顧客滿意度及其提高途徑

1、顧客滿意度及其提高途徑1、分析市場,指出當(dāng)今市場消費(fèi)趨勢2、概括介紹什么是顧客滿意度3、強(qiáng)調(diào)顧客滿意度對市場營銷的意義4、提出提高途徑摘要:隨著我國市場經(jīng)濟(jì)體質(zhì)的逐步形成,顧客購買心理不斷成熟,影響顧客購買行為的因素越來越多,切更加復(fù)雜化。如何從商品、服務(wù)、環(huán)境、心理等諸方面,全方位的滿足顧客的需要,已經(jīng)成為企業(yè)營銷活動的中心。因此,此頁的所有營銷活動都必須以顧客滿意為行動指南。企業(yè)作為經(jīng)營者必須進(jìn)行角色更換,即從顧客的角度,用顧客的觀點(diǎn)和利益來分析和考慮市場需求和消費(fèi)者需要。關(guān)鍵字:顧客滿意度消費(fèi)心理消費(fèi)趨勢正文:市場是社會分工和商品經(jīng)濟(jì)發(fā)展的必然產(chǎn)物。同時,市場在其發(fā)育和壯大過程中,也推動

2、著社會分工和商品經(jīng)濟(jì)的進(jìn)一步發(fā)展。市場通過信息反饋,直接影響著人們生產(chǎn)什么、生產(chǎn)多少、以及上市時間、產(chǎn)品銷售狀況等。當(dāng)今市場由于生產(chǎn)力的飛速發(fā)展和人們的物質(zhì)文化的日益增長,各類商品和各類消費(fèi)需求日趨膨脹,市場消費(fèi)趨勢也開始從單一的實(shí)用性向各個方面發(fā)展,例如商品審美性、商品時代性、商品象征性,以及優(yōu)良的服務(wù)等各個方面。而由于科學(xué)技術(shù)及生產(chǎn)力的提高,許多商品漸漸出現(xiàn)了更多的替代商品,顧客的消費(fèi)有了更多的選擇性,即使需要某個商品的某些功能,也能從其他商品中得到。另一方面,人口的增加,人們消費(fèi)數(shù)量隨著增加,這就促使越來越多的廠家生產(chǎn)同一類商品,營銷競爭力也跟著普遍膨脹。于是隨著商品市場的發(fā)達(dá)和人們物質(zhì)

3、文化消費(fèi)水平的提高,人們的消費(fèi)觀念便不僅僅局限于物質(zhì)方面,更多的加強(qiáng)在非物質(zhì)方面。當(dāng)今市場消費(fèi)趨勢,優(yōu)良的服務(wù)已經(jīng)成為消費(fèi)者對商品需求的一個組成部分“花錢買服務(wù)”的思想已經(jīng)被大多數(shù)消費(fèi)者所接受。因此,對市場營銷者來講,樹立“全心全意為消費(fèi)者服務(wù)”的宗旨和思想,真正實(shí)施全方位和終生服務(wù)的措施和行動,真正為消費(fèi)者著想已經(jīng)成為必不可少的一項標(biāo)準(zhǔn)。消費(fèi)者的需求以及滿意程度直接影響著商品在市場上的供求,以及企業(yè)的發(fā)展前景,進(jìn)而控制著整個市場,可以說消費(fèi)者主導(dǎo)著整個市場。于是“顧客滿意”的概念便應(yīng)運(yùn)而生。“顧客滿意”產(chǎn)生于20世紀(jì)80年代初。當(dāng)時的沒過市場競爭環(huán)境日趨惡劣,美國電話電報公司為了使自己處于有

4、利的競爭優(yōu)勢,開始嘗試性地了解顧客對目前企業(yè)所提供服務(wù)的滿意情況,并以此作為服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)的依據(jù),取得了一定的效果。與此同時,日本本田汽車公司也開始應(yīng)用顧客作為自己了解情況的一種手段,并且更加完善了這種經(jīng)營戰(zhàn)略。20世紀(jì)80年代中期,美國政府建立了“馬爾科姆*鮑德里奇全國質(zhì)量獎”,以獎勵企業(yè)應(yīng)用“顧客滿意”。這一獎項的設(shè)立大大推動了“顧客滿意”的發(fā)展。20世紀(jì)90年代中期,隨著全球化進(jìn)程的加劇,跨國公司總部要求按照本部的模式定期獲得大中國區(qū)市場的顧客信息,并且主管需要對員工的工作績效進(jìn)行量化評估,顧客滿意度在大陸得到迅速發(fā)展,于是,優(yōu)秀的服務(wù)也成為企業(yè)保持競爭優(yōu)勢的重要訴求。對于同類產(chǎn)品或提供同

