質(zhì)量保證體系以及服務(wù)承諾

1、1運(yùn)維服務(wù)質(zhì)量措施1.1 運(yùn)維服務(wù)質(zhì)量方針公司作為專業(yè)化軟件供應(yīng)商，長(zhǎng)期以來(lái)始終堅(jiān)持“提供易用、可靠的產(chǎn)品和滿意的 服務(wù)”的質(zhì)量方針，以“應(yīng)用軟件創(chuàng)造客戶價(jià)值”作為公司的經(jīng)營(yíng)理念和發(fā)展策略，經(jīng) 過(guò)多年的發(fā)展，通過(guò)對(duì)用戶發(fā)展?fàn)顩r和變化需求的充分了解，并從軟件是客戶的基礎(chǔ)設(shè)施 的角度出發(fā)選擇合適的技術(shù)，控制用戶的投資規(guī)模，把用戶的需求與技術(shù)優(yōu)化融合。以 有生命的軟件，來(lái)保證用戶永遠(yuǎn)的價(jià)值。遍及服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，為提供及時(shí)周到的服務(wù)構(gòu)建了一 個(gè)堅(jiān)實(shí)的平臺(tái)。1.2 運(yùn)維服務(wù)質(zhì)量目標(biāo)為運(yùn)維項(xiàng)目制定的質(zhì)量目標(biāo)是：為本項(xiàng)目提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，在技術(shù)服務(wù)必備條件滿足 的情況下，確保該服務(wù)體系按照周期運(yùn)行，達(dá)到客戶以及公司質(zhì)

2、量驗(yàn)收評(píng) 定標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范。1.3 運(yùn)維服務(wù)質(zhì)量保證承諾1、 承諾按照IS0：9001國(guó)際質(zhì)量管理體系、CMMI國(guó)際軟件成熟度集成過(guò)程 管理標(biāo)準(zhǔn) 和規(guī)范，根據(jù)本次項(xiàng)目的實(shí)際情況和要求，結(jié)合公司在勞動(dòng)保障行業(yè)豐富的項(xiàng)目管理和服 務(wù)經(jīng)驗(yàn)，通過(guò)科學(xué)、先進(jìn)、規(guī)范、嚴(yán)密、扎實(shí)的維護(hù)服務(wù)管理和質(zhì)量控制，保證高效、優(yōu)質(zhì) 完成建設(shè)任務(wù)；2、 為使項(xiàng)目按質(zhì)、按量、按時(shí)及有序?qū)嵤?，公司將為本運(yùn)維項(xiàng)目成立完善的管理組 織機(jī)構(gòu)，由售后服務(wù)部門主管擔(dān)任項(xiàng)目負(fù)責(zé)人，承諾嚴(yán)格按投標(biāo)文件中的詳細(xì)方案安排、 人員配備方案和組織承諾，保證所有項(xiàng)目人員到位并保持穩(wěn)定，承諾如更換項(xiàng)目負(fù)責(zé)人和 主要技術(shù)負(fù)責(zé)人，將變更人及其工作影響、替換人

3、資歷等情況以書面材料報(bào)告用戶方審核， 未經(jīng)用戶方同意杜絕更換。3、 承諾將指派多名具備0A系統(tǒng)技術(shù)考核的人員和多年具有技術(shù)支持的項(xiàng)目師參與項(xiàng)目維護(hù)，并在項(xiàng)目現(xiàn)場(chǎng)駐點(diǎn)。4、保證本項(xiàng)目所提供的所有產(chǎn)品是全新的、未使用過(guò)的，是最新產(chǎn)品，并完全符合招 標(biāo)文件和合同規(guī)定的質(zhì)量、規(guī)格和性能要求；保證所提供的所有貨物在正確安裝、正常 使用和保養(yǎng)條件下，在其使用壽命內(nèi)具有較強(qiáng)性能；按照軟件質(zhì)量管理和質(zhì)量保證體系, 確保應(yīng)用軟件開(kāi)發(fā)質(zhì)量，符合國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)有關(guān)軟件開(kāi)發(fā)技術(shù)規(guī)范、軟件文檔管理和軟件驗(yàn)收 標(biāo)準(zhǔn)的要求。5、承諾將充分預(yù)估項(xiàng)目風(fēng)險(xiǎn)并建立完善高效的風(fēng)險(xiǎn)管理機(jī)制，識(shí)別分析項(xiàng)目中的各類 風(fēng)險(xiǎn)因素，提前制定和提交應(yīng)急

