非常完整的銷售培訓手冊

1、非常完整的銷售培訓手冊【銷售就是利潤，其他都是成本！讀讀學學共同領悟。如果你現(xiàn)在正在組建銷售團隊，那么你一定要看，并要多看幾遍！最好一個人在一邊大聲讀出來，并且要邊讀邊想！】本篇日志因為威力太大，通常是不敢公開的秘訣！建議收藏備用可以做個ppt當教材！第一篇 :銷售日志一、銷售過程中銷的是什么？答案： 自己1、世界汽車銷售第一人喬吉拉德說：“我賣的不是我的雪佛蘭 汽車，我賣的是我自己”；2 、販賣任何產(chǎn)品之前首先販賣的是你自己；3 、產(chǎn)品與顧客之間有一個重要的橋梁: 銷售人員本身；4、面對面銷售過程中，假如客戶不接受你這個人，他還會給你介紹產(chǎn)品的機會嗎？5 、不管你如何跟顧客介紹你所在的公司是

2、一流的，產(chǎn)品是一流的，服務是一流的，可是，如果顧客一看你的人，像五流的，一聽你講的話更像是外行，那么，一般來說，客戶根本就不會愿意跟你談下去。你的業(yè)績會好嗎？6 、你要讓自己看起來更像一個好的產(chǎn)品。7 、為成功而打扮，為勝利而穿著。銷售人員在形象上的投資，是銷售人員最重要的投資。二、銷售過程中售的是什么？答案： 觀念 。1 、賣自己想賣的比較容易，還是賣顧客想買的比較容易呢？2 、是改變顧客的觀念容易，還是去配合顧客的觀念容易呢？3 、所以，在向客戶推銷你的產(chǎn)品之前，先想辦法弄清楚他們的觀念，再去配合它。4 、 如果顧客的購買觀念跟我們銷售的產(chǎn)品或服務的觀念有沖突，那就先改變顧客的觀念，然后再

3、銷售。5 、 是客戶掏錢買他想買的東西，而不是你掏錢；我們的工作是協(xié)助客戶買到他認為最適合的。三、買賣過程中買的是什么？答案： 感覺1 、人們買不買某一件東西通常有一個決定性的力量在支配，那就是感覺。2 、感覺是一種看不見、摸不著的影響人們行為的關鍵因素。3 、它是一種人和人、人和環(huán)境互動的綜合體。4、假如你看到一套高檔西裝，價錢、款式、布料各方面都不錯，你很滿意?？墒卿N售員跟你交談時不尊重你，讓你感覺很不舒服，你會購買嗎？假如同一套衣服在菜市場屠戶旁邊的地攤上，你會購買嗎？不會，因為你的感覺不對。5 、企業(yè)、產(chǎn)品、人、環(huán)境、語言、語調(diào)、肢體動作都會影響顧客的感覺。6 、在整個銷售過程中能為顧

4、客營造一個好的感覺，那么，你就找到了打開客戶錢包“鑰匙”。四、買賣過程中賣的是什么？答案： 好處好處就是能給對方帶來什么快樂跟利益，能幫他減少或避免什么麻煩與痛苦。1 、客戶永遠不會因為產(chǎn)品本身而購買，客戶買的是通過這個產(chǎn)品或服務能給他帶來的好處。2 、二流的銷售人員販賣產(chǎn)品（成份），一流的銷售人員賣結(jié)果（好處）。3 、對顧客來講，顧客只有明白產(chǎn)品會給自己帶來什么好處，避免什么麻煩才會購買。所以，一流的銷售人員不會把焦點放在自己能獲得多少好處上，而是會放在客戶會獲得的好處上，4、當顧客通過我們的產(chǎn)品或服務獲得確實的利益時，顧客就會把錢放到我們的口袋里，而且，還要跟我們說: 謝謝！五、面對面銷售

