)重要的就是創(chuàng)造并提高顧客的滿意度，這樣才能促進(jìn)自身的不斷發(fā)展。但隨著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展和國民收入的增加，顧客的消費(fèi)觀念、消費(fèi)主體、消費(fèi)方式等諸多方面的不斷轉(zhuǎn)變，越來越多的因素影響火鍋餐飲業(yè)顧客滿意度的提高，從而影響了火鍋餐飲業(yè)的進(jìn)一

7、步發(fā)展。所以火鍋餐飲業(yè)時(shí)刻要有盡最大努力滿足顧客，提高顧客滿意度的意識，高質(zhì)量的服務(wù)和高水平的顧客滿意度決定了火鍋餐飲業(yè)的發(fā)展?；疱伈惋嫎I(yè)只有通過廣泛、準(zhǔn)確、及時(shí)收集、整理，分析消費(fèi)者的信息并加以反饋，對各個(gè)環(huán)節(jié)加以有效實(shí)施和解決，才能可以提高服務(wù)水準(zhǔn)和顧客滿意度，從而提高自身的競爭力。二、調(diào)查實(shí)施（一）、調(diào)查方法由于時(shí)間和費(fèi)用限制，也為了使本次關(guān)于火鍋餐飲業(yè)的顧客滿意度的調(diào)查具有針對性和時(shí)效性，只以傣妹火鍋店的顧客滿意度調(diào)查為例進(jìn)行了問卷調(diào)查。首先是在問卷星網(wǎng)站上設(shè)計(jì)了一份題為“關(guān)于傣妹火鍋店的顧客滿意度調(diào)查”的調(diào)查問卷，采取了全樣本無記名問卷調(diào)查的形式，于2012年6月1日到6月10日為期

8、十天的時(shí)間在大網(wǎng)站發(fā)布接受調(diào)查填寫（二）、調(diào)查分析（附問卷）根據(jù)此次問卷調(diào)查結(jié)果可以看出，此次參與調(diào)查的人數(shù)總共有52人，其中男生有36人，女生有15人，男女比例為12：5。調(diào)查對象男女比例不平衡，可能會產(chǎn)生性格偏見。由于數(shù)量不大，但是也基本達(dá)到了預(yù)期要求。此次調(diào)查的年齡分布集中，被調(diào)查者中有48人的年齡集中在21歲至30歲之間，比例為92.31%。由于大多數(shù)中老年人和小孩不經(jīng)常吃火鍋，他們對火鍋業(yè)也不是太了解，所以雖然年齡分布集中在21歲至30歲的年輕人，這樣的年齡分布還是存在一定的合理性的。由被調(diào)查者職業(yè)來看，其中學(xué)生占有很大一部會比重，人數(shù)為29人，占到了55.77%，另外上班族有15人

9、，比例為28.85%。由于學(xué)生和上班族喜歡去聚餐，傣妹火鍋店的場合和氣氛又適合聚餐，所以傣妹火鍋店的消費(fèi)者是以學(xué)生和上班族為主，他們是構(gòu)成火鍋業(yè)消費(fèi)的主力軍。從問卷中可以看出，被調(diào)查的52人中有47個(gè)人去過傣妹，占到總比例的90.39%，這表明了傣妹火鍋店的品牌知名度較高，平均消費(fèi)低，能夠被廣大消費(fèi)者所接受。問卷中還可以看出經(jīng)常去傣妹的人數(shù)僅為9人，比例為17.31%。有38人只是偶爾去，比例為73.08%。這表明傣妹火鍋在培養(yǎng)顧客忠誠方面存在一定的問題，它沒有使顧客獲得較高的滿意度，可能是由于傣妹的環(huán)境、服務(wù)等一些問題沒有能給顧客留下好的映象，從而沒有形成顧客忠誠。從問卷結(jié)果能夠看出消費(fèi)者在