5、類服務(wù)的企業(yè),通過分析自己和競爭對手“顧客滿意度”的變化可以預(yù)測企業(yè)的市場地位變化趨勢?？墒钦f,“顧客滿意度”指標(biāo)是企業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)市場競爭力強(qiáng)弱的重要標(biāo)識。本企業(yè)“顧客滿意度”的提高,于是著市場占有率將上升;降低則應(yīng)進(jìn)一步分析導(dǎo)師降低的原因。要明確是由于競爭對手改進(jìn)了服務(wù)或產(chǎn)品的更新更能滿足顧客需求的產(chǎn)品造成的,還是自身服務(wù)水平的下降或用戶需求已發(fā)生變化導(dǎo)致的。顧客的需求是不斷發(fā)生變化的,企業(yè)要取得良好效益就必須不斷按照顧客改變了的需求提供新的產(chǎn)品或新的服務(wù),定期測的“顧客滿意度”指標(biāo)就能提供給企業(yè)是否適應(yīng)顧客需求變化的情況。不難發(fā)現(xiàn),“顧客滿意度”是影響企業(yè)贏利的重要因素。根據(jù)有關(guān)統(tǒng)計:*9

6、3%的CEO認(rèn)為消費(fèi)者管理是企業(yè)成功和更富競爭力的重要因素;*消費(fèi)者忠誠度提高5%,利潤的上升幅度將達(dá)到25%86%;*一個非常滿意的消費(fèi)者的購買意愿將是一個滿意的消費(fèi)者的6倍;*2/3的消費(fèi)者離開其他供應(yīng)商是因為供應(yīng)商對消費(fèi)者關(guān)懷不夠;市場競爭的日趨白熱化,企業(yè)間的較量已開始從基于產(chǎn)品的競爭轉(zhuǎn)向于基于爭奪消費(fèi)者資源的競爭,消費(fèi)者資源正在逐漸取代產(chǎn)品技術(shù)本身,成為企業(yè)最為重要的資源。因為消費(fèi)者資源是有限或固定的,讓消費(fèi)者滿意即意味著她們會購買更多的本企業(yè)鏟平并提高購買產(chǎn)品的等級,而忽視競爭品牌,同時為企業(yè)及產(chǎn)品免費(fèi)宣傳。由此可見,顧客滿意對企業(yè)的的重要意義具體表現(xiàn)為以下幾點(diǎn):1、保留老顧客據(jù)西

7、方營銷專家的研究和企業(yè)的經(jīng)驗,吸引一個新顧客所耗費(fèi)的成本大約是保持一個老顧客的510倍,且保持老顧客是維持企業(yè)正常運(yùn)營、獲取穩(wěn)定利潤的重要保證。2、獲得新顧客企業(yè)可以通過促進(jìn)顧客滿意樹立良好的聲譽(yù),因而可以吸引新顧客的嘗試購買。再者,保留的老顧客在一定的程度上對本企業(yè)的產(chǎn)品及服務(wù)起到了很大的宣傳作用,也能為企業(yè)帶來大量的新顧客。3、實(shí)現(xiàn)利潤增長資料顯示:90%以上的企業(yè)利潤來源中,1/10由顧客帶來,3/10由滿意顧客帶來,6/10由忠誠顧客帶來。據(jù)美國有關(guān)季候研究表明,隨著顧客忠誠度的提高,企業(yè)3/4的銷售成本會相應(yīng)下降,當(dāng)顧客忠誠度提高5%時,企業(yè)利潤可增加25%85%。提高顧客忠誠度度的

8、最好方式就是提高顧客滿意度。4、長期競爭優(yōu)勢隨著人們需求層次的逐漸提高,消費(fèi)者已不再滿足基本的生活需要,而是更加在意個性化和人情味的產(chǎn)品和服務(wù)。在產(chǎn)品同質(zhì)話日益嚴(yán)重的今天,企業(yè)更重視消費(fèi)者的偏好和感受,時刻關(guān)注消費(fèi)者需求的變化,即使與消費(fèi)者溝通,并迅速采取相應(yīng)的市場行動,在滿足不斷變化的消費(fèi)需求基礎(chǔ)上,讓消費(fèi)者達(dá)到高度滿意的水品。在激烈的市場競爭下,企業(yè)如果能夠盡快轉(zhuǎn)向“以人為本”的營銷觀念,是經(jīng)營重點(diǎn)轉(zhuǎn)移到以消費(fèi)者滿意和提高消費(fèi)忠誠度為中心,就可以在經(jīng)營管理過程中建立持久的競爭優(yōu)勢。綜上所述,一個企業(yè)的發(fā)展,其成敗很大的部分取決于其顧客滿意度的高低,也就是說,提高其顧客滿意度是一個企業(yè)發(fā)展必