5、過程中客戶心中在思考什么？答案： 面對面銷售過程中客戶心中永恒不變的六大問句1 、你是誰？2 、你要跟我談什么？4、如何證明你講的是事實？5 、為什么我要跟你買？6 、為什么我要現(xiàn)在跟你買？這六大問題顧客不一定問出來，但他潛意識里會這樣想。舉個例子來說：顧客在看到你的一瞬間，他的感覺就是：這個人我沒見過，他為什么微笑著向我走來？他的潛意識在想，這個人是誰？你走到他面前，張嘴說話的時候，他心里想你要跟我談什么？當你說話時他心里在想，對我有什么處？假如對他沒好處他就不想往下聽了， 因為每一個人的時間都是有限的，他會選擇去做對他有好處的事。 當他覺得你的產(chǎn)品確實對他有好處時，他又會想，你有沒有騙我？

6、如何證明你講的是事實？當你能證明好處確實是真的時，他心里就一定會想，這種產(chǎn)品確實很好，其他地方有沒有更好的，或其他人賣得會不會更便宜，當你能給他足夠資訊讓他了解跟你買是最劃算時，他心里一定會想，我可不可以明天再買，下個月再買？我明年買行不行？所以，你一定要給他足夠的理由讓他知道現(xiàn)在買的好處，現(xiàn)在不買的損失。因此， 在拜訪你的客戶之前，自己要把自己當客戶，問這些問題，然后把這些問題回答一遍，設計好答案，并給出足夠的理由，客戶會去購買他認為對自己最好最合適的。六、如何與競爭對手做比較？1 、不貶低對手。你去貶低對手，有可能客戶與對手有某些淵源，如現(xiàn)在正使用對手的產(chǎn)品，他的朋友正在使用，或他認為對手

7、的產(chǎn)品不錯，你貶低就等于說他沒眼光、正在犯錯誤，他就會立即反感。千萬不要隨便貶低你的競爭對手，特別是對手的市場份額或銷售不錯時，因為對方如何真的做得不好，又如何能成為你的競爭對手呢？你不切實際地貶低競爭對手，只會讓顧客覺得你不可信賴。一說到對手就說別人不好，客戶會認為你心虛或品質(zhì)有問題。2、拿自己的三大優(yōu)勢與對手三大弱點做客觀地比較。俗話說，貨比三家，任何一種貨品都有自身的優(yōu)缺點，在做產(chǎn)品介紹時， 你要舉出已方的三大強項與對方的三大弱項比較，即使同檔次的產(chǎn)品被你的客觀地一比，高低就立即出現(xiàn)了。3、強調(diào)獨特賣點。獨特賣點就是只有我們有而競爭對手不具備的獨特優(yōu)勢，正如每個人都有獨特的個性一樣，任何

8、一種產(chǎn)品也會有自己的獨特賣點，在介紹產(chǎn)品時突出并強調(diào)這些獨特賣點的重要性，能為銷售成功增加不少勝算。七、 服務雖然是在成交結(jié)束之后，但是它卻關系著下次的成交和轉(zhuǎn)介紹的成功，那么，怎么樣才能讓你的售后服務做得讓客戶滿意呢？答案： 你的服務能讓客戶感動。服務= 關心。關心就是服務。 可能有人會說銷售人員的關心是假的，有目的。如果他愿意有目的地關心你一輩子，你是不是愿意？1 、讓客戶感動的三種服務：主動幫助客戶拓展他的事業(yè)： 沒有人樂意被推銷，同時也沒有人拒絕別人幫助他拓展他的事業(yè)。誠懇關心客戶及其家人： 沒有人樂意被推銷，同時也很少有人拒絕別人關心他及他的家人。做與產(chǎn)品無關的服務： 如果你服務與你