4、預(yù)案。1.4 運(yùn)維服務(wù)質(zhì)量范圍和標(biāo)準(zhǔn)1.4.1 質(zhì)量范圍結(jié)合招標(biāo)文件，本項(xiàng)目的質(zhì)量范圍：本次運(yùn)維項(xiàng)目維護(hù)軟件應(yīng)能滿足通過(guò)雙方共同確 定業(yè)務(wù)需求，確保其運(yùn)行正常，正確地開(kāi)展相關(guān)業(yè)務(wù)；確保相關(guān)軟件的數(shù)據(jù)庫(kù) 長(zhǎng)期穩(wěn)定、安全運(yùn)行；確保所開(kāi)發(fā)的應(yīng)用軟件能夠符合勞動(dòng)保障部門制訂的指標(biāo) 體系、數(shù)據(jù)接口、業(yè)務(wù)規(guī)范、信息數(shù)據(jù)項(xiàng)、信息分類編碼標(biāo)準(zhǔn)，有關(guān)技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)嚴(yán) 格執(zhí)行國(guó)家有關(guān)規(guī)定，并與國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)、部標(biāo)準(zhǔn)保持一致。1.4.2 質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)此次公司為本項(xiàng)目做的服務(wù)體系，將嚴(yán)格遵循公司的質(zhì)量規(guī)定，并全面采用公司采 用國(guó)際著名承擔(dān)外審的IS09000： 2000最新版的質(zhì)量保證體系的管理方法。1.4.3 運(yùn)維服務(wù)質(zhì)量管理運(yùn)維

5、服務(wù)質(zhì)量管理的目的是建立對(duì)0A系統(tǒng)服務(wù)定量了解和實(shí)現(xiàn)特定的質(zhì)量目標(biāo)。運(yùn)維 服務(wù)質(zhì)量管理包含確定軟件運(yùn)維服務(wù)的質(zhì)量目標(biāo)，制定實(shí)現(xiàn)這些目標(biāo)的計(jì)劃，并監(jiān)控計(jì)劃 的執(zhí)行，根據(jù)情況變化調(diào)整計(jì)劃及目標(biāo)。以保證最終提交的產(chǎn)品能滿足顧客和最終用戶的 需要及愿望。通過(guò)對(duì)用戶發(fā)展?fàn)顩r和變化需求的充分了解，并從軟件是客戶的基礎(chǔ)設(shè)施的角度出發(fā) 選擇合適的技術(shù)，控制用戶的投資規(guī)模，把用戶的需求與技術(shù)優(yōu)化融合。以有生命的軟件, 來(lái)保證用戶永遠(yuǎn)的價(jià)值。通過(guò)良好的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，為用戶提供及時(shí)周到的服務(wù)構(gòu)建了一個(gè)堅(jiān)實(shí) 的平臺(tái)。良好的運(yùn)維服務(wù)質(zhì)量管理是軟件企業(yè)長(zhǎng)期成功的根本保證，本公司實(shí)施正式 的質(zhì)量管 理與規(guī)范的服務(wù)管理制度已經(jīng)有

6、多年的歷史。在整個(gè)服務(wù)過(guò)程中，嚴(yán)格按照公司的政策和規(guī) 范要求執(zhí)行。我們一直堅(jiān)持貫徹執(zhí)行體系要求，謀求不斷改進(jìn)，致力于運(yùn)維服務(wù)管理與質(zhì) 量管理體系的提升。143.1 運(yùn)維服務(wù)質(zhì)量保證的基本思想本運(yùn)維服務(wù)項(xiàng)目的服務(wù)全過(guò)程將采用最新國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)的質(zhì)量保證體系，使服務(wù) 體系得到可靠的保證。質(zhì)量保證過(guò)程中的基本思想是“戴明環(huán)”質(zhì)量控制思想體系，即著名的PDCA目標(biāo)：達(dá)到更高水準(zhǔn)原則，如下圖說(shuō)明：對(duì)其中的幾個(gè)工作環(huán)節(jié)進(jìn)行說(shuō)明：1 .計(jì)劃(Plan)服務(wù)過(guò)程中的各階段工作需要合作雙方先經(jīng)過(guò)協(xié)商制定出完整的 工作計(jì)劃；例如：當(dāng)進(jìn)行服務(wù)工作時(shí)丁需要制定每周的具體工作計(jì)劃；所有的工作 計(jì)劃都需要雙方正式簽字，生效，并