10、傣妹火鍋店消費(fèi)時(shí)最看重的首先是價(jià)格實(shí)惠，其次是火鍋店的環(huán)境狀況和傣妹火鍋的味道，然后是傣妹火鍋店服務(wù)水平，從排序來看，盡管服務(wù)位列關(guān)注排行榜的第三名，但從問卷其他的調(diào)查結(jié)果來看，服務(wù)水平的好壞卻是牽一發(fā)而動全身的關(guān)鍵?；疱伒甑牟穗饶芊褡龅健盃I養(yǎng)均衡”相對而言是消費(fèi)者最不關(guān)注的因素，這種情況的出現(xiàn)固然與菜肴是否有營養(yǎng)、是否合理搭配消費(fèi)者無法簡單地從菜肴的原料搭配和口味上辨別有關(guān)，但另一方面也說明，盡管普通消費(fèi)者非常關(guān)注個(gè)人的飲食健康和營養(yǎng)問題，但整個(gè)社會對健康營養(yǎng)信息和行動實(shí)踐缺乏全面普及和深入推廣，更多地停留在宣傳階段，部分餐飲企業(yè)也可能存在為了經(jīng)濟(jì)利益，而去迎合消費(fèi)者不正確的飲食觀念的現(xiàn)象。

11、根據(jù)問卷結(jié)果分析出，有40.38%的消費(fèi)者認(rèn)為在傣妹火鍋店消費(fèi)時(shí)感覺菜品品種豐富，有46.15%的消費(fèi)者認(rèn)為菜品品種豐富度一般。針對這種現(xiàn)象我們可以得出傣妹火鍋店的菜品品種豐富度在火鍋行業(yè)中居于中間的位置，這樣的做法既不會因?yàn)椴似菲贩N過少而導(dǎo)致顧客的流失，也不是因?yàn)椴似愤^多而造成原材料的浪費(fèi)。問卷顯示有五成以上的消費(fèi)者認(rèn)為傣妹火鍋店的菜品品質(zhì)一般，比例為51.92%。由于火鍋業(yè)的競爭激烈，各大火鍋企業(yè)大打價(jià)格戰(zhàn)，造成了惡性競爭的存在，傣妹火鍋店為了能夠進(jìn)一步降低成本，而火鍋的原材料是火鍋業(yè)的重點(diǎn)，所以他們就會采取批量購買的方式、購買速凍食品等，這樣都會導(dǎo)致菜品品質(zhì)的下降。從問卷結(jié)果可以看出，在

12、被調(diào)查者中有21人認(rèn)為傣妹火鍋店的飯菜口味一般，比例為40.38%；也有18人認(rèn)為飯菜口味好，比例為34.62%。這是由于菜品品質(zhì)的原因，導(dǎo)致了傣妹火鍋的口味一般。從問卷還可以看出盡管服務(wù)位列關(guān)注排行榜的第三名，但從問卷其他的調(diào)查結(jié)果來看，服務(wù)水平的好壞卻是牽一發(fā)而動全身的關(guān)鍵。在被調(diào)查者中40.38%表達(dá)的中立思想，有28.85%的消費(fèi)者認(rèn)為滿意。從中我們可以看出傣妹的服務(wù)在消費(fèi)者心目中還是可以的。但是也有15.39%表達(dá)了不滿意或者是非常不滿意，必須高度重視這部分人的觀念意見，這說明了傣妹火鍋店在服務(wù)方面仍存在一些缺陷和問題，要注意改進(jìn)。根據(jù)問卷結(jié)果分析，在對傣妹的菜品價(jià)格方面，認(rèn)為合理的