9、的產(chǎn)品相關聯(lián)，客戶會認為那是應該的，如果你服務與你的產(chǎn)品無關，那他會認為你是真的關心他，比較容易讓他感動，而感動客戶是最有效的。2 、 服務的三個層次：份內(nèi)的服務：你和你的公司應該做的，都做到了，客戶認為你和你的公司還可以。邊緣的服務（可做可不做的服務）：你也做到了，客戶認為你和你的公司很好。與銷售無關的服務： 你都做到了，客戶認為你和你的公司不但是商場中的合作伙伴，同時客戶還把你當朋友。這樣的人情關系競爭對手搶都搶不走，這是不是你想要的結(jié)果？3 、服務的重要信念：我是一個提供服務的人，我提供服務的品質(zhì)，跟我生命品質(zhì)、個人成就成正比。假如你不好好的關心顧客、服務顧客、你的競爭對手樂意代勞。第二

10、部分: 電話行銷據(jù)統(tǒng)計8 0 %的營銷公司8 0 %的推銷員每天用8 0 %的時間 進行電話行銷，但只有2 0 %的人才能達到電話高手。流程圖：預約一市場調(diào)查一找客戶一服務老客戶一目標要明確 我希望帶給客戶的感覺-我沒空給客戶的感覺-我的電話對客戶的 幫助一客戶對我的電話有什么反對意見-我們要有解決與備用方案 -我如何講如何服務，客戶會買我的單一轉(zhuǎn)介紹。一、打電話的準備。1. 情緒的準備（顛峰狀態(tài)）2. 形象的準備（對鏡子微笑）3. 聲音的準備：（清晰/動聽 /標準）4. 工具的準備：（三色筆黑藍 紅； 14 開筆記本 /白紙 /鉛筆；傳真件、便簽紙、計算器）。成功的銷售，會從一點一滴的細節(jié)開

11、始的，客戶會從細節(jié)上去看我們的工作風格，簡單的事情重復做，是成功銷售的關鍵。二、打電話的五個細節(jié)和要點：1 用耳朵聽，聽細節(jié)；用嘴巴講，溝通與重復；用手記，記重點（記錄來電時間和日期內(nèi)容）。2 集中時間打電話，同類電話同類時間打，重要電話約定時間打，溝通電話不要超過8 分鐘 。3 站起來打電話，站著就是一種說服力。配合肢體動作參與，潛意識學習。4 做好聆聽：全神貫注當前的電話（了解反饋建議及抱怨）。5 不要打斷顧客的話，真誠熱情積極的回應對方。三、電話行銷的三大原則：大聲、興奮、堅持不懈。四、行銷的核心理念:愛上自己，愛上公司，愛上產(chǎn)品1 .每一通來電都是有錢的來電。2 .電話是我們公司的公關

12、形象代言人。3 .想打好電話首先要有強烈的自信心4 .打好電話先要贊美顧客，電話溝通是自己的一面鏡子。5 .電話行銷是一種信心的傳遞，情緒的轉(zhuǎn)移，是否可以感染到 對方 。6 .電話行銷是一種心理學的游戲，聲音清晰，親切，見解，根 據(jù)對方頻率適中。7 .沒有人會拒絕我，所謂的拒絕只是他不夠了解，或是我打電話的時間或態(tài)度可以更好。8 .聽電話的對方是我的朋友，因為我?guī)椭砷L，幫他的企業(yè) 盈利，所以我打電話給他。9 .廣告的品質(zhì)，取決業(yè)務電話接聽溝通的品質(zhì)，所有接聽電話 的價值與打電話的價值是十比一。10 . 介紹產(chǎn)品，塑造產(chǎn)品價值：用數(shù)據(jù)、人物、時間、講故事、很感性表達出來，證明產(chǎn)品的價值。五、