7、按照?qǐng)?zhí)行。2 .實(shí)現(xiàn)(Do)計(jì)劃完成的及時(shí)性和圓滿性需要合作雙方共同努力，雙方都將監(jiān)督 本方人員按時(shí)高效地完成既定計(jì)劃；都應(yīng)制定必須的考核和獎(jiǎng)懲制度，制定專職人 員負(fù)責(zé)相關(guān)工作，使計(jì)劃能夠得以確切的落實(shí)；雙方還都有考察對(duì)方計(jì)劃執(zhí)行情況 的義務(wù)和權(quán)利。3 .檢查與評(píng)審(Check)每個(gè)工作計(jì)劃到期時(shí)都將由雙方進(jìn)行評(píng)價(jià)，其中未完成的內(nèi)容找出具體原因，制定改善和補(bǔ)救措施；項(xiàng)目實(shí)施過(guò)程中所產(chǎn)生的 全部文檔、問(wèn)題反饋、會(huì)議及交流記錄等都必須以規(guī)范的文檔化的形式出現(xiàn)，同時(shí) 都必須經(jīng)過(guò)雙方的確認(rèn)和評(píng)審，簽字后才能正式生效；尤其是對(duì)于過(guò)程中所出現(xiàn)的 問(wèn)題需要雙方進(jìn)行多次的確認(rèn)評(píng)價(jià)，直至修改完成。4 .改善(A

8、ct)在整個(gè)的服務(wù)過(guò)程中能否具有“持續(xù)改善的能力” 一定程度將決定項(xiàng)目的成功與否，因此項(xiàng)目中雙方需要多溝通交流，盡早發(fā)現(xiàn)問(wèn)題和不 足，并立即改善，保證整個(gè)項(xiàng)目的順利完成；維護(hù)領(lǐng)導(dǎo)小組將負(fù)責(zé)全局性的項(xiàng)目進(jìn) 展，對(duì)出現(xiàn)的問(wèn)題和不足協(xié)商解決，改進(jìn)。具體地說(shuō)，對(duì)本運(yùn)維服務(wù)項(xiàng)目應(yīng)用系統(tǒng)主要有如下幾點(diǎn)：1 .在每個(gè)階段開(kāi)始時(shí)，需要對(duì)準(zhǔn)備情況進(jìn)行認(rèn)真審查，并向運(yùn)維領(lǐng)導(dǎo)小組匯報(bào)，確認(rèn) 已經(jīng)具備了開(kāi)始當(dāng)前階段工作所必須的條件后，才可開(kāi)始該階段的具體工作；2 .運(yùn)維中的每個(gè)階段有階段工作計(jì)劃，具體工作中每周有工作周計(jì)劃，所有計(jì)劃需要經(jīng)雙方討論確認(rèn)并簽字生效；3 .運(yùn)維中雙方都應(yīng)按時(shí)、圓滿完成任務(wù)，并督促對(duì)方的工作

9、；4 .運(yùn)維中每階段結(jié)束，每周工作結(jié)束，需對(duì)原定計(jì)劃進(jìn)行雙方參與的總結(jié)，形成總 結(jié)報(bào)告，對(duì)其中未按時(shí)完成部分制定補(bǔ)救措施和整改計(jì)劃，為下一階段的工作做好 準(zhǔn)備；5 .運(yùn)維中所產(chǎn)生的需求分析文檔、軟件總體設(shè)計(jì)、數(shù)據(jù)庫(kù)設(shè)計(jì)都必須按時(shí)評(píng)審，盡早發(fā)現(xiàn)問(wèn)題所在，及時(shí)進(jìn)行修改使后續(xù)工作能夠正常進(jìn)行；6 .以上文件評(píng)審合格后由雙方簽署評(píng)審意見(jiàn)后生效，將作為下一步工作的規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn), 用戶需求原則上不應(yīng)再發(fā)生變更；如遇特殊情況需要改變需求，屆時(shí)由雙方再協(xié)商 解決；7 .充分考慮到本運(yùn)維服務(wù)項(xiàng)目應(yīng)用系統(tǒng)業(yè)務(wù)系統(tǒng)的高安全性和數(shù)據(jù)量較大的特點(diǎn)，開(kāi)發(fā)人員在進(jìn)行軟件功能測(cè)試時(shí)，需要有關(guān)部門提供大力幫助；同時(shí)用戶項(xiàng)目組可查