9、須要做的。那么,要怎樣去提高呢?可以從以下幾個方面去提高:1、提高產(chǎn)品質(zhì)量質(zhì)量是企業(yè)的生命之所在。質(zhì)量的提高需要企業(yè)所有的人的努力,共同參與。這就要求廣大員工多觀察,勤思考,主動學(xué)習(xí)操作技巧,提高自身素質(zhì),努力提高工作質(zhì)量,以主人翁的精神切實(shí)認(rèn)真參與到公司的生產(chǎn)管理中來,以實(shí)際行動積極積極為企業(yè)的生產(chǎn)和管理獻(xiàn)計獻(xiàn)策。當(dāng)然,這里需要每個員工自己積極行動,但是如何讓每個員工自己能主動起來呢?這是考驗企業(yè)的管理方法以及是否有為員工利益考慮的措施了。企業(yè)要注重與員工進(jìn)行良好溝通。員工是企業(yè)的內(nèi)部顧客,企業(yè)要樹立歡迎員工抱怨的理念,建立設(shè)立意見箱、進(jìn)行門戶開放,并通員工信息熱線等方法鼓勵員工抱怨,實(shí)現(xiàn)與

10、員工不斷溝通,促進(jìn)彼此的認(rèn)識和了解,進(jìn)而產(chǎn)生信任,建立起有共識的團(tuán)隊。可想,一個企業(yè)如果只顧自身利益而不顧員工死活,沒有做到“以人為本”,如何能讓員工心甘情愿去為企業(yè)賣命。要知道員工對企業(yè)的態(tài)度也決定著一個企業(yè)是否值得去信賴。從企業(yè)日常生產(chǎn)過程中發(fā)生的質(zhì)量問題來看,完全由于技術(shù)或設(shè)備因素引起的比較少,大量經(jīng)常性的質(zhì)量問題都往往是麻痹大意,或責(zé)任心不強(qiáng),怕麻煩,圖省事,或者違反了工藝操作規(guī)程和規(guī)范等等所致。因此,要從最基礎(chǔ)的工作做起。做好有關(guān)真實(shí)質(zhì)量情況的原始記錄,及測試的計算工作,對于質(zhì)檢環(huán)節(jié)也要加強(qiáng)規(guī)范,并且制定相關(guān)的懲處規(guī)定,對于責(zé)任承擔(dān)人一旦發(fā)生違規(guī)的情況,給予嚴(yán)肅處理。2、對員工進(jìn)行相

11、應(yīng)訓(xùn)練,提供顧客滿意的服務(wù)服務(wù)可以使顧客的購買總價值提高,同時也可使顧客節(jié)約其購買成本,尤其是可節(jié)約精神和體力成本?？茖W(xué)的服務(wù)手段,真誠的服務(wù)態(tài)度會使顧客減少受騙上當(dāng)?shù)木駢毫?以及顧客對企業(yè)的親切感。方便的售后服務(wù)可使顧客節(jié)約購買時間,降低時間成本。企業(yè)要想讓員工提供高水平的顧客服務(wù),就必須對員工進(jìn)行有關(guān)顧客服務(wù)的教育訓(xùn)練,例如電話技巧、銷售步驟、衣著打扮、應(yīng)對禮儀等。3、建立客戶調(diào)查體系,確定顧客需求顧客滿意度調(diào)查非常重要,企業(yè)可建立客戶滿意調(diào)查體系,根據(jù)顧客反饋的情況以及時獲取真實(shí)的信息,確定顧客的需求。這就要求企業(yè)必須細(xì)分顧客群體,了解各類顧客現(xiàn)實(shí)的喝潛在的需求,了解他們的真實(shí)的想法、

12、需求和期盼,分析顧客的購買行為和動機(jī),提供適銷對路的產(chǎn)品來滿足或超越他的需求和期望。另外,建立全面的客戶調(diào)查體系可以及時的了解自己的不足,了解競爭對手的優(yōu)勢,從而達(dá)到改善自己,進(jìn)步自己的目的。4、塑造顧客滿意的企業(yè)文化塑造顧客滿意的企業(yè)文化,最重要的就是員工是否完全理解顧客滿意度的重要性,并全力提高顧客的滿意度,以及這種價值觀念的習(xí)慣,能否真正在企業(yè)內(nèi)生根。這樣員工才會真正替顧客考慮,才會讓顧客感到服務(wù)的真誠,覺得企業(yè)是在為自己著想,能夠使自己滿意。5、聆聽顧客的抱怨聆聽顧客抱怨是了解其滿意度的主要途徑。企業(yè)應(yīng)培養(yǎng)歡迎抱怨的文化,鼓勵員工將抱怨視為贈禮。同時,要制定歡迎抱怨的政策,盡可能讓公司政策能照顧到提出抱怨的顧客,確保該政策經(jīng)過各部門的喉痛