13、有40.38%，其中認(rèn)為很合理的為5.77%。這說明傣妹在價(jià)格方面還是比較符合大眾的消費(fèi)水平菜品的定價(jià)不高使得消費(fèi)者能夠接受，從而獲得了較高的滿意度。問卷顯示，有42.31%的消費(fèi)者認(rèn)為傣妹在誠信方面的做法一般，有17.31%的消費(fèi)者認(rèn)為是差或者是非常差。在當(dāng)前餐飲消費(fèi)過程中，消費(fèi)者遇到的不愉快經(jīng)歷千差萬別，這既與消費(fèi)者個(gè)人的心理感受差異有關(guān)，也受消費(fèi)時(shí)段、消費(fèi)環(huán)境以及消費(fèi)心理預(yù)期等主客觀方面因素的影響。這些問題主要涉及到餐飲消費(fèi)的收費(fèi)是否合理、是否物有所值、是否誠實(shí)守信經(jīng)營，不僅與整個(gè)消費(fèi)服務(wù)市場大環(huán)境緊密相關(guān)，也關(guān)系到整個(gè)餐飲業(yè)行業(yè)規(guī)范和行業(yè)服務(wù)秩序的建立。硬件設(shè)備是火鍋店的最重要的設(shè)施，

14、經(jīng)過調(diào)查，根據(jù)問卷結(jié)果發(fā)現(xiàn)，有32.69%的消費(fèi)者覺得傣妹的硬件設(shè)施一般，而覺得傣妹硬件設(shè)施非常好的消費(fèi)者只占9.62%，這說明傣妹的硬件設(shè)施不盡如意，所以，傣妹在這方面要加大改進(jìn)措施。環(huán)境的好壞決定著顧客滿意度的高低，好的就餐環(huán)境可以給顧客帶來愉悅的心情，傣妹在這方面做得相當(dāng)?shù)暮?，顧客對傣妹的整體環(huán)境很不滿意只占了7.69%，所以傣妹要再接再厲，最大限度的降低顧客的不滿意程度。對于火鍋業(yè)來說，衛(wèi)生是消費(fèi)者最關(guān)注的問題，根據(jù)問卷顯示，傣妹的衛(wèi)生狀況53.85%的消費(fèi)者保持中立，非常好的只占7.69%，所以衛(wèi)生狀況的改進(jìn)是傣妹迫在眉睫要完成的關(guān)鍵任務(wù)。打折制度是成功吸引更多的消費(fèi)者的一個(gè)非常有成

15、效的措施，是火鍋餐飲業(yè)普遍采用的方法。從調(diào)查問卷結(jié)果可以看出，51.92%的消費(fèi)者覺得傣妹在促銷打折這方面做得一般，這結(jié)果不利于傣妹吸引更多的消費(fèi)者來傣妹進(jìn)行消費(fèi)。對傣妹的菜品質(zhì)量、品種、口味和價(jià)格，服務(wù)員的服務(wù)態(tài)度，硬件設(shè)備，整體環(huán)境的綜合評價(jià)，消費(fèi)者對傣妹的總體滿意度保持在中上等，所以，這部分的消費(fèi)者愿意再次來傣妹進(jìn)行消費(fèi)也愿意將傣妹介紹給親朋好友，為傣妹帶來了更多的消費(fèi)者也形成了顧客忠誠。但是其中不滿意和很不滿意的消費(fèi)者各占5.77%，對于這部分消費(fèi)者，傣妹要加大各方面的改進(jìn)，爭取獲得更高的顧客滿意度。三、調(diào)查總結(jié)(一)、火鍋行業(yè)普遍存在的問題1、急需重視人力資源建設(shè)人力資源建設(shè)已經(jīng)成為

16、火鍋行業(yè)進(jìn)一步發(fā)展的瓶頸，很多火鍋店的老板都把服務(wù)員只是當(dāng)做付錢的勞動力，不會去考慮員工對于火鍋店經(jīng)營的重大作用，只有把以前的勞動力資源變成人力資源，讓火鍋店服務(wù)員變成一個(gè)有門檻，而不是有手腳都能干的職業(yè)，這才能發(fā)揮火鍋店人力資源的優(yōu)勢，這樣的傣妹火鍋店發(fā)展才有源源不斷的動力。2、仿比創(chuàng)新更容易火鍋菜品時(shí)一個(gè)火鍋企業(yè)經(jīng)營的重點(diǎn)，但是菜品加工工藝簡單，很容易被復(fù)制，經(jīng)常是市場上出現(xiàn)的暢銷菜品，其他企業(yè)立即爭先模仿，導(dǎo)致同質(zhì)化嚴(yán)重，結(jié)果很多火鍋企業(yè)索性就不在菜品研發(fā)上加大投入，而等待對手的創(chuàng)新，最終導(dǎo)致火鍋企業(yè)乃至整個(gè)行業(yè)缺乏創(chuàng)新意識和創(chuàng)新積極性。這無疑影響火鍋在與中餐和快餐競爭中處于不利地位。3