10、看功能測(cè)試和系統(tǒng)測(cè)試情況數(shù)據(jù)，協(xié)商確定系統(tǒng)測(cè)試安排，并 根據(jù)測(cè)試結(jié)果調(diào)整后續(xù)工作計(jì)劃和進(jìn)度；8 .運(yùn)維過(guò)程中加強(qiáng)溝通，包括現(xiàn)場(chǎng)工作周報(bào)，用戶周報(bào)等，通過(guò)充分的信息交流了解 彼此的進(jìn)展情況，保證計(jì)劃按時(shí)完成。根據(jù)以上原則，在整個(gè)開(kāi)發(fā)過(guò)程中，將運(yùn)用一系列的質(zhì)量保證手段保證開(kāi)發(fā)質(zhì)量。運(yùn)用 工具進(jìn)行需求分析及軟件設(shè)計(jì)，使軟件易于理解、易于維護(hù)、易于測(cè)試。確保系統(tǒng)的正確性、 完整性、實(shí)用性和高效性。143. 2軟件運(yùn)維服務(wù)中主要的工作活動(dòng)下圖為公司在軟件生產(chǎn)過(guò)程中主要的工作活動(dòng)，其中每一項(xiàng)工作活動(dòng)都必須 按照公司 質(zhì)量體系文件的規(guī)定執(zhí)行，都會(huì)產(chǎn)生相應(yīng)的符合規(guī)定的軟件文檔和記錄總體結(jié)構(gòu)產(chǎn)品策劃及開(kāi)發(fā)活動(dòng)管

11、理評(píng)審*內(nèi)部質(zhì)量體系審核糾正和預(yù)毛 防措施合同評(píng)審*I需求II分析I開(kāi)發(fā)策劃*質(zhì)量策劃”設(shè)計(jì)實(shí)現(xiàn)*,支持活動(dòng)配置管理壬文檔控制一質(zhì)量記錄*,度量*規(guī)則、慣例和約定設(shè)備、工弋 具和技術(shù)配套產(chǎn)品管理軟件測(cè)試*'客戶驗(yàn)收一，復(fù)制、交一付 和安裝質(zhì)量體系維護(hù)管理*培訓(xùn)*圖1-2服務(wù)過(guò)程中主要的工作活動(dòng)1.4. 3.3質(zhì)量過(guò)程管理通過(guò)先進(jìn)的過(guò)程管理方法來(lái)提高個(gè)人和團(tuán)隊(duì)的工作質(zhì)量。PSP/TSP即個(gè)人軟件過(guò)程和團(tuán)隊(duì)軟件過(guò)程(Personal Software Process & TeamSoftware Process )。采 用PSP/TSP過(guò)程管理有助于每個(gè)人和小組工作質(zhì)量的穩(wěn)步提高，

12、從而達(dá)到項(xiàng)目整體質(zhì)量的提高。PSP用一系列的步驟解釋個(gè)人軟件過(guò)程的改進(jìn)，每一步包含前一步所有 元素并且有所增加。在設(shè)計(jì)階段，PSP方法的著眼點(diǎn)在于軟件缺陷的預(yù)防，具體辦法是強(qiáng) 化設(shè)計(jì)結(jié)束準(zhǔn)則。PSP的研究結(jié)果表明：絕大多數(shù)軟件缺陷是由于對(duì)問(wèn)題的錯(cuò)誤理解或簡(jiǎn) 單的失誤造成的，只有很少一部分是由于技術(shù)問(wèn)題而產(chǎn)生的。因此，PSP呆障軟件產(chǎn)品質(zhì) 量的一個(gè)重要途徑是提高設(shè)計(jì)質(zhì)量。TSP方法交由大家共同分擔(dān)問(wèn)題，以及定期找一個(gè)局外人來(lái)協(xié)助設(shè)計(jì)審查。解決了項(xiàng) 目規(guī)模擴(kuò)大時(shí)PSP方法中個(gè)人工作量過(guò)大的問(wèn)題，并通過(guò)集體管理和全員規(guī)劃等方法，提 高團(tuán)隊(duì)工作質(zhì)量和效率。采用PSP/TSPS程方法大大提高了各階段產(chǎn)品第一次交付的質(zhì)量，有助于降低初期故障率。軟件質(zhì)量呆證工作涉及軟件服務(wù)周期各階段的活動(dòng)，將貫徹到日常的軟件開(kāi)發(fā)活動(dòng)中, 包括各階段的評(píng)審和測(cè)試工作。質(zhì)量呆證組派成員參加所有的評(píng)審與檢查活動(dòng)。評(píng)審與檢 查的目的是為了確呆在軟件維護(hù)與服務(wù)工作的各個(gè)階段和各個(gè)方面都認(rèn)真采取各項(xiàng)措施來(lái) 呆證與提高軟件的質(zhì)量。在社會(huì)呆障系統(tǒng)軟件開(kāi)發(fā)過(guò)程中，要進(jìn)行如下幾類評(píng)審與檢查工 作：階段評(píng)審在軟件服務(wù)過(guò)程中，要定期地或階段性地對(duì)某一開(kāi)發(fā)階段或某幾個(gè)開(kāi)發(fā)階段的階段產(chǎn) 品進(jìn)行評(píng)審。主要包括軟件需求、設(shè)計(jì)