13、電話中建立親和力的八種方法：1. 贊美法則。2. 語言文字同步。3. 重復顧客講的。4. 使用顧客的口頭禪話。5. 情緒同步、信念同步:合一架構(gòu)發(fā):我同意您的意見,把所有的“但是”轉(zhuǎn)為“同時”。6. 語調(diào)語速同步:根據(jù)視覺型,聽覺型,感覺型使用對方表象系統(tǒng)溝7. 生理狀態(tài)同步（呼吸,表情,姿勢,動作- 鏡面反應）8. 幽默。六、預約電話：1 、對客戶有好處。2 、明確時間地點。3 、有什么人參加。4、不要談細節(jié)。七、用六個問題來設計我們的話術：1. 我是誰？2. 我要跟客戶談什么？3. 我談的事情對客戶有什么好處4. 拿什么來證明我談的是真實的、正確的？5. 顧客為什么要買單？6. 顧客為什么

14、要現(xiàn)在買單？八、行銷中專業(yè)用語說習慣用語：習慣用語：你的名字叫什么？專業(yè)表達： 請問，我可以知道您的名字嗎？習慣用語：你的問題確實嚴重專業(yè)用語： 我這次比上次的情況好。習慣用語：問題是那個產(chǎn)品都賣完了專業(yè)表達： 由于需求很高，我們暫時沒貨了。習慣用語：你沒必要擔心這次修后又壞專業(yè)表達： 你這次修后盡管放心使用。習慣用語：你錯了，不是那樣的！專業(yè)表達： 對不起我沒說清楚，但我想它運轉(zhuǎn)的方式有些不同。習慣用語：注意，你必須今天做好！專業(yè)表達： 如果您今天能完成，我會非常感激。習慣用語：你沒有弄明白，這次就聽好了專業(yè)表達： 也許我說的不夠清楚，請允許我再解釋一遍。習慣用語：我不想再讓您重蹈覆轍專業(yè)表

15、達： 我這次有信心，這個問題不會再發(fā)生。第三篇 : 服務營銷服務三階段：售前，售中，售后。售前服務> 售后服務服務的四級： 基本服務，渴望服務，物超所值，不可替代的服務。（ 服務 = 用心 ）服務的目的： 讓陌生人成為朋友；從一次性消費成為持續(xù)性消費和更多的消費。服務的定義： 隨時注意身邊所有人的需求和渴望，迅速達到所有人的需求和渴望。一、顧客是什么？1. 顧客是我們企業(yè)的生命所在2. 顧客是創(chuàng)造財富的源泉3. 企業(yè)生存的基礎4. 衣食行住的保障二、服務的重要性：1. 服務使企業(yè)價值增加2. 優(yōu)質(zhì)服務具有經(jīng)濟的意義3. 市場競爭的加?。ㄎ⒗麜r代，高品質(zhì)服務決定顧客的導向）三、服務的信念服

16、務就是銷售，銷售就是服務；服務是手段，銷售是目的:a.假如你不好好的關心顧客、服務顧客，你的競爭對手樂意代勞b 我是一個提供服務的人. 我提供服務品質(zhì)，跟我生命品質(zhì)、個人成就成正比c.我今天的收獲是我過去的結(jié)果，假如我想增加明天的收入，就要增加今天的付出d 維護老客房的時間是開發(fā)新客戶的1/6, 顧客因為需要才了解，因為服務在決定e.沒有服務不了的客戶，只有不會服務的人。功心為上f.所有行業(yè)都是服務和人際關系四、用心服務讓客戶感動的三種方法：1 主動幫助客戶拓展他的業(yè)務：同時也沒有人會拒絕別人幫助他拓展他的業(yè)務事業(yè)。2 做與產(chǎn)品無關的服務：把常規(guī)性客戶變成忠誠客戶，變成朋友，終身朋友（感動的服務）。3 誠懇地關心顧客及顧客的家人：（因為沒有人會拒絕關心）同時把客戶變成我們的事業(yè)伙伴。五、銷售跟單短信服務法則：1 .善用工具（手機、商務電話、公司建立電腦短信平臺）2 群發(fā)、分類發(fā)送、重要短信親自編送、轉(zhuǎn)發(fā)短信要改寫。3 要因時因地因人、有針對性的發(fā)、特殊日子提前一天發(fā)。4 用心：個性化、生動化、差異化、讓客戶一次性就記住你5