17、、火鍋行業(yè)從業(yè)人員素質(zhì)底下似乎餐飲業(yè)都面臨這樣的情況，農(nóng)民工、下崗工人等無學(xué)歷，職業(yè)技能的人群都向餐飲業(yè)集中，原本是一種被動的接受，但是很多火鍋店還都招聘這種素質(zhì)底下的人群，原因就是成本支出低，這一下變成主動吸收了。從業(yè)人員的素質(zhì)底下，導(dǎo)致行業(yè)就變成低端產(chǎn)業(yè)，從而影響了整個(gè)行業(yè)的服務(wù)水平和發(fā)展。這些問題也是傣妹火鍋店所面臨的問題和挑戰(zhàn)，這些問題的存在嚴(yán)重影響了傣妹火鍋店的顧客滿意度的提高，針對這些問題，傣妹要努力做好解決措施和對策，使傣妹的顧客滿意度得到較大的提高，只有這樣，傣妹火鍋店才能在火鍋行業(yè)的競爭中處于優(yōu)勢地位。（二）、火鍋行業(yè)在經(jīng)營中如何提高顧客滿意度1、顧客希望看到的必需是整潔美觀

18、的顧客到傣妹火鍋店來，他們是希望我們的店容店貌、外圍環(huán)境、店內(nèi)物品設(shè)施、員工的儀容儀表、就餐氣氛、餐廳的產(chǎn)品、物品都擺放要整齊有序、火鍋店環(huán)境要潔凈美觀，裝修要精致典雅，裝飾布置要畫龍點(diǎn)睛，給他們一個(gè)好的消費(fèi)環(huán)境。所以，傣妹火鍋店要在這方面做好，給顧客一個(gè)良好的有形展示。2、顧客者希望其所使用的必需是放心安全的顧客到火鍋店來，他們希望我們的火鍋店提供的產(chǎn)品和消費(fèi)空間是品質(zhì)有保證，讓人放心，無后顧之憂。安全是顧客的最低層次的需求。要保障顧客的安全，首先要保證設(shè)施設(shè)備的安全性，比如科學(xué)安全的裝修設(shè)計(jì)、完善的消防設(shè)施、有效的防盜裝置、規(guī)范的設(shè)備安裝等。其次要保證服務(wù)的安全性，如科學(xué)的操作規(guī)程，人性化的服務(wù)方式，尊重顧客的隱私等。讓顧客感覺到在傣妹消費(fèi)就猶如在家一樣，放心安全。3、顧客希望使用的必需是干凈衛(wèi)生的顧客到火鍋店來，他們在使用我們的的用品時(shí)，常擔(dān)心衛(wèi)生狀況，他們會擔(dān)心店里的用品上百上千人重復(fù)使用，衛(wèi)不生衛(wèi)生，餐桌有沒有清洗干靜，有沒有消過毒。餐廳出品的菜和飯里會不會有蒼蠅、頭發(fā)、沙等。所以，傣妹火鍋店要做好衛(wèi)生把關(guān)，消除顧客對衛(wèi)生的懷疑和顧慮，讓顧客放心使用，用的衛(wèi)生，吃得開心。4、顧客希望體驗(yàn)的必需是開心舒適的餐廳是顧客服務(wù)的現(xiàn)場，整齊統(tǒng)一、美觀的內(nèi)部環(huán)境會使顧客心情愉快、賞心悅目。店內(nèi)的四壁、地面、天花板、陳設(shè)品進(jìn)行裝飾和擺設(shè)時(shí)，應(yīng)把整潔、干凈。協(xié)調(diào)一致。內(nèi)部環(huán)